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摘要：以防控特殊时期，物业服务企业在小区封闭管理、疫情信息收集报告、可疑人员的居家隔离服务及保洁与消毒等方面的工作内容为对象，逐一分析了相关工作重点及存在的风险，提出了针对性的风险防控措施和建议。
关键词：疫情防控；物业管理；风险管理；建议
2019年12月开始，肺炎在武汉出现并逐步向全国蔓延我国所有省、直辖市、自治区、港澳台地区，全国各地相继启动了重大突发公共卫生事件一级响应。阻断疫情，最有效的方法就是隔断传播途径，减少人群可能的接触或暴露。指出：社区是疫情联防联控的第一线，社区防控成为打赢疫情防控阻击战的决定因素。物业服务人员是业主和使用人家园的守护者，战斗在疫情联防联控的第一线。江苏、广东、重庆、黑龙江等多个省市相继宣布实施居住小区封闭管理，兰州、南京、昆明等城市发文明确要求小区物业公司履行疫情防控主体责任。疫情防控特殊时期，物业服务企业在常规物业服务工作之外，承担了更多的特定防控工作，也面临着更多的风险和挑战。
1防控期间物业管理工作重点及风险分析
1.1小区封闭管理
主要采取的措施是：要求现场物业管理值班人员对小区人员、车辆、大件物品出入进行检查；小区主要出入口设置防控卡点，24小时人员值班，无门卫值守的出入口暂时关闭；人员聚集场所如会所、图书馆、棋牌室、活动室、运动场所等全部关闭。按照相关省市的规定，实行封闭式管理的小区出入口必须配备至少1个快速红外体温探测仪，所有进入区域范围内的人员必须佩戴口罩、测量体温。体温超过37.3摄氏度的，属于来访人员实施劝返，属于本小区业主或使用人则劝其回家自我隔离观察。物业服务人员必须登记进出人员姓名、身份证号码、电话号码、进出原因、进出时间、去向等，发现有发热等疑似症状异常者，不管是来访未入者还是业主、物业使用人，都要及时报告。人员、车辆的出入管理中，风险较大的因素在于值班人员需要频繁提醒进出人员佩戴口罩、体温测量和信息登记工作。肺炎病毒主要是通过飞沫、接触传播，值班人员做这些工作一方面有被感染的风险，另一方面有的业主或者使用人在小区公共区域拒不佩戴口罩，或者进出时拒不登记相关信息，甚至近距离殴打谩骂服务人员，给值班人员造成身心伤害。另外，实行封闭管理时，需要物业服务企业要开辟出相关场地，用于放置快递、外卖等物品，这个过程如果处理不当，发生物品损毁、丢失，还可能要承担赔偿责任。
1.2配合疫情信息的收集、报告、人员的分散隔离
属地化管理是应急管理的原则之一。属地化、网格化管理中，物业服务企业至关重要。各地物业管理行业主管部门都要求物业服务企业要积极配合疫情联防联控工作，协助镇街、居委会等做好疫情信息的收集、报告、人员的分散隔离、特殊群体生活扶助、疫情监测等工作。“拉网式”排查工作对于摸清社区防疫情况、评估未来可能风险以及采取针对性有效防控措施至关重要。社区管理人员、物业服务人员往往是疫情摸排的重要力量。他们通过入户、物业公司app、业主微信群、登记出入信息等，配合疫情信息的收集和报告。他们积极宣传科学防疫知识、政府管控政策，疫区居民隔离等信息，询问相关人员近期活动轨迹，对于体温异常人员信息进行登记上报，敦促及时就医。对外地返回人员，督促其做好居家隔离。对于居家隔离者、生活上有特殊困难的群体，帮助购买、配送生活物资。这些工作会增加物业服务人员的被感染风险和物业服企业人力成本。
1.3保洁和消毒等公共卫生措施的落实
在肺炎防控期间，保洁和消毒工作更是遏制病毒传播的重中之重。公共部位和公共设施设备如道路、景观、楼栋大堂、走廊、停车场、楼梯间、电梯间、电梯按键、出入口门把手、可视门禁系统面板、各楼层通道门拉手、楼梯扶手等有可能被肺炎病毒污染，疫情期间，这些区域和部位清洁、消毒工作增加到日常工作的2-4倍。比如广州市普通住宅一级物业服务标准中，电梯厅每日清扫2次，每周拖洗1次；广东省物业管理行业协会2020年2月4日出台的《住宅物业管理区域病毒肺炎疫情防控工作操作指引》中，建议电梯轿厢每天清洁消毒不少于4次。保洁人员每日及时消毒、清理小区居民的生活垃圾（包含有害垃圾）等，对于小区居民的健康至关重要。这些垃圾中，有可能是潜伏期病人产生的垃圾。居家隔离人员、发烧病人的垃圾，应该投放到定点垃圾桶，保洁人员按时收取，并协助相关部门将垃圾按规定进行统一处理。对确诊病例所产生的垃圾，保洁人员协助疾控部门进行科学处理。保洁人员还要处理废弃口罩、废弃手套等特殊有害垃圾，要科学操作，先对其消毒，再统一转交指定的危险废物处置场所进行专门处置。从上述保洁工作可见一线工作的危险性。消毒工作要使用浓度为75%的医用酒精或者含84消毒液、含氯消毒剂等，75%的医用酒精具有刺激性、易燃性，84消毒液、含氯消毒剂具有刺激性、腐蚀性、易爆性，不仅消毒工作本身具有危险性，置身相关环境，吸入这些物品气味还会给保洁人员身体造成伤害。此外，疫情防控期间，物业服务企业还面临防疫物资缺乏、人手短缺、用工成本上升、基层员工集体吃住交叉感染可能性增大、工作协调难度增大等多方面困难与风险。
2物业企业风险管理措施
2.1大力加强疫情防控的宣传和引导
在社区公告栏、宣传栏、物业企业APP、业主QQ群、微信群积极传达国家和省市的防控管控政策、疫情防范知识等，及时物业管理区域范围内的疫情防控安排和物业服务变更通知，广泛宣传物业管理区域范围内的防控要求、疫情通报等信息，号召大家遵守《突发事件应对法》《刑法》《治安管理处罚法》等法律法规，及时登记个人健康和活动信息，健康异常要及时上报并且治疗，不故意传播病毒等，讲解相应违法违规行为应付的法律责任。尤其是用通俗易懂的语言宣传小区封闭管理和出入的有关规定、有害垃圾的分类投放、疫情人员信息的采集、居家隔离要求、居民疫区行踪报告、就医指引等。公开确诊感染病例数、疑似感染病例数、疫情区往来人员数等，正确引导小区居民科学防控。
2.2科学合理地配合疫情防控、开展社区帮扶
物业服务人员在小区封闭管理、人员和车辆出入管理、收集上报疫情信息、协助人员隔离、扶助特殊群体、协助监测疫情等工作中，要科学防控，一线人员必须经过必要的防护培训。能使用社交媒体进行沟通的尽量避免面对面接触。不可避免地面对面摸排和走访、出入口测量体温、信息登记时，做好防护工作，口罩、防护服、眼罩、手套等要穿戴好，并保持1米以上的距离。对于居家隔离人员，以及需要帮扶的困难群体，尽量在电话、微信、QQ中沟通，购买物资后放置在相关人员家门口，垃圾收集也避免直接接触，减少被传染的可能。
2.3积极做好一线员工的健康防护
尽管时间紧，任务重，物业服务企业必须重视并且积极做好员工的健康防护工作。必须多渠道积极购置足量的防护服、口罩、手套、防水工作鞋、帽子、眼罩等防护用品。所有一线员工必须接受相关防疫培训和作业规范指导，能够正确佩戴口罩，按照规范测量体温、清洁和消毒喷洒等作业。当前正值春节期间，物业服务企业普遍存在用工紧张问题。企业要统一调度各岗位人员，管理人员、党员要立足抗疫一线，补充一线操作人员，保证一线人员的充足休息，并对物业服务人员的集体宿舍、食堂进行清洁和消毒。在进行专业大面积消毒时候，消毒人员必须穿戴防护服、口罩、手套、防水工作鞋、帽子、眼罩等防护用品。保洁人员作业时必须配备口罩、手套，特殊情况下，也要穿戴防护服、眼罩等。备有大量医用酒精、含氯消毒液等易燃物资的，应单独在高防火等级的区域隔离存放，独立配置消防器材，注意消防安全。
2.4设立防控资金保障疫情防控工作顺利开展
物业服务企业要设立疫情防控应急专项资金，结合政府部门提供的疫情防控经费，为疫情的联防联控提供必要的资金保障。疫情防控期间，要运用应急专项资金多渠道筹集口罩、防护服、红外线体温测量仪等防护物资，必要时可求助于政府相关部门、社会团体、广大业主和物业使用人。对于物业服务一线人员，他们承担着被感染的风险，工作强度高，心理压力大，有时还会在工作中遭受不理解，必须表彰和奖励他们的英勇行为，并且按照相关规定，为他们发放临时性工作补贴和法律规定的加班工资。要激励员工忠于职守，就不要让老实人吃亏，不让干事的人心寒，确保疫情联防联控在小区物业管理方面顺利开展。
3疫情期间物业管理防控建议
3.1明确物业服务企业履行疫情防控主体责任
当前，我国建立了中央、省、市、县（区）、镇（街）、居、网格多层级的突发事件应急体系，在社区和网格化管理中，物业管理都是重要的组成部分，承担了很多公共事务，本次疫情防控期间，天津、兰州、南京、贵阳等城市都明确小区物业服务企业履行疫情防控主体责任，但多数城市并没有明确将物业服务企业纳入疫情防控体系，尽管物业服务企业实际上承担了疫情防控的主体责任。因此建议各地明确物业服务企业疫情防控主体责任，让物业服务人员名正言顺、权责明确地投入到疫情防控一线工作中去。不仅能提高联防联控工作的权威性，也能极大地激发物业服务人员的工作热情，提升社会各界对于物业服务行业的认同。
3.2给予物业服务企业适当资金扶持
建议对于有能力的地区，给与承担了更多社会责任的微利物业服务企业，一定的资金支持。比如深圳、杭州等地，对参与属地疫情防控工作的住宅小区物业服务企业，按在管面积每平方米0.5元的标准给与两个月财政补助，就是很好的示范。希望更多的城市能够给与物业管理行业资金支持、税收减免、信贷支持等优惠，对不裁员或少裁员的物业服务企业，返还部分其上年度缴纳的失业保险费，帮助企业共度难关。
3.3加强相关部门、物业管理行业协会对企业的防疫培训和指导
物业服务企业不是医疗机构，在疫情期间，小区封闭管理、疫情信息收集报告、可疑人员的居家隔离服务及保洁与消毒等方面的工作，都需要卫生防疫部门、房地产行政主管部门、物业管理行业协会等给与应对疫情的指导和培训，制订相关工作技术规范等，从而使一线物业服务人员科学防控、精准操作，降低风险，提高效率。在特殊时期，社区是疫情联防联控的第一线，也是外防输入、内防扩散最有效的防线。物业服务企业要履行疫情防控主体责任，科学防控风险，协助有关部门，守住小区这道防线，有效切断疫情扩散蔓延的渠道，为打赢疫情阻击战做出应有的贡献。
作者:陈平 单位:广州大学工商管理学院副教授
