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摘要：
目的：研究精细化管理在医院门诊药房管理中的应用。方法：选取2013年5月～2014年5月本院门诊药房常规管理模式为对照组，选取2014年6月～2015年6月本院门诊药房采用精细化管理模式为研究组，比较两组工作效率以及患者满意度。结果：研究组人均日调剂量、单方调剂时间、患者候药调剂时间明显优于对照组，差异显著具有统计学意义（P<0.05）.调剂差错率明显低于对照组，患者满意度明显高于对照组，差异显著具有统计学意义（P<0.05）。结论：精细化管理在医院门诊药房管理中应用效果好，可以提高工作效率，优化药房的人力资源，提高患者的满意度。
关键词：
精细化管理；医院门诊药房管理；应用；实践
随着社会的发展，医疗机构的规模扩大，患者的数量提升。门诊药房是门诊较为特殊的部门，患者数量大，药品种类繁多，患者对服务要求提高，医院门诊药房工作人员处于强度较高的工作状态[1]。精细化管理将通过程序化、标准化、数据化管理模式，使各个单元更精确、高效、协同、持续运行[2～3]。为了提高门诊药房工作人员的工作效率，降低差错率，提高患者满意度，本组研究在本院门诊药房实行精细化管理，现将结果报道如下：
1资料与方法
1.1一般资料：
选取2013年5月～2014年5月本院门诊药房常规管理模式为对照组，选取2014年6月～2015年6月本院门诊药房采用精细化管理模式为研究组，本院门诊药房现有工作人员13名，本科以上学历8名，中级职称以上5名。本组研究资料均来源于对照组与研究组门诊药房工作量资料以及患者的满意度调查。
1.2方法：
对照组采用常规管理模式，研究组采用精细化管理模式，主要从目标管理、人员管理、药品管理、药品信息管理等入手。1.2.1目标管理：在确定进行精细化管理后，简化服务环节，缩短服务流程，优化服务流程。患者候药的时间应低于10min，将其设立为目标，细化流程，在目标的指导下，实施流程[4～5]。以患者的满意度为服务准则，并遵照精细化管理的核心理念“准、严、细、精”建立目标。
1.2.2人员管理：
老员工具有丰富的经验，对规范的流程很熟悉，新员工更能接受现念，所以在人员搭配上，应该新老组合，互相帮助，实现现代化管理。为了加强学习，设立学习奖金，可以让每个员工都有学习的机会。定期培训，学习制度，给员工提供进修的机会[6～8]。每位员工需要学习药师处方分析的要点、药品专业基础理论知识、药事管理与法规，熟悉药品规范化调剂流程以及操作，并且具备能够鉴定常规假劣药品的能力。学习后进行考核，保证学习质量[9]。提高工作人员的服务意识，不仅要具有专业知识，还要提高服务意识，改善沟通技巧，可每个月进行评比，对优秀者给予奖励，树立榜样，提高工作人员的积极性。
1.2.3药品管理：
药品在进入药房时需要做好验收，检查有效期、批号、资质等，每盒每支都要查，要形成入库审查、上架审查、给药审查的模式[10]。对特殊类药品，例如精神类、毒性、麻醉类的药品要按照国家的规定严格检查。每日进行药品的盘点，尤其是贵重药品，做好登记，出现差错时及时做好登记，并进行核查。所有药品采用计算机存档，库存账本和实物要统一。建立最小的库存值，可根据医院的消耗量进行调整，每月进行一次地毯式检查，对有效期在半年以上的药品做好标识，有效期在2个月内的药品完全下架，过期和破损药品及时作废处理[11]。为了降低药品调剂的错误，应当分类和区分，包装类似的药品做好区分标识，禁止乱摆乱放。发放药品应该进行核查，调剂、发药、电脑系统审核等，对于调剂差错的案例做好登记归档，对差错原因进行分析，及时解决。药品的采购需要制定好计划，每周大计划，每天小计划，既要保证药品供应，还要避免挤压、导致药品过期，减少浪费[12]。
1.2.4用药信息管理：
根据经验以及各个科室的实际情况，总结分析用药习惯，定期对不同科室的用药习惯进行整理，可设立专有科室药品分类摆放，公共药品可统一分布，尽量缩短工作人员给药时间，减少患者的候药时间，提高工作效率。
1.3统计学方法：
应用SPSS15.0软件分析，计量资料采用均数±标准差（x±s）表示，组间比较采用t检验；计数资料采用百分比表示，数据对比采取X2检验，P＞0.05，差异无统计学意义，P＜0.05，差异具有统计学意义。
2结果
2.1工作效率比较：
研究组人均日调剂量、单方调剂时间、患者候药调剂时间明显优于对照组，差异显著具有统计学意义（P<0.05）。
2.2两组调剂差错与患者满意度比较：
研究组调剂差错率明显低于对照组，患者满意度明显高于对照组，差异显著具有统计学意义（P<0.05）。
3讨论
随着社会进步，医院也要顺应发展趋势前进。传统的药房管理模式，存在很多缺陷，工作效率较低，差错率高。管理概念已经不仅适用于企业，对于医疗机构同样适用。精细化管理起源于日本，是在常规管理模式基础上集约化管理。在本院门诊药房进行精细化管理，将药房管理提高至“准、严、细、精”的水平[13]。通过制定目标，开展流程，并对流程精细化，从人员的管理、药品管理、药品信息的管理入手，提高工作效率，缩短调剂与候药时间，减少差错，提高患者的满意度[14]。在医疗机构运行的过程中，通过计算机系统，简化了医生处方，但是药房的各个环节流程并没有进行优化[15]。本组研究对门诊药房采用精细化管理，结果显示，实行精细化管理后提高了工作效率，降低了差错率，提高了患者满意度，与实行前相比，差异具有统计学意义（P<0.05），本组研究与冯丽研究结果类似。门诊药房采用精细化管理，可建立门诊药房的科学组织构架，逐渐完善药房的管理制度，规范业务流程，为患者提供完美的服务，值得推广。
作者：曾联辉 单位：广东河源市和平县人民医院药制科
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第二篇：精细化管理与公立医院档案建设
摘要
近年来，公立医院在“新医改”背景下实施改革发展，精细化管理成为公立医院迈向现代化之路的新方向。公立医院档案建设也需要走出传统档案管理粗放式、被动式、经验式的误区，在整体建设中采用精细化管理理念，通过实施标准化、目标化、流程化管理，及时应用最新信息化技术，建立精细化的档案信息数据库及精准的数据库管理系统，实现档案建设的新发展。
关键词
精细化管理；标准化管理；目标化管理；流程化管理；信息化管理
2009年3月17日，中共中央、国务院公布了关于深化医药卫生体制改革的意见。意见中提出了“建立规范的公立医院运行机制”，公立医院改革正式拉开帷幕。自新医改方案不断推进以来，各地各级公立医院纷纷走上了改革发展之路。近年来，以“精细化管理”为代表的发展理念成为公立医院迈向科学发展之路的新方向[1]345。而医院档案建设作为公立医院管理是否规范化、标准化、现代化的重要标志之一，也应伴随着公立医院的整体改革而革新，通过实施“精细化管理”，走出传统档案管理粗放式、被动式、经验式的误区，实现档案建设水平的新发展。
一、在医院档案整体建设中采用精细化管理理念
精细化管理最早可追溯到20世纪早期的美国。1911年，工程师出身的弗雷德里克•泰罗了《科学管理原理》一书，他在书中提出的“科学管理理论”可看作是精细化管理理念的起源。二战后，世界经济逐步恢复发展，随着发达国家工业化的进一步发展，企业规模的不断扩大，生产协作的加速提高，对企业管理者管理精细化的要求也不断提高。包括决策理论、系统工程学在内的很多理论和方法应运而生，它们是对科学管理理论的进一步发展。尤其是战后的日本，利用较短的时间就实现了经济的重新腾飞，这得益于以采用“精益生产”的丰田为代表的一批企业，他们通过不断提高生产与管理效率并降低经营成本，从而有效提高了企业生产力与运行效率。到二十世纪七八十年代，日本发扬了“全面品质管制”，并逐步形成了具有独特日本色彩的“全公司品质管制”，进一步丰富了精细化管理的实践经验。精细化管理在我国比较著名的是由汪中求先生提出的管理观念，旨在通过规则的系统化和细化，运用专业化、系统化、数据化和信息化的手段，使组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行[2]39。精细化管理最早流行于国内各大企业，近年来，精细化管理也不断被引入全国各级公立医院管理者的视野，成为他们着手进行医院改革的借鉴方式之一[3]69。但精细化管理一般被用于医院成本控制、管理效率的提升以及绩效的分配等方面。实际上，医院档案建设也同样可以采用精细化管理[4]1。因为精细化管理的本质是一种对战略和目标分解细化和落实的过程，是使战略规划能有效贯彻到每个具体环节并发挥作用的策略。而公立医院档案建设也是一项系统的、长期的整体工程，需要通过各部门、各参与者做好每个业务环节的工作，才能实现整体建设进程的健康运行。因此，首先可在档案管理责任体系的建立、档案人才的引进培养等档案整体建设方面采用“精细化管理”理念。应建立适应医院实际情况和发展需求的档案管理责任体系。一般由一名主管副院长担任档案管理的第一责任人，有条件的医院甚至可以将档案管理升级为“一把手”工程，再选择医院中档案相关专业或有档案相关工作经验的人员作为档案工作的具体责任人。并通过签订岗位承诺书，清晰明确各级责任人的具体责任和义务，如明确人事档案管理人员、文书档案管理人员、病案管理人员、科技档案管理人员的责任，从而有效指导有关人员的工作方向。应建立科学合理、系统细致的档案管理人才引进培养体系。并积极加强医院档案文化的培育力度，使医院全体人员的观念中形成珍惜档案、保护档案的责任意识。同时应通过人才招聘和院内培养等方式，大力提高档案管理人员的专业素质。应根据不同类别分别对各类档案管理人员进行有针对性的精细化管理培训，使医院档案管理人员在观念上具备相应的意识。一些档案管理人员力量不足的医院可探索实施聘用兼职档案管理人员，并与其签订聘书，采用定期培训或集中培训方式，通过提供物质和荣誉等奖励手段，有效补充档案管理团队的力量，为档案建设提供人才支持。此外，要着重培养档案管理人员的团队合作意识，使他们养成良好的习惯，在做好本职工作的前提下提高分工与协作效率，从而提高工作水平。
二、在医院档案管理中实施标准化、目标化、流程化管理
传统的档案管理包括档案材料的收集、整理、归类、保存和档案目录的建立以及档案实体的利用等一系列活动。以往的公立医院档案管理也大都以档案实体的收集、整理、保存为主，或是利用档案记载的信息进行简单的数据统计与提取，档案处理过程缓慢且效率低下，尤其是在整理和使用时容易造成档案材料遗失和混乱。因此，应在档案建设中有效实施标准化、目标化、流程化管理，使公立医院档案建设高效而有序运行。标准化管理就是在档案管理中根据档案建设的整体需要制定一系列的规则，对档案管理中的各项活动进行有效的规范。尤其要明确各岗位及人员在档案管理中的操作要求，提出具体的应该做、如何做、不能做等相关标准，然后把制定的标准化方案要求落实在档案管理的实际行动中，使档案管理符合相关规范要求。由于公立医院档案种类多且数量大，档案更新快且日常应用比较频繁，对档案管理人员专业性要求较高，所以要对档案管理进程及档案管理各岗位任务进行标准化的设置，使档案管理人员实现各司其职、各守其责。总之，标准化是档案精细化管理的基础，想要实现档案管理的精细化就一定要首先实现管理的标准化。因此，在公立医院的档案管理进程中，从档案材料的收集、档案的整理、档案的保存、档案目录的建立以及档案的日常使用都要实现标准化的操作，而且所有标准化的内容一定要落实在具体的岗位上———最好制定岗位操作手册，使每个人都有章可循“、有法可依”。精细化管理的关键是做到责任的落实，只有将管理目标明确化、具体化，才能让档案管理人员清晰责任，明确目标。因此，公立医院档案建设要做好目标化管理[5]85。应做好清晰的医院档案建设发展规划。随着医疗市场的不断扩大，公立医院的医护人员也不断增加，尤其是一些大型“三甲”公立医院，随着医疗服务辐射范围不断扩大，不仅各院区林立，各类医护人员也大量增加，医院相应的各类档案也与日俱增。如何安全有序做好医院档案建设就成了管理者必须重视的问题。医院需要建立一套精细化的发展规划，例如可制定一条以“5年发展规划———3年建设规划———年度管理计划”为脉络的医院档案建设规划，将医院档案建设战略目标逐一分解，并具体分配到相关岗位上。同时，要根据医院实际以及医院档案建设发展规划制定详尽、可行的具体管理目标，尤其要将档案管理任务落实到每个档案管理相关人员身上，建立以约定时间为时限的目标责任制，使他们都能及时掌握与自己相关的工作动态，并及时对所承担的工作做出应对举措，从而顺利推进档案建设目标的执行。目标的落实离不开精细的考核制度。只有建立完备、明晰的考核制度，并在档案管理过程中不折不扣地推行，才能实现档案建设的高效率推进。公立医院档案建设若要避免停留在粗放式、经验式、被动式的误区，更要做好档案建设的流程化管理。公立医院档案管理一般包括档案材料的收集、整理、保存、利用等多项业务环节。随着今后公立医院档案管理对信息技术应用水平的提高，档案管理的业务流程还应包括档案信息数据的录入以及档案数据库管理系统的更新等环节。要加强对档案管理各业务流程的分析与监控，使其不断规范化、流畅化，并及时针对各业务流程中出现的问题加以控制和改进。此外，不仅要注重培养档案管理人员的流程意识，也要培养档案使用者的流程意识，只有与档案管理相关的所有人员都具有流程意识并努力按照流程去执行，档案管理才能始终安全、规范。
三、用信息化技术提升医院档案建设发展水平
随着信息技术不断发展，社会已迅速进入“大数据”时代。公立医院也应顺势而为，及时用最新信息化技术来推动档案的精细化管理，实现医院档案建设的新发展。
1.建立精细化的档案信息数据库。
由于公立医院医疗规模不断扩大，诊疗服务人群不断增加，每年都会产生大量的新增档案。而这些新增档案如医院病案、人事档案、科技档案、文书档案又分别属于医务部、人力部、院务部等不同部室，导致档案资源分散、数据分离，出现“信息孤岛”现象。为避免粗放式的档案管理，应结合医院实际，通过数字化手段建立统一的档案信息数据库，实现档案信息资源的集成化管理。档案信息数据库应按照医院中不同的档案类别建立不同的存储空间，每类存储空间内应根据不同格式、不同时间、不同等级进行进一步的分区，从而实现信息数据库存储空间的精细化分配。同时，应明确进入档案信息数据库的数据标准，如按照数据大小、数据类别、数据质量、数据级别等标准进行数据录入，将不符合要求的数据进行过滤，从而保证数据库内数据的精细化录入。此外，应根据数据的安全级别建立采取相应的管理权限。针对不同安全系数的数据库信息，采取不同的准入标准和读取权限，并使用不同的防护措施，从而保证数据库的安全管理，实现数据库的安全精细化防护。
2.建立精准的档案数据库管理系统。
传统的档案信息管理仅限于实体档案的归档、存储、分类以及利用生成的档案目录进行简单的信息定位，并通过实体档案进行相关的查询与统计，而这显然不能满足今后公立医院各方面对档案数据的需求与使用。“大数据”时代的档案信息管理一定要能为医院提供完整、准确、及时的档案数据。因此，要建立精准的档案数据库管理系统，按照用户的信息需要从海量的档案数据库中找出有关的数据，并将所提取的数据按照一定的规则进行深入挖掘，为用户提供准确的信息凭证、决策依据及筛选条件。这需要公立医院及时掌握各类用户的档案数据使用需求，结合他们的使用习惯进行分类梳理，并通过采用有效的技术手段，根据梳理的结果创建搜索引擎，实现对档案信息数据的精细化搜索。公立医院尤其应具备档案“大数据”理念，注重对档案数据关联性的研究与探索，打破信息壁垒现象，破除“信息孤岛”顽疾，实现公立医院档案数据的精细化和一体化应用，为公立医院在人才管理、各业务领域的数据采集、学科发展建设等方面提供帮助。此外，公立医院发展快，新增档案数量多，档案管理压力大，应加快探索档案管理系统、应用“物联网”等技术，加强对各类档案实体尤其是新增档案实体的精细化管理及利用。可在每个档案实体上粘贴智能标签，通过系统提供的实时定位技术，能够对每个档案实体的位置进行实时追踪。在查找和使用时可对档案实体进行快速定位，对非正常出入库的档案实体进行及时的报警。有条件的公立医院还可探索实现档案数据移动终端接收的应用，从而更加方便档案信息相关用户的使用。
总之，信息化技术发展迅速，公立医院档案管理对各项新技术的应用前景相当广阔，档案信息化水平的提高对档案管理精细化的推进也具有重要作用。公立医院管理者在今后应始终做好档案的精细化管理，实现公立医院档案建设水平新的提高。
作者：张嘉伟 单位：石家庄市中医院
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第三篇：公立医院医保工作精细化管理探讨
【摘要】
在新的形势下，随着医疗保险体制改革的不断深入，各种新的问题也会随之出现，给医院的医保管理工作带来的巨大的挑战。从医院医保管理的分工、政策宣传、费用增长、医患矛盾、信息化管理等方面深入探讨医院医保管理面对的问题，并从这几个方面逐个讨论给出了精细化的解决对策，从而推动了医院医保工作的发展，使医院不断的发展壮大。
【关键词】
医院；医保管理；医疗政策
1公立医院医院医保管理工作中面临的问题
1.1医保管理分工不明确
随着医疗保险体制的改革不断深入，医保工作的范畴逐渐增多，不只是简单沟通协调为主的政策性工作，还涉及医保政策宣传、临床医疗管理、药品、临床护理、病案管理、费用核算、计算机管理为一体的多元化管理工作。虽然医院基本上都成立了独立的医保科，但是由于工作比较复杂，内容涉及各方面，新成立的科室不具备各种相关专业的人员，所以相关的医保工作，不一定都是医保科负责，因此，各个医院的医保管理工作分工并不明确，与各科室之间存在着重叠矛盾，给医保患者就医造成困扰，不利于医院医保工作的健康发展。
1.2医保政策宣传力度不够全面
目前，医保参保患者对医保政策的熟知程度普遍较低，对医保的基本政策了解有限，对就医流程、门槛费、报销比例等相关知识缺乏，就医过程中发生问题，就形成了对医院和医保政策的不满，容易产生没必要的纠纷，损害医保患者的利益，对医院的管理工作造成麻烦。而医疗保险制度的险种涉及城镇职工医保、城乡居民医保、学生儿童医保、工伤保险、异地医保以及新型农村合作医疗等，众多的保险，各自的保销比例、报销内容等具体管理要求都不一样，患者无法完全了解医保的政策，医院的医务人员工作繁重，对医疗保险的政策了解的不全面，这就要求医院大力全面的宣传医保的政策。
1.3难以控制过快增长的医疗费用
当前，医疗费用过快增长，老百姓都认为“看病难，看病贵”。虽然医保病人享受医保报销，但是医保制度只提供的是基本医疗保障，不是所有的药品、检查、治疗等都可以报销，因此，过快增长的医疗费用对医保工作的管理造成许多问题[2]。其医疗费用过快增长的原因如下：一是人口老龄化的趋势，造成人群中患病的概率和次数必然增多；二是医疗技术水平的不断提高；三是高、精、尖诊疗大型仪器的使用；四是药品费用增长过快及自费药品的增多；五是医疗保障制度的不健全。各个方面造成了医疗费用增长过快，难以控制医疗费用。
1.4医院与医保患者之间的矛盾日趋激烈
在市场经济条件下，很多医院都将自身发展以及职工切身的利益作为工作的出发点，追逐经济效益，而忽视了患者就医的经济条件。医院与患者的矛盾原因如下：一是财政拨款很少，公立医院为了增加医院的收入只能多做盈利性的诊疗项目并多收病患，谋求医院的发展；二是医院对医务人员的教育与监管缺失，医护人员存在的一些违反职业道德的不当行为。三是患者及其家属对医疗保险的相关知识缺乏，对医院医疗制度的不理解。四是各种媒体的不客观报道与故意炒作。五最重要的一个原因，即医疗保障制度的不健全，政府财政投入的不足。
1.5信息化管理水平较低
由于医疗卫生体制改革的不断发展，医院在医疗保险计算机信息网络管理给予必要投入，但是无法满足医院医保工作对信息化的要求，信息系统建设需要进一步完善。目前，各医院的信息系统缺乏对医保相关工作的统计分析，不能为医院医保工作提供更多的数据支持。
2做好公立医院医保精细化管理的对策
2.1建立医院医保管理体系，明确医院各科室医保职能
根据医疗保险制度改革发展的要求，建立完善的医院医保管理体系尤为重要，建立以院长、主管院长以及医保管理部门等共同组成的医院医保管理体系。明确了医院各科室的医保职能。通过体系的建立，规范了医保管理，提高了医保服务的质量，提高了患者的满意度和医院的诚信度，严格执行医保的政策法规，完善了医院的医保管理体系，完善了医院的管理体制[3]。
2.2积极做好医保政策的培训工作，提高医务人员的医保知识掌握
医疗保险工作政策性比较强，涉及患者医疗就医过程的方方面面，这就要求不只是医保工作人员需要熟练掌握和执行不断更新的医保政策，而且还要求所有的医务人员也应该熟练掌握和执行。医院医保管理部门通过组织医保培训让医务人员学习医保新的政策规范，适应医疗保险制度改革的要求。医院医保管理部门应该每年定期组织1～2次全院大型培训，并随时把新的医保政策上传到医院的官方主页上，方便医院内的医务人员随时掌握政策，规范医院的医保管理，提高医务人员的医保知识，方便解决患者在就医中的医保问题，更好的服务于参保患者。
2.3对医疗质量加强管理，促进医疗费用的合理增长
只有通过对医疗行为的规范性管理严格按照标准执行药品、诊疗规范，不断提高医疗质量，保障患者的利益不受损害，杜绝过度医疗服务。其管理途径主要通过，一是通过实行单病种付费的方式，控制某一病种的费用总额，减少医保基金的浪费，对于医疗服务行为实行标准化管理。二是医保分科指标管理，汇总考核临床科室的病种，采取按专业科室进行分类控制的办法，根据各科上个月的数据进行分析，对各临床科室制定本年的指标任务，各科按指标标准进行医疗服务。因此，医院对医疗费用不合理的增长加强控制，避免医院的医保费用超支，使浪费医保基金的情况杜绝，减轻了医保患者的负担比例，切实为患者服务。
2.4处理好医院、医保与患者之间的关系
自从医疗保险制度实施以后，医院是医疗服务的提供者，医保管理部门是医疗保险制度的制定者和管理者，患者是医疗服务的受用者，它们三者密不可分。医院、医保管理部门都是以患者的利益为中心，保障患者医疗需求为目标，相互制约发展[4]。因此，医院和医保必须密切配合，互相沟通，互相理解，不仅可以加强医院对医保患者的管理，同时也能促进医保管理部门的规范化和专业化管理。
2.5加强医院医保信息化管理的建设与完善
医院信息系统（HospitalInformationSystem,HIS）的建立并应用于医院医保的规范化管理。运用计算机以及网络通讯设备，对医院内部各部门收治患者的诊疗信息进行管理、收集与存储，并进行处理为下一科室提供诊治数据，使各部门的功能需求得到满足[5]。通过信息化管理系统，在临床以及药品管理和医保患者医疗费用等各项工作，保证医保管理的准确化和规范化。
总之，医保管理工作是一项政策性、实际操作性很强的工作，也是近些年来受关注高，新发展的工作。医院医保工作管理更需要不断地完善，强化制度建设，深入学习和研究，进行标准化的精细管理，提高医疗服务的质量，一切为患者的利益考虑，从而使医院在医疗卫生改革的新形势下不断发展壮大。
作者：李晶 单位：天津市第三中心医院分院医保办
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