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党的开启了新时代中国特色社会主义新的航程，党和国家各项事业将进入新的更快更好的发展阶段，这必然机关后勤服务工作提出新的要求，带来新的机遇。因此，认真总结和回顾机关服务工作的经验和成就，具有重要的现实意义。
一、机关服务的标准化管理与质量管理体系贯标认证的引入
国家自然科学基金委机关服务中心于1997年正式挂牌成立之初，同一些机关后勤单位一样，也存在“脸难看、事难办、人难管”等普遍性问题，既影响了服务机关职能的发挥，也经常招致服务对象的诟病，甚至对机关服务中心是否还需要存在提出疑问。如何尽快转变服务中心的工作作风，树立服务中心的良好形象，取得领导和同志们的信任和支持，愿意并且放心地将事务性工作交给中心做，成为机关服务中心生存和发展的紧迫课题。借鉴上海市第六人民医院等成功经验，我们认为：服务中心生存的关键是向机关提供满意的服务，确定全面引入质量管理体系（ISO9000标准），以强化服务意识转变工作作风，以引入流程管理来规范服务过程，以适应市场经济需要作为后勤服务发展的工作方向，建立后勤标准化管理制度，提升后勤服务的质量、水平和能力。以此为契机，中心开始了塑造品牌形象，全面构建以全方位满足服务对象需求为核心，向机关提供高效、优质的科学化、标准化机关服务管理模式的探索实践。
二、探索机关服务标准化管理的途径
1、通过全员培训来强化服务意识。思想是行动的先导。服务意识是全体员工在与一切企业利益相关的人或组织的交往中所体现的，为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意念，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。认证贯标过程中，我们采取“一手抓思想教育，一手抓学习培训”的方式，制定了内审员认证培训、员工岗前培训等一整套人员培训计划。把开展质量管理体系运行的过程变成统一思想，提高认识，学习知识，明确做法的过程，将“中心”的决策变成全体员工的自觉行动。同时打造专、兼职相结合的高素质的管理队伍。2、明确质量方针和质量目标，建立健全标准化、指导性文件。ISO标准化管理体系已成为为需求方对服务方提出质量要求和服务方证实自已服务能力和水平的国际通用准则。后勤部门获得ISO9000系列标准认证，意味着后勤服务工作达到了科学化、规范化的管理水平，是与国际接轨、走向市场、参与市场竞争的有力手段和“通行证”，对后勤部门贯彻“以质兴业”战略，抓住机遇，面向未来，开拓创新，具有重要意义。ISO9000的核心是以规范化、文件化的操作代替个人随意的操作，将质量作为一种意识贯穿于生产和服务的全过程，增强过程的可操作性。通过决策层、管理层和执行层的共同参与，决策层提出质量方针、发展规划和服务目标，管理层制定“科学的管理，诚信的理念，满意的服务，创新的精神”的工作理念，贯穿于全中心的各项服务工作，并将质量的意识深入人心，执行层建立健全与自身相适应的质量目标和质量控制制度，来实现为顾客提供满意的服务。围绕质量方针和目标，我们梳理了39项服务流程，建立和完善包括《质量手册》、《程序文件》、《工作手册》以及《突发事件应急预案》等13本执行文件，共计30余万字，目前运行E版。（如图1所示）3、建立全过程质量监督机制。从某种意义上讲，服务质量就是服务对象的预期与其感知的服务质量之间的比较。如果服务对象的感知水平符合或高于其预期水平，则满意度较高，服务质量较好；反之，则会认为服务质量较低。我们分析了涉及服务全过程的服务构成要素、形成过程、考核依据和评价标准；考量了服务对象对服务质量的评价的一般要求，以及对服务安全性、适用性、有效性和经济性等的特殊需求，制定了有效的内部沟通、服务对象反馈机制和满意度调查表。通过一会（每月例会）一表（质量管理体系月报表）和日常巡查制度，以及有效的内部沟通机制，完成对服务全过程的监控。发现问题，及时采取相应的纠正和预防措施，逐渐形成稳定的自我检查、自我监督、自我改进、自我完善的质量保证和持续提高的有效控制机制。13年来服务满意度均保持在95%以上，同时也营造了一个和谐、协作的良好氛围。（如图2所示）4、应用信息化办公平台，实现高效优质服务。为了借助信息化手段提高工作效率，2006年我们按照“创建知识后勤”和构建“学习型组织”的要求，进一步引入质量管理体系PDCA的管理方法和“高效源于协同”的管理理念，通过编制岗位职责和职能分配表，规范工作流程中的管理接口、工作行为中的沟通、任务分配和资源整合，形成了以事件、时间、资源等为要素的服务流程，建立电子化的管理与服务平台（CMS）。把握关键的“人”和“事”，通过授权实现多层次、多角度、多范围、多对象的全面知识共享；实现以“人为中心、角色驱动、事件驱动、流程导航、表单呈现、内外互通、应用整合、集中共享”的电子政务。以“人找事”、“事找人”、“人找人”、“事找事”等不同类型的操作方式，实现部门之间的网络协同配合，工作记录完整保存、有源可溯，方便查询和总结，提高了执行力，分清责任，避免了推诿扯皮的现象，使服务更加及时、准确。营造了良好的协作氛围。建立了管理、服务和信息交流三大功能模块。管理模块具有审核审批、计划管理、综合办公、远程操作、异地办公、短信提醒等功能，解决公文、人事、考勤、工资、财务、资产、资源管理等事务性工作；服务模块包括会议管理、征订发行、车辆管理、机票预订、文印等功能；交流模块则包括公共信息、个人信息、电子邮件、即时对话、BBS论坛等功能。
三、对未来机关服务发展的展望
总之，通过13年机关服务标准化管理的探索与实践，在服务中心全员中牢固树立了服务意识，内练素质，外树形象，推动服务质量和服务效率的提高。按照”一家人，一件事，一条心”的要求，努力培育职工忠于职守、爱岗敬业、埋头苦干、脚踏实地的良好作风，培育了一支政治素质好、团队意识强、服务热情高的后勤保障队伍。不仅为机关提供了满意的服务，还为支部建设、依法行政、安全生产、创先争优、节能减排等提供了有效的支撑。为了推动工作迈上新的台阶，应当注重以下两个方面。1、推行全面质量管理。全面质量管理是标准化管理的更高形态，要求以质量管理为中心，以全员参与为基础，建立管理流程，并通过全过程控制，达到加强质量意识，鼓舞员工改善服务，提高效率，让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的一种管理途径。全面质量管理对组织提出更高的质量要求，机关后勤服务在推行标准化管理的基础上，可适时推行全面质量管理，以更加自觉地利用现代科学技术和先进的管理方法。2、努力培养打造一支高素质懂管理会干事机关后勤服务队伍。标准化管理要求参与服务的员工深入理解标准化制度的核心内涵，并在服务工作中加以贯彻、实施，才能体现标准化管理的全面系统、层次分明、科学先进、简便易懂、实用有效的原则。因此，要特别注重对后勤管理干部的培养，建立常态化的学习培训制度，督促员工养成“学中干、干中学”的良好习惯，不断充实和完善自我，拓展建功立业的新渠道。
作者:孙悦 单位:国家自然科学基金委员会机关服务中心
