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摘要：顶岗实习是职业教育开展实践性教学的重要形式，涉及企业、学校、学生等多方利益需求。基于马斯洛需求层次理论，文章对顶岗实习利益相关者的需求层次进行深入分析，并提出要树立合作共赢理念、完善规章制度建设、共建校企实践教学体系以及建立多元考评体系等一系列优化顶岗实习质量的策略。
关键词：顶岗实习；马斯洛需求层次理论；酒店管理
2019年1月，国务院颁布的《国家职业教育改革实施方案》明确指出，实践性教学课时原则上大于总课时50％，顶岗实习时间一般为6个月，以强化学生的实习、实训［1］。高等职业院校实践性教学活动的开展是校企合作、产教融合的重要实现形式，也是平衡企业、学校、学生等各方在顶岗实习中的利益需求。如何有效开展实践性教学活动，深化顶岗实习相关内容，成为当前高等职业院校重点研究的课题。美国心理学家马斯洛（A．Maslow）以人的基本需要为研究点，探索人性发展的普遍规律。1954年，他首次在《动机与人格》中阐释了需求层次理论，至今在管理、教育、哲学、社会研究等诸多领域仍有借鉴意义。因此，文章结合酒店管理相关顶岗实习要求，运用马斯洛的需求层次理论进行研究，以期实现高等职业院校酒店管理专业学生实践性教学活动的有效开展，达到培养高质量、高素质、复合型人才的目的。
1马斯洛需求层次理论概述
第二次世界大战开始，国际、国内形势动荡不安，促使马斯洛不断思考：人生在世到底想要什么？获得什么才能感到幸福？那些追随希特勒的人有什么共同点？这些困惑启发马斯洛从人类实践来破译人性，将人类实践活动聚焦在人的动机即基本需求上，进而根据基本需求的变换规律，形成人的需求层次理论。第一层次：生理需求是人类赖以生存的最原始需求，用以满足基本的生命体征，包括衣、食、住、呼吸等方面的需求。若不满足，则难以维持生命。这类需求层次最低，但力量最强。第二层次：安全需求是人类避免危险、趋近安全的体现。包括物质上的安全，如身体健康、劳动保护等；经济上的安全，如工作稳定、养老保险等；心理上的安全，如待遇公平公正、社会安定和谐等。若未得到相应满足，便一直对个体起支配作用。第三层次：社交需求与前两层次需求大有不同，是提升个体生活品质的心理需求，体现在爱与被爱上，包括亲情、爱情、友情和社会团体的认可等。若得到相应满足，个体便会感觉更加幸福，具备爱与被爱的能力，相反，便会感到落寞、疏离。第四层次：尊重需求是在上述三方面需求得到相对满足时凸显出来的，可分为自尊和他尊。自尊即个人对自我价值的良好感受，如自信、自强等，他尊即他人对个体的认可与尊重，如名誉、地位等。若得到相应满足，个体的自信心、适应性等良好体验增强，否则，会令人感到沮丧、自卑。第五层次：自我实现需求是个体充分发挥潜能，集中精力地生活，从而成为自己期望成为的那种人。以自我实现为目标，竭尽全力达到完美人性是人生成长发展的原动力。有自我实现需求的人，具有强烈的成就动机，并为实现目标而不懈奋斗。一般来说，低层次需求得到相对满足后便会产生更高层次的需求，并在相当长的一段时间内驱动行为［3］。同一时期，各层次需求交错存在，但总有一种需求能够支配个体行为。因此，人类社会发展的本质是“基本需求”不满足与满足之间的螺旋式上升过程。
根据马斯洛需求层次理论，并结合高职酒店管理专业实践性强的特点和学生参加顶岗实习积极性差的情况，有必要明确学生在顶岗实习期间的发展需要，对提高其实习认同感具有重要意义。
2．1生理需求
“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱”，先满足吃饱穿暖等基本需求，才能顾及礼仪等高层次需要。高职酒店管理专业的学生作为独立个体，在顶岗实习期间希望先满足基本的生存需求。在住宿方面，当学生本地近距离实习时，可继续在学生公寓住宿；到外地实习时，可由高职院校和实习酒店协商后提供统一住宿。在饮食方面，同其他正式员工一样享有员工餐。在工作时间方面，严格按照国家规定的8小时工作制并享有法定节假日休息休假的权利。在工作量方面，一般有一周时间进行实习过渡，逐步达到同等岗位的硬性要求。在实习报酬方面，高职院校和实习酒店不得变相收取任何形式的实习费用，实习酒店能够按时、按量支付实习工资，且不低于同等岗位试用期工资标准的80％。
2．2安全需求
对于顶岗实习学生来说，实习酒店的陌生环境和复杂的人际关系难免会引起不适感。他们渴望人身安全、财产安全、劳动安全和实习稳定等，可通过人力资源部的介绍和酒店参观，进一步了解实习酒店的部门设置和周围环境状况，给人更直观的安全感；听取相关实习生转化制度，明确自身努力方向；认真参加岗前安全培训，了解不同部门常见的安全隐患，并对症下药；遵守住宿制度和请假制度，提高安全防范意识。顶岗实习期间，高职院校和实习酒店应坚持安全第一的原则，随时保证实习生和学校、酒店的联系。
2．3社交需求
人是社会中的人，需要伙伴、同事之间珍视友谊，需要父母、兄弟姐妹之间相亲相爱，需要心有所属，需要享受爱与被爱的美好。高职酒店管理专业的学生正值花季年龄，情绪波动比较大，情感世界比较丰富，初入实习酒店渴望迅速结识新朋友，渴望得到父母、朋友的支持和鼓励，渴望融入酒店团体中并获得归属感。他们通过面试进入不同部门顶岗实习，希望实习酒店能够组织团建活动，如举办员工生日会、休息日郊游等，培养团队默契和协作能力；同时，希望在感到孤独、困惑的时候，能够及时得到学院导师或企业导师的开导，学习调整情绪情感的方法或人际沟通的艺术；另外，基于对原有班集体的深厚感情，希望能够了解其他同学的实习情况，随时交流心得体会。
2．4尊重需求
“己所不欲，勿施于人”，表明人与人之间需要平等相处、互相尊重。高职酒店管理专业的学生大部分刚满18周岁，具有非常强烈的尊重需要，即对身份、地位、能力、成就的需求，并迫切希望得到社会的认可。顶岗实习前，他们希望实习酒店根据学生的综合素质并结合各部门的实际情况，分配实习生岗位。顶岗实习期间，他们希望在工作岗位中充分发挥自身优势，出色完成实习任务；在服务活动中，他们希望能够获得顾客的认可或是领导、同事的肯定；希望了解相关实习生转化计划，尽快通过实习生考核向准员工迈进；希望学习不同部门、不同岗位的专业技能，锻炼社会交往能力，积累实践经验。顶岗实习后期，他们希望得到全面、公平的评价，实现过程评价和结果评价的结合，获得具有社会认可度的实习成绩。
2．5自我实现需求
自我实现是指人类能够发挥自身潜能，呈现完美人性。顶岗实习是学生近距离接触社会、体验生活的一种方式，在此期间会有许多酸甜苦辣的经历，是成长蜕变的必经环节。顶岗实习期间，高职酒店管理专业的学生希望尽快完成从学生到酒店人的转变，真正了解酒店行业，充分发挥个人价值。他们渴望通过实习实践，练就过硬的专业技能，掌握丰富的专业知识，形成有竞争力的综合职业能力；同时，希望实习酒店进行人性化管理和个性化教育，实现顶岗实习效果的最佳化；另外，基于顶岗实习时间较长、影响较大的特点，渴望学校和酒店做好职业指导工作，平衡生活、工作、学习三者之间的关系，有效促进个人成长发展。
3高职酒店管理专业顶岗实习中校企双方需求分析
顶岗实习是高职院校人才培养对接市场的关键，涉及学生、学校和实习单位不同利益诉求，运用马斯洛需求层次理论对校企双方进行需求分析，寻求双方合作的共赢点，确保实习质量。
3．1生理需求
生理需求延伸至企业、学校范畴，不再只是字面意义，更多表达的是低层次的基础需求。对于企业来说，投资回报率是第一位的，主要表现在企业参与人才培养投资支出所取得的预期收益不低于其投资成本，企业参与人才培养的预期收益率不低于企业对其他方面投资的收益率［4］。实习酒店在接收学生进行顶岗实习时，希望实习生能够快速胜任相应岗位，并创造一定的经济效益和良好的服务反馈，实现时间成本和培训成本的最小化。对于高职院校来说，希望在顶岗实习时能够让学生在真实的酒店环境中锻炼成长，并能够在顶岗实习期内实现轮岗，帮助学生更全面地熟悉酒店的运作体系，强化相关的专业技能和知识，从而实现酒店管理专业实践教学的目标。
3．2安全需求
酒店行业秉承“宾客至上”的服务理念，是以前厅部、客房部、餐饮部为依托的服务性行业。实习酒店通过综合考虑学生的素质和酒店内岗位的需求情况，将大部分实习岗位分布在前厅、客房、餐饮等核心部门以及市场部、人力资源部等。实习生以员工的身份进行客户服务，服务质量直接影响到企业形象。实习酒店希望通过岗前一系列培训，提高实习生的服务意识和服务技能，培养实习生的主人翁心态，时刻考虑酒店的形象和利益，包括遵守相关规章制度、实习纪律，爱护酒店设施设备等。就高职院校来说，安全需要主要表现在保证实习生身心安全和健康方面。一方面，将安全教育纳入酒店管理专业的课程体系中；另一方面，在实习动员大会上，强调安全教育和心理健康教育，希望学生能够摆正实习心态，遵守安全第一的原则。在进行顶岗实习前，高职院校、实习酒店和学生三方签订实习协议，并投保实习责任保险。
3．3较高层次的需求
较高层次的需要主要表现在爱与尊重和自我实现的需求层面。酒店行业一直面临员工准入门槛低和人才流动性强的危机，难以满足高质量、高速度发展的行业需求。实习酒店接收学生进行顶岗实习，希望能够通过开展实习生转化计划，将专业技能过硬、综合素质较高的实习生转化成员工，并从薪资待遇、培训晋升、福利制度等方面进一步增强实习生对企业的忠诚度，使他们真正融入酒店，最终形成人力资源优势。酒店整体员工素质提升之后，便于通过全体员工的努力，实现企业愿景，发挥社会价值。对于高职院校来说，一方面，希望顶岗实习环节的顺利开展能够促进校企合作的深度、广度；另一方面，希望通过顶岗实习强化育人功能，实现酒店管理专业的培养目标，即培养从事现代酒店业或高端服务业的一线服务和基层督导管理工作的高素质技术技能人才［5］。
4高职酒店管理专业顶岗实习质量优化策略
以马斯洛需求层次理论为指导，重点分析高职酒店管理专业学生顶岗实习期间的需求，结合高职院校和实习酒店在顶岗实习过程中的不同需求，并以校企合作为桥梁，充分考虑上述需求层次，实现供给直接对接需求，更有针对性地采取措施。
4．1重视顶岗实习，树立合作共赢理念
顶岗实习环节涉及高职院校、实习酒店和实习学生的责、权、利，在真正实习之前，各个主体必须做好充分的准备工作。在高职院校方面，思想上，高度重视顶岗实习环节；行动上，能够落实到培养方案制定和实习管理的各方面，包括从入学教育开始有条理地培养学生的人际沟通能力、问题解决能力和批判性思维以及通过专业课程学习和实习实训，对酒店行业发展情况相对了解，并具备一定的岗位技能和素质；还包括组织实习单位双选会、签订实习协议以及实习指导教师分配等工作。在实习酒店方面，首先是公司领导层要重视实习生转化计划，树立起合作共赢理念；其次是将该理念落到实处，酒店各部门配合人力资源部完成实习生岗位设置、入职培训以及企业指导教师分配等任务，做好接待、管理实习生的各项准备工作。在实习学生方面，主要包括物质准备和心理准备两大方面。物质准备主要包括日常生活用品和学习用品的贮备，心理准备是否充足直接关乎顶岗实习的效果。实习学生必须从心理上认同顶岗实习的意义和作用，珍惜顶岗实习的机会，接受学校和酒店的教育与管理，尤其要适应酒店的高标准、严要求，“带着问题去学习”，在服务中学习，在学习中服务，逐步提高职业能力。
4．2加强安全教育，完善规章制度建设
安全高于一切，无论是在校内还是在校外，安全问题不能松懈。高职酒店管理专业作为培养酒店行业技能人才的摇篮，必须重视安全教育，包括应急逃生疏散、灭火器材使用、防拐、防盗、防骗等基础性安全教育；受伤包扎等自救技能、电梯被困逃生等专项安全教育以及涉及专业性生产的安全教育等。明确安全教育的目的，将其纳入教育教学体系，充分利用现代化教学资源，开展安全案例教学和安全教育演练活动，逐步形成按年级、按专业、按需要的安全教育体系。在酒店进行顶岗实习期间，学生岗前培训内容中最重要、最基础的就是安全教育，包括日常基础的安全知识的学习和演练，酒店各部门特殊的安全防范以及具体到各个岗位的规范服务程序。在规章制度建设方面，高职院校和实习酒店既有各自独立的制度体系，又有相互合作、联合的制度体系，如投保实习责任保险、签订三方实习协议等，以形成全方位的实习管理制度体系，保障顶岗实习的顺利进行。对于实习生来说，首先必须认真参加学校、酒店组织的安全教育活动，遵守各项顶岗实习规章制度，规范自身服务行为；其次，针对顶岗实习过程中出现的未被学校和酒店注意到的安全隐患，有必要及时向指导教师反映，以便完善相关规章制度，切实做好安全教育工作。
4．3深化校企合作，共建实践教学体系
高职院校积极寻求合作酒店，拓展合作业务和层次，稳定合作关系；酒店勇于承担社会责任，转变用人观念，重视实习生转化计划。校企合作作为促进顶岗实习高质量开展的平台，统筹高等职业院校和实习酒店的资源，共建实践教学体系，实现课程与岗位的对接。顶岗实习是实践教学体系中的一部分，需要其他环节的配合，以强化实习的效果。根据高等教育规律，并遵循从“服务员—领班（主管）—部门经理”的职业成长规律，构建递进式的实践教学体系。第一层次从学校教学着手，进行基本技能的训练。一般贯穿在理实一体化课程的始终，由“双师型”教师或是企业能工巧匠构成的兼职教师，不断创新教学方式，实现边学边做。第二层次主要以顶岗实习为主，一般安排在第三学期。明确校企双方责、权、利，在真实的酒店环境下，锻炼学生的综合服务技能，真正实现在“做中学”的效果。第三层次主要体现在研发新产品方面，一般安排在第六学期。就酒店行业而言，可能是一项服务，也可能是一个创意，需要高职教师、学生和酒店员工紧密合作，以形成团队合力，迸溅出创造性火花并落到实处，实现实习与就业的对接。整体来看，符合人类“实践—认识—再实践—再认识”的认识规律，有利于提高学生的专业知识和实践能力。
4．4建立双导师制，强化信息化管理
鉴于高职酒店管理专业学生第一次相对独立地完成岗位任务，酒店环境不同于学校环境，具有复杂、多变的特点，因此，高职院校有必要联合实习酒店共抓共管顶岗实习学生，分别设立学院导师和企业导师，实行双导师制。学院导师一般由在职教师担任，负责学生的日常管理，包括思想教育、专业指导、心理疏导、生活引导和职业生涯规划等；企业导师一般由实习酒店人力资源管理部门及学生实习所在部门的管理人员、高级技术人员担任［6］，负责实习生的日常考核、就业创业指导以及心理疏导，帮助学生尽快解决实践中的困惑，找到适合自己发展的方向。由于顶岗实习的实际情况更为复杂，学院导师和企业导师数量有限，一般将现场指导和信息化管理相结合，借助“工学云”等实习服务平台，依托“PC＋APP”协作，从实习准备、过程跟踪、实习考核到查询统计等精细化动态，实现学校、企业、学生、家长多方远程式、多角色协同实习管理；依托PC端数据智能分析功能，帮助教师收集一手数据并完成实习调研，更有效地指导和完善顶岗实习活动［7］。高职院校和实习酒店联合建立实习生导师培养和培训机制，规范现场指导和线上监督等教育行为，健全相应的考评和激励机制，如进行金牌导师、银牌导师和铜牌导师等级评选活动或者直接与年终教师绩效成绩相联系等形式，旨在进一步提高顶岗实习指导效果。
4．5注重过程评价，建立多元考评体系
高职酒店管理专业学生顶岗实习时间较长、工作内容较复杂，简单的结果评价不足以产生说服力和代表性。因此，职业院校有必要联合实习酒店对实习生进行全方位的考核与评价。在实践过程中，实习生每1个月或3个月的日常工作表现由相应的企业导师进行评定，根据酒店规章制度、工作标准、考勤记录、培训考核记录等，给予优秀、良好、合格、不合格四级评价；在此期间内各项作业或实习日志完成情况、实习态度、实习表现等，由学院导师根据各项材料提交情况和巡岗记录判定优秀、良好、合格、不合格。实习结束时，实习期总体表现由实习生自评和实习酒店人力资源部结合企业导师意见综合考量；实习生从实习指导态度、实习指导能力、实习指导效果等方面对学院导师和企业导师进行评价。对于学校教师来说，该评价结果纳入年度教学质量评价指标，直接影响教学绩效；对于企业导师来说，该评价结果反映了个人工作能力和责任心，直接影响个人绩效；对于高职院校来说，该评价结果是评定实习企业等级的依据。在顶岗实习结束后，高职院校召开以学院为单位的实会，交流并展示实习成果，总结经验教训，不断改进顶岗实习工作。
作者:张娜芳 张袁飞 单位:河北师范大学
