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摘要：创新管理主要是从内向和外向两个视角进行探索和延伸，分析了创新管理的有效对策和策略，希望为相关研究提供参考，促进我国加油站的长效发展和综合发展。
创新管理，需要形成鼓励创新的思维，并且能够在客观数据之上，构建客户价值管理体系。其中，创新管理分别能够从两个视角进行分析和构建，分别是内向和外向。外向视角主要是将车和人的管理服务作为中心，从其角度进行创新管理。内向视角主要是分析物流和服务业务构成，加强业务分工的管理创新。
1外向视角创新管理
在加油站的管理中，主要的服务对象有车辆服务延伸以及人员服务延伸，从而能够找到创新的方向。
1.1市场区域分析
在加油站进行选址的过程中，已经对周围市场因素进行了调查，而且消费者存在很大的流动性，比较激烈，这些都能够直接影响着加油站的经营状态。根据不同的加油站的位置，可以划分成城区站和国（省）道站，以及高速公路站、乡村站。地理位置的不同也决定了加油站服务范围和区域的不同。在城区站中，场地存在很大的限制，因此业务主要是油品影响，并且带有精品化便利店，以及洗车和保养等等业务，在城区加油站中，不同的企业都积极进行竞争渗透。在竞争不断激烈的背景下，服务延伸成为重要的发展战略，比如开展救援服务和保险。在高速公路上的加油站都是在服务区内，周围有便利店和餐厅卫生间等等，因此，高速公路的加油站是垄断性质的，并且业务单一，其管理的重要内容就是降低其成本，国（省）道的加油站在不断发展中成为了综合性的务区，并且服务范围不断扩大，包括加油和维修，以及餐饮和卫生间洗、空载配货等等，另外也覆盖了大量的衍生服务，因此其占地面积大，因此，相关的基础设施和服务规模也很大，在竞争中存在着明显的优势，因此，实行一条龙服务，为车和人提供全面的服务，这也是其未来发展的主要方向。在油品分销网络中，乡村加油站是处于最末端位置，常常规模很小，并且业务范围小，油品销售是主要的业务，构建用油机械服务中心是其主要的发展方向，并且其低价才能确保其竞争力。
1.2顾客需求和偏好分析
在加油站中，不同的顾客也存在着不同的需求差异，并且在不同的区域中，营销手段也各不相同。比如，在国道加油站中，采用促销的加油奖励方式在公车司机中有着显著的效果，然而私车司机效果一般。因此，对客户的需求进行调查和分析，才能够采用针对性的营销策略，加强服务的创新。不同消费者都存在的不同的消费需求，并且他们的消费模式也各不相同。在调查中发现，八成之上的司机在加油中常常选择他们比较信任的三个加油站，一个是住所附近，另一个在他们工作区域周围，另外一个是他们在日常活动区域中比较青睐的一个加油站。因此，可以认为这三个加油站就是司机进行采购的“短名单”，这个名单也是司机形成的固定的消费习惯，那么，一个加油站进入了这个名单之后，就相当于拥有了自身的固定的客户。在后期的工作中，需要不断稳定该客户，不断推陈出新，提供更多的服务。
1.3客户关系管理
在加油站所有的客户中，其价值也符合二八原则，就是80%的利润是由20%的人带来的，其他80%的客户带来的只有20%的利润。因此，在加油站经营中，必须要不断增加增值服务，不断挖掘老客户的价值，需要形成客户档案，采用不同的方式促进和客户的日常沟通，并且为他们带来个性化服务，不断提供延伸服务。在日本加油站经营中，都会建立比较精细化的客户档案，从而能够减少客户流失。在调查和分析客户类别和消费偏好基础上形成客户信息，并且不断提供延伸服务，提高客户价值。客户关系管理包含了多项内容，例如客户的识别和交易信息记录，以及沟通等等，在中大型的加油站中，需要拥有先进的信息管理系统，从而能够实现加油站的有效管理。
2内向视角创新管理
2.1编制营销计划和物流管理
通常，在加油站运营过程中，其成本有场地费和存货资金，以及人工成本和水电通讯等等费用。只有不断进行营销计划的精准优化和编制，并且促进组织的有效运营，才能够减少成本开支，这也是站长工作的主要内容。在加油站中，其场地费是比较固定的，然而和吨油销售成本比起来，仍然是变动成本，销售额越高其场地费就相对越低，那么加油站的利润就更高。有两种方式能够降低吨油场地成本：首先是营业面积的扩大，在法规范围中，需要对场地资源进行充分利用，提高其利用率。其次是促进商品周转率的提高，从而实现在单位面积场地中的价值量的提高。在连锁加油站中，加油站是卖场的作用，其存货的资金属于隐性成本，然而在机构总站中，这确实大的开支。例如，在中国石化和中国石油的连锁店中，加油站每减少一吨存货，在总部就能够节约上万吨的存货，这样相当于缓解了上千万元的资金压力。
2.2营业组织和卖场管理
在连锁加油机构中，其地域分散性要求站长做好日常的运营工作，并且实施监控站内存货，做好申报和补充工作，同时，站内人员营业组织以及现场管理等等，都是站长的日常工作内容。加油站工作具有很强的危险性，因此，在不同的环节中需要专人专责，尤其是生产安全环节和资金岗位设置。在当前，各个加油站都采用全天候的营业模式，在这一天中，客户的流量存在很大的不均衡性，因此，必须要根据实际情况进行人员的合理分配，优化人数结构，从而能够降低人员的成本，提高加油站经济效益。客户对加油站服务质量的评价常常是对他们接触的一线工作者的直接评价，这也影响了客户对于整个加油站的认识和评价，因此，加油站工作人员的工作热情和工作积极性有着重要的作用。要建立完善的员工激励体制，不断提高员工的责任感，增强他们的合作意识，这也是日常站长需要进行的重要的工作内容。对于站长业绩的考察是根据所有员工的工作情况来判断的，站长对员工工作的指导也是他们重要的工作内容。当前，顾客的权利意识获得了快速的提高，直接导致了加油站的投诉不断增多，并且容易出现纠纷，一旦不能有效解决，就直接会影响到加油站的声誉，严重的可能影响到其营业，甚至给连锁的机构也带来很大的损失。因此，在进行员工培训工作中，需要增加对站长和员工的突发事件处理培训，不断提高他们的处理投诉的能力，将有关的经验分享到信息处理系统中，构建专门的客户投诉处理中心，从而高效解决投诉问题。
3结束语
综上所述，在加油站的运营中，提升和创新管理有着重要的作用，同时该过程也是不断挖掘并满足客户需求的过程，也是为客户进行价值创造的过程。加油站的管理创新策略延伸分为内向视角的延伸和外向视角的延伸，因此，本文基于两个视角进行了管理创新对策的综合分析和研究，为加油站的发展提供指导和参考。
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作者:冯键平 单位:中国石化销售股份有限公司广西贵港石油分公司
