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摘要：近年来随着汽车保有量的不断攀升，汽车产品的各类质量问题凸显，同时，汽车产品科技含量越来越高，构造越来越精密，这种突出的矛盾，正突显了汽车维护与返修的重要性。本文基于8D问题解决流程和实践经验，对B主机厂的质量问题分析与返修及返修组织过程，进行了较为深入地研究与解析，其系统方法与内容对主机厂及汽车后市场均有一定的参考价值。
关键词：汽车；质量问题；返修；返修组织
0引言
近年来中国汽车市场车辆保有量逐步攀升，截止2018年底，中国汽车保有量达2.4亿辆，小型汽车首次突破2亿辆[1]，但同时，市场上也存在一些问题，据2019年第一季度汽车质量投诉报告显示，其总投诉量为22398宗，其中质量问题投诉量的占比超过80%，再创新高。伴随着汽车智能化、数字化技术的飞速发展，汽车产品科技含量越来越高，构造越来越精密，且汽车是对操控性、安全性要求极高的产品，客户选择某一品牌的车辆，是对该品牌的认可与信任，双方都不希望看到投诉甚至召回事件的发生，但汽车本身是由成千上万个零件构成的，背后是成千上万、大大小小的供应商与供应链，而这种突出的矛盾，也正突显了汽车维护与修理的重要性。主机厂在控制汽车质量方面是首要责任，如若控制失效，使得问题车辆流入市场，那么后市场的维修组织变得至关重要。针对产品质量问题，如何在前期甄别其失效模式，在问题发生或蔓延之前，确认问题，找到根本原因，有效高效地制定并执行返修措施；如何有效迅速地组织各类资源，快速完成返修并保证返修质量及数据的全面可追溯性。以上所指对质量问题的分析与返修及返修组织过程的研究正是本文的主要内容。此外，本文所研究的返修组织模型，同样对主机厂以外的汽车维修组织有一定的参考价值。
18D问题解决方法
本文的研究基于8D问题解决方法[2]。8D问题解决方法是一套符合逻辑的解决问题的方法，包括8个步骤：一是成立改善小组，由议题之相关人员组成，通常是跨功能性的，说明团队成员间的彼此分工方式或担任的责任与角色；二是描述问题，将问题尽可能量化而清楚地表达，并能解决中长期的问题而不是只有眼前的问题；三是实施及确认暂时性的对策，对于解决问题立即执行短期行动，避免问题扩大或持续恶化；四是原因分析及验证真因找到问题的真正原因、说明分析方法、质量工具的应用；五是选定及确认长期改善行动效果，拟订改善计划、列出可能解决方案、选定与执行长期对策、验证改善措施；六是改善问题并确认最终效果执行；七是预防再发生及标准化，确保问题不会再次发生的后续行动方案，如培训和分享知识和经验等；八是改善小组及规划未来方向。本文基于8D问题解决流程，对B主机厂的返修及其组织进行了较为深入地研究与总结，着重在返修问题识别、根本原因分析、返修措施制定及人机料法环返修组织五要素方面进行了分析。
2对车辆质量问题的分析与返修研究
B主机厂是一家合资大型高端汽车制造工厂，总产量在2018年达到48.5万辆，现有前驱车、后驱车共计车型8余种，遵从严格的质量管理体系，以5个质量环贯穿产品全面质量管理，有强大的IT系统支持生产和质量数据的存储与追踪，配备质量问题分析小组，返修组织小组及返修执行小组，建设有专门的客户车返修中心。对B主机厂返修及其组织过程的研究具有典型性、全面性与可参照性。下面基于B主机厂，对其质量问题分析与返修进行深入研究，包括返修前提、质量问题类型、根本原因分析与返修措施的制定，它们之间的相互关系。
2.1返修前提
首先，研究的是返修前提条件。车辆零部件数据的数字化、信息化存储，是一个高效率、高质量维修可以进行的重要前提条件。保证每一个关键零部件的设计阶段信息、生产批次信息，物流运输过程信息都应该有相应数据的存储，这种数据，通常是代码。代码有几类：包括零部件自身的代码，车型代码、年度型代码、产品类型即厂内试装或客户车的代码，在这些代码的基础上，如有质量缺陷发生，并且知晓是某一零部件的质量问题，那么通过代码搜索，可以迅速锁定问题车辆范围，这对于后续返修是至关重要的前提。所以在产品的研发阶段要保证代码全面准确，而在生产阶段要保证零部件在装配过程中，被及时准确地录入系统中，这保证了汽车单一产品的大数据，即是车辆返修追溯的前提。
2.2质量问题类型
一旦发生质量问题，首先需要判断问题的类型。从物理层面看，其可分为外观问题、内饰问题、机舱底盘的问题；从致因来看，可分为设计问题，生产问题，供应商来件问题，需要针对不同的问题类型以制定不同的返修与遏制措施。需要注意的是，随着电子控制系统和网络通讯技术的发展[3]，电子电器的质量问题越来越多，其具有信息量大、复杂性高的特点，未来新能源电控的内容也属于此类，其对返修人员的能力要求极高。事实上，无论何种问题，返修的时间和质量都在一定程度上取决于返修人员的技能水平，复杂、精密的汽车结构与电控器件，对返修人员的专业技术水平提出了更高的要求，基于此，返修人才的培养是一个长期的需要充分重视的事项。
2.3根本原因分析
接下来，针对不同的问题类型，要进行根本原因分析。通过组建分析小组，由各方专家问诊车辆，通过质量工具分析挖掘过程问题，通过鱼骨图深入挖掘问题本身，通过数模测量、零部件测量、材料分析等，找到研发数据与生产实际的差异。根本原因的分析，狭义来说是为解决一个问题，广义来说是对汽车产品整个项目周期的梳理，从零部件的原始设计、整车的布置、裸车试制验证、样车试制到SoP开始生产客户车，从四大工艺产线生产到物流运输、库房存储，原因分析是对各个阶段可能存在的设计问题、制造问题、运输问题的深入剖析，由一个点引出一条线甚至一个面，对问题本身挖掘得越深，越能带出更多潜在问题，继而提高问题解决与预防质量问题的可能性，从而不断践行PDCA概念，生产出质量更高的产品。此外，供应商来件问题在B工厂整体质量问题中占比在60%左右，供应商的管理应该是一个重要职能，从图纸输入、质量审计、到返修支持、按时按量提供合格的返修零件或专业人员，整个过程都需要进行充分的把控。
2.4返修措施制定
根据根本原因，制定返修措施，包括线上纠正措施和线下的返修措施，即所谓的返修工作指导书。就像工艺说明书一样，完整的返修指导书需要清晰完整的写明拆卸和装配步骤、必要的故障检测和功能测试、最终进行全面的电检和外观检查，其中要特别注意装配扭矩值的要求、软件更新码的版本号，更换的零部件批次号，此外还要写明特殊安装或测量工具等。经验表明，问题各不同，返修方法即不同，基于这种特殊性，指导书应由研发工程师、工艺工程师、相关工位有经验的操作人员联合编写，并根据需要首先在一辆问题车上做验证，验证其可操作性及有效性。针对典型质量问题，建议能够形成一套返修指导数据库，这样可以大大节省重复劳动，提高效率。
3对B主机厂车辆的返修组织研究
制定完成某一质量问题的返修措施后，即可开始准备返修。针对返修的组织，主要是从人机料法环这五个要素着手进行，在准备之前，需要阐明一下返修的目标，即“快”、“好”、“省”。
3.1返修目标
对于返修来说，首要是“快”，因为如果不快，就可能造成大批量问题车占用存储资源，增加二次受损风险，对于B主机厂来说，每一辆客户车都是订单式生产，如果不能进行快速返修，不能及时交付，会引起客户抱怨，影响公司品牌形象，为了保证快速返修，人的资源是一个制约，包括人的数量和人的技能。另一个目标“好”，是指能够正确、准确地完成返修，解决质量问题的同时，保证返修质量，减少废物排放、绿色返修。“省”是指对成本的节约，对B主机厂来说，有两个方面的主要成本，一是返修零部件，二是返修第三方劳务。如果是主机厂生产造成的问题，零部件的成本是完全的生产成本，如果年度频繁地发生大批量质量问题，那么对年度财务表现会产生一定影响，如果是供应商问题，B主机厂已经建立了完备的索赔流程，在质量问题发生时进行责任判定，在返修的过程中，记录统计各种成本，汇总后正式发给供应商进行索赔，此对显性成本和隐形成本都做到了风险转移，但是索赔也需要很多细致的工作，足以证明各种花费的必须性与合理、合规性，才能保证在理想的时间内完成索赔返还。
3.2返修组织
依据返修目标进行返修组织，所考虑的五要素：人：对于主机厂来说，一般设置有重修科，主要负责总装尾线少量故障车的返修工作，如果发生大批量质量问题，且客户车已经进入了从主机厂交接给运输物流的情况时，则需启用专门的返修部门。在B主机厂称作OCT团队，该团队由焊装、总装、电子电器返修技工组成，各类操作证件齐全，有多年的返修经验，负责全厂所以车型的返修。但是，对于返修来说，工作量并不是均匀且重复的，对团队的管理存在一定困难，如遇大批量返修，加班加点是一定存在的，而且没有一个可预期的截至时间，因为无法预测质量问题何时发生，同样的也可能存在空闲期，即等待返修，所以对于管理者来说，充分利用这个空闲期，对返修团队进行培训是非常有必要的，按目前的趋势来看，重点在于：一方面是车辆的基础构造，尤其未来新能源车的设计与构造知识，高压操作技能，另一方面是电子电器结构、数字化系统操作等。机：一般指工装、设备、特殊工具。主机厂和维修单位一样，最基础的是工具柜、电扳手和电检仪等基础工具，如遇特殊工具，则需要借用和额外采买，如果有一支强大的维修团队，能够设计和制作甚至创造一些工具也是非常可能的。料：料指返修需要的零部件。如果是零部件问题且是库存件，首先需要拣库，迅速挑拣出合格的零件、迅速上线，生产线须记录合格件上线安装的首台车，即合格点，从这辆车开始认为后面上线的车辆都是合格的。同时，再提供合格零件，供线下返修及售后返修。法：主要是指返修指导书，还包括涉及返修的行业和公司规定，如废汽油等危险物品的处理，不合格零件的处理等。环：是指返修地点。返修地点在一定程度上取决于质量问题，如一些外观或内饰问题，不涉及大的拆装，那么可以在停车场或库房原地完成返修，如对洁净度等环境有要求的漆面返修，对返修高度有要求的底盘返修等，则需要转运到专门的返修车间进行，再如电器故障的返修，电检仪需要连线无线网络实时传输数据，那么必须到符合此要求的地点进行返修，此外，特殊的涉及油箱等高危返修，则需要在露天进行并配备安全防火器具等。人机料法环五要素均准备完毕后，即可开始执行返修工作。返修过程要遵从日报制度，持续关注返修目标，但更应关注的是记录，有两方面内容：一是返修过程的记录，每一辆车每一个指导书步骤具体是由哪位技工操作的，需遵从四眼原则，一人操作一人检查，相关文档要及时存储；另一方面，电检记录，每一辆车，对应一套电子数据，每一次电检过程都需要被记录，正确的整套软件号码需要存储下来，并正确地传输或更新到售后系统中，以实现全面的可追溯性，在汽车大数据时代，这一点是十分重要的。
4结论
本文基于8D问题解决流程和实践经验，对B主机厂的质量问题分析与返修及返修组织过程，进行了深入地纵向与横向研究与解析。着重在返修问题识别、根本原因分析、返修措施制定等方面；在保证返修目标，对人机料法环返修组织五要素方面，进行了深入地解析，对返修前提、质量问题类型、返修人员的培养、数据的全面可追溯性等方面进行了阐述。以B主机厂的实际情况来看，所研究的系统方法与内容是有效的。质量问题的识别、分析与返修措施的制定是一套返修得以进行的基础工作，此工作不仅为解决单一质量问题，还是对产品整个项目周期的梳理，对问题本身挖掘得越深，越能带出更多潜在问题，继而提高问题解决与预防质量问题的可能性。同时，根据多年经验，人机料法环返修组织五要素在B主机厂的运用是十分成熟的，其保证了车型在不同阶段、尤其是新车型投产初始相当长的一段时间里，对质量问题快速地、高效地处理，保证了其产品按时按量在市场上的投放。本文所研究的返修及其组织过程与内容对主机厂及汽车后市场均有一定的参考价值。此外，随着新能源汽车的逐步发展成熟，维修技术也面临新的巨大挑战[4]，如何实现持续发展、科学发展战略，安全维修、绿色维修将是未来的重点课题。
参考文献：
[1]中商情报网
[2]龚敏.汽车行业质量管理体系解读和实施[M].第二版.北京：机械工业出版社，2018.
[3]张夏爽.汽车维修行业的发展现状及对策[J].技术与市场，2016（1）：162-163.
[4]宋秀杰，等.北京市汽车维修业发展现状及环境保护对策[J].中国环境科学学会年会论文集，2013：6653-6656.
作者:张晶 单位:北京奔驰汽车有限公司
