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提升危机管理水平，是图书馆有效应对突发事故与危机事件，保障持续性服务和履行社会职能的重要要求。目前，很多图书馆受管理、资金及危机意识等多方面因素的制约，对危机管理缺乏重视，开展危机管理工作的局限性较高。基于图书馆危机管理内容与危机事件特征，探讨当代图书馆在危机事件发生的事前、事中及事后三个阶段危机管理水平的提升策略。图书馆是面向公众的公共文化服务机构，随着图书馆开放程度与馆藏资源利用率的不断提高，人流量越来越大，图书馆突发危机事件的概率也日益提高，处理不慎便会造成巨大灾难。因此，提升图书馆的危机管理水平，是保障图书馆健康持续发展，以及实现社会价值的重要保障。
一、图书馆危机管理
危机管理是指面对正在发生或可能发生的危机事件时，危机管理主体制定有针对性的应对方案，并在危机事件的各个发展阶段组织具有计划性、动态性与科学性的控制工作，以及时解决危机事件或预防危机事件的发生。恢复正常秩序，保证主体组织实现健康、稳定发展的目标；认识到危机管理对图书馆发展的重要性，将危机管理引入日常运营中，建立危机事件应急处理预案，预防危机事件发生，降低危机事件的破坏性。图书馆的危机管理工作包含搜集和分析信息、制定完善管理制度、应对处理危机问题及总结改进等多方面内容，具有极强的综合性。此外，图书馆危机事件具有较高的隐蔽性、长期性、难以恢复性、必然性以及偶然性特征。首先，由于图书馆工作环境的影响，大多数工作人员缺乏潜在危机敏感性，对突发危机事件反应也较为迟缓，再加上缺乏危机意识，导致危机事件处理过程中的紧迫感不足，处理方式不够科学。其次，部分重大危机事件产生的危害和损失极为严重，且波及面甚广，还会衍生诸多复杂的问题，恢复和重建需要耗费较长的时间。再次，图书馆中的馆藏资源，特别是珍稀古籍或特殊资源，一旦在危机事件中遭到损坏，就很难恢复如初。最后，危机事件的发生必然是由于潜在危机因素长期得不到重视和解决造成的，使得危机事件的发生具备相应条件，但同时动态变化的不确定性，也使得危机事件发生具有了偶然性。
二、当代图书馆事前危机管理水平提升策略
1.提升危机管理意识水平
第一，必须加强提高图书馆全体工作人员的危机意识，为危机管理水平提升构建思想保障。只有馆内工作人员具备较高的危机意识，才能有效落实各项危机管理措施，预防各类危机事件的发生，真正将危机事件掐灭在萌芽阶段。同时危机意识也是图书馆实现长久生存和发展的重要保障。一方面，图书馆要针对全体馆员加强危机处理培训工作，使其掌握相关理论知识与技能，在面对危机事件时具备更高水平的自救互救能力与处理能力。另一方面，图书馆要面向全体馆员开展危机管理宣传工作，使馆员了解国内外图书馆的危机管理现状及各类危机案例，提高馆员在思想层面上的安全意识、预防意识、忧患意识、责任意识以及危机敏感意识。在提升危机管理意识的基础上，形成危机管理文化，有助于图书馆内部凝聚力与感召力的提高，从而在危机事件发生时，全体馆员都能够自觉参与到应对危机事件的工作中，从而提高图书馆的危机预防及应对能力。第二，要增强危机征兆敏感性。作为公共文化组织，图书馆的发展环境中潜伏着各类不安定因素，这些因素均有可能引发危机事件。图书馆管理人员及全体馆员要对可能诱发危机事件的潜在因素具有较高的敏感性，在日常工作中提高警惕，确保在危机事件发生之前及时发现并预防，一旦危机事件爆发，也能够有条不紊地进行应对。另外，要对危机事件发生征兆予以重视。但是，危机事件征兆往往具有隐蔽性与潜在性特点，图书馆全体馆员必须在日常工作中对各类危机事件的发生征兆充分重视，并了解不同征兆预示的危机事件类型及相应后果。
2.设立专门的危机管理部门
图书馆内部设立专门的危机管理部门，有利于提升危机管理工作的实效性和专业性水平，提高应对突发危机事件的能力。危机管理部门需要负责信息搜集分析、危机预测、危机管理战略制定等工作，并在图书馆运营过程中开展危机监测与防范、危机控制和处理、危机恢复重建等工作，保障图书馆业务工作的顺利进行和长期发展，提高图书馆的安全性。在日常工作中，危机管理部门要加强馆内危机宣传和警示教育工作，并定期组织灾害应对模拟演练，增强全体馆员的危机意识，提高其应对危机的能力。一旦发生危机事件，危机管理部门要对全体部门进行统筹指挥，并负责与外部单位的沟通协调。各图书馆应基于自身情况组建相应的危机管理部门，具体组建形式也可以根据图书馆规模及潜在危机事件发生概率等因素灵活确定，可以在其所处地区建立协作互助的区域性危机管理组织，集合行业力量共同应对和处理危机事件。对于小型图书馆而言，因各方面资源有限，设立专门的危机管理部门具有较高难度，因此可以采取以人员替代部门的思路，即每个部门内部均指派专门人员负责危机管理工作，并由图书馆行政部门进行统筹安排。
3.制定并落实危机管理制度
现代化管理制度的制定和落实有利于提升图书馆馆内资源建设和人才培养的水平。同时也是正常开展业务工作的必然要求。为了适应时代的发展和变化，确保图书馆可持续发展，应将危机管理意识融入图书馆制度建设，在管理制度中增添危机管理机制及相关内容，将危机管理上升至制度层面，推动当代图书馆危机管理工作的有序、高效开展，实现规范化与制度化的危机管理。第一，完善危机管理制度相关法律法规，明确危机事件应对处理机制，有效提高图书馆危机管理能力。基于《突发事件应对法》和《公共图书馆突发事件应对法》，各图书馆要制定与自身发展特点相适应的规章制度，保障危机管理工作的顺利开展，提高综合管理水平。第二，完善馆内评估监督机制。评估监督机制的建立与执行，能够对图书馆日常工作从内部、外部两个角度进行监督，降低发生危机事件的风险。内部监督主要采取读者反馈、业务总结、设备监控等方式，外部监督则主要由上级主管部门、图书馆协会等机构负责。馆内危机管理部门定期搜集分析并判断潜在危机信息，评估图书馆的运营状态。第三，完善馆内信息沟通协调机制。图书馆内部往往设有数个工作部门，且需要经常和其他机构单位进行沟通合作，因此，完善的信息沟通协调机制有利于图书馆高效协调内外信息资源，确保发生危机事件时能够及时获取相关信息，并调动所有可利用的资源。和外界进行有效沟通，能够实时公布危机事件发生状况和处理进度，防止恐慌蔓延，表明图书馆在危机处理过程中的积极态度，最大化地降低危机事件对图书馆造成的不良影响。
三、当代图书馆的危机管理水平提升策略
1.提升危机控制水平
图书馆管理人员在处理危机事件时，果断决策是有效控制危机态势的重中之重，以人为本、有所取舍是管理人员开展危机控制工作的基本原则。首先，图书馆危机管理往往具有多方面的目标，因为危机事件大都会对图书馆的财产、人员及服务等同时造成破坏。但由于时间紧迫，危机控制工作的首要目标就是保障在场人员的安全，在此基础上，对读者的精神损失和物质损失进行优先赔偿。其次，突发危机事件时，虽然危机处理小组事先进行过培训和演练，但是实际进行危机处理时由于各种突发情况，很难面面俱到。这就要求危机处理小组尽可能高效地搜集和整理各类信息，明确危机处理的主次，优先保护与图书馆全局利益最为紧密的部分。明确危机控制的基本原则之后，在开展实际危机控制工作时，第一，图书馆领导要基于危机事件发生的具体情况，成立专门的危机管理小组，明确责任到人，确保危机控制工作中沟通的顺畅性。第二，馆内其他工作人员要正常工作，确保图书馆正常运转，避免图书馆服务功能出现失调，保持业务工作与服务活动的连续性，从而在维护图书馆形象的同时，争取各界力量的援助。第三，危机管理小组也要做好实施监控工作。危机控制工作开展期间，危机管理小组应对日志、处理记录等信息进行保留，便于后期进行核查和分析，动态调整危机管理策略。
2.提升危机处理水平
如果危机控制工作效果不理想，整体局势就会快速恶化，导致图书馆面临全面危机，对此，必须将危机管理工作调整为全员参与的应急状态。第一，针对危机事件进行信息的调查与评估。组建临时调查评估小组负责询问和勘察工作，了解引发危机事件的原因和事件发生的具体经过等，基于此，准确细致地进行后果预估，预测危机事件的类型和破坏程度。第二，启动危机应急预案。如果确认当前危机事件与前期制定的应急预案内容一致，则应快速按照预案进行危机处理，如果发生了应急预案内容以外的危机事件，则要有针对性地制定应急措施并严格执行，从而有效应对危机事件。在处理危机事件时，应集思广益，快速制定危机问题处理方法。尽可能地降低危机事件造成的各类损失。与此同时，公共图书馆也要加强与消防、公安、医疗以及其他图书馆等组织部门的有效沟通，确保自身具有较强的危机应对能力。
3.加强图书馆恢复重建工作
突发危机事件会对图书馆的形象、馆舍及人员等造成不同程度的损害，恢复重建工作是危机管理工作的重要一环，同时也是恢复图书馆正常秩序，保障图书馆稳定运营发展，消除危机事件不良影响的必要保障。恢复重建工作的开展过程中，首先，要做好对资源、设施及人员的恢复重建工作。一方面，如果危机问题造成了人员伤亡，图书馆必须对其提供及时有效的救援帮助，同时也要重视后期生命救治与心理问题干预。另一方面，要有序开展文献修复、系统数据及设备恢复、馆舍修复等工作。尤其是部分珍惜古籍，如果出现损毁时，必然会造成巨大的损失，图书馆可以送交专业修复机构或人员对其进行有效修复。其次，要重视消除负面影响。危机事件的爆发会对图书馆的声誉、形象造成一定的不良影响，图书馆要开展有效的公关活动，重新恢复或树立本馆的形象与声誉。可以根据实际情况采取补偿伤亡人员、致歉及追责相关责任人等手段。再次，图书馆应制定相应的危机恢复方案，明确危机恢复阶段所需时长、资源、来源、恢复对象与前后顺序等内容。最后，图书馆要形成危机恢复机构，主要负责危机恢复阶段与其他部门的沟通，争取相关部门的支持与配合，并获取社会媒体和公众的关注与信任，同时及时公开恢复重建进度。
四、当代图书馆事后危机管理水平提升策略
1.提升危机善后水平
基于事前与失踪危机管理工作的有效开展，图书馆面临的危机事件得以解决，但是，危机事件会使图书馆仍然处于极不稳定的状态，且很有可能延续很久。因此，图书馆必须在此阶段做好危机事件相关内容的持续性跟踪反馈，保证危机事件真正得到妥善解决。以2002年发生的巴金赠书流失事件为例，2005年这一事件又进入媒体和民众的视野，主要是因为国家图书馆在进行危机处理时没有进行实质性的善后工作，只针对各方面关系进行了协调，危机管理过于表面化。在开展危机善后工作时，要基于危机问题的实质性根源与后果进行，具体工作内容包括恢复正常业务与对外服务、馆舍修葺、受损馆藏资源与设备修复、部门职能调整、修订完善相关规章制度、重新规划业务流程等。
2.提升危机评估总结水平
首先，危机事件处理结束之后，图书馆应针对整体管理成效做全面性的评估，具体评估分析内容包括危机事件处理结果、成本及影响等。最为关键的是，图书馆必须基于全面细致的调查和分析，开展危机管理评估工作，对图书馆馆藏资源、工作人员、硬件设备及读者损失进行全面的调查统计，了解读者用户的心理状况，对比分析危机事件发生前后图书馆服务系统的使用情况等。其次，基于危机评估结果进行总结学习，是图书馆反思危机管理工作问题与漏洞的关键阶段，有利于图书馆发现日常管理中的弊端，合理调整危机管理工作布局规划，防止发生同类型危机及衍生危机，明确后期工作重心与发展目标，提高图书馆的危机管理水平。最后，高水平的危机管理能力能够令图书馆在危机事件中获取转机。危机事件往往存在公共性的危害，除了对图书馆的运营造成危害，还会影响图书馆主管部门、用户群体等。因此，图书馆应及时发现并紧抓危机事件中的契机，在危机事件出现后快速沟通相关利益者，开展进一步合作，推动图书馆的良性发展。以信阳师范学院图书馆发生的卖座事件为例，该事件被媒体曝光之后，图书馆形象受损严重，遭到多方批评。但图书馆领导与各方进行了坦诚沟通，再加上中国图书馆学会与全国高校图工委的协助，解决了图书馆的场地和经费不足问题，图书馆的扩建计划也得到了批准，最终实现了进一步发展。本文给出了图书馆提升危机管理水平的具体策略，为当下在危机管理工作仍存在不足与缺陷的图书馆提供了一定参考。鉴于图书馆在功能定位方面的特殊性，公共图书馆必须切实有效地做好危机管理工作，遏制危机事件的发生源头，控制危机蔓延，尽可能降低危机事件造成的不良影响，恢复重建危机事件导致的损坏，总结经验教训并进行改进。
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作者:谷兴 单位:泰州市姜堰区图书馆
