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1制定完善的管理制度，规范日常物资管理
首先是界定服务权限，对管库员所管的物资按照归类进一步划分，明确界限，责任到人，分工负责；其次是针对仓储管理工作，库管员实施AB角管理，即甲种物资属A日常管理，乙种物资属B日常管理，指定AB两人为AB角色，遇到A不在的时候，B负责管理A所管理的物资，相反B不在时，A负责管理B管理的物资，AB角之间相互协调、相互促进、共同进步，同时实施奖惩连责；再次是制定“首问负责制”相关制度，要求针对到仓库领料人员无论遇到库管员或者是材料科任何一个人，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给用户一个满意的答复。对职责（权）范围内的事，若领料手续完备，首问责任人要在规定时限内予以发放；若手续不完备，应认真细致地进行解释，告知如何完善相关手续，并帮助领料人完善手续；遇到缺少领用物资时，应做好解释，同时告知相关的业务员进行采购，待物资到库之后及时地通知领料人员到仓库办理领用手续。对非自己职责（权）范围内的事，首问责任人也要热情接待，能够发放的立即发放；确定无法发放的，要责成库管员找到相应物资，直至将物资发放交接完毕。
2加强业务理论学习，提高供应服务意识
由于受到多年来计划经济的影响，总认为材料科在整个站段管理中属于一个管理科室，要求仓储日常管理的标准比较多，而要求提高服务意识、提高服务质量较少，缺少对仓储管理服务工作的管理和要求。因此，在日常的业务理论学习过程中，注重宗旨意识、服务意识的教育宣贯。首先是加强服务理念的教育，让大家转变思想观念，由原来的管理理念转变成为服务理念，树立为安全生产服务、为用料部门服务的意识；其次是提高广大仓储管理人员的业务理论素养，提高库管员的服务能力。教育库管员不但要知道所管理物资的仓储知识，同时要懂得所管理物资在现场的使用方法及使用位置，为更好地服务生产奠定基础；第三是加强服务知识的教育，大多数仓储管理人员属于传统的工作型人员，对待如何做好现场服务工作，有一定的欠缺，我们在对大家组织理论知识学习的同时，组织大家到一些服务窗口去进行实地学习体会，加强库管人员的服务技能。
3严格奖惩制度的落实，确保服务质量的提高
为保证仓储管理“首问负责制”的落实，提高服务质量，我们以制度的执行及产生后果和群众的投诉意见为奖惩依据，对发现的问题逐一实施考核。首先在建立“首问负责制”制度实施办法的同时，也建立了检查落实奖惩制度，对责任人没有做到首问负责要求尚未造成不良后果的予以谈话告诫，并处以200元的罚款；对于责任人推诿或者刁难群众产生不良后果的，一经查实，严肃处理，情节严重、影响恶劣的，调离工作岗位。对待群众反映的各类问题，指定专人负责，抓好问题的落实调查，以及日常仓储管理工作，不定时地对仓储管理服务工作进行抽查。其次是征求群众意见。一是利用每月月底结算出账的机会组织车间定额员征求意见和建议；二是利用下现场检查工作的机会征求车间班组的意见和建议；三是在段内建立物资管理服务监督信箱。通过以上3种方式征求群众对物资管理工作的意见和建议，及时进行有针对性的改进。
4结语
通过“首问负责制”在仓储管理工作中的运用，南阳工务段仓储管理工作有了明显的提高，服务生产的质量也有了显著的提升。年度职工代表民主评议满意率从83%提高到了97%；月度收到以及征求的意见和建议从13件降低到3件以下。“首问负责制”工作中发挥了应有的作用，促进了物资管理工作的提升。
作者：徐凯 单位：郑州铁路局南阳工务段