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摘要:随着“互联网+”这个大数据时代的到来，“无人餐厅”这一新兴的智能化餐厅也因此应运而生。它不仅对传统酒店行业形成了剧烈的冲击，同时也对酒店管理专业提出了全新的挑战。对此，酒店管理专业在人才培养方面应从改变落伍的培养目标和培养模式、调整现有的课程体系和实践环节、探索全新的教学方法和教学手段、聘任全能的专职教师和兼职人才这四个方面去探索，去实践，以满足新兴智能无人餐厅对专业化餐饮人才的需求。
随着“互联网+”这个大数据时代的到来，“无人餐厅”这一新兴的智能化餐厅也因此应运而生。在如此严峻形势的威逼下，酒店管理专业应如何为新兴餐饮企业培养合格的复合型人才，这无疑是我们即将面临的严峻挑战，同时也是急需我们努力去探索的全新课题。
一、智能无人餐厅的兴起及发展
2017年，可称之为是智能无人餐厅的“元年”。2017年10月10日，由口碑与蚂蚁技术实验室、支付宝AR团队共同打造的“未来智慧餐厅”在2017蚂蚁金服ATEC展馆内亮相。用户可以在大尺寸的触屏餐桌上，实现包括自助点餐、个性化推荐、餐前游戏在内的全部功能。它借助支付宝的人脸识别和实名认证能力，自动识别顾客的身份。顾客轻触桌面或通过手势动作，即可打开智能点餐界面进行点餐，用餐结束后顾客可直接离店，支付宝账户会自动完成扣款［1］。继马云的第一家无人餐厅在杭州开业后，青岛笈美无人餐厅也于2018年6月27日在青岛高新区首次向大众亮相。顾客进入餐厅后，可在智能机器上完成滑动屏幕、选择菜品、扫码支付、拿到便当这一系列过程，整个流程不到1分钟，即可让顾客吃到热腾腾的美味饭菜，受到了消费者的青睐。而面对“互联网+”时代的全新挑战，那些传统的老字号餐饮企业也不甘落伍。2018年1月28日，中华老字号“五芳斋”联手本地生活服务平台口碑，在杭州市文三路上推出了首家无人智慧餐厅。这家新零售餐厅依靠口碑无人餐饮技术，用数字驱动经营，甚至菜品推荐、营销方案也都是由系统基于口碑大数据来自主完成的［2］。而无人餐厅自诞生之日起之所以能够迅速走红，不仅是因为它迎合了现代人快节奏的生活，同时也为消费者的用餐体验提供了一种全新的尝试和享受。众所周知，餐饮业的竞争核心是消费者的用餐体验，它通过优化服务流程，引入智能化技术，在降低人力成本的同时，也在提升消费者的用餐体验［3］。可以说无人餐厅服务模式是在互联网的技术支持和消费者的消费欲望下应运而生的，目前还处于尝试阶段。中国食品商务研究院研究员朱丹蓬曾对《经济》记者称，从中长期来看，由于现在用人成本以及管理成本越来越高，对于如何去提升整个餐厅的服务水平标准化，无人餐厅将是未来的趋势［4］。随着无人餐厅的进一步发展，则必然会导致餐饮企业员工数量的锐减。另外最重要的是，这种全新的模式，这种全新的技术更是对餐饮业从业人员的知识结构、管理能力和工作技能提出了极高的要求。它不仅对传统酒店行业形成了剧烈的冲击，同时也对酒店管理专业在人才培养方面提出了全新的挑战。
二、酒店管理专业面临的挑战及应对
(一)改变落伍的培养目标和培养模式
1．培养目标
在酒店管理专业的人才培养方案中，全国各大高校对于培养目标的设定可谓是大同小异。概括起来说，都是要培养适应星级酒店发展需要，具备较高的管理理论素养和扎实的酒店管理专业知识，具有人文素质、领导艺术、创新意识和社会责任，熟悉现代星级酒店经营管理方法和手段，能够在高级星级酒店、高级住宿业机构从事酒店管理、接待服务工作的应用型、复合型专业人才。而在这里虽然强调了“应用”，强调了“复合”，但还比较笼统，比较模糊，还没有做到很好地进行小目标的细化，存在着指导性欠佳，操作性较差、时代感不强等问题。而且，在实际教育和培养过程中，大多数高校虽然在课程设置上和实践环节中对培养目标有所体现，但也只是停留在表层上面，缺乏系统地规划和设计，难以满足智能无人餐厅这样一种新兴餐饮企业对专业人才的需求。而对于以上这种较为笼统，较为落伍的培养理念和培养目标，则需要我们进一步去改进，去更新。具体应对措施如下:首先，在人才培养方案中要重点突出培养学生所必备的现代化的管理能力以及智能化的操作技能和应用能力。要培养学生对于新兴智能餐厅运营的管理能力，对于计算机软件的使用和操作能力，为消费者提供智能化用餐全过程的指点与帮助能力，针对不同消费者所采取的个性化服务能力等等。其次，对于培养目标的实现也不能仅仅体现在课程设置和实践环节上，更应该体现在对学生的能力培养体系上。我们对于学生能力的培养，不能只是零星地分布在相关的课程或实践环节上，而是应该形成一个系统的能力培养体系，然后再由各专业课程和实践环节作为支撑。再次，对于培养目标的实现还应体现在学校与企业的合作链上。通过对实训与实习基地的建设，进一步提升学生在实际工作中的动手操作能力，以此来适应新兴智能无人餐厅对餐饮人才的全新需求。
2．培养模式
对于酒店管理专业的培养模式，全国各大高校的做法可谓是各具特色，不尽相同，其中有“3．5+0．5”、“3+1”、“2+2”等不同的培养模式。而在毕业实习环节上也都是通过校企合作，以集中实习或分散实习的形式来完成的。另外，这些传统的培养模式采取的都是让学生先在学校学习，后到企业中去实践的方式，其弊端则会造成理论与实践相互脱节，导致知识与技能衔接不上，从而使学生在学习理论知识时没有明确的目的性，而在实际工作操作时又缺乏相应的理论知识做指导。而对于这种不能适应新兴餐饮业发展的相对滞后的培养观念和培养模式，确实需要我们努力地去突破，去完善。具体做法如下:在四年的整个教学过程中，必须全程介入实训和实习环节，要把实训和实习环节穿插在每一个学期之中，将每学期的周数都划分成理论学习周和实践教学周两部分，使理论和实践能够相互渗透，相互融合，做到让学生边学习，边实践，从而使学生能够扎实地掌握在新兴智能无人餐厅工作中所必备的那些新知识、新技术和新技能。
(二)调整现有的课程体系和实践环节
1．课程体系
在当前各大高校酒店管理专业的课程体系中，无论是主干课程还是辅助课程，无论是必修课程还是限选课程，主要不外乎是包含这样一些课程:酒店管理概论、酒店前厅服务、酒店客房服务、酒店餐饮服务、酒店财务管理、酒店人力资源管理、酒店公共关系、酒店服务礼仪、酒店商务英语、会展服务及管理、酒店康乐服务与管理等等。在这里，无论是课程名称还是课程门数都大体相同，而其中的很多课程都堪称是比较传统，比较陈旧，比较落伍了，缺少新知识，缺少新技能，很难满足“互联网+”时代对酒店餐饮人才的全新需要。面对此种状况，我们应打破陈规戒律，应突破固有的思维模式，紧跟时代步伐，大胆创新，锐意改革。具体应对措施如下:首先，我们要针对新兴餐饮企业的实际需要去打造，去设计全新的课程体系，要多增加一些科技化、现代化含量较高的课程。可考虑开设“信息技术应用软件”、“酒店管理信息系统”(包括宾馆信息管理系统、餐饮信息管理系统、酒店财务信息管理系统、景区票务信息管理系统等)、“酒店点餐与配餐智能软件应用”、“酒店运营管理”、“酒店设计与开发”、“酒店业管理前沿”等课程。其次，我们还必须鼓励和支持教师在深入企业学习及调研的基础上去发现新问题，去开发新课程，并提倡教师自写讲稿，自编教材，从而使所授课程能够真正地贴近企业的实际，能够真正地做到为企业服务，为社会服务。在2017年11月18日召开的酒店管理专业新形态一体化教材与在线开放课程建设高级研讨会上，近50位专业课程负责人及专家共同研讨了关于“十三五”酒店管理专业课程教材建设的相关问题。从此次研讨中我们可以看到，教材编写不仅要与课程开发实现一体化，同时更要根据新兴餐饮企业的特点，结合酒店对新型人才的需求去编写一整套的载体新、内容新、体系新、形式新的全新教材，以满足现代化教学的需要。
2．实践环节
①设施设备的完善
目前，许多高校酒店管理专业的实践设施与设备还比较简陋，只是建了几个模拟实验室而已，还远远满足不了实践教学的需要。针对以上存在的问题，应着力在实践设施与设备的建设、更新和完善方面下功夫。具体做法如下:首先，我们要建设好一整套的仿真实验室和实训室，其中包括酒店前厅，客房、餐厅、酒吧等，以供学生进行模拟实训。而且，我们还要力争建立起学校内部的营业性酒店和餐厅，轮流安排学生到那里去进行不同岗位的顶岗培训，为学生的实训和实习提供场所与基地。其次，为了满足新兴餐饮企业对从业人员的要求，学校还要多购置一些像酒店管理信息系统这样的智能管理及运营软件，同时还要配备几个可操作这些智能软件的微机室和实验室，以供学生进行动手操作练习。2018年初，齐齐哈尔大学为支持酒店管理专业办学，特为其购买了由哈尔滨微创伟业科技发展有限责任公司开发的“瀚博酒店管理信息系统”软件(其中包含酒店前厅、酒店客房、酒店餐饮、酒店财务等一系列信息管理操作系统)，并为之配备了专门的实训室，不仅为学生掌握现代化的信息管理技术提供了一个可动手操作的平台，同时也加快了酒店管理专业实践教学向科技化、智能化迈进的步伐。
②实践环节的设计
注重对学生技能的培养，特别是对于全新的智能操作系统的学习和掌握，并将此贯穿于四年教学全过程的始终，可谓是实践环节设计的总体原则。具体设计如下:首先，在理论教学中，要将那些实践性比较强的课程学时分为理论学时和实践学时两部分，做到边讲边练，从而使学生能够将所学的理论知识立即应用到实践环节中去。其次，要充分利用好实验室、实训室进行模拟实训，特别是要加强在校内的营业性酒店和餐厅所进行的岗位培训。在此，我们要按学生能力培养体系有计划地分学期来进行，以保证其连贯性和系统性。再次，更要注重对实习基地的建设和利用，分期分批地组织学生到全国各大酒店或餐厅，特别是到智能无人餐厅这类新兴的餐饮企业中去进行参观实习、体验实习、操作实习和顶岗实习，以便为学生将来的就业打下坚实的基础。
(三)探索全新的教学方法和教学手段
1．教学方法
在传统的酒店管理专业教学过程中，一般常采用的教学方法有讲授法、分析法、对比法、启发法、提问法、案例法、演示法、讨论法等等。这些方法虽然在实际教学工作中能够起到应有的作用，但还无法满足对学生实践技能培养的全新要求。因此，在采用以上各类教学方法的基础上，我们还必须要多去探索和尝试一些过去没有用过或很少用过的新方法。比如，思维训练法、质疑问难法、观察体验法、探究发现法、合作学习法、动手操作法、情境模拟法、实地参观法、实地调查法、实地演练法等等，力求多样化，力争多元化，以达到为新兴餐饮企业培养有用人才的目的。
2．教学手段
教学方法的灵活运用，还要依靠采用多种形式的教学手段才能得以实现。在过去的酒店管理专业教学过程中，往往只是采用传统板书、多媒体课件、影音视频等教学手段，形式比较单一，手段比较落后。为适应新兴餐饮企业对人才的需求，我们在今后的教学过程中，还应多学习，多借鉴一些具有时代感，具有超前性的教学手段。首先，我们要更多地采用一些现代化的新兴教学手段和教学方式。比如，像云班课、微课、慕课等等这样一些网络平台课和远程教育课，采取开放式的教学方式，以达到让学生能够参与教学，能够自主学习，能够快乐学习的目的。其次，我们还要经常带领学生走出教室，走出课堂，走入企业，走入社会，在实践中学习，在实践中应用，以促成理论与实践的衔接，加速理论与实践的融合，使学生能在实际工作场所中身临其境地去学习全新的知识，去掌握全新的技能。
(四)聘任全能的专职教师和兼职人才
1．专职教师
当前，在全国各大高校酒店管理专业任职的专职教师，绝大多数都是毕业之后就直接开始从事教学工作的，因而导致他们存在着理论知识有余，实践技能缺失的问题，难以满足为未来的餐饮企业培养全能型和复合型人才的需要。而要将学生培养成全能型和复合型的人才，其首要的前提就是要将教师培养成全能型和复合型的老师。首先，学校要有计划、分批次地派出专职教师到国内外的一些名牌大学去进修和深造，或作为访问学者去研究和交流，从知识结构上去更新，去完善，以保证教师的理论知识和科研能力能够随时代的发展，随科技的进步不断地得到提升，防止知识的落伍和老化。其次，我们还要鼓励和支持专职教师到企业去进行挂职锻炼，去进行轮岗体验，或者去为企业做专业顾问，为企业提供理论上的指导和帮助。在此，我们不仅要派教师到传统的餐饮企业中去，更要到新兴的无人餐厅中去，去掌握当前最前沿的知识和技能。再次，我们更应要求专职教师去考取那些与本行业相关的职业技术等级证书，达到一专多能，学以致用的目的，从而能够使教师成为上讲台能当老师，下企业能做主管的“双师型”人才。
2．兼职人才
为提高教师队伍的水平，为保证教学质量的提升，除了要拥有一支知识与技能都过得硬的专职教师队伍之外，兼职教师和兼职人才的聘请或聘任同样也是不容忽视的。一般来说，聘请或聘任兼职教师和兼职人才的途径不外乎有以下三种:一是从全国各地著名高校中去聘请那些在酒店管理专业方面有建树的专家和学者;二是到已签约的实习基地中去聘请那些资深的高层经理或部门负责人;三是面向社会广招人才，特别是要招聘那些对互联网和大数据知识比较精通的人才。在此基础上，我们还应充分利用好兼职教师和兼职人才这支特殊的师资队伍，做到统筹安排，量才所用，形式多样。首先，我们可以聘请这些兼职教师和兼职人才担任一些实践性比较强的课程的主讲老师或助讲老师，既可以让他们走进课堂对学生进行当面传授，而且还可以让他们通过网络平台对学生进行远程教育。其次，我们也可以聘请这些兼职教师和兼职人才为学校做教学顾问，定期或不定期地请他们到学校里来，与专职教师进行座谈，进行研讨，为我们的专业教学提供帮助和指导。例如，武汉庄氏酒店管理顾问有限公司总经理庄军，就是一位享誉盛名的专家顾问。他曾荣获了由《酒店职业经理人》杂志与国际酒店投资联盟联合主办的2009国际酒店投资论坛颁发的“中国酒店业十大培训师”、“建国60周年酒店精英金奖60人”等两项荣誉称号，并于2011年获得了酒店培训特殊贡献奖。作为酒店管理顾问，庄军既担任了中南财经政法大学的兼职教授，同时也担任了先之国际酒店教育学院的客座教授。如果全国各大高校的酒店管理专业都能聘请到类似庄军这样的专家顾问，则无疑会对我们的专业教学起到极大的指导与推进作用。再次，我们还可以利用学生到企业进行实习的机会，请这些兼职教师和兼职人才以师傅带徒弟的方式来指导和培训学生，把他们的宝贵经验传授给学生，通过他们的言传身教来感染学生，来教育学生，来培养学生。综上所述，面对智能无人餐厅这一新兴餐饮企业的挑战，酒店管理专业在人才培养方面应从改变落伍的培养目标和培养模式、调整现有的课程体系和实践环节、探索全新的教学方法和教学手段、聘任全能的专职教师和兼职人才这四个方面去创新，去求变，以确保在“互联网+”时代的汹涌大潮中能够永远乘风破浪，砥砺前行。
参考文献:
［1］蚂蚁金服和口碑试验“未来智能餐厅”［J］．商业文化，2017，(31):94．
［2］李楠．五芳斋:打造智慧餐饮新样本［J］．农产品市场周刊，2018，(14):40－41．
［3］余婧．餐厅“无人化服务”还有多远［J］．烹调知识，2017，(05):23．
［4］许亚岚．问题多!无人餐厅能走多远?［J］．经济，2017，(24):74－77．
作者:王励 孙喜峰 孙国雁 单位:齐齐哈尔大学
