服务质量管理范例

[摘要]在旅游业蒸蒸日上的背景下，酒店随之获得了发展，这无疑加大了酒店行业的竞争压力。基于此，酒店有必要加强服务质量管理构建工作体系，便于促进自身健康发展。本文主要介绍了相关概念理论，指出了海南度假酒店服务质量管理问题，提出了海南度假酒店服务质量管理策略，期望科学指导海南度假酒店服务质量管理工作，进而促进海南度假酒店的可持续发展。

[关键词]服务质量管理；海南度假酒店；改进

引言

随着社会经济发展，广大人民群众的物质生活得到了极大的满足，对休闲娱乐的需求愈加强烈。在这一发展背景下，旅游行业不断发展，以满足广大人民群众对休闲娱乐生活的需求。住是旅游行业发展的一大要素，可以说旅游行业的发展离不开“住”这一要素。酒店就属于旅游行业中发展的“住”要素。为提高游客居住水平，便于游客享受旅途，酒店需要做好服务工作。其中，一定要从游客的角度设计服务方案，不断地改进酒店服务，切实提高游客对酒店服务的满意度。从现状来看，海南度假酒店服务质量有待提升。为此，有必要反思自身的服务工作，合理地优化服务。在这种情况下，不仅可以获得游客的青睐，还可以树立良好的形象，助力自身发展。

一、相关概念理论概述

（一）服务与服务质量

服务是在顾客与员工、资源等互动的过程中产生的。服务属于一种无形的产品。而服务质量是确保顾客达到满意的最低标准[1]。服务质量越高，顾客对服务的满意度越高，也就是说两者成正比。在竞争激烈的社会背景下，企业着力提升服务质量，以获得顾客满意。质量是能够使顾客对产品或者服务达到满意的质量。现实生活中，企业应了解顾客对产品或者服务的质量需求，进而采取合理的措施，确保产品服务质量，从而获得顾客对产品或服务质量的认可。质量管理是针对产品或者服务开展的质量管理工作。质量策划、控制、保障和改进是质量管理的重要组成部分。企业应该从“质量策划、控制、保障和改进”四个角度出发加强产品或者服务质量管理。

一、推进矿区窗口服务质量管理

(一)统筹组织实施，确保服务管理全覆盖

1.明确“大服务”活动主题。长庆矿区首先加强了矿区服务业务窗口服务质量管理顶层设计，把全方位履行好保障生产、服务生活、维护稳定“三项职责”，作为切实抓好矿区“大服务”质量管理的核心内容，制定了质量管理主题活动实施方案及其配套办法;先后分层次、分阶段多次召开专题会议，对阶段性工作进行安排部署和总结讲评。各单位按照矿区统一部署和工作要求，结合本单位窗口服务工作中的热点、难点和居民群众关注度高的实际问题，有针对性地制定本单位窗口服务质量管理主题活动实施方案并深入推进。

2.树立“大窗口”服务理念。长庆矿区把直接面对广大住户的物业与公用事业服务、社会公益服务、离退休以及医疗卫生服务，界定为矿区窗口服务，经过全面摸底，在矿区范围内明确服务窗口116个、服务岗位90个、服务人员800余人，确保了每一个窗口、每一个服务人员都纳入到质量管理主题活动之中。2012年，结合开展“为民服务，创先争优”主题活动，长庆矿区又从服务长庆油气主营业务发展、助力实现油气当量5000万吨的高度，提出了“矿区就是大窗口，矿区服务就是窗口服务”的“大窗口”服务理念，把面向驻矿单位和广大居民的矿区服务项目，全部纳入窗口服务质量管理主题实践活动，实现了矿区服务质量管理“全覆盖”。

3.提升窗口服务“软实力”。2011年，长庆矿区先后分片集中举办窗口服务人员礼仪规范和业务技能培训，参加培训809人，占窗口服务人员总数的99.26%。2012年，根据环卫、绿化、保安、食堂、公寓等服务项目逐步实行业务外包的实际情况，矿区各单位着力加强了对外包公司员工培训情况的监督检查，重点检查从业人员对标准规范的掌握和执行，并将其作为考核外包公司的重要内容，使其从业人员自觉接受并融入长庆矿区服务文化。

(二)加强过程监管，构建服务考核评价体系

1.完善质量管理制度体系。长庆矿区坚持以窗口服务人员培训考核合格率、窗口服务监督考核兑现覆盖率为重点，制定了主题活动考核细则，各单位制定了监督考核办法，要求所属窗口服务单位制定对窗口服务人员相应的考核办法，强化监督考核力度，量化监督考核结果，切实做到“指标层层分解、压力层层传递、措施层层落实”。

摘要：医院消毒供应中心有时会为院外的其他医疗机构提供消毒供应服务,还包括针对外来器械的处理。虽然消毒供应中心不直接向患者服务，但是消毒供应中心的工作质量会对医疗质量造成直接的影响，甚至有可能会对患者的生命安全造成严重的影响。只有把控好质量管理关，才可有效提高基层医院外消服务水平，才能为患者提供最安全的产品,为医疗安全保驾护航。

关键词：基层医院；外消服务；消毒供应中心；质量管理

0引言

消毒供应中心对外服务,也被称作医院外消。向院外的其他医疗机构提供消毒供应服务,针对外来器械的处理即为外消服务。进一步提高基层医院外消服务质量管理水平，对于提高消毒供应中心服务水平，为临床科室提供安全的医疗器械、设备、物品，为医疗安全提供可靠保证，对良好经济效益的取得，对获得患者、同行等人的满意，对树立医院良好形象，均具有至关重要的作用[1,2]。本院是一所县级三级乙等中医医院,2009年国家消毒供应中心两规新标准颁布实施,本院供应室已不符合国家标准,无法达到标准及满足临床要求,经院领导研究安排,本人由外科管理岗位调至供应室任护士长,开展日常工作,同时开展外消服务工作，取得了很好的成绩,赢得了同行的好评及上级部门的肯定。本人2014年被绵阳市护理学会评为“绵阳市优秀护士长”,2017年被评为“绵阳市消毒供应中心第一届专委会委员”,“绵阳市消毒供应质控中心专家”。现将近10年来的工作经验总结如下：

1质量管理方法

1.1人员管理

进行相关专业知识培训,人人皆知,同时根据科室人员工作情况,挑选2名责任心强的人员专门负责外来器械的日常工作管理。

［摘要］教育属于现代服务的研究领域，通过实现知识的传承取得经济效益，实现社会目标。基于服务管理的定义，接受研究生教育的学生就是其顾客，服务过程的质量标准就是学生(顾客)满意。由于招生规模的扩大，目前我国的研究生教育存在着质量下降的趋势，特别是民族地区的研究生教育普遍存在目标不清晰的问题。因此，本文通过研究以现代服务管理的思想进行教育创新，以学生顾客中心的质量标准，建立多目标的新型研究生教育管理体系，以培养综合能力为基础设计全面服务质量管理管理目标，解决目前研究生教育与社会实际和学生期望脱节等问题，实现社会责任和公共服务的教育任务。

［关键词］研究生教育;服务;全面服务质量

研究生是指本科毕业取得学士学位后，通过考核批准继续在高校或科研机构接受教育，或从事科学研究工作，取得更高级别学位和文凭的高层次人才。针对地区特色，本文中的研究生只包括硕士研究生。随着研究生教育规模的扩大化使得更多的人希望接受其教育，享受高教产业的成果，成为高等级研究人才。按照现行研究生教育体系，学生只要按要求有关规定设置了一系列课程学习，就可以顺利毕业，毕业时他们具备了一定专业技术能力。但是，社会在接受研究生时，往往考虑其综合能力，包括专业能力和人际能力。在很多时候我们往往忽视了对于他们人际能力的培养，学生走入社会后，遇到了许多做人的问题，而这些人的问题往往是决定他们成败的关键问题。因此，在研究生教育期间，必须要培养学生的综合能力，并以此最终形成大学的核心能力。

一、研究生教育全面服务质量概念和重要性

全面服务质量的概念来自于服务质量管理，即从服务形成的起源进行质量管理，以质量管理的概念对服务包的形成、服务的传递过程和服务人员、服务环境进行全面管理，确保服务质量的形成。在研究生教育的全面服务质量的管理中，要建立对于学生专业技能和人际能力的综合培养目标，提高学生的综合能力。全面服务质量的专业能力属于确定性指标，通过先行考核指标可以完成，而人际能力则属于服务管理的重点，使学校通过管理理念，开发学生潜能，针对性培育的结果，可以充分体现学校的管理实力，也是全面服务质量管理的实现重点。研究生教育全面服务质量管理的重要性从两方面体现，即专业能力和人际能力。1．全面服务质量管理能够提高研究生专业能力。研究生通过系统化专业课程的学习和专业化论文写作，完成了从本科知识到研究生知识的升级，在专业能力上有了很大的提高。通过全面服务质量管理可以从教学环节的全流程，形成高水平的研究生基础教学，为全面质量管理奠定核心思路。2．全面服务质量管理能够提升研究生个人人际能力。人际能力是许多教育家或心理学家提出的“情商”的体现，人们现在普遍认可情商可以决定智商的发挥程度，个人能力发挥的程度70%由人际能力决定。人际能力通常表现在个人的沟通能力、合作能力、。工的合作能力，员工的沟通能力。数都是了对于他们人际能力的培养。合作能力以及工作热情等方面，人际能力的形成受到教育背景、个人性格、企业文化和社会文化等因素的影响。在职场中，人际能力也是体现个人能力的重要渠道。在国外教育中，就很重视研究生人际能力的培养。通过促进学生提前实习和实验实训课程，提高的学生人际能力水平，促使学生取得成功，最终达到学校教育的成功。3．全面服务质量管理能够形成研究生教育成功的柔性决定因素。现代商业管理的高等教育中，学生成功体现教育水平的管理目标。在教育传递的过程中，存在许多柔性因素，比较教师、社会环境、文化因素、利益相关者和校友，都会影响教育成果。教育中，教育主体，即学校需要多方面地控制这个因素，才能形成较好的综合效果。特别是其中的、能动性强的因素，比如，教师，通过一系列的激励因素，鼓励教师以服务学生的思路开展教学，有利于教学效果的良性趋势。而对于校友因素的激发，则是结合了内外部的综合力量，可以有效地利用外部资源，推动教育的发展。在少数民族地区的研究生教育中，利用外部友好资源的方式，是非常有效的。4．全面服务质量管理能够影响形成有利于研究生成长学术环境。任何人的成长和能力的发挥，直至成功都需要一个合适的环境，特别是对于成长中的年轻学生，学校的学术氛围、教师的学术能力、学术愿景和学术前途，都会影响到研究生的成长，形成学生不同学习的态度。在研究生毕业之后，这种态度也会影响到他们对于学校的回馈方式和对于社会的奉献态度。

二、研究生教育全面服务质量的理论模型

研究生教育全面服务质量理念是在社会高等教育形成的。在服务经济和服务理念不断成熟的过程中，教育是服务的理念开始组建成为趋势。高等教育属于高知识、高技术含量的服务类型，同时，其顾客———学生由于年龄和经历对于教育需求的具体内容不明确，所以，需要以现代服务管理的思想建立服务质量管理模型，分析其形成过程，设计服务质量的实现思路。1．研究生教育服务的内涵。对于服务，学者格鲁诺斯(1998)①认为是，通过顾客与服务系统的员工、有形资源和商品得交互，以无形的形式解决顾客需求的系列活动。教育服务是一种特殊的、无形的过程，在交互过程中，是以服务员工为主导，形成服务结果的过程。由于教育服务的特殊性，其服务质量管理的关键因素就是顾客满意，而根据教育的特色和学生的特点，这个“满意”的概念是长效满意，许多时候需要学校和老师为其制定。2．研究生教育全面服务质量的属性。根据美国营销学家柏拉所罗门等人的研究，服务质量具有五个属性，得出从下面的服务质量评价模型(图1)中可以看出:(1)研究生教育全面服务质量的可感知性。是指在教育过程中形成的研究生专业技能。由于教育服务产品的本质是一种行为，具有事先不可感知的特性，学生和利益相关者只能借助有形的可视部分判断服务质量。一方面，学生顾客以此为依据，通过直观判断为服务质量本身提供有形线索;另一方面，通过加深顾客的服务印象，影响到顾客对服务质量的体验。(2)研究生教育全面服务质量的可靠性。是指学校能够按照事先预订的标准，完成地所承诺的服务质量标准，这是服务质量的基本点。由于教育服务的完全无形性和高知识性，这个可靠性的控制由学校自己来完成，如果出现控制失误，其影响是长时间的。(3)研究生教育全面服务质量的反应性。是指学校愿意为学生提供有效的、有用的服务内容。在教育服务思路转变的过程中，最大的变化就是要根据顾客需求，设计服务产品;同时，对于学生提出的教育需求要快速反应，因为对于学生来讲，接受教育不仅付出金钱成本，更多的是时间成本。(4)研究生教育全面服务质量的保证性。由于教育过程中，服务员工是专业技术强的知识人群，服务的保证性是由教师来控制。通过对于服务人员的内部营销，提高他们的服务意识，会提高服务质量的可靠性。(5)研究生教育全面服务质量的移情性。是指学校及教师设身处地地为学生着想，对其需求给予特别的关注。包括接近学生的能力，敏感性和有效地理解学生顾客的需求。通过移情性推动对研究生暗含期待的情感体验，即“暗含期待效应”的实现，包括:信赖、关心、尊重、和人际期望等。3．学生顾客忠诚是衡量研究生教育全面服务质量的标准。服务是一种满足学生顾客需求的活动，教育者(包括学校和教师)也会从中得到满足，属于需求的双向相互性活动。在此过程中，要保证服务活动中哥参与者的有效性，就需要建立明确服务行为质量标准，顾客忠诚是服务基本标准(齐善鸿，2011)②。这样，在研究生教育全面服务质量管理中，学校的教育宗旨就是形成顾客忠诚。只有忠诚的学生顾客，才是学校和其他相关组织长远利益的保证;既研究生教育的服务结果能否造就忠实顾客，是检验服务成败的关键。4．学生顾客影响服务质量。在服务的过程中，学生顾客会全程参与到服务的过程中，并发挥其能动性，直接影响服务质量。因此，在学校的研究生教育全面服务质量管理体系中，对于学生顾客的因素是不可忽视的。

摘要：

社会经济发展的今天，世界经济已经从制造经济进入了服务经济的新时期。在企业与企业之间，服务的好与坏，直接决定着企业在未来市场竞争中成与败。从企业未来的发展进程来看，客户是在其中起着决定性的影响。企业与企业之间，要想在未来的市场竞争中取得优势，其中重要一点就是通过提高自己的服务质量来吸引更多的客户，不断提升顾客的满意度，从而提高企业的经济效益与竞争实力，从而得到更大的发展空间。本文通过服务质量管理和客户满意度之间的关系研究，以提升客户满意度为前提，分析服务质量管理和客户满意度之间的关系，从而归纳出服务质量管理和客户满意度提高的一些方法。

关键词：

服务营销；服务质量；服务质量管理；客户满意度

一、研究背景

1.研究服务质量管理和客户满意度的背景

随着社会经济的不断的发展，服务经济也不断的被关注到视野中。社会经济发展今天，世界经济已经从制造经济进入了服务经济的新时期。服务意识的淡薄，狭隘的理解服务的内涵，对服务质量管理的不科学，对客户满意度的忽视等问题越来越被重视起来。但是这些问题都是制约着企业生存与发展的重要问题，特别是目前这个阶段，企业躺着赚钱的时代已经一去不复还了。一个企业要生存要发展，一方面就必须重视客户对企业的满意度问题；另一方面也要从自身的服务质问题着手研究。

1.完善各项规章制度，确保服务质量

结合医院评审实施细则，我院建立并完善了若干细节管理制度。如病人的访视制度，预约就诊制度及导诊服务制度等。自实行回访制度以来，要求各临床科室每日电话回访就诊患者。门诊患者次日回访，出院患者在出院一周内回访，为患者开展有针对性的疾病健康教育，同时进行口腔健康知识宣教，并询问患者对诊治的感受及需求，以进一步推进优质服务，回访制度的执行得到了患者的一致好评。健康回访的开展，使复诊患者按时就诊率提高了30％，一定程度上减少了不按时复诊所造成的不良后果。

门诊导诊是医院的门面，当病人进入门诊大厅时，首先映入眼帘的就是医院的导诊。导诊人员的言行、服务质量直接影响病人的就诊心情，也影响病人对医院的整体印象，因此，加强导诊护士的管理及培训，强化导诊人员人性化服务，对于提高医院的社会效益和经济效益将起到必不可少的作用。病人前来医院就诊，由于环境的陌生和对自己身体情况的担忧，大多会产生焦虑、紧张的情绪，我们要求导诊护士主动上前迎接，热情、诚恳、准确地回答病人的问题，及时判断病人病情轻重缓急，指导病人选择相关科室就诊。我们还在导诊台增设便民设施，如雨具、针线盒、报刊杂志等，便于患者使用。

2.改善就诊环境，提供舒适服务

自2009年，我院陆续投入1000多万元用于改善医院就诊环境，将陈旧的门诊、住院部进行大规模的装修改造，使医院的就诊环境得到了前所未有的改观。同时，扩大了医院的规模，门诊就诊椅位增加到原来的一倍。我院口腔颌面外科技术力量较雄厚，在西南地区也具有一定的影响力，近几年来，住院床位远远不能满足社会需求。借此次改造，将口腔颌面外科住院部床位由48张扩充到现有的81张，减少了患者的等候时间，极大的满足了患者的就诊需求。就诊环境的改善及规模的扩建，使我院业务量得以快速发展，5年来年门急诊就诊人数，住院人数及手术台次，以及年经济增长率均超过了20％，为医院赢得较大的社会效益及经济效益。

3.优化就诊流程，缩短候诊时间

为优化就诊流程，缩短候诊时间，我院开展了电话预约及网上预约就诊服务。同时，与附属医院联合开通了绿色通道就诊服务，为特殊患者跨院会诊提供了极大的便利条件。口腔门诊患者在就诊期间，往往会涉及到多个科室会诊的问题，通常一天要挂很多科室的号，并且还要重复排队等候，为解决这一问题，我院自2011年以来，实行了“一号通用”制度，患者只需挂首诊科室的号，在就诊当日，不论涉及几个科室的转诊，由转诊科室护士亲自带患者到接诊科室交接并登记，无需再挂号及重复排队。此服务项目的改进，不但减轻了病人的精神压力及经济压力，而且降低了投诉率，得到患者的广泛好评。

摘要：随着我国互联网的普及与受众迅速增加，软件测试需求日益增大。近年来，我国外包软件测试行业发展迅速，但是行业起步较晚，在企业规模、项目管理经验、产品质量管理以及技术水平上与拥有一流软件外包测试行业的欧、美、印度、爱尔兰等国家还存在较大的差距。我国的软件外包测试服务的基本模式是测试案例的执行和渠道底层的代码编写，较少涉及核心需求分析和核心架构设计，处在软件行业价值链的底层。与国外同行业相比，竞争力较弱，技术含量较低，质量管理方面存在待改进之处。本文详细梳理了外包软件测试质量管理的研究现状和动态，提出了通过控制质量成本提高质量管理水平的观点。

关键词：外包软件测试;质量管理;质量成本

1质量管理的研究现状

外包软件测试的质量管理问题，属于管理学研究的一个前沿问题。由于软件测试质量管理的定义提出比较晚，很长一段时间以来，它处于零星的研究状态。软件测试质量管理是为了度量和提高被测软件的质量，对测试软件进行工程设计、实施和维护的整个生命周期过程。软件质量成本是由质量预防活动所付出的费用和未发现错误所造成的失效费用的总和。据互联网数据中心预测，2005—2010年中国软件离岸外包业务年均复合增长率会达到41.2%。第五届中国软件交流会的研究报告《2007中国软件自主创新报告》收集了软件离岸外包迅速发展的各种数据，得出软件外包会成为一种新发展方向的结论。随着软件测试需求日益增大，我国软件外包测试行业发展迅速，学术界对软件测试质量管理的关注渐成热点，据不完全统计，知网在2009—2018年，相关的研究就是98篇。这些研究的观点大约集中在管理工具技术改进上，多半都属于技术研究，质量管理的质量成本问题是欠缺研究的，本文就质量成本问题发表一些看法。

2质量管理发展现状及问题原因分析

外包软件测试行业目前在我国处在行业发展初级阶段，市场规模发展迅速，但是由于起步晚，在项目管理经验和产品质量管理方面存在许多欠缺之处。近年来，学术界对于软件质量管理的研究有如下观点。(1)基于面向对象、嵌入式的测试工具开发。(2)软件测试的风险防范。(3)软件测试案例的全面覆盖。(4)重视软件测试环境的精确搭建。以上研究观点是提高外包软件测试质量的有效方法，但是近年来在我国的外包软件测试行业出现了较严重的质量成本问题影响了质量管理效率，以下分析总结了几种导致质量成本增加的主要原因。

2.1测试人员专业素质不高

摘要：酒店的餐饮服务是酒店工作中主要提供的产品，是构成酒店整体不可或缺的一部分。餐饮服务的质量很大程度上影响顾客的满意度，间接影响酒店的品牌形象、经济收益等。本文从酒店餐饮服务质量管理的定义、服务质量管理的内容进行阐述，分析酒店餐饮服务质量管理中有形产品及无形产品存在的问题，并针对问题提出具有建设性的改进意见以供参考。

关键词：酒店管理;餐饮服务;质量管理;对策

一、酒店餐饮服务质量的定义

酒店餐饮服务的质量是在酒店内外部环境及酒店内部各部门设备设施的基础上，由酒店服务人员进行标准化服务，为在酒店进行消费的顾客提供有针对性的服务，满足顾客的基本需求。对于酒店来说，提高服务质量，最大化满足客户的物质和精神需求，从而提高客户忠诚度是酒店的一项重要任务。现阶段，国内外大品牌酒店云集，竞争十分激烈，提高餐饮服务质量已经迫在眉睫。只有提高服务质量，树立品牌形象，才能吸引更多的顾客光临。

二、酒店餐饮服务质量管理的内容

影响酒店餐饮服务质量控制的因素是多方面的，从商品的属性上进行区分可分为有形的酒店产品与无形的酒店产品。酒店餐饮服务中有形的产品质量一般体现在以下几个方面：（1）酒店设施和设施的质量。一般情况下，酒店的设施和设施的质量要和自身的星级标准匹配。另外，酒店布局必须具有美感，尽可能让客人感觉到舒适，以满足客户的需求。（2）服务质量环境。餐饮服务环境是客户对酒店的第一印象。优质的服务环境、装修设计，可以反映酒店的特点。总体布局，如设施和设备，也必须符合相应的星级标准。酒店干净舒适的环境能够让客人满意。（3）菜品及配套产品的质量。酒店提供的菜品是其餐饮服务质量的核心内容。餐饮顾名思义即为饮食，只有提高菜品质量，才是提高核心竞争力。此外，酒店为提升酒店服务的整体质量，保证安全和健康，纸巾、托盘、牙膏、洗涤剂等配套产品也必须保证质量。酒店餐饮服务中无形产品的质量主要体现在以下几点。（1）员工服务态度。包括服务语言，行为，正确使用不同的服务技巧，友好的服务，都会影响顾客对酒店的客户服务的整体评估。（2）服务效率。服务效率是对食品服务人员提供的服务的时间和节奏的控制。（3）培训员工。酒店员工的培训需以提高员工的服务意识、服务水平为基础，贯彻一切都以客户为中心，强化与客户沟通的语言技巧，态度和表达方面也必须准确无误。在当今竞争日益激烈的服务业中，有形可见的产品门槛较低，没有技术壁垒，其产品质量的差距越来越小。在保证有形产品质量的前提下，酒店可以通过提高无形产品质量的方式获得自身优势，增强企业竞争力。

三、酒店餐饮服务质量管理存在的问题