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【摘要】随着人们生活水平的提高，对就医环境的要求也越来越高，医院保洁服务品质的提升也面临新的挑战，提升保洁服务品质成为后勤管理新的课题。东阳市人民医院以保洁外包模式、成本控制、管理工具应用、机械设备投入、激励机制运用为切入点，将精细化管理理念和方法导入保洁外包服务管理中，有效提升了保洁服务品质，笔者就具体方式方法展开探讨。
【关键词】医院保洁；外包；精细化管理
随着医院发展和医疗服务水平的提高，人们对医院环境的要求也随之提高，为患者提供一个干净整洁的诊疗环境也成为医院后勤服务体系的重要服务项目之一。东阳市人民医院近几年以来，围绕“洁净有序、便捷舒适、安全私密”的就医环境观，不断在医院保洁外包服务管理导入精细化管理的理念，致力于为患者及其家属、员工提供安全、整洁、舒适的就医及工作环境，实施了一系列保洁服务外包的管理措施，取得了非常明显的成效。
1医院保洁精细化管理的理念与目标
医院保洁服务是医院服务价值链中不可或缺的基础环节，也是一个系统而繁杂的工作体系，如何让外包保洁公司最大程度融入医院文化，提升保洁外包服务质量也成为一个新课题。因此，在我院全面推行精细化管理的环境下，保洁外包服务精细化管理也成为医院后勤管理的重要环节之一。保洁外包服务通过导入精细化管理的理念和方法，适应医院新形式新要求，并确立了如下保洁管理的理念和目标。首先，为患者及其家属、员工提供舒适洁净的就医及工作环境，是医院保洁服务管理工作的第一要务。保洁服务质量直接影响到医院服务的品质，必须得到有效保障。其次，保洁外包实行科室化管理，最大程度地融入医院文化，提升保洁服务品质。第三，在保证保洁服务品质的同时，注重成本控制，是医院成本控制的重要领域，也是医院后勤精细化管理的重要目标。第四，持续改进，提高对医院保洁工作的满意度水平，是医院保洁服务管理工作努力的方向。医院保洁工作的服务对象不仅仅是医院内部各个部门和全体员工，同时也包括患者及其陪员、家属。建立相应的持续质量监管和评价机制，是做好医院保洁服务管理工作的基础［1］。
2医院保洁精细化管理的主要措施
为实现上述目标，医院在保洁管理工作中引入精细化管理的理念和方法，通过标杆学习和持续改进的管理方法，从保洁外包服务的模式、管理方法、成本控制、机械化设施、激励机制等环节入手，强化专业技能和服务意识，使医院的保洁服务品质得到了持续的改进。
2．1实行竞争合作外包模式
随着医院建筑面积的不断增加，单一一家保洁外包模式暴露了公司在保洁人员管理上的不足、人员招聘更换不及时、培训工作不到位以及保洁品质不稳定性的问题。我院在2010年引入了合作竞争的保洁外包模式。这种模式是指医院引入两家保洁公司，对全院保洁区域进行划分，由两家保洁公司各自承担区域内的保洁任务，双方在保洁质量上相互竞争，保洁管理经验及资源共享又可相互合作。通过合作竞争模式的运用，促使两家保洁公司在相互竞争中不断提升自身的保洁品质，从而带动了整个医院保洁品质的提升。
2．2实施保洁“两位一体化”管理
外包保洁公司的服务品质在一定程度上影响着东阳市人民医院的服务形象，外包保洁公司需要尽可能地融入医院文化［2］。因此，我院对外包保洁员实施了“两位一体化”管理，保洁员接受保洁公司及医院双重管理。同时，医院在保洁员的培训、工作流程及质量标准制定等方面为保洁公司提供有效的帮助，并进行有效的监管。2．2．1医院系统培训流程导入。一是将医院文化理念灌输到保洁员中，使保洁员认同医院工作和医院文化，遵守医院规章制度；二是通过定期院感知识培训，让保洁员熟悉医院工作的特殊性，掌握防止院内交叉感染的常识；三是重视一线护理人员对保洁员的培训，让保洁员迅速熟悉并掌握特殊区域保洁工作的差异性［3］。2．2．2保洁技能培训中心建立。保洁公司培训方式较为传统，培训质量得不到有效保障。因此我院建立模拟保洁工作环境的培训中心，并且协助保洁公司共同制作标准培训视频，保洁员培训方式的多样化使得培训质量得到有效提升［4］。2．2．3保洁标准体系建立。医院环境特殊，医院的保洁工作有别于常规家政服务保洁。因此，我院与保洁公司共同参与制定适宜医院的各项工作流程、操作流程、质量标准，共同寻求建立严格的规范化、标准化保洁管理方式。工作流程是保洁员开展日常保洁服务的规范，制定时应结合医院工作时间、病人作息时间等因素。操作流程是保洁员进行保洁作业的程序，在制定操作流程时需结合医院感染管理的要求，制定出标准的部位操作流程，例如卫生间操作流程，保洁员应遵循台面、马桶、地面依次清洁的流程开展保洁，且必须使用颜色区分的抹布开展各部位清洁。参与质量标准体系的建立，使医院与保洁公司对保洁品质要求趋于一致，同时也便于医院监管部门开展日常保洁质量督查工作，例如卫生间的质量标准设定为各类设施表面干净整洁，且无积水、无积垢、无异味［5］。
2．3保洁成本控制
2．3．1保洁岗位数核定。保洁岗位数配备与保洁费用有着直接关系，以医院支付保洁公司人均年费用4万元计，每增加1名配置将增加4万元的保洁费用。因此，人员配备上要做到精简、合理，既要保证稳定的保洁质量，又要降低医院保洁成本的支出。影响保洁人员配置的因素有区域面积、人流量、工作流程、专业化设备使用、专项保洁、机动人员数量等方面。医院在综合考虑上述因素后对保洁公司提出的人员配置数进行合理的调整，双方协商确定符合实际保洁需求的人员配置数。2．3．2保洁员到岗率监管。建立保洁员到岗数周、月报表，医院监管人员根据保洁公司上报情况进行巡查核实。保洁员到岗数与月保洁费用支付挂钩，进一步控制医院保洁运行成本。
2．4引入管理工具，实现保洁管理质量持续改进
2．4．1结合医院5S管理工作经验，推行保洁5S管理。保洁工具的分色分区域使用、保洁工具车的标准配置、保洁仓库的分类摆放等等。通过5S管理，规范了保洁工具使用的标准化，提升了保洁工作场所的整洁度，有效缩短了找寻工具时间。2．4．2保洁管理导入PDCA持续质量改进。日常保洁管理导入PDCA持续质量改进，从发现问题开始，到分析问题、解决问题，再到跟进查检问题解决的效果。重点培养保洁主管发现问题、解决问题的能力。当保洁质量问题发生后，保洁主管必须找出产生问题的根本原因，包括一些潜在的原因（制度、流程、人员、设施、方法、环境等）。2．4．3平衡计分卡运用。导入平衡计分卡，建立KPI指标，保洁质量监管通过数据说话［6］。从顾客、内部流程、学习成长、财务四个层面分析保洁日常管理要素，导出重点区域月质量符合率（见图1）、机械设备运行率（见图2）、集中分类清洗执行率（见图3）、新员工岗前培训合格率、保洁岗位流程制定率、保洁工具材料配备符合率等关键指标，每个关键指标设定目标值。总务部门每月监管指标达成率，分析未达成原因，并落实改进措施。
2．5机械化设施投入
现代医院的不断快速发展，保洁工作的专业化成为医院保洁发展的重要环节。医院购置机械化清洁设备，供给保洁公司使用，保洁公司负责设备后续维护保养。2．5．1室外环境清洁。室外道路的整洁干净，可以减少室内环境保洁工作量，提升室内环境的保洁质量。我院对路面灰尘、积垢的清洁采用扫地车清扫吸尘、高压冲洗车清洗，双管齐下，保证了室外环境清洁的质量和效率。2．5．2室内环境清洁。大面积的室内地面清洁，人力成本较高，保洁品质的稳定性得不到保障。我院采用驾驶式洗地机代替部分人工开展室内大通道清洁，满足保洁工作快速清洁的要求，也保证清洗质量，从而进一步提升室内地面保洁质量。
2．6建立保洁服务激励机制
培养并留住优秀员工，是医院长期追求目标之一。建立保洁员激励机制，是提升保洁员工作积极性的方法之一。我院对每个保洁员的保洁质量进行量化评价，对月保洁质量评比中排在前列的保洁人员给予40～100元不等的奖励；在医院服务时间达到一年以上的优秀保洁员晋升为星级保洁员，可获得100～300元的月级别工资奖励。运用激励机制，医院和保洁公司共同为医院培养了一批优秀保洁员工，降低了保洁人员流动性［7］。
3保洁外包精细化管理的感想
我院保洁外包服务通过融入医院环境文化理念，导入精细化管理系列措施，建立了与外包公司的合作伙伴关系，有效控制了保洁服务的质量，提升了保洁员工的医院归属感，从而进一步推进了医院保洁服务品质的提升。与此同时，保洁外包精细化管理过程中出现了一些新问题，如保洁公司、保洁员对精细化管理理念的理解不足，对精细化管理措施的执行无法完全到位，医院对保洁监管的精细化措施有待深入，等等。这些都需要医院在保洁外包服务管理实践中不断进行探索，才能推动保洁外包服务向标准化、规范化、机械化、专业化方向持续发展。
参考文献
［1］吕忠，徐敏丹，魏晋才．医院后勤精细化管理实践［J］．中国医院，2012，16（11）：16－18．
［2］吴菲，汪兆平．文化融合决定后勤社会化成败［J］．中国医院院长，2013，21：86－87．
［3］来芬娟．医院保洁外包的探索实践［J］．医学信息，2013，29：54－56．
［4］郭兵，赵霞．全方位培训以提高医院外包保洁服务质量［J］．安徽卫生职业技术学院学报，2013，12（3）：10－11．
［5］王秀娟，柴晓红．医院后勤社会化后对保洁工作的监督管理［J］，现代医院管理，2011，9（2）：70－72．
［6］倪顺康，苏洁靖．医院后勤绩效指标建立与考核实践［J］．现代医院，2016，16（10）：1543－1546．
［7］赵晓伟，郭涛，刘翠玲．浅谈医院保洁外包服务管理［J］．中国医院建筑与装备，2013，14（4）：93－94
作者:吕忠 陈亮 单位:东阳市人民医院
