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[摘要]
为了方便信息中心工作人员进行日常的运维管理及临床医护人员跟踪问题进展，本文根据襄阳市中心医院信息中心工作的实际情况，基于FineReport报表工具平台设计开发了运维管理系统。该系统的应用，简化了工作流程，提高了工作效率，改善了服务质量。
[关键词]
运维管理；信息中心；医院信息化；FineReport
引言
“以病人为中心，服务于临床和医院管理”是医院开展信息化工作的宗旨[1]。随着医院信息化的不断发展[2]，信息中心的任务日益艰巨，责任也越来越重大[3-4]。为了更好的服务全院科室，适应信息化发展的需要，信息中心改变传统工作模式，利用信息化手段优化服务模式[5-6]，开发了运维管理系统，并在全院广泛使用。
1FineReport技术介绍
FineReport是一款企业级Web[7]报表软件，易学易用，功能强大，简单拖拽操作便可制作中国式复杂报表，轻松实现报表的多样展示、交互分析、数据录入、权限管理、定时调度、打印输出、门户管理和移动应用等[8]。FineReport由报表设计器和报表服务器两部分组成，通过报表设计器，可制作出实现数据展示（报表）、数据查询（参数）、数据录入（填报）工作的页面模板文件，然后通过报表服务器将模板解析为零客户端的HTML[9]页面展现给用户。报表主设计界面是一个类似Excel的表格[10]，支持无限行与无限列，基本的操作方法与Excel类似，简单容易。在用FineReport设计报表时，只需理解一些与单元格绑定数据列有关的操作即可。且这些操作都是后台的代码处理，基本不需要再手写表达式[11]。
2运维管理流程前后对比
该系统应用前信息中心处理问题的模式主要是分片管理，每个工程师负责一片区域内的所有硬件和软件问题；系统应用后工程师分为软件组和硬件组，根据平台上记录的问题分开处理，一旦某个工程师接手任务后，将问题标记为处理中，避免其他工程师再处理此问题。处理过程中，如有问题通过平台上记录的电话直接与问题提交人联系，解决好后反馈给科室。信息中心非正常工作时间安排有专人值班，遇到问题值班人员同样在系统中记录，如能解决就自己解决并在系统中标记处理情况，如解决不了，对于不紧急的，可告知科室周一再解决；对于紧急的，联系其他工程师指导解决。
3系统主要功能模块
3.1用户模块
根据需求，将本系统用户分为3种角色：系统管理员、信息中心工作人员、临床医护人员。每种角色分别对应相应的系统权限[12]，如系统管理员维护人员信息及数据信息等；信息中心工作人员工单、修改工单等；临床医护人员查询工单状态等。
3.2提交工单模块
提交工单模块是由信息中心工作人员操作的界面，此界面用来提交临床科室反映的硬件和软件问题，需要填写信息包括工单号、姓名、电话、OA[13]号、科室、问题描述，其中工单号系统自动生成是唯一的，一个工单号对应一个具体问题；电话和问题描述是必填项，便于工作人员联系到问题反馈人。当电话值班人员接到临床科室反映的问题时，询问对方OA账号（输入OA账号自动填充姓名、电话、科室等信息）及遇到的问题，记录完毕后提交。该系统在非正常工作时间的运行也需简要补充说明。
3.3工单编辑模块
工单编辑模块主要包括姓名、电话、OA号、科室、问题、工单状态、工单类型、提交时间等信息。此界面主要功能是根据工单号查询并修改工单相关信息。当提交工单模块记录的相关信息（姓名、电话、OA号、科室、工单类型）有误或不完整时，可以用此模块进行修改完善。同时，该模块也用于修改工单状态，系统将状态分为3类：未受理、处理中、结束，每进行一个阶段时要对状态进行修改。
3.4状态更新模块
状态更新模块用于记录信息中心工程师受理问题的过程。此界面主要包括受理人姓名和处理问题情况描述，更新完毕后提交。每受理一次就会记录一次问题处理情况，直至问题处理结束。
3.5工单查询模块
工单查询模块是由临床医护人员操作的界面，此界面主要是用来查询工单处理的进度。通过输入个人OA号，查询某段时间内本人提出的所有问题工单，列表显示工单相关信息（工单号、申请人、问题描述、受理人、提交时间、详情），点击详情可以查看每一个工单的具体处理过程。
3.6工作量统计模块
系统支持工作量统计，用于统计信息中心工程师的工作量。界面以图表形式展示，每个人一个柱状图，按照工作量的多少依次排列显示，工作量最多的柱状图最高，通过图表可以很清楚地看出每个工程师的工作量。单击某一个柱状图，可以查看某个工程师在某段时间内的具体工作情况。
4应用效果
4.1统一平台管理，提高工作效率
我院信息中心传统的工作模式是按照临床科室划分工程师分管的区域，科室打电话来先找到对应的分管工程师，由工程师解决问题，如工程师不在，接电话人员会告知晚点打过来或是等工程师回来转述问题[14]。通过系统实现的工作模式颠覆了以往的工作模式，电话值班员将所有问题通过一个平台统一，工程师刷新页面查看问题，然后有针对性地解决问题。通过平台可以很清楚地看到哪些问题还没有解决，哪些正在解决，哪些已经解决，从而快速地解决问题，提高了工作效率。
4.2便于跟踪工单，改善服务质量
传统工作模式下，一个问题临床科室可能会打上好几通电话，然后会被告知已经解决，正在解决，甚至是分管工程师还没有回来。遇到工作繁忙时，他们可能会抱怨，产生抵触情绪。通过系统实现的工作模式很好地解决了这一问题，临床科室一个问题只需要主动打一次电话，然后由信息中心的工程师来解决问题，如果问题复杂，平台上没有描述清楚，可以通过电话找到问题提交人与其详细沟通，问题解决好了打电话告知科室问题提交人。另一方面，问题提交人可以通过平台随时跟踪问题的处理进度，做到心中有数，很大程度上改善了服务质量[15]。
4.3工作公开透明，激发工作动力
信息中心处理的所有问题都在一个平台上展示，这对于工程师自身也是一个学习的机会。从平台上可以看到哪些工程师解决了哪些问题，哪些问题是自己不会的，其他工程师又是怎么解决的，通过学习不断提高自己的业务水平。同时，将所有工程师的工作量在系统上做以统计，可以形成良性竞争，督促自己解决更多地问题。
5结论
本文根据我院医院信息中心工作的实际情况，基于FineReport报表工具平台设计并开发了运维管理系统[16]。该系统的应用，简化了工作流程，提高了工作效率，改善了服务质量。
作者：田丽丽 杨海波 单位：襄阳市中心医院（湖北文理学院附属医院）信息中心
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