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摘要:随着社会车辆不断增多以及部分收费站老化，全面实施精细化管理对于提升收费站整体工作水平，促进社会交通畅通有着关键意义，因此针对公路收费站全面实施精细化管理的策略展开分析。本文首先对公路收费站及精细化管理的概念加以分析，进而结合我国实际状况对目前公路收费站实施精细化管理中存在的缺陷展开分类描述，从公路收费站如何加强收费工作标准化培训，做好相关收费后期保障工作，加快建立精细化的绩效管理体系，提高整体文明服务管控能力，提升员工工作素养，提升收费站拥堵应急调节能力，建立效益化的人力资源管理体系七个方面来研究公路收费站全面实施精细化管理的有效措施，最终有针对性提出了相关解决措施。以期为未来公路收费站全年实施精细化管理，切实提升收费站工作服务水平做出理论贡献。
关键词:公路收费站;精细化管理;策略研究
一、公路收费站及精细化管理相关概念分析
(一)公路收费站概念分析
收费站是在公路上为收取车辆通行费而设置的收费设施，基本包含了收费亭、收费车道、收费机械等设施，保障通行车辆在交付通行费时快速通过，维持公路交通运行通畅。另外通过设置收费站，进行收费还贷或是收费经营，偿还前期营建投资的同时维护目前公路正常运行状态，为司机乘客提供更优质的使用体验。
(二)精细化管理概念及其特征分析
精细化管理是现代管理中的重要思想，通过对管理对象、岗位等进行精细划分，注重细节处理，对每一项工作环节进行细化落实，实现管理工作的标准化、规范化，使得管理工作朝着更加高效的方向发展。
(三)收费运营工作精细化管理现有特点
目前，在收费运营工作精细化管理中有诸多特点。首先，具有专业化的特点，通过新型信息工具的运用，简化了收费流程以及缩减了收费站各项工作的环节，对于员工加大了工作技能培训以及新型系统的操作运用，提高了工作过程中的专业化程度。
二、高速公路收费站精细化管理的几种做法
(一)整合资源，实现运营管理过程中效益最大化
资源有效整合，效益最大化:在经营管理中，某某收费站非常注重成本意识和效益的最大化，经营的侧重点围绕“增收节支”这四个字通盘考虑，通过不断加强运营管理，不断提高管理科学化、精益化水平，以求效益最大化;比如:设定科学的管理考评制度、促进公司节水、节电，杜绝衣食住行等方面不必要的浪费，特别是在日常办公管理工作中，精细到每张A4纸、每个纸杯、每个垃圾袋的使用和把控。
(二)提高科技应用，增强工作效率
通过科技应用，提高运营效率:在推行严谨的科学管理和加强员工的素质培养的同时，某某收费站十分注重依靠科技进步和信息化管理手段，减少用工，节约人工成本，主要集中在高速公路道路监控和收费运营投入方面，应用现代科技领域中的计算机网络、自动化控制、视频、紧急求援系统等各类先进技术和设备，减少人工巡查的复杂性和人员成本，降低了风险管理。
(三)精简机构、精细化设计部门员工岗位职能
有效整合职能部，形成一部多职，一岗多能:公司以人力资源利用最优化为原则，通过减少管理层次、增大管理幅度，缩短管理过程，实现信息共享。在精细化管理实施的过程中，实现了“六个转变”即:变专人专岗为一专多能，一岗多职;变工作独立为相互兼容;变个人主义为团队主动帮扶;变业务信息独占为信息共享;变责任到人到集体承担;变管理的难覆盖到效率提升、成本节约。
(四)精细化的品牌管理及市场运作能力
高效的市场运作能力:通过多年的耕耘，某某高速集团目前已积累了较为丰富市场经验，拥有较高的认可度和品牌影响力，行业地位持续提升。近年来坚持深化市场机制，加强市场化的运作能力。进一步向专业、高效、务实、担当的方向大步迈进，全面增强公司市场化运作能力与专业化管理水平。
(五)科学高效的考核激励办法
某某收费公司具有高效的考核激励机制。通过以项目的策划到实施的全过程为整个团队的工作核心，以项目预期目标的实际完成情况为考核内容，根据考核结果对项目负责人及项目团队予以评价和奖惩的一种管理模式，从而激励了整个团队的工作热情。
三、目前公路收费站实施精细化管理中存在的缺陷
(一)收费作业管理流程有待完善
目前国家正在大力普及ETC收费中，但在目前状态上看自车辆驶入窗口至缴费结束整个收费环节主要还是以人工半自动为主，受到人为工作状态的影响，容易出现收费意外状况，收费标准化尚不成熟。
(二)绩效管理体系不健全
目前很多地区的收费站员工绩效管理体系存有较多缺陷，影响了精细化管理的充分实施。由于收费站工作受到较多因素的影响，绩效水平考核所需要参考的指标较多，但在目前的管理体系中，考核指标不全面，较多集中于出勤率、工作时长等指标，对考核结果的全面性、真实性造成了一定的影响。
(三)文明服务管控不充分
收费站工作一定程度上是一种服务型工作，但在目前收费站精细化管理实行中，文明服务管控不够充分，服务冷漠甚至与司机产生口语冲突的现象仍时常出现。由于收费工作的单调性与重复性，员工在较长时间内处于机械化的服务状态，难以在长时间的工作时间内全程保持热情服务状态。
(四)解决拥堵应急能力需要提升
随着私家车数量与日俱增，造成了高速公路的车流量不断扩大，容易引起收费站出入口处的拥堵情况。我国高速公路很多收费站建设时间较早，修建规模难以满足现有的车辆通行规模，在通行车道上设置不足，严重影响了通行速度，造成拥堵现象。部分收费站在进站及出站道路宽度的设置上不合理，容易造成拥堵情况的出现。
(五)人力资源成本控制不合理
公路收费站目前人力资源成本控制不合理，一方面，目前收费站收费人员等工作人员数量远远超出了实际工作需要，人员允余现象普遍，与精细化管理中精简人员，提升整体工作效率的目标相违背。
四、公路收费站全面实施精细化管理的改进方向及措施
(一)加强收费工作标准化培训
针对目前收费站部分员工工作能力较为欠缺的问题，需要有针对性的对其收费工作的标准化加强培训。一方面，可以开展员工之间技能知识竞赛，通过竞赛的方式对于收费站所有相关工作技能加以考察，从而促进员工间形成积极的工作气氛。另一方面，定期开展交流分享会，将优秀收费班组、工作人员的自身工作经验、体会与其他员工分享，促进优秀经验在全体员工中的学习贯彻。
(二)做好相关收费后期保障工作
对于传统的人工收费窗口，不断增设可供司机乘客自取的自动发卡机，相比于人工服务具有更高的效率与准确性，促进司乘快速过站，一定程度上可以避免拥堵现象。加强对于自动发卡机设备的检查维护，保证机器时刻处于正常运作状态。响应目前国家的政策制度，不断推进ETC通道的建设，加强对于ETC感应装备、费用处理系统等相关机器设备的装备，同时加强对ETC设备相关电子设备的检查维护，保证ETC通道时刻保持畅通，发挥其提高通行能力、减少人力物力支出的优势。
(三)加快建立精细化的绩效管理体系
在各收费站中建立自身的绩效考核小组，根据自身实际情况设置合理的绩效考核办法。通过绩效考核小组，搭建了员工与领导层之间关于绩效考核的沟通平台，有助于员工将自身的建议与意见进行交流，有助于维护员工合理利益的同时提升绩效管理工作的科学性。加强对于收费站员工及考核者对于绩效考核重视程度以及考核知识的培训教育，通过与奖惩制度结合，真正提升全体员工对于绩效考核工作的重视程度。对于绩效考核体系指标的设置上要做到全面，涵盖员工工作的各个方面。可以将指标分为业务技能、生活秩序与安全生产、遵章守纪情况、政治思想认识四大考核方向，进而在各项考核方向上结合收费站实际情况制定出详细的考核指标。另外还要从财务基础工作、固定资产管理及加大科技应用提高单位节能减排力度来建立精细化的绩效管理体系。具体表现为:①财务工作方面一是强化对资金使用流程的管控。制定了“签报单”使用及管理办法，完善了财务报销程序，修改了采购管理办法等相关制度，严格执行经费使用计划、各项支出程序，保证了财务核算的及时性和完整性。二是对收费所成本核算员进行岗位调整，召开核算员专题培训会，提高了成本核算员的工作水平和工作能力。三是引入了“进销存”食堂管理软件和库存商品管理软件，完善了食堂和库存商品管理核算。②固定资产管理方面一是完善固定资产管理体系，健全了实物资产管理组织机构。二是加强对固定资产使用过程的管理。对资产逐一张贴标识，确保资产账账、账实、账签相符。三是单位制定固定资产清查工作专项方案，成立清查领导小组，确定基准日期，采取以部门自查、领导小组复查相结合的形式，准确掌握单位固定资产的数量、分布和使用情况，确保单位资产管理到位。③提高单位节能减排方面通过减少站区、驻地照明设备使用，视天气情况调整岗亭电暖气使用数量，推广LED灯照明等措施，使电费支出节省20%;采取集中采购的方式，节省采购车10余辆、采购员10余名;通过加强生活用水的循环利用，发挥中水回用系统的作用，年节水1万余吨，节约费用5万余元;充分利用已安装的浴室太阳能系统，全年共计节油30余吨，节省费用近30万元;各收费所广泛开展修旧利废活动，全年共修复使用收费箱300余个，节省办公费约3万元。
(四)切实提高整体文明服务管控能力
对于工作服务程序及服务标准进行统一规定，将服务着装、服务礼仪、工作用语等内容进行统一培训，使全体员工对于文明服务标准产生清醒认知。对服务思想观念不断进行创新，除了传统的工作服务内容之外，通过日常工作发现以及对于其他优秀收费站服务工作的学习，不断扩充自身收费站的服务内容，为乘客及司机提供更加全面、优质的服务内容，使其得到更多层次的服务享受。加强日常文明服务工作的检查力度，借助现代化监控系统、定期检查与不定时抽检相结合，对文明服务执行情况进行监督，同时将监督结果与绩效考核及奖惩体系相结合，切实提高整体文明服务管控能力。创建优秀收费站区劳动竞赛活动方案，明确了详细的工作计划，开展了高水平服务达标测试、服务标兵交流等劳动竞赛活动。通过考察与评比，单位一线员工能手辈出，先后评选出优秀五区上级公司级“先进站区”3个、“先进班组”3个、“先进个人”20名。
(五)多渠道提升员工工作素养
全面落实考勤制度，从而提升员工的工作责任意识。除了工作技能与标准服务规范之外，要不断对员工进行相关的法律法规以及廉政教育，确保员工保证收费工作按标准进行，不发生偷漏行为，同时也有助于提高员工综合素质，适应现阶段社会对于人才的要求，利于其与社会全面接轨。收费站工作内容很多为服务性内容，与员工自身的精神状态有一定的联系，因此要不断利用休息时间开展一系列文化活动，有助于其降低自我压力，以更加饱满状态投入到工作之中。
(六)提升收费站拥堵应急调节能力
要对自动发卡机、ETC相关设备定期维护检查，保证机电设备一直处于正常的工作状态，为收费站平稳运行提供基础保障。结合收费站实际拥堵状况与资金安排，对于目前规模完全满足不了通行需求的收费站进行收费车道扩建，提高通行能力。在收费车道设置上，创新收费方式，推广客货分流的复式收费方式，提高拥堵解决能力。面对特大暴雨，单位积极行动，加强值守，制定下发了相应路段积水断路应急预案，明确工作程序，快速处置特殊情况，做到了应对有措施，防患于未然。针对特大暴雪和冬季冰雪天气，完善了除雪铲冰应急预案，各收费所树立了“雪情就是命令”的意识，切实做好了雪天道路交通保障工作。
(七)建立效益化的人力资源管理体系
在公路收费站内部应当加快建立效益化的人力资源管理体系，一方面，对目前的内部组织结构进行精简，对于不必要的部门予以去除，将各部门工作职能加以合并，减少部门领导数量，实现统一化管理，从而提高收费站内部管理效率。另一方面，对于各部门人员进行简化，分析收费站规模，确定各部门人员数量，利用员工绩效考核评价制度，对表现较差的员工予以辞退，从而大幅度提升员工工作积极性的同时提高了收费站整体精细化管理程度。
五、结语
目前公路收费站在实现精细化管理的过程中仍存有较多缺陷，需要在未来工作中不断推进管理标准化、制度化，建立优质的人才队伍，最终实现收费站管理水平质的提升。
参考文献:
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［2］韩永刚．加强高速公路收费站的管理［J］．交通世界，2016(11):208－209．
［3］王立星．论高速公路收费站管理人员素质与能力研究［J］．特区经济，2014(5):237－238.
作者:肖川 单位:北京市首都公路发展集团有限公司京开高速公路分公司
