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摘要：运用数据汇聚与挖掘技术，全面提升医院门诊管理水平，落实精细化管理。通过医院运营数据中心ODR的建设，汇聚了门诊运营管理的相关数据，通过数据清洗、重构和分析，集成了门诊监控管理视图。系统实现了门诊监控、人员及资产管理、统计分析、查询展示、消息推送等功能，辅助院领导及管理部门进行决策，可提升门诊管理的能力和效果，提高患者就医满意度。
关键词：运营数据中心；门诊管理；监控视图
0引言
门诊作为医院开展诊疗过程的首要窗口［1］，在服务患者过程中十分关键。门诊管理直接关系到服务质量和患者体验，是医院整体服务水平的标杆。门诊管理包括预约挂号、门诊诊间、收费划价、门诊药房管理、患者基本信息管理以及医疗器械管理等［2］，这些是门诊管理的重要内容。通过建立各关键节点数据流的合理管控，有助于优化门诊诊疗服务，提升患者就医满意度，促进医院精细化管理。
1研究现状
提高门诊服务水平和质量是医院工作重点，当前关于门诊管理已有一些研究：通过患者满意度调查，健全门诊管理制度、优化服务流程、改善门诊服务态度，提升患者体验［3］；通过PDCA模式来建立医院门诊管理闭环，通过计划－执行－监督到反馈的全流程覆盖，实现门诊管理效果的提升［4］。然而，传统的门诊业务完全依赖人工实现，措施是否落实、服务是否到位都难以精准把握，而借助信息化手段，将管理要求在系统中加以固化，在业务流程环节增加各类核查点，汇集相关数据予以分析展现，供管理部门实时监控浏览，有助于落实门诊管理的规范化和精细化［5］。门诊业务信息化建设的范围常规可包括电子病历卡、门诊挂号和门诊收费系统［6］，并按各家医院的特色细化部署。借助互联网技术，可细化并改善门诊服务及管理流程；基于门诊信息系统可满足多场景应用，如挂号分诊及导医预约、门诊医生工作站、门办行政管理等应用，充分发挥系统作用，提升患者满意度［7］。以上研究多聚焦于门诊业务流程的信息化或互联网化。本文基于运营数据中心（OperationalDataRepository，ODR）的门诊监控管理平台，是立足医院管理层和决策者角度，在传统门诊管理基础上，通过汇聚院内不同系统与门诊相关的运营数据，开发智能化数据分析和展示平台，提升门诊管理的分析能力，辅助管理决策。通过门诊管理全景视图分析和展现门诊运营管理的情况和效果，提升服务质量和效率，促进医院门诊管理的数字化转型。
2平台架构及功能设计
2．1平台架构设计
基于运营数据中心（ODR），建立门诊监控管理平台，其架构分为3层。1）底层为数据汇聚层，将HIS、LIS、人财物和医保等系统运营相关数据汇集至数据湖中，保持数据的原始性；2）中间层为医院运营数据中心，根据需求，通过应用时预处理方式，进行数据清洗、解析和建模，建立门诊、住院、手术及ICU等主题库；3）基于门诊主题库，进行建模分析，实现门诊精细化管理和全景视图展示，提供门诊监控、人员及资产数据管理、统计分析、查询展示、消息推送功能，展现人次、费用和效率指标及物资人员信息。
2．2平台功能应用
1）门诊监测
①实时监测：监测各诊室运行状态，按特需、专家、普通及整合门诊等方式展现医生就诊情况，包括当前出诊、已就诊／未就诊人数和当前就诊患者等。②门诊资源调配：通过监控了解当前各诊间就诊状况，当出现门诊高峰时，可及时调配医生资源缓解就诊压力。门办管理人员如发现有医生早退、停诊，则可及时沟通，便于后续安排，提升服务质量。③就诊流程优化：按时间维度，监测一段时间内门诊运营指标，如预约人次、排队挂号／缴费／候检时间、平均配药时长等，从而找出高峰时段的瓶颈，结合医院实际流程，发现问题，以便优化。比如平均排队挂号时间过长，可增加自助预约渠道等方式，缓解窗口排队压力。针对多次排队缴费耗时长等状况，可将检查和取药收费环节合并，优化就医流程，提升患者服务体验。
2）消息推送及提醒
支持消息推送提醒，如当专家加号到设定值时，系统会自动推送提醒信息，提醒医生停止加号，以免影响诊疗质量。也可提醒预约患者按时就诊、医生及时出诊等。
3）人员及资产数据管理
①人员管理：门诊考勤情况，包括医生出诊类型及日期、打卡／退出时间、早退及迟到次数等；医生出诊率、看病人次、预约率等。管理层可在权限范围内看到当前门诊医务人员总数、各临床科室分布人数，并查看人员变动情况，比如离职、请假、调休等，为人员招募、调配提供支撑。②资产管理：基于运营数据中心集成的财务、固定资产等系统数据，使管理者便捷了解门诊资产情况，如设备状态、耗损情况、设备及资产总值、面积等。
4）统计分析
通过对门诊现有数据分析来提高门诊管理水平，包括诊疗费用、急诊、自助服务及医生工作量统计，并提供柱状图、折线图、饼图等形式，数据可导出，方便数据挖掘与再次分析。
5）查询展示
可按时间、科室、费用、人次等维度查询，并进行展示。可浏览挂号构成、科室挂号、医生挂号、挂号年（月、日）趋势、挂号峰值、挂号同比及环比、挂号累计比、预约挂号率分析；医生出诊情况、预约类型、出院复诊预约率评价、科室／医生预约诊疗情况分析；病人就诊年龄、性别、类型、服务半径等增长趋势分析；大型仪器检查阳性率、检查申请单合格率、各项检查报告时限、候检时间、挂号候诊等待时间环比及同比分析；门诊满意度、门诊取药、抽血等待时间评价、门诊日志实时监测、门诊病历缺项科室及医生的评价、门诊缴费方式评价分析等。
3平台应用特点
3．1基于运营数据中心的门诊运营数据整合
通过数据湖汇聚各数据，保持数据原始性。基于数据湖采用应用时预处理的方式，参照HL7标准，将各异构源数据标化、结构化处理，通过解析、重构，建立运营数据仓库，并按门诊运营管理主题，建立数据集市，以便数据分析利用。
3．2门诊状态实时监控，提高门诊资源的利用率
实时监测当天门诊状态，了解医生出诊情况、就诊人数情况，以便高峰时及时调配医生资源，提升门诊资源的利用率。管理层也可实时了解门诊医务人员动态情况，为人员招聘、资源调动提供支撑。
3．3优化门诊服务流程，提升服务效率与质量
就患者排队挂号、候诊、缴费、检查、取报告、取药等环节，按时间维度对各环节瞬时／最高流量等进行监测、统计及分析，找出流程环节的瓶颈，并结合实际流程节点提出就医流程的优化方案，缩短患者无效往返时间，提升门诊就医服务的效率和质量。
4总结
基于运营数据中心汇集的门诊相关运营数据，建立起门诊监控管理系统，实现门诊运营监测、人员及资产数据管理、分析展示和消息推送提醒等功能。管理系统为门诊管理人员提供全景视图以便快速了解门诊运营情况，有利于合理调配医疗资源，将不合理的医疗行为遏制于源头；并可据此通过对门诊各项运营数据的统计分析，发现目前现有工作流程中存在的问题，为业务流程改造提供数据支撑；有助于医院决策者进一步优化门诊就医服务流程，发现影响患者满意度的关键因素，提升整体医疗服务质量和工作效率，降低医院的运营成本，提高医院门诊管理的总体水平。
作者:袁骏毅 尤丽珏 王夫清 单位:上海市胸科医院 上海交通大学附属瑞金医院卢湾分院 医利捷(上海)信息科技有限公司