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摘要：随着经济的发展，电力企业在我国的经济发展中的占据着重要的位置，电力基本是一切经济活动的基础。但是电力企业毕竟也是一个企业，若想要获取较好的经济效益，电力企业生存和发展也需要得到客户的支持，所以做好电力企业的客户服务是很有必要的。而电力企业的窗口是直接与客户接触的，所以加强电力企业的窗口建设，是电力企业长期稳定发展的必由之路，是电力企业稳定发展的前提保障。
关键词：电力企业；窗口建设；生产力
引言
我国的电力企业在发展至经历了一次重要的体制变革时期，电力企业由以前的国企行业垄断式变为私营企业，由于以前处于行业垄断地位，所以也没有什么竞争压力，但是在体制变革变成私营企业之后，电力企业的竞争压力越来越大，而提高电力企业的服务则是提高企业竞争力的主要手段之一。身为企业里直接和客户接触的窗口服务人员，代表着企业的形象，但是目前窗口服务人员班组的建设也存在一些问题，本文主要对目前电力企业的班组建设出现的一些问题进行简单的阐述，希望能对我国电力企业的发展起到一定借鉴作用。
1电力企业窗口服务班组建设现状
1.1业务范围不够明确
现在电力营业厅的内部管理制度有很多，各种管理要求也很完善，但是在针对营业厅的里一部分工作人员的业务范围并没有有一明确的描述，没有对业务范围进行明确、细化。在管理中还是存在着一些问题。例如，在很多电力营业厅，窗口的服务人员承担了许多例如电费通知单打印、表计底度录入等非营业窗口专业的工作，有的工作甚至在柜台内进行，直接影响了营业窗口的服务质量。
1.2营业窗口综合性职能较低
电力部门的窗口机构设置都是以前企业还没有变革时候的设置方式，随着企业的发展这种模式已经不适合目前电力企业的需求，如今我们需要的是全能型人才，要人尽其用，不断的提高工作效率，比如正常情况下，电力营业前台的服务对象主要为用户，我们将前台区域分为业务办理区、自助服务区、待办区、展示区等四个区域。营业厅将人员岗位设置的很明细，但是有的岗位所负责的职能是很少的，其综合性较差，可能在某一个时期会出现有的岗位很忙，而其他岗位很悠闲的现象，比如每个月的月中和月末是办理业务的而流量高峰期，这个时间段可能业务办理区就会很忙而展示区就会比较清闲，长此以往，不利于企业的发展。
1.3窗口服务班组结构不合理
窗口服务团队人员结构不合理主要体现在两个方面：①它反映在员工的年龄。在电力企业窗口服务团队中，我国员工的年龄有很大的差距。有些员工年纪太小，比如一些刚刚毕业的员工，而有些员工年龄相对较大。年龄差距太大，不可能造成代沟问题，员工在工作中容易产生分歧，难以达成一致。另外，年龄过低或年龄太大，不适合从事窗口服务工作。年龄太小的工作人员缺乏工作经验。当他们在工作中遇到问题时，他们会觉得不够专业，无法回答问题。此外，在客户反复提问下，员工容易情绪激动，甚至在工作中与客户发生冲突或纠纷。年长的员工也不适合窗口服务。窗口服务团队工作量大，需要保持头脑清醒、思路清晰，才能回答客户的各种问题。员工的语言表达能力和反应能力有较高的要求。②电力企业窗口服务团队结构不合理也反映在员工的教育背景和水平上，有的人具有较高的教育背景，有的人具有较低的教育背景，因此教育结构不平衡。这将使电力企业的员工难以合作，阻碍了窗口服务团队的工作进程。
2电力企业对营业窗口服务班组进行建设与管理的措施
2.1精细划分业务范围
针对电力营业厅业务范围不够明确的现象，我们可以区域划分为七个区域：业务办理区、收费区、业务待办区、展示区、洽谈区、引导区、客户自助服务区、待办区、、客户自助区等。①业务办理区：承办各类电力业务，包括客户申请用电新装、增容、减容、改类、电表、电力宣传指导、信息预订、投诉、查询、客户信息更新等。②收费区：提供电力及各类业务费用的收取和记账服务，包括预付费充值等。③业务待办区：提供客户等候、填写表单服务。④展示区：向用户宣传用电科学知识，介绍服务功能和方法，服务承诺、服务投诉电话，宣传各类服务信息，展示节能设备等。⑤洽谈区：根据客户的服务需求，提供专业接洽服务。⑥引导区：根据客户的服务需求，将其引导至营业厅内相应的功能区。⑦客户自助服务区：为客户提供查询、交费、票据打印等自助服务。这样将业务范围明确的划分之后，每位工作者严格执行自己的工作职责，这样在遇到问题的时候也不会互相推卸责任，同时还会提高自身的工作使命感，从而提高服务质量。
2.2营业厅设置综合服务岗
综合服务岗顾名思义是一个综合性比较强的岗位，这个岗位日常的主要工作是负责客户交电费和预存电费等业务，若不忙则需要去协助其他业务员的工作，设定综合服务岗会在某个时间段会为工作压力大的工作岗位减轻很多压力。例如，每个月的月中和月末是人流的高峰期，这时候通常都是来办理交费业务的，这样就会给收费区的工作造成很大的压力，而对于客户而言也是不好的，排队时间长会使客户内心厌烦，从而降低电力企业的服务质量。如果这时候我们把其他较清闲岗位的工作人员调过来支援的话：①他们的业务不专业；②员工容易产生排斥反应；③产生问题，员工易推卸责任。而我们设定一个综合服务岗位，要求工作人员对各项业务都完全熟悉掌握，所以无论是把他们放在哪岗位都不会出现业务生疏的现象，其次减轻相关岗位的工作压力，最主要的是可以提高工作效率，让客户满意。最后由于综合业务岗位的设定就是综合性的，所以不管把他们放在哪个岗位，若出现问题，他们就要承担相应的工作压力，不会有互相推卸责任的情况出现。所以在电力企业的营业窗口设定一个综合业务岗位是很有必要的。
2.3合理规划窗口服务班组的结构
电力企业对窗口服务团队的需求是一个良好的结构，是开展窗口服务工作的前提和基础。电力企业在窗口服务团队结构上进行规划，必须合理、综合参照各种因素，窗口服务团队员工在年龄上的差距太大，应该控制员工的年龄在27~35岁之间，这个年龄要有工作经验，才能做到两全其美，而且这个年龄组正处于精力充沛的时期，工作比较强，能完成复杂窗口服务工作。
3电力企业服务班组的作用
窗口服务团队是电力企业中最基本的单元。在电力企业的工作中，窗口服务团队将直接接触电力客户。电力客户对电力企业的认知主要来源于窗口服务团队。窗口服务团队代表着电力企业的形象。电力企业可以通过建立窗口服务团队树立电力企业形象。当电力客户处理业务时，他们将与窗口服务团队协商。窗口服务团队的服务是优秀的和专业的回答客户的问题，使用户有更好的窗口体验。
4总结
窗口建设是电力企业优质服务的重要组成部分，也是促进电力企业发展的生产力。有些人认为窗的构造只是一种形式，装饰立面，与生产经营无关；另一些人认为窗口建设对促进企业生产力的发展有一定的促进作用，但收效甚微。我们认为，文明示范窗口、深化服务窗口、电力工业在深化改革、转变管理机制下产生必然产物，是激励电力工业“踏上一流”企业的前提。在“以人为本”的服务宗旨中，社会主义市场经济条件下电力企业的有效途径是谋求生存和发展的必由之路，也是电力企业自身发展的必然要求。因此，窗口建设是推动电力企业发展的重要生产力。
参考文献
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作者:庞洁仪 单位:广东电网佛山禅城供电服务中心