公司危机管理范例

摘要：借助Hofstedeinsights-Comparation文化维度对比模型以及GLOBE组织的文化维度数据，我们可以发现中德企业在不确定性规避、未来导向性等维度上都有较大差异。此外，从文化纵向发展的角度来看，中企的危机管理深受传统文化（如儒家的“忧患意识”）的影响，而德企的危机管理则受到注重个人主义、文化传承的企业文化的影响。本文根据一些实际案例，如中企华为的危机管理五论、德企奥迪的尾气门事件等，分析中德企业在不同文化背景下危机管理的巨大差异。

关键词：危机管理；中德企业；文化维度

一、导论

危机管理是企业运作和管理过程中十分重要且必不可少的环节。完善的危机管理体系和良好的危机管理意识不仅有利于企业及时对危机做出反应并成功化解危机，甚至会影响到企业在关键时期的存亡。例如危机就属于危机范畴中的灾难危机。如果能够很好地理解文化维度和危机管理之间的内在关系，对于理解中德企业危机管理的现状大有裨益。而对中德企业危机管理现状所根植的各自文化背景一定程度的深入了解，会为企业在实践中有效解决危机提供很大的帮助。

二、危机管理与文化维度

“危机”一词最初是由美国著名字典作者韦伯斯特（Webster）于1967年初定义的。他将危机定义为“进入更好或更糟的未来，一个决定性时刻或至关重要的转折点”，这一“危机”的概念中的“危机”正好与“危机管理”中的“危机”相对应。危机管理目前已被应用到许多不同的领域，例如企业的危机管理或公共关系中的危机管理。它不仅可以预防不确定性负面事件的发生，同时还展现出人们减轻恐惧的策略。在跨文化交际的理论当中，文化维度理论便很好地解释了危机管理背后的文化因素和其文化渊源。霍夫斯塔德认为，避免不确定性（Unsicherheitsvermeidung）是指当社会受到不安全事件和非常规环境的威胁时，社会是否会通过正式渠道来避免和控制这种不确定性。高度避免不确定性的国家更加重视职权、地位、资历以及年龄等因素的影响。人们总是通过使工作场所更安全、制定更正式的规则并依靠专业知识和专家评估来避免危机。GLOBE组织（即“全球领导力和组织行为有效性”组织）的“面向未来的倾向”（Zukunftsorientierung）也解释了对未来的关注与危机管理之间的关系。面向未来的倾向性越大，一个社会中关注长期战略的组织就相应的更多。良好的危机管理无疑是长期战略之一。下文中还将详细解释这些文化维度如何实质性地影响到公司的危机管理。此外，危机管理理论也是极具民族特性的。这源于其本身的实践性和不同民族、不同传统文化的背景。例如中国人更加注重个人的修养，并保持着与外界（或社会）的和谐关系。这便导致中国的权力距离很大，集体主义倾向明显，对不确定性的规避也很高。

三、中德企业的危机管理对比

一、民航业与危机管理

1．民航业及其特点

民用航空事故造成的损失极大，由人为原因或不可抗力引发的空难往往会导致灾难性的人员伤亡和财产损失。虽然民航的安全性很高，但是一旦发生空难，事故的伤亡率极高，人员的生还几率极低，且会造成很大的经济损失，给民航业带来不利影响。民航业属于强周期性行业。民航业的发展与整个经济的发展存在着很大的关联性。民航业的投入产出比为1∶8，可见民航业对整个经济社会的发展有着极大的拉动作用。与此相反，民航业的发展也受到整体经济水平的制约，当社会经济整体低迷时，如金融危机等，民航业受到的冲击也是巨大的，会发生急剧的下滑。民航业的成本极高。如民航业由于基础设施建设所需成本极高，机场等设施的建设、飞行器的购入、飞行员的培养都需要大量的经济投入。

2．民航业的危机及危机管理

笔者认为，危机是指环境中的突发事件威胁到关键领域，人们无法通过常规方式解决这种突发事件，且事态发展速度快，后果无法预期，可能造成严重的后果，造成人们内心面临重大的压力，以及领域内正常运行机制和秩序的瓦解。航空业的危机事件就是指在航空业抑或整个社会中发生的突发事件，对航空业造成影响，事态发展迅速且难以预测，造成航空业运行秩序的混乱和人们心态的失衡。危机管理顾名思义就是对于危机事件进行管理，详细地说就是建立一套适用于危机的管理机制和应对机制，使人们在危机发生时能够使用一套系统的常态机制对危机进行处理，使人们能够在危机全面爆发后用最短的时间解决危机，以尽可能地最小化危机所带来的危害。民航业中的危机管理就是在日常尽可能地对可能发生的危机事件进行分析和预测，并进行演练，找到各种危机发生的根源;在危机发生之前排除隐患，做到防患于未然;在危机发生时，需要机组人员冷静处理，同时也需要地面指挥中心以及乘客的配合，同时要尽可能地把危机控制在可控范围内，避免造成不必要的伤亡;在危机平息之后，民航公司需要对本次危机进行总结和分析，找出根源，杜绝在今后的工作中出现类似的情况，同时要在危机中寻找机遇，将危机当作公司和行业发展的动力，以寻求更好的发展。

二、我国民航业危机管理中存在的问题

1．民航企业对危机缺乏全面的认识

一、互联网进入中国仅仅十几年，但是却带来了巨大的影响。   截至2010年底，我国网民规模达4．57亿人，互联网普及率持续上升至34．3%。在互联网的环境下，信息传播速度更快、信息覆盖面更广，这些都有助于企业快速建立品牌形象和创新商业模式。电子邮件、即时通讯以及网络购物等，互联网给人们带来如此之多的变化，离不开提供各种互联网产品和服务的互联网企业。互联网企业在整个网络环境中既是信息的制造者，同时也是信息的规避者，在舆论危机公关处理方面，由于互联网企业拥有企业和媒体的双重身份，造成互联网企业既要接受媒体和用户的监督，同时又有媒体的话语权和传播的优势，在危机事件发生时，往往面临更加复杂的难题。如何摆脱危机的发生，防患于未然;面对已经发生的舆论危机又该如何正确处理，最大限度减小危机对企业品牌和经营管理的损害;舆论危机过后，如何去抚慰自己的用户和广大的网民，如何将危机转化为机遇，巩固企业的可信度，这些都需要建立一套完善的舆论危机公关处理机制。   胡百精在《传播学管理》一书中提出:危机是指由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标，要求组织在短时间内做出决策，调动各种资源，加强沟通管理的一种威胁性情势或状态。危机公关指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。李玉海等(2010)提出利用决策支持系统(DSS)来辅助网络舆论危机应急管理，并提出系统的概要设计与功能。王想平等(2005)指出危机传播过程的舆论有三个方面的特点:剧烈性、多元化和趋利性，提出四点舆论引导策略:主动在第一时间做出正面回应，主动周延性信息，主动介入“议程设置”，主动寻求信源合作。杨群瑛(2009)提出应对网络中假新闻、假信息、不利消息或负面新闻的危机公关原则:速度第一、权威证实、承担责任、真诚沟通、系统运行。张荣刚(2010)建立公关危机的生命周期模型，总结了互联网时代对企业危机公关的影响:快捷化推动危机进程加快，情绪化引发控制难度加大，增量化促使传播效能放大，深度化要求反映事实原貌。叶盛世等(2011)分析了微博的传播特点，以惠普“质量门”事件为个案，对“惠普”遭遇微博舆论危机事件的起因进行分析，提出企业应对微博舆论危机的关键策略:建立网络舆情事前预警、事中干预、事后评估机制，建立企业新闻发言人和网络新闻发言人制度以及官方微博，建立员工危机信息策略培训制度。本文在总结相关研究成果的基础上，对互联网企业舆论危机的特征加以分析，从新闻发言人制度、用户和权威机构的反馈制度、公关后期的跟进制度、预警机制等方面阐述互联网企业舆论危机公关处理的方式。   二、互联网企业舆论危机的特征   舆论危机指在某一时期或某一事件中，各类媒体对某人、某单位、某政治集团或国家片面、偏激或敌对的舆论占据主导地位，并使绝大多数受众的情绪、思维和行为等产生共鸣的一种舆论传播现象，导致政府、相关组织或当事人处于危急关头，甚至对虚拟或现实社会系统的基本价值、行为准则、社会秩序等方面产生改善性或破坏性影响的现象。互联网企业的产品或服务都是以互联网应用为基础，包括网络新闻资讯、搜索引擎、网络视频、网络社区、BBS论坛、电子商务、网络游戏、在线营销等多种形式，这些产品或服务可以是免费使用、也可以是有偿使用，但这些产品或服务的使用都是在互联网平台上实现。互联网舆论危机产生的原因包括以下几种:自然因素、科技局限性、不当竞争行为、内部管理失误、竞争对手攻击等。互联网企业特殊的发展历程、经营特点以及互联网行业所处的发展阶段，决定了它们面临的舆论危机与传统企业往往具备不同之处。   (一)互联网企业的舆论危机事件更容易被公众发现，传播速度更快   首先，互联网企业面对的用户都能使用网络，负面舆论信息会在互联网上通过各种途径快速传播。互联网企业为网民服务，网民对他们的要求更严格、更苛刻，负面信息被传播的机会更大。其次，互联网企业的竞争对手都具备网络平台，一旦企业发生了舆论危机，竞争对手和行业内的网站都会竞相转载。对于竞争对手而言，这种做法一方面增加自己网站的流量，另一方面借机打击了对手。再次，根据《信息网络传播权保护条例》规定，网络媒体对于网络信息的传播转载具有一定的免责权，一旦出现危机事件，网络平台也可以在不采访、不确认的前提下先行进行转载报道，这种方式无疑加速了舆论危机的扩散速度。   (二)互联网企业的舆论危机事件覆盖面更广   传统企业发生危机事件，一般具有区域性或者行业性特点，大部分在相对较小的范围内传播，但是互联网企业的用户同时也是网民，分布在全国各地、跨越各个行业，各类人群，舆论危机一旦产生，面临的都将是在全国范围甚至全球范围内传播，覆盖范围更广泛，产生的负面影响不可估量。   (三)互联网企业的舆论危机事件容易被放大传播，话题难控制   互联网企业一般拥有各自的互联网产品，如论坛、邮箱、博客、视频、播客等，当企业出现负面舆论的时候，用户可以通过企业的网络产品、竞争对手的网络产品或者其他网络平台进行信息传播、发表观点。同时用户不仅是消息的阅读者，他们也会对别人的消息进行评论或者再传播，成为信息的传播者。互动性的网络平台使用户拥有了更大的主动性，从而实现了“多对多”的传播。一旦危机事件被广泛传播，信息内容可能被严重夸大，话题很难受控制，也让舆论危机的处理面临重重困难。   (四)互联网企业的舆论危机事件对企业自身伤害更大   互联网企业大多发展历史较短，公司实力也较弱，管理经验和运营能力都在摸索中，人员素质也是良莠不齐，企业生命周期比较短，危机公关的经验不足。互联网企业的上述特点，加之危机事件的舆论传播速度更快、覆盖人群更广、传播效果易被夸大，话题难以控制等，导致了舆论危机事件对互联网企业的影响和伤害更大。#p#分页标题#e#   三、互联网企业舆论危机公关处理原则   (一)及时反馈   互联网企业舆论危机主要基于网络媒体传播，负面消息传播速度快、覆盖面广泛。有关企业的负面报道一经互联网传播，在短短几分钟之内就可以完成几十个、甚至上百个网络媒体的转载，进而成为社会的热点话题，平面媒体和电视媒体会进行深度采访报道。如果遭遇舆论危机的企业不能及时站出来对事态的发展进行通报，会引起公众和媒体的各种猜测，他们会利用互联网的各种工具进行多次传播，使得负面舆论呈现多元化发展，真实的信息、猜测的信息、恶意扭曲的信息会掺杂在一起，使得企业面临的危机不断扩大。所以当舆论危机出现之后，企业必须及时反馈，内部要迅速对危机事件进行全面调查，第一时间让公众了解事件真相，避免公众对事件过度思考，同时避免竞争对手恶意炒作。   (二)承担责任   互联网服务于庞大的受众群体，互联网企业必须勇于承担责任，即使公众受到的各种损害不是直接由企业引起，但只要与企业相关，企业就要表现出诚挚的道歉，并根据经济实力制定相应的挽救措施。承担责任的原则是危机公关处理中最为关键的原则。一旦企业试图推脱责任，竭力解释此事与企业无关，公众会有被欺骗的感觉，他们会觉得自己是弱势群体，企业缺乏良知和社会道德，进而对负面舆论推波助澜。相反，他们只要看到企业有诚恳的态度、负责任的表现，会认为企业具有良好的形象，甚至会同情企业，并帮助企业传播正面舆论。   (三)真实可信   美国公共关系协会所制定的公关职业标准中提到:“保证以正式、正确、公平以及负责的态度服务公众。”这句话指出了企业进行公关活动必须遵守的规定。不真实的信息让公众感觉受到了愚弄和蒙骗，企业将进入更为严重的舆论危机之中，后果更难处理。真正可信的企业，要勇于承认自身的过失，向社会和用户告知事实的真相，并提出改正的方案，才能妥善处理舆论危机。   (四)信息一致   舆论危机发生后，互联网企业对外解释事件发生的原因、企业的致歉以及补救措施等都要做到信息一致，避免公司内部人员通过非正常渠道对外说明危机事件未经确认的信息。因为对于危机事件的真实情况和解决办法并不是公司每个员工都清楚，并且每个人在描述同一件事情的时候都会带有自身的主观倾向，易于造成公众视听的混乱，对于事情的理解往往容易产生偏差。互联网企业要指定公司的新闻发言人负责对外公布所有危机事件的细节，便于给外界一个统一、清晰、肯定的回应，利于公众对危机事件的理解和判断。   (五)有效沟通   舆论危机发生后，企业领导、新闻发言人、公关部门必须保证公司对内部和外部沟通渠道的畅通，本着及时反馈的原则，一定在第一时间将确切信息传递给内部员工和外界媒体。外界有任何疑问，公司新闻发言人必须及时沟通，即使事件的真实情况还没有得到确认，企业的发言人也要如实告知给媒体“事件调查进展情况”。只有畅通的沟通渠道，才不会引发公司内部员工的不安和外界的猜测，才有利于事态的良性发展。   四、互联网企业舆论危机公关的处理方式   (一)新闻发言人制度   新闻发言人，指代表组织同媒体和公众直接进行沟通的形象代表。互联网企业的新闻发言人是指互联网公司指派的负责对外公布公司的所有信息，回答外界对公司的所有提问和质疑的专门人员，其主要作用是为了保证对外公布信息的一致性。   互联网企业的新闻发言人应该具备以下要求:职位较高、亲和度较高、素质较高、应变能力较高。互联网企业的舆论危机公关处理机制与传统企业相比，在对外反馈的时间和频次方面有很大的区别。在出现舆论危机的第一刻，互联网企业就应及时公布事态进展，多频次跟进危机事件。企业在获知发生舆论危机的第一时间，危机公关处理小组要召开紧急会议，确定事件的真实性。一旦确认公司确实有此类危机事件发生，不论事件发展的详细情况是否查明，新闻发言人都要立即对外界进行首次发言。首次发言的内容是负责任地向公众确认，公司知道了危机事件的发生，以避免好奇心极强的媒体或者好事者去多方确认，夸大事态的进展。如果在第一时间公司并未查明事件的详细情况，新闻发言人首先要表示对受到影响的公众致歉，并强调详细情况公司正在彻查，一旦查清楚会立即向公众真实信息并公布解决方案。   新闻发言人首次发言后，公司应该立即进入舆论危机公关处理过程中最为核心的部分:通过全面调查找出危机问题所在，并提出解决方案。明确危机事件发生的细节之后，要与行业协会、官方机构取得联系，赢得这些机构的谅解，并向他们讨教对于危机事件的观点和可能引发的问题，弥补公司内部思考的局限性。同时将解决方案与这些机构进行先期沟通，寻求最合适的补救方法。此外，新闻发言人要向媒体和公众多次声明，以诚恳的态度赢得公众的信任，表明公司不隐瞒真相、不回避问题、值得信任的形象。如果公司真的存在问题，应当向公众、用户或者机构诚恳致歉，表明公司勇于承认错误，并就事件造成的影响公布解决方案和补救措施。   (二)用户和权威机构的反馈制度   在新闻发言人多次发言的过程中，危机公关处理小组应该立即组织客户服务部门对受影响的利益相关者进行回访和沟通，通过直接对话得到他们的谅解。如果大部分用户对补救措施表示不满意，那么企业应该立即召开会议进行重新讨论，再次拟定补救措施;如果回访的用户大部分对企业做出的补救措施表示满意，那么表明危机事件的处理比较正确。在用户回访之后，危机公关处理小组可以组织3～5个对于补救措施满意的用户，再邀请政府部门或者行业协会等权威机构一起进行媒体采访。采访过程中，要由公司新闻发言人更为详尽的介绍事件发生的经过，以及公司的补救措施，并请受影响的用户介绍处理措施的亲身体验，表明对于公司的处理结果满意。同时借助行业协会等权威机构介绍行业的发展趋势，以及此类事件对于行业内部的规范化发展起到了何种推进作用。最后，新闻发言人要重点阐述公司未来如何防范此类事件，杜绝侵害消费者利益的任何行为。#p#分页标题#e#   (三)公关后期的跟进制度   一场舆论危机带给用户和公众的损失在第一时间正确处理后，只是暂时安慰了公众的情绪，使得危机不再扩散，矛盾逐渐消失，但是给用户和公众带来的心理阴影却不是几次危机公关处理就能彻底抹去的。互联网企业面对的众多网民具有言论自由的特点，使得公众对于危机事件的记忆随时会被挖掘出来并且不断与企业发生的其他事件相关联。互联网企业舆论危机公关后期跟进制度的建立就是为了彻底消除公众心中的阴影，通过后期的跟踪和服务，及时观察网民的言论方向，逐步恢复公众对于企业的信心和忠诚度，将网民的注意力吸引到企业优势资源和正面舆论上去，将危机事件转化为企业发展的机遇。   舆论危机公关后期的跟进制度必须做好长期的、有步骤的推进，只有持续不断的后续服务才能赢得公众的谅解和信赖。   互联网企业在进行后期跟进时，时间点的选择非常重要，不要在事件刚刚平息之后就立即跟踪服务，以免对公众造成骚扰;跟踪服务的开始时间也不能拖得太久，否则用户的心理阴影已经形成。合适的时间点应该是在所有舆论危机处理的解决方案已经成功实施，用户对整体效果反馈满意，媒体言论趋于平缓之时，再对用户进行后期跟进。   互联网企业舆论危机公关的后期跟进渠道主要分为三种:第一，主流媒体的报道。如果对于公司的整体舆论报道趋于正面，那么表明危机事件并没有给媒体留下太多的负面印象，公关部门继续维持与媒体的常规联系即可。如果对于公司的舆论报道仍然趋于中性或负面，那么表明此次舆论危机改变了媒体对于企业的看法，公关部门必须加强媒体维护和沟通，与媒体充分互动，不断传达企业在产品、服务、公益事业等方面的积极、进步的信息，逐步消除负面影响，让媒体全面了解企业不断改过自新的决心和发展的潜力。第二，用户的回访。在舆论危机的后期跟进渠道中，用户回访是最直接、最有效的方式。直接与用户对话，将企业的新产品、新服务、新优惠等增值服务传达给用户，了解他们在产品使用和服务过程中的问题，听取他们的意见，往往能收到较好的效果。这种双向沟通的方式让用户觉得既得到了重视又得到了实惠。对于在危机事件过程中受到直接影响的用户，更要列入公司重点服务名单，优先享受今后的服务和优惠活动，长此以往，这些用户不但对于舆论危机的心理阴影会逐渐消失，并且极有可能会成为企业的忠诚客户，在企业遇到困难或危机事件之时，这些用户会成为积极舆论的引导者，主动为企业做出解释，对危机进行疏导。第三，政府、权威机构的意见和态度。在后期跟进的渠道中，与政府、权威机构的交流是非常关键的。政府、权威机构掌握了行业发展的大量资源，往往能够影响企业在行业内的地位。   以诚恳的态度向政府和权威机构汇报舆论危机的解决效果和用户反馈，并寻求他们对于企业后续发展的建议，会得到政府、权威机构的信任，对于企业的长期发展都有所裨益。   (四)网络舆论危机的预警机制   网络舆论危机具有突发性和不确定性，正在逐步成为舆论危机的主要形式，但网络舆论危机公关处理不应只限于网络舆论危机爆发后的应急救援行动，它是对网络舆论危机全过程的管理，建立网络舆论危机预警机制对于预防舆论危机的发生和有效的处理舆论危机具有重要的作用。网络舆论危机预警机制的建立包括组建危机公关管理小组、构建网络预警平台、建立预警渠道。   首先，组建危机公关小组，需要设置三类责任人:危机信息的监测人、信息把关人、信息处理人。信息监测人:负责危机信息的首次筛选工作，监测工作包括定期浏览各大传统媒体、一些门户网站和主流的有较大影响的网络论坛和社区，查找与企业相关的信息，识别和分辨可能发生的危机苗头，定期利用主要搜索引擎，以企业名以及企业的主要产品和服务名为关键字进行搜索，查看相关的新闻和评论，发现问题及时上报解决，杜绝不良信息升级为大规模舆论危机的可能。信息把关人:信息把关人负责对预警信息进行再次筛选和甄别，将预警信息进行分类，按照严重程度级别进行标注;信息处理人负责依据危机风险大小，进行处理，一般由公关部的负责人担任。其次，构建网络预警平台。网络预警平台上的信息可以时时共享，使得每个信息上传时间、处理结果等一目了然，有利于员工及时了解危机风险。第三，建立预警渠道。   互联网企业危机预警渠道的一方面要建立公司内部预警渠道，保证公司能够掌控内部危机源头，遏制危机事件的发生或减少危机事件对企业形象的影响;另一方面要不断完善公司外部预警渠道，以网络平台和网络媒体监控为主，关注互联网协会、研究中心以及行业知名评论家的动态，对与公司相关的信息保持高度敏感性，建立快速甄别系统。   五、结论   危机管理的根本目的在于通过建立有效的危机预防与处理机制来规避和及时处理企业危机，从而减少企业可能遭受的损失，保证企业的正常经营。互联网企业自身的发展过程具有与传统企业完全不同的特点，提供的产品和服务也是新兴的事物，同时，一些互联网企业兼具企业和媒体双重身份，使其面临舆论危机时情况更加复杂多变，难以控制，这就需要在危机处理的过程中，各项措施不仅要有准备、有步骤地进行，更要灵活多变、善于快速调整应对策略。在这一过程中，舆论危机公关处理的原则尤为重要。坚持正确的公关原则，才能避免舆论危机的进一步恶化，逐步消减危机事件的影响，避免舆论范围的扩大，建立良好的企业形象，使危机事件向良性发展。互联网企业应建立一套完善的舆论危机处理机制，通过新闻发言人公布危机事件的真实原因和最新动态，引导公众舆论走向积极的方面，减少舆论危机对企业品牌、产品以及盈利的损害。通过用户和权威机构的反馈制度，力争得到公众的理解和支持。通过公关后期跟进制度，进一步了解公众的言论和忠诚度，以积极正面的信息消除公众的心理阴影，将危机转化为发展机遇。通过危机预警机制，互联网企业可以对相关的网络舆论进行有效的监测、引导和管理，将危机消灭在萌芽状态。#p#分页标题#e#

作者：郜灿 单位：中南财经政法大学新华金融保险学院

声誉风险，是由于社会评价降低而对行为主体造成危险和损失的可能性。在保险业，保监会2010年10月《人身保险公司全面风险管理实施指引》，把声誉风险作为人身保险公司面临的主要风险之一。提出声誉风险，是指由于公司品牌及声誉出现负面事件，而使公司遭受损失的风险。并且用负面新闻数即被市级或省级以上媒体曝光次数（包括网络曝光）来衡量保险业的声誉风险。作为经营风险的保险机构，声誉是命脉，声誉风险是最大的风险。在现在保险业快速发展的过程中，进行声誉风险管理，防范声誉风险，已经成为一项重大任务。本文就人身保险公司声誉风险的特点进行分析，并给出保险声誉风险管理的建议。

一、人身保险公司声誉风险相对于其他风险的特点

1．声誉风险的产生具有多样性。保险公司的声誉风险来源于保险产品的各个环节。首先来看保险产品的销售环节。保险商品有直销和代销两种途径。在我国，尤其是在寿险公司，大多数是利用间接营销渠道即保险人保险公司招揽和经营保险业务的。保险人虽然有利于保险企业降低保险成本，但是同时也带来了很多问题。一方面由于保险人准入门槛较低，人本身职业素质不高，人对于保险合同的理解不深，无法向投保人全面地介绍保险产品而容易造成投保人对于保险产品的误解；另一个方面，由于由于人制度本身的缺陷，人为了手续费而开展业务，欺骗投保人，造成日后的风险。另外2010年底“太平洋保险基层管理混乱，500人集体辞职”的新闻，引起了全国160多家媒体转载，由此引发了保险人的生存困境、制度的道德缺失问题。这深刻展现了保险公司和人之间的矛盾。另外银行保险也是保险营销的方式之一，由于银行保险存在很大的误导现象，市场监管力度不够。银监会也下发文件，正式叫停了银保驻点销售，对银保产品的销售进行规范。其次保险的理赔环节。由于理赔环节涉及保险人和被保险人的实际利益纠纷，所以在这个环节也产生了很多矛盾。最后在保险公司的内部管理、投资基金管理等方面也会产生声誉风险。世纪保网2010年保险投诉分析报告：解读人寿保险投诉焦点中指出人寿保险的投诉主要集中的销售误导、银行存款被误导、夸大收益率、拖赔等方面。

2．声誉风险具有阶段性。任何声誉风险都有一个发生、发展、变化以至最后平息的过程，人身保险公司的声誉风险也是如此。首先是潜伏期。这一阶段危机的种子已经潜伏在保险公司的各个环节之中，但没有显现出来。在此段时期保险公司应加强日常管理，做到未雨绸缪，将隐患消灭在萌芽中。其次开始期。危机开始出现初期症状，有关事件已经发生并引起相关媒体注意，但未报道。保险公司应及时确认危机是否已经爆发。再次爆发期。危机爆发后，进入声誉风险的事中处理。最后是平息期。随着时间推移，报道重心会转移到新的热点问题，相应地社会对事件的关注会逐渐减弱，进入声誉危机平息期。

3．声誉风险的复杂性。一方面声誉风险的计量具有复杂性。保监局目前是以负面新闻数来反映声誉风险，这仅仅是评价的一项指标。声誉属于无形资产，计量十分复杂。而且声誉风险的产生与其他风险的产生都是相关联的，如市场风险、信用风险以及操作风险都可以引起声誉风险的产生。另一方面保险产品本身的性质也让保险声誉风险具有复杂性。在国内，声誉风险的产生原因不仅仅在于保险公司。很多消费者对于保险产品还不是很了解。很多人认为花钱买保险就就应该受到赔偿，但是保险合同上注明了很多的除外责任。在被保险人进行理赔时，往往不能赔付，这也引起了投保人对于保险的敌视情绪，增加了声誉风险计量的复杂性。

4．声誉风险引发的危害性。一旦出现声誉风险危机，将使公众产生不信任感，直接让人们产生对公司的服务以及行为的负面判断，在今后业务竞争中处处受制约。保险企业尤其是这样，保险企业就是依靠大家的信任，出售目前无形的保险产品，签订保险合同，来实现未来的收益的事情。尤其是寿险合同，很多都是长达十几年。由于一部分人们对于保险产品不是很了解，本来保险公司声誉的底子就薄。一旦出现了声誉风险，这个声誉风险会具有放大性，而且短期时间难以恢复，会让民众对于保险产生很坏的影响。所以这就需要寿险公司在各个环节做出努力，维护自身的良好声誉。

摘要：

随着经济的不断发展，交通运输在经济中所起的作用也越来越突出，其中航空运输业的出现和不断发展逐渐方便了人们的出行，减少了运输的时间，提高了经济效益，便利了经济的发展。但是近几年，由于经济的高速发展，航空运输方面出现了重重危机，航空运输业在带来经济效益的同时，也带来了危险事故的发生，使得航空企业的发展受到了威胁，经济发展受到了制约。在本文中，笔者结合航空企业相关的危机问题、原因，对航空企业的危机管理作出了相关的探讨，希望能够推动新媒体视域下航空企业危机管理的进步，促进经济的健康发展。

关键词：

新媒体视域下；航空企业；危机管理

目前在我国航空企业发展上，已经根据出现的危机制定出了一系列的危机管理模式，以此来对航空企业的危机进行处理。所谓危机管理就是在危险出现的紧急时刻，相应人员能够作出及时的应对和处理。而航空企业所说的危机管理，是指在航空方面出现危机的时刻，航空人员能够及时进行处理。航空企业较好地进行危机管理能够提升航空企业的危机解决速度，从而降低危机事件造成的负面影响，以此促进航空企业的发展。

一、目前我国航空企业在危机管理中存在的问题

（一）危机管理体制的不健全

一、组织危机与组织危机管理

“组织危机”一词的定义尽管很多，但我们更趋向于皮尔逊和克莱尔提出的，即组织危机是“威胁本组织生存能力的低概率、高影响事件，其特点是，原因、影响及解决办法含糊不清，以及必须迅速作出决定的信念”。该定义反映了危机管理文献的共同主题，包括危机的发生往往是无法预期的，它有可能威胁到组织的生存能力或目标，并且，如果不及时处理，就会升级，从而导致声誉或其他方面明显受损。因为潜在的一系列影响因素和结果，所以危机存在模糊的因果关系。组织危机一词常唤起人们对公众健康和安全有危险或危害的过去情景的思考。这些情景包括工业灾害，如切尔诺贝利核灾难、兰州自来水苯含量严重超标事件。他们可能还包括三聚氰胺事件或北京7．21特大暴雨事件。然而，不出现直接威胁消费者健康的情况也是组织危机。如贵州瓮安事件中，有网络谣言说“三名嫌疑犯都是当地领导干部的亲戚”，“死者叔叔带到警察局问话被打死”，网络谣言引发社会信任危机，所以必须首先澄清。危机管理是指“实际危机的操作管理”和“危机之前后的企业管理”两个方面。危机管理包括尽可能消除风险和不确定性以及预先规划潜在危机。他们强调响应对一系列利益相关者的重要性。为了防止未来危机，与利益相关者进行有效的沟通与吸取当前危机经验教训同样至关重要。组织危机管理需要多种界定明确的知识基础或多套离散技术。不仅需要从多个不同角度广泛思考的能力，也需要在多个变化的相互作用系统和子系统中从个人、团体、组织层面概括复杂问题的能力。

二、组织危机管理的预防水平

公共卫生领域使用的预防水平框架已被应用于职业健康心理学领域。预防水平框架是基于这样的信念：多级预防将减少疾病或伤痛的发生，并将其造成伤害减少到最低程度。该框架包括促进（健康和复原）、一级预防（通过教育规划和免疫避免疾病或损伤）、二级预防（一旦生病或受伤，早期干预或治疗来减少损伤）和三级预防（当早期预防努力已不可用或不成功时进行康复治疗），这四级预防可以平行的应用于组织危机。

1．促进组织健康

组织健康促进是指为促进健康、可胜任以及有弹性的组织所作的努力。虽然促进的具体要素可能完全不同，他们直接指向要实现与组织弹性等因素相关的早期发现的结果。一个普遍原则是，为了生存，开放系统（如组织）在发生变化时必须能够完成保持稳定的双向看似矛盾的任务，或建立“变更中稳定”。尽管实质性的挑战证明这一原则的重要性，但仍然需要研究怎样使公司复原的问题。在重大逆境中具有高复原、蓬勃发展的公司具有许多特征，其中包括体现在其核心价值观中的保持内部稳定的能力，同时在面对机会与威胁时能够促进进步和改变。实现核心价值观稳定的一个途径是在招聘、分离和晋升决策中大力保护这些价值观。相关研究结果认为要重视组织文化建设，不能任其随机发展。如，波尚特和米特罗夫区分了“易产生危险”与“危机准备”组织。他们认为易产生危机的组织与功能失调家庭系统有许多相似之处。这些相似之处包括界限模糊带来的混乱。在自我膨胀（夸大、万能感、责怪别人）和自我萎缩（疏远感、焦虑和无法胜任）方面也存在相辅相成、相互促进的倾向。对行动或无所作为的错误推理与无法确认功能失调性文化并存。另一方面，危机准备组织，是承认而不否认危机可能性的那些组织。准备组织有一种自我尊重而不是自我膨胀和自我萎缩的积极文化。错误归因并不常见。他们坚信组织自身结构、策略或文化应该是开放的挑战。此外，准备组织能更好地理解组织系统和子系统所有元素之间的相互作用。

2．一级预防

第一篇：企业危机管理战略探讨

1信息时代下危机对饮料企业的影响和案例分析

1.1信息时代下危机对饮料企业的影响

近些年来，中国的饮料行业危机总是频繁的发生，像康师傅“水源门”事件、农夫山泉“砒霜门”事件等等危机事件，引起了社会大众的广泛关注，一时间人们对饮料产生了恐惧心理，购买饮料的数量也是急剧下滑，这样的危机事件不仅损害了企业的诚信度和企业的优良形象，也间接的给企业的发展，带来毁灭性的打击。因为我们现在是生活在信息时代的监控下，所以饮料企业的一点点的失误就会被无限的放大，更何况是出现产品质量问题这样严重的错误，由此可以想象出现这样的事件后，企业很难再回复以往的发展状态，若是企业危机管理部门不采取恰当的公关措施，企业会直接性的破产、倒闭。

1.2危机案例分析

在信息化的时代之下，媒体对饮料企业危机的曝光，对于饮料企业的发展来讲既是毁灭性，又是使企业重生的法宝，对于媒体如何进行有效的运用，这就要看企业的危机管理部门的战略的实施情况，比如，曾有媒体谣传某一饮料企业内水质问题，这引起了社会大众的广泛关注，一时间该饮料企业的发展出现了前所未有的困境，饮料生产遭受质疑，导致饮料售卖不出去，出现大量的堆积现象，这样的形势如果蔓延下去，就直接导致该饮料企业的破产，这时饮料企业的危机管理部门进行共同的商议，得出一个令人难以置信的结果-----将饮料的生产的全过程进行媒体的曝光。就在媒体曝光后，证明饮料没有问题的第二天，该饮料企业就接到了源源不断的订单，使得该饮料企业在同产品中脱颖而出，占领了大部分的市场，这就是企业合理利用信息媒体转危为安的典型案例。

2信息时代下企业危机管理战略的理念和措施

摘要：改革开放以来，我国保险业保持了快速健康发展的良好势头，随着全球化经济的发展，保险公司也面临着更多的机遇和挑战，市场的发展使得保险资金管理的重要性日益突出。保险公司要想在激烈的竞争中获得更多的经济效益，必须采取有效措施加强和完善资金管理，而加强和改善资金管理也是实现保险公司管理创新，推动公司发展的重要环节。保险公司仍需研究资金管理高效模式的构建方略，为推动企业良性发展提供依据。

关键词：保险公司、资金管理、控制措施

一、保险公司资金管理的重要性

随着经济的快速发展，资金对于一个企业的运作来说发挥着越来越重要的作用，从全球性最大的次贷危机的影响中，我们可以看出，资金是企业的生命线，只有注重资金管理才能更好的解决发展过程中存在的一系列问题。对保险公司来说，资金也是经营活动中的最基本核心要素，有了资金的支持，才有利于公司的平稳运行。公司经营管理只有抓住资金管理这个中心，采取行之有效的管理和控制措施，加快资金流转环节，才能提高企业经济效益，改善经营现状，提高市场竞争力，促进公司健康发展。因此，加强保险公司资金的管理及控制具有十分重要的意义。

二、保险公司资金管理过程中存在的问题

保险公司资金管理过程中主要存在以下问题：

（一）保险公司账户数量庞大，资金管理手段落后，使用效益低下