服务质量提升范例

摘要：企业能否长久、稳定发展和获得较好经济效益的关键就在于其营销服务水平。本文分析了企业营销优质服务提升的重要性、服务存在的问题，并在此基础之上提出了提升其服务水平的几点措施。

关键词：营销服务;优质服务;提升途径

在我国科学技术发展的前提下，电力系统的相关技术也得到快速发展，并随着电力系统和供电企业服务的不断优化和改革，促使供电企业进一步面向市场发展变化，面临着越来越严峻的挑战。用户对供电企业的供电质量是否满意是供电企业在市场经济中立足的关键，而电力营销服务的质量直接影响用户对供电企业的满意度。因此，需要结合供电企业和市场经济的发展，提升其服务水平。

1提升营销服务质量的重要性

1.1有利于强化电网运维管理力度

在新时期环境中，供电企业电力营销优质服务有利于强化电网的运维管理力度。供电企业结合现代化发展和人们生活方式的改变，在不断对配电网实施改造，有效解决低电压等用电问题；同时，供电企业的技术部门需要突破技术限制，争取实现配电网的不停电作业，在最大程度上减少用户停电的时间和次数，进而提升供电的可靠性，并有利于及时发现和解决供电系统故障，进而提高配电网运行的安全性和稳定性。此外，提升供电企业电力营销服务质量有利于做好电网秩序维护工作，通过先进的监控系统能够打击高科技的窃电等现象，在加强运维管理力度的同时，有利于维护供电企业的经济效益。故此，供电企业要积极通过有效途径提升其电力营销服务质量。

1.2有利于实现用户差异化管理

一、后勤管理现行的制度

后勤集团于2005年引进ISO9001：2000版质量管理体系，根据体系认证要求，建立了科学的管理体制，明确了各中心岗位的职责权限，界限清晰，操作规范，任何工作都可从体系中找到规范的程序，并进行有效的协调，建立了完整的质量管理体系，严格按照文件控制、记录控制、内部审核、预防措施、不合格产品控制、纠正措施控制等程序来提高集团在服务、运行、管理等各方面工作。

二、目前后勤服务存在的问题

1．基层员工基本素质较低集团基层员工素质还跟不上工作的需要，从队伍结构上看，在服务管理人员中“半路出家”的多，科班出身的较少；奋力实干的多，经过专业培训的较少；年老体弱的多，年轻力壮的较少；勤杂人员较多，技术人员较少。

2．责任心有待加强由于后勤工作在客观上存在难度大、待遇低、条件差和主观上存在着“伺候人”“低人一等”的自卑感等原因，造成在缺乏主动性和创造性，存在“大锅饭”的思想，也存在拖拉现象。

3．与其他部门协调、沟通能力有待改善集团各部门与部门之间、集团与学校各部门、职能处室缺少沟通、交流，导致开展工作时不能及时跟进，信息传达不及时，不能有效协商与配合，从而影响工作效率的提高。

三、提高后勤服务质量的途径

摘要:随着时代的发展，我国经济也在飞速发展，当下建筑施工工程规模加大、建设步伐加快，建设单位的降成本、提效能工作也在逐渐展开，招标工作是现代工程建设管理的重要环节，通过招标建设单位可以优选施工单位、控制工程造价。当下，中国招标行业发展非常迅速，现阶段的工作已经基本完善。而随着市场经济的高速发展，却依然存在招标质量偏低、操作规范性欠缺等问题，当下国内各项招标制度已经趋于成熟，招标行业之间的竞争也由此转型进入了专业化的服务领域。作为现阶段中国建筑行业招投标的重要组成，建筑工程招标工作促进了中国招投标事业的更好发展，通过对招标的有效应用，可对招投标工作的开展产生积极有效的促进作用。在实际的发展中，建设工程招标机构应当提升自身的发展观念，让客户的利益最大化，文章分析了建筑工程招标的内涵，分析高质量的招标工作特征，并针对怎样提升建筑工程的招标服务质量进行了相关的探讨。

关键词:建设工程;招标;服务质量;提升策略探究

一、建设工程招标服务质量基础理论

(一)服务质量理论。服务质量的概念最早由芬兰著名学者格罗斯提出。服务质量的概念于20世纪80年代初引入，其一经传播引起了学术界的兴趣。在服务管理和市场营销中，格罗鲁斯指出，顾客对服务的期望与感知服务绩效之间的差距，取决于顾客对服务前的服务质量期望与顾客对服务后的服务质量感知，这两者之间进行比较的结果就是服务质量。因此，服务质量的基本要素包括两点:①技术质量，②功能质量。技术质量是指顾客通过服务获得的效用，是服务的最终效果，功能质量重点是服务的提供，是对顾客在实际的服务中所获得具体服务内容。第一二三产业中都有服务质量的身影，服务质量也包括以下分类:①物质质量，②互动质量，③企业形象质量。一般来说，服务质量的内涵有三个方面:第一，了解客户的需求;第二，尽力满足顾客的需求;第三，顾客对服务质量的评价。

(二)委托理论基础。委托关系的经济学内涵是指具有信息优势的市场参与者和具有信息劣势的市场参与者之间的关系，是一种契约关系。在这种关系中，招标人的信息更多，而投标人信息更少。由于招标人和投标人之间的信息不对称，招标人将招标工作委托给专业招标机构，由专业招标机构在招标人授权范围内办理招标事宜，行使权利。委托人和人都希望自己的利益最大化，都有一定的目标。委托是通过专业招标机构实现公平交易。

二、建设工程招标及其服务质量

(一)建设工程招标。1．建设工程招标的历史沿革。自1949年中华人民共和国成立以来到70年代，我国的工程建设一直以来都是通过国家有关部门划拨项目资金进行的。项目完成后，交付管理部门生产经营。1977年，电力部首次使用世界银行贷款建设鲁布革水电站，1983～1984年，随着中国第一家招标机构的出现，招标行业相关法律也相继出台。由于对招标机构的相关规定相对较少，招标机构在中国的发展非常缓慢。随后，住房和城乡建设部越来越重视招标机构的发展。1993年，国家制定了一系列政策;1999年，招标被写入法律。截至2019年，据住房和城乡建设部统计，全国共有招标机构8832家。2．建设工程招标的内涵特征。招标机构作为社会中介组织，是根据国家法律设立的从事招标工作并提供相关服务的机构。招标机构需要在委托范围内开展一定的服务工作，因此是社会服务机构。招标机构作为承包商与招标人之间的纽带，协助委托人在委托范围内开展招标工作。招标具有三个特点:①招标是一种法律行为。在国家法律范围内进行招标活动，接受招标人、投标人、政府和社会各界的监督。②招标是一种服务行为。工程招标涉及的服务行为包括工程方案的设计、协助招标人和承包商签订合同;招标机构受招标人委托选择合适的承包商，是招标人与承包商之间的桥梁。③招标是一种自愿行为。招标机构利用自身的信息优势和专业能力，在招标人委托的范围内开展招标工作，自愿选择是否接受招标人的委托，不受国家限制，并获得相应的报酬。3．建设工程招标的服务内容。建筑招标本质上有很多的服务内容，如图1所示，将招标类型按照不同的方式划分主要为:建设工程招标的条件是招标人已经依法成立并经过了初步的设计审批，相关的资金来源、技术资料等已经落实。建立在此基础上划分招标的相关服务内容，主要有:①填写工程报建表，②工程招标信息，③工程招标文件编制，④组织开、评标，⑤中标通知，⑥签订合同以及后续的服务(招标形式分类见图1)。

［摘要］目前我国仍然存在医疗资源分布失衡的问题，部分农村乡镇及偏远山区仍停留在“看病难，看病贵”的阶段。而城市医疗的“三短一长”现象也长期困扰着患者。远程医疗将信息技术与现代医学相结合，通过智能终端让医生和患者建立直接对接，将挂号、诊断、付费、查询检查报告等医疗项目在线上完成，从而对医疗服务流程进行优化，提高医疗服务质量，解决患者的实际困难，提升患者的就医体验。

［关键词］远程医疗;服务质量;智能终端

1远程医疗的定义

远程医疗是利用计算机多媒体，采用通信技术，结合远程视频，为患者提供全面的、远距离的医疗服务活动，是信息技术和远程医疗服务的有机结合。从广义上来说，它涵盖了远程医学培训、远程医学资料提供、远程护理、在线诊断等，是为患者提供远程治疗及保健的综合性医学学科;从狭义上来说，远程医疗则是单指实际操作的远程医疗活动，比如远程手术、远程诊断以及远程康复理疗等项目。

2远程医疗的意义

我国因为地域广阔，人口众多，导致医疗资源分布不均衡。拥有高端医疗设备和精英医护团队的高级医院基本都集中在一线、二线城市。而经济不发达的偏远地区则无法拥有同样的优质医疗资源。导致有些病情特殊的病患因转院路途较远而耽误疾病的及时治疗。另外，大多数患者在选择主治医生时，大多倾向于从医多年的老专家，这造成了医院里专家号大排长队，有的甚至提前几天挂号也排不上，普通号却门可罗雀，浪费了大量的基层医疗资源。此时，远程医疗作为一种新兴的医疗服务模式，可以成为传统医疗手段的一个重要补充。远程医疗的不断完善和有效推广，将能够帮助众多患者解决“看病难”的大问题。例如远程医疗中的专家在线诊断，系统实时监护等服务，就能够让患者实现足不出户，只要利用网络技术就能够在自己家中接受异地高等医院专家团队的全程治疗与护理指导，重病患者还可以在当地医院，利用远程医疗服务接受远程会诊。远程医疗在为患者节约时间的同时，也为医院挂号进行有效的分流，节省医生的精力，加强了医院之间的交流与沟通，提升医生的医疗服务水平和医疗服务质量，让优质的医疗资源得到最合理的科学配置，真正做到提高全民医疗体验。

3医疗服务质量的定义及特征

一、目前物业管理中服务存在的主要问题

1.物业人员的形象不规范。包括服务人员的仪表、语言、行为形象。服务人员是第一时间与业主打交道的，因此，他们给广大住户留下的形象则代表了公司的精神面貌。

2.规章制度不健全。主要包括对内：员工规范、岗位职责、奖罚机制；对外：管理制度、业主公约、处理程序等。

3.物业管理工作宣传不到位。比如说物管费、维修费等的收取，在没有全部收缴齐之前，不要存在时间上停滞，要无时不刻的向业主宣传到位，其中包括采用传单、宣传栏的形式。

4.服务人员的人性化意识不强。在实践的接触中，服务人员对答允业主的事情不能及时的处理，比如说报修，一拖再拖使公司的诚信产生了严重的危机。

5.物业经营收入单一，难以摆脱亏损的局面。

二、物业管理服务质量需要解决的几个问题

1现阶段我国基层畜牧兽医队伍发展状况

1.1基层畜牧兽医人员的考核机制不健全

基层畜牧兽医队伍的人员组成比较复杂，传统的观念根深蒂固。在各项畜牧兽医工作的开展过程中，缺乏责任感、使命感和为民服务意识，所以对其考核机制的健全至关重要。摒弃传统的单一、片面考核方式，采用通过对其“德、能、勤、绩、廉”的综合考评，建立起科学、合理、高效的绩效考评体系，有效调动基层畜牧兽医人员的服务积极性与主动性。

1.2村级动物防疫员的素质低、待遇低、队伍不稳定

村级动物防疫员队伍是动物疫病防控体系的基础，是动物强制免疫、畜禽标识佩戴、免疫档案建立和动物疫情报告等重要防疫措施实施的主体力量。但他们总体文化水平不高，接受教育培训的难度大，整体素质较低，一定程度上影响了服务质量。另外,虽然村级动物防疫员的工资也纳入财政预算，但待遇水平仍然较低，导致队伍不稳定，影响了防疫质量和进程以及其他工作的开展。

2如何加强基层畜牧兽医人员的服务质量

2.1加大基层畜牧兽医队伍建设的经费投入

［提要］该文探讨在中医医院全面质量管理体系下，提升临床中药学服务质量的实践与探索。结合医院全面质量管理的考评体系，以临床合理用药、处方点评、不良事件上报、药学相关科室工作质量等关键质量控制点为抓手，考核流程细则化、规范化，并对比分析临床中药学服务质量改进的成效。在临床中药学服务质量控制管理下，临床科室不合理用药得到有效管控，Near－miss呈下降趋势，不良事件上报呈上升趋势。临床中药学服务人员的业务素养得到较大幅度锻炼与提升，临床中药学质量管理逐步走向精细化管理方向，有利于推动中医医院临床中药学服务质量快速、有效地提升。

［关键词］中医医院；全面质量管理；临床中药学；服务质量

临床中药学是在中医药理论指导下，以合理、安全、有效地使用中药为其主旨，是医院临床中药学服务的主旨和核心，可为临床更安全、有效、科学、合理地使用中药，降低临床用药毒副反应的发生，避免药源性疾病的出现等提供保障。随着“健康中国”战略的实施，中医药的服务能力与质量已引起社会广泛的重视和关注，中医医院作为中医药传承与发展的重要基地，临床中药学服务能力与质量显得日益突出和重要［1－2］。本院自2017年实施全面质量管理，成立了全面质量管理领导委员会，设置了包括药学考核组等14个考核组，具体落实医院基础质量、过程质量、终末质量的考核、检查、监督、整改等工作。在这种背景下，临床中药学服务纳入“质量控制”考核，对临床中医学服务模式的更新、人员综合素质的提升等都具有重要的推动作用。

1临床中药学服务质量的过程质量控制

1．1临床合理用药的过程质量控制，规范医生临床用药习惯与行为

本院药学质量控制组依据《国家中医药管理局关于印发中药处方格式及书写规范的通知》《关于进一步加强抗菌药物临床应用管理工作的通知》，以及《抗菌药物临床应用指导原则》等文件要求，制订了本院临床用药管理考核细则，细则针对西药及中药饮片的审核细则都有相应明确的规定。具体考核项目有：门（急）诊处方及麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品处方、门（急）诊及病历中中药饮片处方、住院患者归档病历（随机抽取）中预防性应用及治疗性应用药物记录。具体考核内容包括：处方信息、处方超规定用量、适应证、药品遴选、联合用药、重复给药、配伍禁忌、用药不适宜等细则共计11项，并分别给予每处（或每张）不适宜扣0．2分的考核，该扣分与科室及个人绩效相关联。在院级及科级质量控制“双管齐下”的考核机制下，临床医生更规范，用药更合理。临床合理用药的过程质量控制流程图，见图1。

1．2中药注射剂临床合理应用的过程质量控制

为进一步加强人力资源社会保障系统窗口单位作风建设，不断提升窗口单位服务水平和工作质量，更好地服务于人民群众，树立人力资源社会保障部门的良好形象，人力资源社会保障部决定在全系统开展创建优质服务窗口活动。具体意见如下：   一、指导思想和目标要求   创建优质服务窗口活动要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，以“公正、便民、廉洁、高效”为基本要求，以增强服务意识、改进工作作风、提高办事效率、严格依法行政、为群众提供满意服务为目标，内强素质，外塑形象，不断提高窗口单位整体水平，为维护人民群众的切身利益、促进人力资源和社会保障事业健康发展做出积极贡献。   二、窗口单位界定   人力资源社会保障系统窗口单位是直接面向用人单位和群众服务的基层单位，是落实人力资源和社会保障政策的平台，是人力资源社会保障部门联系群众的桥梁和纽带，其主要包括：就业服务、人才服务、社会保险经办、劳动监察、调解仲裁、门户网站、信息咨询、信访等类型窗口单位，在政务（行政审批）大厅从事行政服务工作的机构，以及乡镇（街道）、社区人力资源社会保障服务站（所）。   三、创建优质服务窗口活动的内容   （一）严格依法行政。   依法实施行政管理，适用法律、法规和规章准确；履行法定职责和程序，依法保障行政管理相对人和服务对象的合法权益；建立和完善依法办事责任制、评议考核制、错案追究制等制度，杜绝行政不作为或滥用行政权力的现象；加强法律、法规、规章的学习和培训，提高工作人员的法律素质和执法水平；积极宣传人力资源和社会保障法规、政策，增强服务对象的依法维权意识。   （二）优质高效服务。科学设置办事程序，减少审批环节，取消重复手续，规范工作行为和服务标准，不断提高办事效率和服务质量；办公场所环境整洁，服务设施完备，服务标志统一规范；工作人员服务热情、诚实守信，对职责范围内的办理事项不推诿、拖拉、扯皮、刁难，严格在规定的时限内办结；不断创新管理服务模式，积极推行便民利民服务措施。   （三）办事公开透明。及时将服务窗口工作内容和职责，办事依据、条件、程序、过程、结果和时限，服务承诺、违诺违纪投诉及追究办法等向服务对象公开；公开形式因地制宜、注重实效，避免形式主义。建立和完善办事公开责任制、预审制度、评议制度和考评追究等制度，保证公开的内容全面、真实、准确，办事行为公开、公正、透明。 （四）工作作风优良。讲学习、讲政治、讲正气，有凝聚力和创造力；牢固树立服务意识，具备良好的职业道德和综合业务素质；忠于职守、勤奋工作，坚持原则、秉公办事，严守纪律、清正廉洁，着装整洁、文明礼貌，举止端庄、行为规范，无损害群众利益的不正之风问题。   （五）监督机制完善。牢固树立自觉接受监督的意识，广泛听取服务对象及社会各方面的批评和建议；健全完善民主评议、投诉举报等群众监督制度和工作考评、自查整改、责任追究等内部监督机制；积极探索新的监督形式和方法，不断拓宽监督渠道，确保组织监督、群众监督、社会监督和舆论监督的作用得到充分发挥。   四、考核和表彰   省级人力资源社会保障部门结合本地区、本部门实际，对所辖系统服务窗口创建活动进行检查、指导和考核。经全国清理和规范评比达标表彰活动工作联席会议办公室审核同意，人力资源社会保障部每三年组织一次全国性的优质服务窗口评比表彰活动。省级人力资源社会保障部门按照规定名额推荐优质服务窗口候选单位，经部创建优质服务窗口活动指导小组进行考核评定，在全系统予以表彰。   五、组织工作措施   （一）健全领导和工作机制。各级人力资源社会保障部门要重视和加强对创建优质服务窗口活动的领导。部里成立创建优质服务窗口活动指导小组，由驻部纪检组长任组长，办公厅、法规司、就业促进司、人力资源市场司、军官转业安置司、职业能力建设司、专业技术人员管理司、农民工工作司、调解仲裁司、劳动监察局、人事司、驻部监察局、人事考试中心、社会保险事业管理中心等部门负责同志任成员，指导小组下设办公室，承担创建活动日常工作，办公室设在驻部监察局。省级以下各级人力资源社会保障部门都要成立相应的指导和办事机构。有关部门要发挥职能作用，主动开展工作，搞好协调配合，共同推动创建活动的健康发展。   （二）抓好工作细化和部署。创建优质服务窗口活动是推动系统作风建设和业务建设的重要措施，各级人力资源社会保障部门要把这项工作作为长期任务，统筹规划，精心组织，抓紧抓实。要大力宣传开展创建活动的重要性和必要性，发动广大职工积极参与；深入调查研究，摸清窗口底数，针对不同窗口职能特点，细化创建活动内容和措施。开展创建活动的情况及时通报部创建活动指导小组办公室。   （三）认真抓好工作落实。人力资源社会保障系统各类服务窗口和乡镇（街道）、社区服务站（所），要按照创建活动的内容和标准，认真查找在服务意识、工作作风、办事效率和服务质量等方面存在的差距和不足，及时制定整改措施，认真整改；对损害群众利益的问题要坚决纠正；对管理漏洞和薄弱环节要通过健全制度加以堵塞和完善。创建活动指导和办事机构、窗口单位主管部门，要加强对创建活动的督查指导，协调解决窗口单位工作中遇到的困难和问题，总结推广好的做法和经验，注意培养和树立各类示范窗口，发挥典型示范作用，推动创建活动深入开展。   （四）正确处理好各种工作关系。各级人力资源社会保障部门要把创建优质服务窗口活动与业务工作紧密结合起来，将创建活动寓于各项管理和服务之中，相互促进，协调发展。要把创建活动纳入党风廉政建设和行风建设，把考核表彰优质服务窗口与开展精神文明建设和各项先进评选活动结合起来；要努力拓宽视野，不断更新观念，积极探索创建活动的新思路、新方法，使这项工作更加体现人力资源和社会保障行业特点，符合本地区、本部门工作实际。#p#分页标题#e#