服务质量控制范例

［提要］该文探讨在中医医院全面质量管理体系下，提升临床中药学服务质量的实践与探索。结合医院全面质量管理的考评体系，以临床合理用药、处方点评、不良事件上报、药学相关科室工作质量等关键质量控制点为抓手，考核流程细则化、规范化，并对比分析临床中药学服务质量改进的成效。在临床中药学服务质量控制管理下，临床科室不合理用药得到有效管控，Near－miss呈下降趋势，不良事件上报呈上升趋势。临床中药学服务人员的业务素养得到较大幅度锻炼与提升，临床中药学质量管理逐步走向精细化管理方向，有利于推动中医医院临床中药学服务质量快速、有效地提升。

［关键词］中医医院；全面质量管理；临床中药学；服务质量

临床中药学是在中医药理论指导下，以合理、安全、有效地使用中药为其主旨，是医院临床中药学服务的主旨和核心，可为临床更安全、有效、科学、合理地使用中药，降低临床用药毒副反应的发生，避免药源性疾病的出现等提供保障。随着“健康中国”战略的实施，中医药的服务能力与质量已引起社会广泛的重视和关注，中医医院作为中医药传承与发展的重要基地，临床中药学服务能力与质量显得日益突出和重要［1－2］。本院自2017年实施全面质量管理，成立了全面质量管理领导委员会，设置了包括药学考核组等14个考核组，具体落实医院基础质量、过程质量、终末质量的考核、检查、监督、整改等工作。在这种背景下，临床中药学服务纳入“质量控制”考核，对临床中医学服务模式的更新、人员综合素质的提升等都具有重要的推动作用。

1临床中药学服务质量的过程质量控制

1．1临床合理用药的过程质量控制，规范医生临床用药习惯与行为

本院药学质量控制组依据《国家中医药管理局关于印发中药处方格式及书写规范的通知》《关于进一步加强抗菌药物临床应用管理工作的通知》，以及《抗菌药物临床应用指导原则》等文件要求，制订了本院临床用药管理考核细则，细则针对西药及中药饮片的审核细则都有相应明确的规定。具体考核项目有：门（急）诊处方及麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品处方、门（急）诊及病历中中药饮片处方、住院患者归档病历（随机抽取）中预防性应用及治疗性应用药物记录。具体考核内容包括：处方信息、处方超规定用量、适应证、药品遴选、联合用药、重复给药、配伍禁忌、用药不适宜等细则共计11项，并分别给予每处（或每张）不适宜扣0．2分的考核，该扣分与科室及个人绩效相关联。在院级及科级质量控制“双管齐下”的考核机制下，临床医生更规范，用药更合理。临床合理用药的过程质量控制流程图，见图1。

1．2中药注射剂临床合理应用的过程质量控制

科技期刊不仅是收录、保存和传播科技成果的重要载体，在科技创新、人才培养、学科建设发展、学术交流讨论等方面也发挥着非常重要的支持作用。因此，保证科技期刊的高质量是科技期刊的生存和发展中非常重要的事情。推进我国科技期刊的高质量、高水平发展，对于促进我国科研学术成果的传播与交流，提高我国学术平台服务创新的能力，增强我国科研学术团体的凝聚力都具有十分重要的意义[1]。

一、科技期刊高质量发展的原则

1.准确定位，打造特色。科技期刊的定位，主要在于明确办刊目的、办刊宗旨，在保持期刊原有特色的基础上，明确办刊理念，与时俱进，确定读者对象及发展目标，同时还要清楚期刊处于行业领域中的位置[2]。科技期刊的定位，决定了其发展方向，科技期刊只有根据自身的特点和优势准确定位，才能发挥出科技期刊自身与众不同的优势，使期刊独树一帜，别具一格，进而才更有利于期刊在保持传统特色的基础上，不断发展壮大，并逐渐形成固定的作者和读者群体，保证期刊的稳定发展，使期刊得到更高质量发展。期刊一经定位，要本着循序渐进，步步为营的思想，走内涵式发展道路，塑造科技期刊的学术个性和文化特征，着眼于长远发展，才能取得更好的高质量发展效果[3]。

2.内容为王，质量第一。科技期刊的质量问题是决定其发展最核心的根本性问题，是重中之重，科技期刊的质量与科技期刊的学术影响力互为因果，科技期刊没有过硬的质量，一切都无从谈起[4]。科技期刊注重社会效益，在于以发表学术内容为主，为科技学术文献传播途径，为专业学者搭建互动交流平台，为科研理论成果转向实践搭建桥梁纽带，为学科理论发展创造了学术积淀环境，所以，每一期的内容及其所刊载论文的质量都是优秀科技期刊生存基础、是科技期刊的生命、更是决定科技期刊能否健康优质发展的关键因素[5]。科技期刊要以内容来统领一切，这要求期刊内容是有创新性的、健康的、正能量的，能满足读者需求，为读者所接受，对读者有教益的，要实现内容为王，首先要做好期刊的策划、选题及组稿工作[6]。科技期刊要想有自己的品牌，最应该体现在其学术论文的质量上。高质量的学术论文，它的选题应位于学科领域的前沿，所阐述的观点更是要具有创新性，论述不仅仅需要科学严谨，还要能够解决重大的关键性问题。这要求科技期刊根据期刊定位精心选题时要高瞻远瞩，预测科学技术的发展趋势，才能使期刊获得更多最好的稿件，使期刊论文处于学术前沿性的领先位置，再结合高水准的编辑质量，才能使科技期刊保持较高质量的发展。

3.服务读者，培养作者。科技期刊主要为各类读者服务，因此，读者服务工作是一项非常主要的工作，科技期刊要通过读者调查，了解出版物是否适合读者需要，读者是否喜欢。掌握这些数据后，科技期刊可以根据读者的需求进行适当的调整。此外，除了被动服务，科技期刊还可以通过各种方式主动将期刊介绍给读者，使读者更加清楚地了解科技期刊内容精髓和学术价值，以更好满足读者的需要，同时扩大科技期刊的影响力[7]。作者是科技期刊内容质量的最主要的决定者之一，没有固定的优秀的创作者团队，就很难保证出版物持续保持高质量的内容。优秀的作者队伍和高质量的出版内容是科技期刊的立身之本。因此，做好科技期刊需要认真负责地回复每一位来稿作者，无论在稿件返修过程中还是拒收稿件时，在将稿件评审信息反馈给作者时，都要指出作者所投稿件的不足之处，尽可能提出修改意见，耐心帮助作者优化稿件，增强作者的论文创作能力和的写作水平，让作者在此过程中取得进步，通过作者的逐渐进步，不断壮大科技期刊稳固的、高质量论文创作的作者队伍，并逐步形成成熟的优秀论文创作团队，使稿件质量一直保持很高的水准，增强出版物质量[8]。

4.扩大交流，增进合作。科技期刊工作不仅需要编辑锲而不舍地辛勤耕耘，还需要编辑积极开展宣传与交流。交流和经营也是科技期刊成功的关键要素，通过交流，期刊编辑既能学习国内外优秀兄弟期刊的先进经验，又能发现自身的一些不足，从而促进自身更好发展；通过宣传与交流，还能使科技期刊扩大知名度，提高自身影响。科技期刊通过与学界广泛交流、参加学术会议、研究科学文献、参与该领域的学术讨论，可以实时掌握学科发展的新趋势，从而形成创意，进而体现到科技期刊的选题范围中[2]。科技期刊还可以通过交流合作，逐步实现编委、审稿专家、作者群体及读者群体的国际一体化，以使科技期刊走出国门，走向世界，促进科技期刊水平的提高，同时提高科技期刊在国际同行中的国际影响力，这也是科技期刊国际化的重要标志，更是世界名刊取得成功的宝贵经验[9]。科技期刊的经营不仅仅涉及科技期刊的日常运作，还与期刊的长远发展密切相关，科技期刊通过主动与国内外知名检索机构联系，不断宣传推荐期刊，以及早进入知名检索机构，扩大自身的影响力。通过经营，科技期刊可以找到自身的强项和优势，努力发展强项，将强项朝国际需求发展，了解其他国家的需求，发展国际化的运作经营，要有现代的国际化设计和营销理念。

5.融合媒体，推进发展。随着网络媒体及信息技术的飞速发展，媒体融合是科技期刊编辑出版的发展趋势，科技期刊顺应媒体融合趋势，将传统学术期刊的书面载体拓展为数字技术所支持的多种数字化格式，从而极大地丰富了学术期刊为读者服务及向读者呈现学术论文资源的方式，为用户个性化内容定制奠定基础。通过数字编辑出版方式，使作者所投稿件的发表周期大大缩短，使最新、最前沿的学术研究成果能够在更短的时间内与读者见面，更好地保证了科技期刊论文的时效性，使得学术科研研究通过更为快捷、便捷地利用学术文献，从而能够取得更快、更高效的发展，极大地提高了学术期刊的内容生产效率，也推动了学术成果的发表与共享，方便了作者和读者借鉴已有的学术成果[10]。飞速发展的网络和信息技术支持下的新媒体环境，为科技期刊所刊载学术文献的传播提供了数字化发展的新渠道，以更快速、便捷的方式促进了科学学术成果的发展和普及，为各类学术期刊在数字化发展的新媒体环境中得到更好、更快的发展和创新提供了前所未有的新机遇。此外，新媒体环境下，高度数字化的科技期刊学术文献资源可以达到高度的共建共享，这种高度的共建共享可以使科技期刊更好地实现其在我国科学技术发展中的社会效益，使其在我国中国特色社会主义现代化建设中为我国科学技术的发展做出更多更大的贡献。

摘要:随着家政服务业规模的不断壮大，家政服务企业的竞争更加激烈，企业的管理也越来越重要。家政服务企业应通过完善组织结构，推进企业文化建设，建立行之有效的服务质量控制流程等一系列措施不断提高企业内部控制水平，使其朝着规范化和品牌化方向发展。

关键词:家政服务;内部控制;服务质量控制

0引言

近年来，现代流通方式在家政企业得到了推广，很多企业都从单店经营管理的模式转为连锁经营的模式，一些企业经营门店在全国各地已达到了数百家，品牌效应明显。但是近几年媒体时有关于家政服务负面新闻的报道，这暴露了家政行业迅速发展所存在的一些问题，与家政服务企业内部控制不完善有直接的关系。有效的内部控制能更好地促进家政服务企业扩容提质，使其朝着规范化、品牌化的方向发展。

1我国家政服务企业发展现状

近年来，我国家政服务需求不断上升，家政服务企业蓬勃发展。中国商务部和国家发改委社会发展司公布的数据显示，2018年我国家政服务行业营业收入达到5549亿元，同比增长25．9%，据艾媒网测算，到2020年中国家政服务业市场规模将达到8782亿元。市场空间的井喷发展使从事家政服务业的人数也逐年增加，从2012年的1500万人增长到2018年的超过3000万人，从业人员数量年均增长率达10%以上。很多小规模的家政企业经过多年的发展，规模不断壮大，一些企业实现了跨区域连锁化发展。我国涌现了一批知名连锁经营家政企业，如华夏中青、爱君家政等。这些连锁经营家政企业一般通过品牌支持、推广支持、培训支持、系统支持和平台支持来发展加盟商。家政服务企业加强连锁门店建设，树立良好的品牌形象，不断朝着产业化的方向发展。随着经营规模的不断扩大，家政服务企业面临的经营风险也更加复杂，财务风险加大。我国家政企业主要的运营方式分为中介制和员工制2种。据有关调查显示，2019年江苏省员工制家政企业仅占10%，90%的企业是为家政人员和客户提供居间中介服务。员工制企业中，采取全员单一劳动合同型的不到5%，95%采取了员工制与中介制混合并行管理。为了促进家政行业提质扩容发展，国家大力倡导员工制家政企业的发展。在国家宏观政策的引导下，大规模的家政服务企业将不断推进员工制的运营方式，运营方式的转变也将给这些企业带来新的风险。因此，对于企业经营风险和财务风险的防范和应对成为了家政服务企业亟待解决的问题。内部控制是企业发展到一定阶段的必然产物，是企业实现生产经营的有效保障，是企业实现运营安全的关键要素，良好的内部控制建设能够为家政服务企业的快速发展保驾护航。

2家政服务企业内部控制的现状分析

摘要：随着企业采购数量的日益增加，企业采购质量控制显得愈加重要，如何更好的进行采购质量控制，研究采购质量控制对于企业采购管理及整体运作具有十分重要的现实意义。本文主要分析了采购质量控制的一般步骤及常用方法，特别是对于采购管理实务工作者具有一定的参考价值。

关键词：采购质量控制；步骤；方法

1、引言

随着企业规模的不断扩大，企业采购产品及服务的数量越来越多，必须对采购质量严加控制才能够满足企业对产品及服务质量的要求。要有科学的采购质量控制方法，才能够有效的了解采购质量的具体情况以及偏差，当采购质量低于采购标准的时候可以引起采购管理者的重视并查明原因作出改进，使得采购质量保持在可控制的理想范围内。

2、采购质量控制的含义

采购质量控制是采购管理的重要组成部分，依据订立的质量标准对采购质量的适用性、可靠性、安全性等进行全面控制的过程，其本质在于致力于满足质量要求。进行合理的采购质量控制可以使得生产、设计、检验等方面人员在质量管理中得到协调和配合，及时分析出质量问题根源，便于迅速采取措施，消除质量问题隐患，使产销处于稳定状态。

3、采购质量控制的步骤

摘要:目的:探讨质量控制小组模式在手术室护理管理中的应用效果。方法:选取2014年1～12月在本院接受治疗的手术患者50例作为对照组，采用常规护理;选取2015年1～12月在本院接受治疗的手术患者50例作为观察组，采用质量控制小组管理模式，比较两组患者护理情况及护理不良护理事件发生率。结果:观察组患者基础护理、护理操作、健康教育、心理护理、护理满意评分均高于对照组(P＜0．05)，患者护理不良事件发生率均低于对照组(P＜0．05)。结论:将质量控制小组管理模式应用于手术室护理管理中，能够有效提高护理质量，降低护理不良事件发生率。

关键词:质量控制小组;手术室护理;管理

在医院护理工作中，最为重要的就是质量管理。近年来，随着我国医学事业的不断发展，从而导致患者自我保护意识及医院竞争不断提升，而目前医院的服务理念则是对患者实施最优质的护理服务，使患者能够接受最好的服务。护理质量管理在整个医院管理中具有重要意义，因此，只有不断改进护理管理模式才能使护理质量不断提高。由于手术室内人群杂乱、病情种类较多，从而导致护理人员服务质量不佳，常出现护理不良事件，给医院的声誉带来了一定的不良影响。因此，对手术室护理采取一套有效的管理方式，对提高护理质量具有重要作用。质量控制小组为临床上新型的管理模式，能够使护理工作中各项质量标准得到完善，且具有多种评价标准，使护理人员服务质量不断提升，从而获得良好的管理效果［1］。本研究对本院接受治疗的手术患者采用质量控制小组模式进行管理，取得满意效果，现报道如下。

1资料与方法

1．1临床资料

选取2014年1～12月在本院接受治疗的手术患者50例作为对照组，选取2015年1～12月在本院接受治疗的手术患者50例作为观察组。观察组中男28例，女22例;年龄7～76岁，平均(42．36±2．13)岁。对照组中男27例，女23例;年龄6～76岁，平均(41．23±1．67)岁。两组患者性别、年龄等方面比较差异无统计学意义(P＞0．05)，具有可比性。

1．2方法

摘要：随着科学技术的进步和发展，超声技术也得到飞速发展，与此同时，超声科室在质量控制方面出现问题，包括工作量重且多、重复检查、专科设置混乱、职责不清、技术水平难以满足需要等。因此，医院应制定专科设置的标准、加强与临床科室的沟通、完善超声科的医疗制度等途径、加强教育培训工作，不断加强超声科室的管理与质量控制。

关键词：超声科室；质量控制管理；常见问题

超声技术的飞速发展使其在临床上的应用越来越深入、广泛，超声科室在医院中已屡见不鲜。超声诊断技术由于其本身的优势，如经济要求不高，操作相对简便，功能丰富等，成为大多临床医师诊断的首选方法，加上超声科室的质量管理与控制发展不完善，超声科室日接待患者数无限定，导致超声科室日工作量重且多［1］。超声科医技人员缺乏临床经验及专业的技术培训，没有精力对超声诊断图进行深层次的判断、思考，就书写超声诊断报告，容易导致漏诊、误诊现象的发生，影响医患之间的关系。本文探究了医院超声科室质量控制与管理的常见问题及政策建议。

1医院超声科室质量控制与管理常见问题

1．1超声科诊疗标准的落后

随着科学技术的发展，临床上新的超声应用不断研发，超声应用也在不断深入，相关的诊断标准也在不断完善，这就导致了早期的诊疗标准可能不再适用［3］。但是许多医院仍依据落后的诊疗标准，技术、理论的不完善，专业术语的改变等都有可能导致检查报告存在歧义，加上与临床医师缺乏沟通，诊断报告描述过于简单等造成误读、误诊现象发生，引起医疗纠纷，给超声科的质量管理与控制造成困难。

1．2专科设置混乱

【摘要】目的探讨手术室护理管理中质量控制模式的应用及对护理质量的作用效果。方法选取2016年1月－2017年6月开展质量控制管理前的24名手术室护理人员以及200名进行手术治疗的患者为对照组；以2017年7月—2019年1月开展质量控制后的24名护理人员和200名患者作为观察组。运用t检验和卡方检验对比两组不良事件发生情况、护理质量以及患者满意度变化。结果观察组的各项质量控制标准评分高于对照组（P＜0．001）；观察组的各类手术室护理风险发生概率低于对照组（P＜0．05）；观察组护理人员在护理操作、健康教育、沟通技巧、心理护理、基础护理和护理科研等评分均高于对照组（P＜0．01）；此外，观察组的患者满意度显著高于对照组（P＜0．001）。结论在手术室护理管理中应用质量控制可有效提高护理质量，降低护理风险事件的发生率，并能够提升患者对护理工作的满意度。

【关键词】手术室；护理管理；质量控制；护理质量

手术室是对危急重症以及其他需要实施手术治疗的患者开展疾病干预的主要场所，其对临床护理质量的要求和难度相较于其他科室更高［1－2］。护理质量的优劣与手术成功概率和患者生命安全密切相关。护理管理是以提高护理服务质量为目标，协调和促进护理工作开展的临床管理过程［3］，其中质量控制是护理管理的核心内容。相关研究显示，在护理管理中运用各类质量控制方式可极大提升护理质量和患者满意度［4－5］。因此，加强手术室护理工作的质量控制显得尤为关键。鉴于此，本研究通过对实施质量控制措施前后的护理人员护理服务质量、手术室风险事件发生情况以及患者满意度进行分析，评估质量控制模式在手术室护理管理中的应用效果，为制定切实可行的护理质量持续改进措施提供实证依据。

1对象与方法

1．1研究对象

以整群抽样方法选取深圳市某三级综合医院进行调查，以2016年1月—2017年6月尚未开展质量控制前的24名手术室护理人员以及200名进行手术治疗的患者为对照组；以2017年7月－2019年1月开展质量控制后的24名护理人员和200名患者作为观察组。对照组和观察组的护理人员为同一批护士，均为女性，年龄在20～37岁，平均年龄为27．06±1．61岁，工龄在1～11年之间，平均工龄为5．47±0．76年。对照组中，男性患者129例，女性患者71例，平均年龄为34．28±1．93岁；观察组中，男性患者134例，女性患者66例，平均年龄为34．31±1．97岁。两组的护理人员以及患者的性别、年龄等一般资料差异无统计学意义（P＞0．05），因而具有可比性。

1．2研究方法

摘要：酒店的餐饮服务是酒店工作中主要提供的产品，是构成酒店整体不可或缺的一部分。餐饮服务的质量很大程度上影响顾客的满意度，间接影响酒店的品牌形象、经济收益等。本文从酒店餐饮服务质量管理的定义、服务质量管理的内容进行阐述，分析酒店餐饮服务质量管理中有形产品及无形产品存在的问题，并针对问题提出具有建设性的改进意见以供参考。

关键词：酒店管理;餐饮服务;质量管理;对策

一、酒店餐饮服务质量的定义

酒店餐饮服务的质量是在酒店内外部环境及酒店内部各部门设备设施的基础上，由酒店服务人员进行标准化服务，为在酒店进行消费的顾客提供有针对性的服务，满足顾客的基本需求。对于酒店来说，提高服务质量，最大化满足客户的物质和精神需求，从而提高客户忠诚度是酒店的一项重要任务。现阶段，国内外大品牌酒店云集，竞争十分激烈，提高餐饮服务质量已经迫在眉睫。只有提高服务质量，树立品牌形象，才能吸引更多的顾客光临。

二、酒店餐饮服务质量管理的内容

影响酒店餐饮服务质量控制的因素是多方面的，从商品的属性上进行区分可分为有形的酒店产品与无形的酒店产品。酒店餐饮服务中有形的产品质量一般体现在以下几个方面：（1）酒店设施和设施的质量。一般情况下，酒店的设施和设施的质量要和自身的星级标准匹配。另外，酒店布局必须具有美感，尽可能让客人感觉到舒适，以满足客户的需求。（2）服务质量环境。餐饮服务环境是客户对酒店的第一印象。优质的服务环境、装修设计，可以反映酒店的特点。总体布局，如设施和设备，也必须符合相应的星级标准。酒店干净舒适的环境能够让客人满意。（3）菜品及配套产品的质量。酒店提供的菜品是其餐饮服务质量的核心内容。餐饮顾名思义即为饮食，只有提高菜品质量，才是提高核心竞争力。此外，酒店为提升酒店服务的整体质量，保证安全和健康，纸巾、托盘、牙膏、洗涤剂等配套产品也必须保证质量。酒店餐饮服务中无形产品的质量主要体现在以下几点。（1）员工服务态度。包括服务语言，行为，正确使用不同的服务技巧，友好的服务，都会影响顾客对酒店的客户服务的整体评估。（2）服务效率。服务效率是对食品服务人员提供的服务的时间和节奏的控制。（3）培训员工。酒店员工的培训需以提高员工的服务意识、服务水平为基础，贯彻一切都以客户为中心，强化与客户沟通的语言技巧，态度和表达方面也必须准确无误。在当今竞争日益激烈的服务业中，有形可见的产品门槛较低，没有技术壁垒，其产品质量的差距越来越小。在保证有形产品质量的前提下，酒店可以通过提高无形产品质量的方式获得自身优势，增强企业竞争力。

三、酒店餐饮服务质量管理存在的问题