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摘要：经济与科技的不断发展，使得会展业在第三产业中脱颖而出，由此带来的会展业竞争也非常激烈。会展场馆是展会举办地选择的重要条件，也是提升该地区会展业竞争力的基础条件。从参展商满意度出发研究三亚会展场馆的经营管理状况。主要通过对第二届三亚国际文化产业博览会和第三届海南国际旅游美食博览会参展商进行调研，得出三亚会展场馆存在的问题，并提出相应对策，以提升三亚会展场馆的经营管理水平，促进三亚会展业的持续健康发展。
关键词：会展场馆；参展商；满意度；经营管理
0引言
2015年，海南省人民政府《海南省会展业发展规划（2015－2020）》，表明了会展设施体系的形成是海南省会展业发展规划的重要目标之一，并将三亚市划为重点会展培养对象。三亚市依靠丰富的旅游资源和独特的气候优势，形成以会议、节事为主的会展业。对于大型展览的开展仍待突破，其最直接的原因是会展场馆设施设备较落后、经营管理水平较低，无法达到展会要求。随着科学技术的不断发展，会展业的发展对会展的硬件设施，尤其是会展场馆提出了更高的要求。会展场馆经营管理是保证会展活动正常进行的基本条件，也是会展业发展的重要物质依托，其国际化、智能化和特色化的程度是会展业发展水平的重要衡量标准之一。因此，如何解决三亚会展场馆经营管理问题迫在眉睫。
1三亚会展场馆满意度分析
1．1问卷设计及调研
在调研过程中，以第二届三亚国际文化产业博览会和第三届海南国际旅游美食博览为依托，对参展商进行问卷调查。共发放调查问卷250份，回收226份，其中未填写完整及无效问卷26份，有效问卷200份，问卷有效率达到约88．5％。
1．2基本信息分析
被调查对象的企业类型主要为商贸企业，所占比例几乎达到了总人数的60％。被调查者在参与展会时展位类型是标准展位占比例将近78％，改良型标准展位（标准展位基础上展台局部装饰）占比例的6％，特装展位占比例3．5％。此外，本文还对被调查者再次参展意愿进行了调查，明确表明不愿意再次参展的比例占41．5％，对此意愿不确定的人数占比36％，两者总和超过了总样本量的一半，说明参展商对于再次参展的意愿不高。从被调查者基本信息来看，本次调查问卷的样本量具有一定的广泛性。
1．3参展商满意度分析
通过调查问卷得出参展商对三亚会展场馆各指标的满意程度，将每个指标满意度的测评结果进行汇总，利用SPSS22．0进行数据处理与分析，得出相关结论。描述性分析通过平均值或中位数描述数据的整体情况。从上表可以看出：数据中没有异常值，各个数据值均在平均值的3个标准差范围内波动，因而直接针对平均值进行描述分析。各个指标的满意度平均值普遍在2分至3分之间，即参展商对于三亚会展场馆的满意程度基本在“不满意”与“一般”之间，偏向于“一般”。说明参展商对三亚会展场馆总体满意度偏低。关于展馆空间位置条件，参展商对三亚展馆面积大小以及展馆区位的满意度平均值分别为3．21与3．16，明显高于其他指标的满意度平均值。其中偏低的满意度平均值有展馆内部布局满意度平均值为2．46，来馆交通满意度平均值为2．01，展馆周围餐饮服务的满意度平均值为2．08，展馆周围酒店服务的满意度平均值为2．18。说明参展商在对三亚展馆空间位置条件评价中，对于展馆周边所提供的交通、住宿、餐饮等的设施与服务满意度偏低。关于展馆自身硬件设施服务，参展商对于三亚展馆会议设施的满意度平均值高于3．5，其他指标均在2至3分之间。其中参展商对展馆通讯设备及服务的满意度平均值为2．83，对展馆提供的物品运输设备的满意度平均值为2．79，对于展馆提供的展览设施的满意度平均值为2．65，对展馆停车场的满意度平均值最低（2．08）。由此可知，三亚会展场馆停车场问题使得参展商对场馆满意度大打折扣。其中可从参展商对展馆所提供的会议设施与展览设施的满意度平均值的对比中发现，展览设施的满意度平均值明显低于会议设施的满意度平均值。关于展览服务商提供的服务，各个指标的满意度平均值均在2至3分之间，参展商满意度平均值较高的指标是展览运货（2．78），但仍未超出3。其中对于展览服务商所提供的展台设计服务以及展台搭建服务的满意度偏低，其平均值未达到2．5分。说明在展台设计及搭建方面缺乏专业技术人才，使得参展商在此方面的满意度偏低。关于展馆展中表现，各个指标的满意度平均值都偏向于3分。其中展馆工作人员素质相对于其他指标偏低，其满意度平均值为2．76。展馆展中表现对参展商的满意度测评有最直接的影响。在此次调查，参展商对三亚场馆展中表现满意度普遍偏低，三亚会展场馆应加强展中服务，提高参展商对展中服务的满意度，从而加强场馆的竞争力。关于展馆平时表现，参展商除了展馆内餐饮服务指标外，其他普遍为2．8至2．9分之间。但展馆内餐饮服务的满意度平均值低至2．1分。餐饮条件对于参展商而言是最重要的因素之一，却往往是会展场馆最容易忽视的因素之一。餐饮的好坏直接影响参展商参展的状态，所以应重视对餐饮的改善，从而提高参展商的满意度。
2三亚会展场馆的经营管理提升对策
2．1完善会展场馆设施设备
在租赁设施方面，重视空调及空气开关箱等已有设施设备的日常维护。同时，根据展览需求，三亚会展场馆急需引进先进的视听设备及展览租赁设施设备，如机械类展览给排水设施以及压缩空气设备等。在配套设施方面，增加商务中心的服务功能，提高商务咨询、订票等服务。公共通信设备方面，应在展馆各个楼层以及各个展位、会议室等设立无线网络、邮箱、公共电话使用点，并配备各种使用方式和支付方式，如注册免费、IC卡等使用方式，微信、支付宝等支付方式，满足展览活动中的各种公共通信需求。
2．2与场馆周边设施服务共同合作
由于三亚物价较高、地价较贵等的影响，三亚会展场馆大多偏离市中心，选择郊区地带。所以周边的设施服务包括餐饮、酒店、交通等都无法满足参展商的需求。三亚会展场馆应积极利用会展场馆周边的设施服务，可以与周边酒店、餐饮和商业中心进行合作，也可以与相关部门合作共同建设商业服务资源。尤其在交通方面，在展会期间，人流量较多，利用公共交通工具减轻三亚的交通压力，如适当提高公共汽车或大巴的使用率或增加其数量，适当限制私人车辆的行驶，适当扩建路面或修建多条不同线路。
2．3成立展中临时部门处理问题
在举办展览期间，由于人流、物流量大，会展场馆和展览活动举办方的人手缺乏、服务人员水平较低等因素，导致会展场馆整体服务质量较低。针对这种情况，三亚会展场馆可成立专门服务展中参展商的临时部门，从而有效解决展中所出现的问题。在主办方、承办方和展馆方中，遴选负责本次活动的工作人员，组成展中临时部门，负责统筹安排整个展会，责任划分明确，岗位安排合理，做到责任到岗、责任到人。同时，展会期间，临时部分要积极与参展商、观众进行互动，实时了解客户需求和反馈，不断提高服务运营水平，提高参展商对展馆的满意度。
2．4多方面提高停车场运转效率
展馆的停车场会第一时间影响参展商对展馆的印象。三亚淡旺季明显，尤其在冬季，停车场常呈现供不应求的情况，导致一些参展商无法获得展馆前的停车场位置。因此，应适当利用地下空间，扩大展览停车场的规模，可对除承载参展物品的参展人员车辆统一安排停车场或摆渡车，从而降低停车场在高峰期的使用压力，节约停车场扩大规模带来的成本费用。充分利用好展馆自身内部停车场以及周边其他停车场，从而提高停车场的使用效率的同时，减弱淡旺季对停车场车位需求的差异所带来的影响。
2．5提升展台设计及搭建技术水平
展台设计及展台搭建技术水平是决定展台吸引力的关键。因此，要提升展台设计和搭建技术水平。展台设计方面，引进专门的展台设计人员，并进行岗前培训，使其能够具备展台设计的能力，注重展台设计的创新性以及可操作性，从而提升展台设计水平。同时，要引进所需配备的先进设计设施设备，提高展台设计的科技水平。在展台搭建方面，应了解并配备各种搭建器材以及搭建所需要的各项材料，培养专业搭建人员的技能与服务意识，从而更好地为展台的设计成果服务。
3结语
会展业能够为国家和地区创造更多的直接收益与间接收益，越来越多的国家和地区把会展业纳入经济发展规划之中。会展场馆为会展活动的开展提供场所，作为会展业发展的载体，得到了政府、社会和企业的重视。会展场馆的经营管理要从展馆自身出发，完善设施设备，满足展会举办的要求。在会展场馆经营管理过程中要用全面的眼光看待，重视展馆周边的设施服务对展馆的影响，加强与周边设施设备及服务的合作。成立展中临时部门、提高停车场使用效率以及提升展台设计与搭建技术水平等，都是三亚会展场馆经营管理过程中要关注的重点。
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作者:卢新新 单位:三亚学院
