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摘要：目的：分析构建精神科人性化服务理念的管理制度。方法：在医院精神科中选取72例护理人员，并严格按照随机分配原则分为对照组和观察组，各36例。对照组采用常规护理管理理念，观察组采用人性化服务理念，比较两组护理人员患者家属满意度和工作效率。结果：对照组患者家属总满意度低于观察组（P＜0．05）。对照组护理缺陷和护理投诉发生率高于观察组（P＜0．05）。对照组护理缺陷和投诉发生率高于观察组（P＜0．05）。结论：在精神科构建人性化服务理念的管理制度可以有效提高患者家属对护理工作的满意度及降低护理缺陷和投诉事件的发生概率。
关键词：构建；精神科；服务理念；人性化
随着时代的发展，现今大多数人的压力也随之增加，例如对于物质的需求不断在上升，升学压力、工作压力及择偶压力等也是其中一部分，这些压力的增加导致了精神病患者逐年递增［1］。同时，该领域对护士的需求也增多，但精神科护士的工作具有特殊性，所服务的患者均为思维异常和对自我意识无法进行控制的，致使护士的工作压力较大，工作危险系数较高，从而使得精神科护士的流失率越来越高［2］。以人为本的护理理念不仅可以提高护理质量，还可以为患者提供更加优质的服务。现在医院精神科护士中随机抽取72例就构建精神科人性化服务理念的管理制度作出分析。
1资料与方法
1．1一般资料
从2017年7月～2018年7月医院精神科护士中选取72名，并且严格按照随机分配原则分为对照组36名，观察组36名。对照组年龄20～40岁；工作时间3～10年；本科学历为10名，大专学历为16名，中专学历为10名。观察组年龄20～41岁；工作时间3～11年；本科学历为11名，大专学历为15名，中专学历为10名。通过比较两组的年龄、工作年限及学历等，差异无统计学意义，具有可比性（P＞0．05）。
1．2方法
对照组采用常规护理管理理念，观察组采用人性化服务理念，具体方法如下。（1）合理排班：对护士进行排班时，要结合科室的人力资源和病房结构等，对其进行合理安排，有效排班，同时根据护士的资历、经验及年龄等，做到取长补短，互帮互助原则，例如资历长的与资历短的护士一起，以便学习更多相关知识；年龄大的和年龄小的一起，对资源做到充分的合理分配［3］。若出现在工作期间身体不适情况，应予以照顾，合理安排。（2）心理沟通：护士长加强和护士之间的沟通交流，对护士心理状况有一定了解，倾听护士生活上及工作上的压力，并适当提出建议，不仅可以拉近与护士之间的亲密度，在今后的工作中避免有隔阂发生，还可以了解到护士的真正想法，不断改善问题，对构建精神科人性化服务理念作出贡献。（3）奖励激励：由于该科室在护理工作中的有特殊性，长时间的工作较易产生压抑，对护士的心理健康会带来一定的影响，为使护士提高护理质量，予以一定的奖励是非常必要的，例如物质上的奖励，定期评比优秀护士，予以一定的物质奖励；举行年度的考核，在一年中表现优异护士可提高薪资；还可是精神奖励，护士表现优异，予以口头奖励，对其进行肯定，可极大的提高护士对于工作的积极性，使精神上得到激励。
1．3观察指标
采用自制问卷对两组护理人员的护理满意度进行调查分析，分为非常满意、满意及不满意三个等级。总满意度＝（非常满意＋满意）／总例数×100％。另外，对两组护理差错及护理纠纷发生率进行观察。
1．4统计学方法
对研究数据进行分析时使用SPSS20．0统计学软件，计量资料应以（χ±s）表示，并采用t对其进行比较，计数资料则采用卡方值进行比较。以P＜0．05表示差异具有统计学意义。
2结果
2．1两组护理满意度比较
观察组总满意度高于对照组（P＜0．05）。
2．2两组护理差错及护理纠纷发生率比较
观察组护理缺陷和护理投诉发生率明显低于对照组（P＜0．05）。
3讨论
有研究表明，到2020年时，精神疾病和其他并发症将会占到全球疾病的20％以上［4］，而现如今人们生活水平的提高使得对精神科护理工作的要求也在逐渐提高，而人性化管理是从以人为本的服务目的出发，更贴近人性，使得护理水平得到提高。由于精神科护士是一个特殊的职业，现今社会上依旧不被大众所认可，并且每日所要服务的对象意识均有异常，再加上值班时间过长，奖金待遇过低等都是导致了精神科护士的心理压力加大的因素。精神科护士所面临的各种压力会直接或间接的对其护理工作造成影响，不利于医院的发展［5］。人性化服务理念的构建不只是可以为患者提供最优质的服务，同时在降低精神科护士心理方面价值也较为突出，可以使护士之间的凝聚力得到增强，合理排班可以让护士之间互相配合，互相学习，为建设良性竞争环境作出贡献，挖掘出护士更多潜在的能力；而护士长通过与护士之间的沟通交流，切身感受到护士的日常所需，加深了护士对护士长之间的信任感及尊重；进行激励奖励可对护士工作得到全面的肯定，由于工作和生活上带来的压力，导致护士过于缺乏自信心，常常希望得到别人的理解与肯定，而激励奖励的实施可有效改善此问题，有利于护士更加积极的开展工作。人性化服务理念的构建可以提高精神科护士护理质量，推动护理事业的发展，而且该服务贯彻以人为本的工作理念，在护理当中，会时刻体现对人格的尊重，尽量了解患者所需，坚持以提高护理质量为核心，以提高患者满意度为目标，积极主动的去解决患者所遇到的问题，缩短患者住院时长，使其早日康复出院。综上所述，构建精神科人性化服务理念的管理制度不仅可以消除护士之间的隔阂，增加凝聚力，还可以有效提高患者家属对护理工作的满意度及降低护理缺陷和护理投诉事件的发生率。
参考文献
［1］宋立梅．风险管理理念在精神科护理流程再造中的应用［J］．中国卫生产业，2017，14（25）：93－94．
［2］张红菱．人性化管理理念在护理管理中的应用［J］．中国实用护理杂志，2015，31（1）：203－204．
［3］杨顺利．人性化管理理念在精神科护理管理中的应用研究［J］．继续医学教育，2017，31（2）：118－120．
［4］王国英，邵志梅，周国秀．人性化管理在精神科封闭病房中的应用探索［J］．航空航天医学杂志，2015，26（8）：1016－1018．
［5］张丽华．人性化管理理念在精神科护理管理中的应用效果观察［J］．中国实用医药，2016，11（19）：291－292.
作者:周琴 章启秀 王芳 单位:浙江大学医学院附属杭州市第一人民医院
