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摘要：新时期下，我国铁路客运的服务质量得到了极大的提升，并且从创新服务上来看，也涌现出车站畅通工程、刷脸核验、在线选座、扫码进站、站车Wi-Fi等服务内容，这极大的提升了铁路客运服务的效果及质量，但也要关注服务标准化的制定与实施。本文从我国铁路客运服务的定义及特性出发，着重阐述了我国铁路客运服务存在的主要问题，并详细的分析了铁路客运服务标准化实施的对策。
关键词：铁路；客运服务；标准化；问题；分析；实施
铁路客运服务的标准化不仅体现在服务人员、服务设施、服务内容上，更体现在服务内容的精细化、服务流程的完备性、以及服务质量的监督性上，因此要加强铁路客运服务标准化的完善与实施，促进铁路客运服务满足于社会发展的步伐。随着我国铁路事业的蓬勃发展，我国铁路的旅客运量也在不断的增长，2018年我国铁路客运量达到了33.7亿人次，这无形中给铁路客运服务带来了较大的压力，“定票难”、“换乘难”、“晚点滞留”等问题频繁出现，严重的阻碍了铁路客运服务的良性化发展，因此我们有必要对铁路客运服务的标准化问题展开分析，在探索市场化发展的同时，积极的提升铁路客运的服务质量，完善服务标准化体系建设，扩大铁路企业结构化改革的力度，奠定铁路运输在经济发展中的核心地位。本文从我国铁路客运服务的定义及特性出发，着重阐述了我国铁路客运服务存在的主要问题，并详细的分析了铁路客运服务标准化实施的对策。
1我国铁路客运服务的定义及特性
1.1铁路客运服务的定义
铁路客运服务是以旅客运输为基础来开展相关内容的服务工作，这个过程中是在基础设施、服务人员、服务内容相对完备的情况下来进行协调作用，其目地是为了最大限度的满足于旅客的出行需求，并实现旅客的移动目标，服务本身也是为了旅客获得更好的出行体验，服务倾向性上也更多的关注于服务过程。
1.2服务特性
铁路客运服务特性主要包括以下几个层面：首先，服务具有无形性，主要是指旅客在购买到车票后并未有任何的实物，只是实现了位置移动；其次，铁路服务具有同步性，铁路客运提供服务与旅客享受服务是同步的；再次，铁路服务具有差异性，主要体现在不同的服务人员为旅客提供的服务内容存在差异，如：购票、引导、查验票等；最后，服务量大，我国铁路客运发送量较大，引发了客运服务量的急剧增涨。
2我国铁路客运服务存在的主要问题
2.1基础设施存在缺陷
近年来我国铁路事业得到了飞速的发展，不少车站得到了更新和改造，但还是有相当一部分车站保持原貌，基础设施陈旧，对于一些高铁站也没有配备智能设备维护系统。客运服务设备设施无统一设备维保系统，如照明自动自动控制系统、电梯巡检维保自动写实系统、卫生间自动服务系统等。
2.2服务组织方式落后
铁路客运服务的组织方式还较为落后，大多数车站还是以管理者人为去制定班中人员固有的工作方案及当班人员的工作排摆，个别车站才使用手持终端智能化设备，综合分析重点工作安排及人员调配，全国客运各站服务组织方式能力参差不齐。目前，服务过程虽然也有针对不同人群的特色服务，但服务标准、服务承诺没有完全进行严格和细致的划分，造成服务质量得不到有效的保障。
2.3服务管理制度滞后
铁路客运部门的用人机制和激励机制还较为落后，造成职工的责任、义务、工作效率、工作质量得到不有效发挥，消极怠工、得过且过的服务思想较为严重，这使得铁路服务质量无法得到提升。同时，服务管理制度上没有与社会发展和旅客需求进行衔接，造成服务内容与服务方向存在滞后和脱轨的现象，引发了服务过程中的矛盾，并且缺乏相应的监督机制，造成服务管理效能严重下滑。
3铁路客运服务标准化实施的对策
3.1开展标准化服务流程
标准化服务流程是铁路客运服务发展的必然趋势，这不仅与社会经济增长有着相应的联系，还与旅客日益增长的需求有着一定的联系，铁路的服务流程的标准化也要以《服务标准化工作指南GB/T15624-2011》为基础，以《深化标准化工作改革方案》（国发[2015]13号）和《国家标准化体系建设发展规划（2016-2020年）》的内容为导引，积极的制定结合铁路车站与列车实际的标准化服务流程，车站服务流程购票、候车、安检、验票、乘车上没有进行服务内容的细化，列车服务则要从旅客上车至下车阶段展开服务流程的分解，提升乘车服务标准化的质量。制定职工的岗位作业指导书，从每一个岗位职名，每一个工作环节进行规范，完善最小单元的工作内容和标准。
3.2铁路客运服务标准化体系的完善
铁路客运服务标准化的实施也要从体系建设出发，要对服务质量标准化体系进行相应的完善，运用层次分析法对铁路客运的服务内容、服务框架、服务关系、服务组织结构等展开整体规划和布局，并制定服务标准化指导思想，促进服务标准化得到顺利实施。从“铁路旅客服务质量标准”和“铁路服务人员职责”入手，对服务内容和服务质量进行逐级划分，权力和职责越大服务内容越关键，服务标准越高，细化质量标准体系，以此来推动服务质量的进一步提升。
3.3铁路客运服务标准化的资源配置
铁路客运服务的标准化也依赖于完备的资源配置，因此在服务标准化制定的同时，要全面的考虑到服务人员、服务资金、服务设施、服务技术、服务安全等问题，确保服务资源满足于标准化体系的实施，以此使实现铁路客运服务质量的良性化发展。另外，要注意资源配置的调节，尤其是铁路客运高峰时段，要及时的对人力和物力进行补充，避免因资源不足引发服务质量的下降。
3.4铁路客运服务标准化的监督
铁路客运服务标准化的实施是一个长期的过程，因此铁路企业必须要建立相应的监督机构，构建完备的服务标准化监督体系，确保日常服务、重点服务、应急服务的标准化实施。同时，定期对各项服务过程进行监督与检查，及时的发现服务过程中的突出问题，并通过程序、方法、技术等措施进行纠正，满足于新时期旅客对服务内容的需求，并利用相关的规章制度和实施方法来确保铁路客运服务标准化的长远发展。
参考文献
[1]封逸琦.铁路客运服务质量管理理论研究[J].无线互联科技,2014(2).
[2]马立华.关于提高铁路客运服务质量的创新性意见[J].中小企业管理与科技，2019(3).
[3]陈灿.提升铁路客运服务体系质量的探讨与研究[J].中外企业家,2018(2).
作者:曹进 单位:哈尔滨西站
