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一、释疑解惑是智慧的钥匙
英国经济学家Parkinson(1958)的研究认为，“管理即是处理人的关系”。这个观点道理深刻，切中经营管理的实质。在市场经济条件下，企业往往囿于竞争压力，有时会重管事、轻管人，两者相分离，使得人力资源难以最大限度转化为正能量。事实上，管理是对经营主体“人”的不断释疑解惑过程，它是开启经营管理的智慧钥匙。
（一）提升决策能力
肖晓明（2013）认为，决策力是管理者决策时表现出来的一种综合能力,是管理者的一种品质,贯穿于整个决策过程。Boselie(2003)认为商业银行的经营管理是个系统工程，涉及到战略决策的制定和有效执行，涉及人、财、物等资源的有效配置和运用，在不同的时间节点上会产生不同层面的疑惑。解决疑惑的过程，就是调查研究、深入钻研、学习实践、创新突破的过程，也是不断提高科学决策水平和能力的途径。
（二）激发创新活力
林凌（2008）认为企业的创新力就是企业通过新理念、新方法、新手段提升资源创造价值的活性和能力。当今商业银行之间的竞争，就是创新的竞争谁能在创新驱动上占得先机，谁就能获得持久的竞争优势。从金融创新的国际实践看，技术变化、市场竞争、管制放松、全球化等多种驱动因素交织作用，推动金融业不断创新发展。从国内商业银行的创新战略来看，通过实施国际化、综合化、电子化等发展战略，加快业务创新发展步伐，国际竞争力显著提升。此外，为解决日常经营管理中遇到的问题和疑惑，满足外部监管和内部管理要求，提升客户服务体验和效率，近年来国内商业银行在系统平台搭建、风险监测模型、业务流程改造、运营模式改革等方面不断探索创新并取得显著成效。实践证明，只有创新才能破解疑惑，推动管理出效益。
（三）强化执行效力
Welch(2001)认为企业执行力是指企业将战略、决策、规划与部署付诸实施的能力和效果。执行力是商业银行战略实施的重要组成部分，贯穿于组织经营管理的始终。Huselid(1995)研究认为“人”是企业最大的资源，也是战略实施的执行主体。商业银行的执行力关键在于基层行要结合实际，将上级行的战略意图转化为具体发展举措，创造性地开展工作，将有效推动业务持续发展和市场竞争力提升。因此，执行的效果，一方面取决于决策制度符合客观规律、具有可操作性，另一方面则取决于基层的主动性和创造性，只有上下同欲、形神合一，行动才有正确的方向和良好的效果。决策、创新和执行“三个力”是支撑商业银行持续竞争发展的关键，也是银行管理者所必备的素质。其中，决策力像人的“大脑”，决定行动的方向；创新力犹如“双手”，由右脑控制,右脑发挥创新思维的作用；执行力则如“双腿”，每前进一步都必须靠它来实现。三力相辅相成,缺一不可，需要通过释疑解惑来推动和提升。
二、经营管理是门创造性艺术
商业银行经营管理是一门专业，又是一门学问，需要具备系统化的专业知识；更是一门实践艺术，需要因地制宜、实事求是，不断适应环境变化，不断释疑解惑、破解难题。
（一）复杂问题简单化———管理的“理性”
蒋勋功（2009）认为最理性的管理是最简单的管理，无论产品设计、流程制度乃至经营决策，管理得以成功进化的过程，就是不断“去复杂化”的过程。14世纪逻辑学家Occam提出的剃刀定律“如无必要，勿增实体”，通用电气、苹果等企业成功的共同特点就是以简驭繁，善于把复杂问题简单化，做到简单易行、精简高效。简单即高效。效能来自简单，简单管理的精髓就是效率。Terry(1960)认为在实际工作中，很多时候看似是基层执行效率问题，其实往往反映出深层次的体制机制弊端。具体来讲，在顶层设计上要避免“以内代外”，客户定位是核心导向，流程设计和职能安排要与客户定位相匹配。在风险控制上要避免“以虚忽实”，关键是注重实质、风险可控、处理高效。在管理分工上要避免“以统代管”，关键是平衡好集中管理与授权管理的关系。实践证明，商业银行规模越是庞大，“简单”越是知易行难，越需要靠制度和文化来保证。简单高效就是一种“知行合一”的文化。简单则精准。商业银行经营能否抓住实质，好比打靶能否瞄准靶心。“靶心”就是现象背后的本质，事物发展的内在规律。经营管理，关键是要把握住“人”的靶心，对外体现为客户“靶心”，对内则是员工“靶心”。Angbazo(1997)认为瞄准客户需求的“靶心”，核心是寻求和解决客户需求的规律性问题，不同客户群体的需求存在差异性，也呈现出动态变化的特征，只有紧盯客户需求变化，对市场定位、产品创新、流程设计、渠道整合等不断进行调整优化，精耕细作、有效挖潜，不断为客户创造价值，实现体验满意最大化，才能赢得市场。
（二）有效激发正能量———管理的“人性”
Drucker(2002)认为管理的本质是经营人，领导力的核心是以人为本，最大限度激发正能量、规避负能量，促进决策认同，进而达到“知行合一”。做事先安人。人是企业持续发展的基石。人的发展是企业发展的前提，也是企业发展的根本目的和动力。潘茜（2003）认为作为银行管理者，在工作中发扬民主管理，让员工参与决策、参与管理、参与监督，才能切实增强员工的主人翁意识。让员工参与决策，在拟定发展战略、出台重要制度办法，尤其是与员工切身利益相关的考核、分配、用人等制度办法时，先民主、后集中，严格遵循流程，力求规范透明。让员工参与管理，有效发挥职代会职能，职代表代表员工参与民主管理，行使好代表权利和义务，积极献计献策、参与管理。让员工参与监督，发挥行务公开、党务公开等制度，通过职代表巡视、行务公开栏等载体，确保考核激励、资源配置、员工福利等重大决策和实施情况接受员工监督。育人先铸魂。所谓魂，体现为一种精神信仰，体现为一种文化力量。当前，面对我国经济发展的新常态，商业银行正处于加快转型发展的关键期，做好员工工作，凝聚强大的文化力量，更具有重要的现实意义。胡鹏山（2001）研究认为作为银行管理者，需要充分发挥商业银行的思想文化优势，树立“为员工打工”的理念，为员工打造一个快乐、和谐、幸福的精神家园，打造一个展示自我、实现价值的人生舞台，增强员工的归属感、自豪感和责任感，提高员工满意度和忠诚度。
（三）原则灵活相结合———管理的“柔性”
朱晓辉（2005）认为柔性管理是辩证思想在科学管理中的体现，旨在通过对制度内外的平衡、对变与不变的把握、对总体与个体的协调，激发最大管理效能。敬畏制度。对商业银行而言，完善的制度和规范的流程是稳健经营的保障，尤其对风险、质量以及纪律的把控。比如，贷款“三查”制度和客户优选原则，作为信贷风险控制的准则，只有不折不扣执行，才能守住风险底线。否则，教训非常深刻。各类服务管理制度、内控高压线、廉洁自律等规定，哪些必须做、哪些不能碰，都应成为员工的自觉行动，体现制度的严肃性和威慑力。尊重个性。对商业银行而言，经营发展更要具有灵活性，面对多样化的市场需求，不尊重个性，凡事一个标准、一种手段，往往扼杀创新、抑制活力。在商业银行的具体经营管理实践中，如果对整体与局部、共性与个性等关系处理不到位，格式化管理与灵活性经营之间的矛盾突出，将会制约业务的快速发展和竞争力的提升。比如，信贷政策“一刀切”的管理模式下，经营机构“按本宣科”则难以把握住实质性风险，“盲目出击”则带来粗放式扩张，需要充分考虑区域特点，真正符合客户和市场需求。同样，考核模式也需要根据不同机构特色分类对待，尽可能扬长避短、激发活力。
三、实践应用之见
结合经营管理实践，做好释疑解惑工作，充分激发正能量，关键是做好“聆听与沟通”、“甄别与换位”、“决策与调整”三个环节。
（一）聆听与沟通
信息是经营管理的灵魂。经营管理中产生的疑惑，很多时候是信息不对称造成的。解决信心不对称问题，除经营数据等“硬信息”外，更需要了解“软信息”，即数据背后的真实情况或想法，更为重要和关键。面对面的聆听和沟通，则是获取“软信息”的重要手段。聆听员工内心的声音。刘江国（2011）认为员工是企业战略的执行者，又是现实问题的发现者。一项政策落实得到位不到位，符合不符合经营实际，一线员工最有发言权。如果员工的想法得不到倾听和重视，会导致下情不能上达，上级听不到基层最真实的声音。长此以往，小问题越积越多，就会演变成为影响企业发展的大问题。因此，管理者要强化宗旨意识，坚持群众路线，多深入到基层去，多和员工面对面交流，多听听群众意见，只有这样才能听到员工“原汁原味”的心声，才能了解实情，了解员工的真实诉求。只有听到员工内心的声音，各项工作安排和决策才能凝聚集体智慧，真正接地气，促进基层工作，充分激发正能量。抓住问题关键的症结。白先华（2008）认为商业银行各级管理者，自身也是经营者，只有经常深入一线，亲自体验、带头实干，善于聆听、反复沟通，才能在纷繁复杂的问题面前找到主要矛盾和矛盾的主要方面，才能抓住问题的“牛鼻子”。要善于把握细节，从客户的投诉和期盼、员工的意见和建议中找到经营管理问题的症结所在，探索解决问题的有效突破口和关键点，以点带面、举一反三，实现经营管理水平的提升和跨越。
（二）甄别与换位
听到的信息，不一定客观和全面，还需要有效甄别，换位思考，全方位权衡和考虑。每个机构和个人所处的位置不同、角度不同、认知差异，存在不同的认识和理解，这很正常。作为管理者，更多时候需要站在全局高度权衡利弊，站在对方立场考虑问题，反复比较，才能实现原则性与可操作性的统一。甄别中判断取舍。信息需要甄别判断，面对资讯“大爆炸”的时代，如果不加辨别、分析和判断，来者不拒，就会受很多无用，甚至有害信息的干扰，导致决策失准。李庚寅（2012）认为只有科学取舍，去粗取精、去伪存真，才能为经营管理决策提供精准制导。作为管理者，要善于把握重点，结合经营实际，加强信息“过滤”，剔除无关的、不重要的信息，找出对管理决策有重大影响的信息，提升信息质量。善于捕捉热点，及时跟踪外部环境变化，寻找市场关注焦点和业务热点，迅速抢占市场先机。善于分析提炼，加强公开信息的深度挖掘，组建专门分析师团队，运用大数据分析，发现趋势性、规律性特点，为业务发展提供精确指导。互动中换位思考。这是人与人交往的基础，也是管理者必备的一项基本要求和管理艺术。作为一名商业银行管理者，只有善于站在员工的立场、站在客户的利益、站在其他部门的角度出发，聆听不同声音和意见，才能寻找到工作的着力点和平衡点。关注客户需求，真正以客户为中心，加快金融创新，优化产品流程，切实提升服务质量。加强整合联动，打破部门壁垒与区域分割，加强条与块之间的协同配合，既有效发挥条线的专业经营优势，又充分激发基层行的管理潜能，做到“全行一盘棋”。
（三）决策与调整
经过认真分析和甄别，综合权衡，才能做出比较明智的判断。对正确的决策需要坚持，对发现的问题知错即改、举一反三，并根据形势变化进行动态调整，更加符合客观实际。善于以变应变。当前，我国经济发展步入增速放缓、结构优化、动力重塑的新常态，银行业也正步入战略转型的关键期。王聪（2014）认为面对快速变化的外部环境，只有与时俱进、以变应变，才能在竞争中掌控主动、实现跨越。事在人为，前思考，聚焦经济转型和居民财富增长带来的新市场，充分运用互联网等新思维新手段，着力推进传统业务经营质量升级，加快战略性成长业务快速发展，打造增长新格局。统筹兼顾，顶层设计，根据市场环境变化积极推进战略转型，实施体制机制改革和管理模式创新，针对不同机构的经营定位、资源禀赋、经营能力等个性化特征，组建柔性化团队，实施差异化授权，开展个性化考核，充分激活经营潜力。勇于自我纠偏。确立“不改革就是成本，创新就是效益”的理念，发现问题及时纠偏，有些时候甚至要有壮士断腕的勇气，自我革新、果断调整。关弈（2013）认为应按照商业银行定律办事，讲套路、讲合规、讲策略，处理好发展与风险、进退与取舍、增量与存量的关系，实现规模、结构、效益、质量的有效统一。鼓励创新，尽职免责，容忍失败，激发各经营机构和广大员工大胆尝试、敢于试错，积极探索新模式、新机制、新产品，形成良好的创新氛围。建立纠错机制，强化过程管理，开展定期审计，加强精细管控，对经营管理中存在的突出问题和矛盾，认真反思，深刻剖析，找准源头，标本兼治，确保发展质量稳步提升。
作者：沈立强 单位：中国工商银行上海市分行
