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【摘要】城建档案利用服务工作是城建档案机构的基本职能，也是开展城建档案管理的最终目的和归宿。城建档案机构要通过把握民众需求、夯实资源基础、推动数字转型、注重机制创新、强化队伍建设等途径，构建科学合理的城建档案利用服务体系，不断提升档案利用率和社会关注度，更好地发挥城建档案服务社会、传承文化的重要使命。
【关键词】城建档案；利用体系；服务理念；用户需求
城建档案是在城市规划、建设及管理活动中直接形成的对国家和社会具有保存价值的历史记录，是城市建设与发展的依据和保障。城建档案利用服务体系，其实质是利用城建档案资源为社会提供服务的能力架构和实现途径。城建档案馆作为集中统一管理城建档案的职能机构，应该适应国家和社会发展要求，不断拓展公共服务空间，创新公共服务机制，提升公共服务水平，构建方便人民群众的城建档案利用服务 体系。
一、城建档案利用服务体系构成
城建档案利用服务体系涵盖内容丰富、涉及范围广泛，不仅包括完善的城建档案信息资源、先进的利用服务平台、便捷的利用服务方式，还包括具备相应素质的服务人员和档案信息用户。
（一）城建档案信息资源。丰富完善的城建档案信息资源是开展城建档案利用服务的必要前提，也是利用服务的客体要素。城建档案包含十八个大类，既有民用建筑类、市政工程类、公用设施类等建设工程档案，又有城市规划类、城市建设科学研究类等城建业务管理和业务技术档案，是一个庞大的资源体系，不仅是城建档案利用服务工作的基石和源泉，更是城建档案整体工作开展不可或缺的物质内涵。
（二）档案信息利用者。档案信息利用者即用户是档案利用工作的服务对象，也是档案价值的体现者和受益者，作为档案利用的主体要素，利用工作的各个环节都是围绕着利用者产生的。城建档案利用者为了满足自身某种特定需要或达到某种特定目的而参与到档案利用活动中来，获取档案利用服务，完成利用体验。随着城市建设的发展、社会档案意识的提升，城建档案利用者的范围和数量逐步扩大，包括党政机关、职能部门、参建单位，建筑产权人、使用人、管理人等相关人，以及律师中介机构、学术研究者等，涉及整个社会的各个 层面。
（三）档案利用服务人员。档案利用服务人员是指在档案专业领域开展档案利用服务的业务人员，是档案信息利用工作的组织者，利用服务人员的职业素养、专业水平会直接影响档案利用服务的效果和质量。城建档案馆作为专业档案馆的性质，对利用服务人员提出了具备复合型知识和技能的要求，既要积累扎实的档案业务知识，如熟知城建档案的归档范围、著录方法、馆藏体系，又要掌握相应的建筑工程专业技能，像识读工程图纸、了解工程管理活动程序等，同时档案利用多元化的发展趋势还要求利用人员具备信息技术、声像、编研等知识结构，这样才能对利用需求作出迅速准确的判断，并拥有技术能力，将所需档案信息检索、提取、加工后传达给用户，实现档案信息的精准有序高效 传递。
（四）档案利用服务平台。档案利用服务平台是开展档案利用服务活动的必要操作环境和设施。城建档案利用服务的过程就是城建档案馆将馆藏档案资源进行检索提取和有效整合，使其转化为系统性、集中性、综合性、开放性的城建档案信息，持有利用需求的公众再通过一定的操作方式与技术手段来获取信息，即城建档案机构与社会公众之间实现档案信息的传递与共享。在城建档案利用服务体系中，服务平台成为实现服务功能必不可少的重要途径。从传统的查档服务窗口，到数字档案馆、档案网站、微信、微博等网络化的平台，服务平台的演变和丰富正是城建档案利用服务工作提档升级的必然 结果。
（五）档案利用服务方式。档案利用服务方式同服务平台一样，都是档案利用的条件要素。城建档案利用服务方式是指城建档案利用的方法、途径、手段和技巧，也是达成利用服务目标的必要前提。随着时代性、信息化元素的不断加入，知识管理、人工智能、数字人文等技术被应用到城建档案信息利用过程中，促进了档案利用服务均等化、便捷化。不仅档案查询利用从传统服务窗口延伸至互联网和移动端，还通过编研出版、展览陈列、新媒体传播、影视制作、公益讲座等方式，对城建档案信息进行更深层次的加工和利用，以更具渗透性和关注度的方式丰富城建档案利用服务 实践。
二、以用户为中心的城建档案利用服务理念
城建档案利用工作的开展经历了从供给导向到需求导向的转型，以何种理念提供服务直接关系到服务效果的好坏。从被动到主动，从粗放到精细，从人工到智能，服务方式、手段的变革映射出服务理念的 进化。
（一）以资源为中心的服务理念。“以资源为中心”即“以馆藏为中心”，是指根据馆藏资源提供档案服务，属于传统供给导向下的服务理念。受“重藏轻用”传统观念影响，城建档案利用长期以来表现为“等客上门”的消极被动式服务性质。这种馆藏中心理念限制了城建档案信息服务的范畴和功能，导致其社会认可度和影响力处于薄弱状态。
（二）以技术为中心的服务理念。这是一种突出技术重要地位的服务理念。在该理念指导下，注重梳理城建档案利用工作中出现的问题、服务过程中需要改进的方面，以分析研究、调查问卷、网上反馈等措施收集意见建议，再通过课题攻关、技术改革升级等技术手段予以解决。它充分发挥技术的作用，运用先进技术来改进档案利用服务，优化服务效能。这一点值得肯定，但不能陷入唯技术主义的误区。
（三）以用户为中心的服务理念。是指立足用户角度，尽一切努力满足用户档案需求、提升用户档案利用体验的服务理念。其服务宗旨是用户至上，衡量标准是用户满意度。在数字网络时代条件下，城建档案利用服务愈来愈呈现多元化、精细化、个性化的趋势，用户在服务体系中的主导地位必须确立。城建档案机构既需更加关注用户本身，收集掌握用户相关信息，研判并预测用户需求以针对性甚至前瞻性地提供档案信息服务，更要围绕用户利用需求加强馆藏资源建设，提高档案利用率和社会关注度。
三、基于用户理念的城建档案利用服务体系构建
（一）以满足用户需求为出发点。用户需求构成了服务提供的原动力。城建档案利用服务必须将民众满意度作为最重要的衡量标准，并且以真诚平等的态度来实现。针对不同阶段、不同群体的档案需求，适时调整城建档案馆利用服务工作的重心和举措，把城建档案机构职能的运作与社会化服务目标更加紧密地联系起来。一切为了人民、一切方便人民，应当成为城建档案利用服务体系的本质和灵魂。城建档案利用者的需求具有无限性和多样性特征。从社会发展角度来说，因为档案用户处在不断发展变化的社会活动之中，其对档案信息的需求会随之不断更新。同时，档案用户对档案信息的需求会根据其学历、职业、年龄、生活背景、爱好专长、档案素养等因素的不同而有所差异。坚持用户需求导向，应做好如下几点：首先，要做好档案利用调查分析。通过完善档案利用登记、发放利用效果反馈表、用户跟踪调研等方式，对城建档案利用目的、利用信息类别、利用人群、利用途径、利用频次等进行定时定量分析，从而掌握档案利用的总体情况、阶段变化、利用重点、存在问题，达到不断改进和优化利用服务的目的。其次，要以利用需求引领业务工作。如档案的收集重点、存量数字化的选择，甚至档案的鉴定标准，都要紧扣用户需求来进行决策和调整，努力建设好覆盖人民群众的资源体系和方便人民群众的利用体系。最后，要积极探索个性化服务实践。根据用户需求行为、需求心理、需求习惯和需求信息的特点来提供个性化的、有针对性的档案利用服务。如针对不同利用群体推出老旧小区、重点工程、地名档案专题档案目录库，举办城市建设专题展览、讲座等公益活动，以及互联网和移动端的个性化信息咨询和 推送。
（二）以档案资源建设为支撑点。要加大城建档案收集力度，进一步健全档案门类，优化馆藏结构，整合构筑优质的档案资源体系，促进城建档案馆公共服务目标的实现。一是积极开展重点档案征集工作。利用网站宣传或开展征集活动，注重对新中国成立前历史档案和建馆前工程档案尤其是历史文化街区、古建筑、名胜古迹档案的征集，将个人或单位零散保管的珍贵资料收纳进馆，丰富重点档案、特色档案资源。二是拓展收集门类，针对城市规划类、园林绿化类等薄弱类别与规划、园林等相关主管部门建立畅通的档案接收渠道，分期分批定时接收，同时健全与国计民生密切相关的地下管线档案接收机制，补齐短板，不断优化和均衡馆藏资源。三是加强档案资源质量管控，规范建档工作，提升归档文件质量，保证档案的有效利 用率。
（三）以推动信息化进程为加速点。档案利用体系的有效运转，离不开载体和平台。构建以用户为中心的利用体系，必须大力推动档案信息化进程。现代化的新型城建档案利用体系，需要通过数字化丰富资源供给，借助智能化提升利用效能，依托网络化实现便捷共享。城建档案馆要加速数字档案馆、智慧档案馆建设，推动全面数字转型和智能升级。加快存量数字化、增量电子化步伐，建立重点工程档案、地下管线档案、城建声像档案等专题数据库，推进城建档案信息资源共享平台建设，实现城建档案业务管理系统与各相关业务系统及政务服务平台数据的汇聚和 共享。
（四）以服务机制创新为突破点。为了实现对利用者的高效服务，必须坚持不断创新。一是服务职能创新。由保管型向利用型转变，变“重藏轻用”为 “藏用并举”，提升服务职能在整个城建档案工作中的比重。二是服务主体创新。由个体型向公众型转变，将个体的服务对象变成面向全社会，实现公共服务、社会化服务。三是服务标准创新。由保守型向开放型转变，根据新《档案法》精神修订城建档案定密标准和利用规则，推进档案解密降密工作，缩短开放期限，扩大开放主体，深化开放利用。四是服务方式创新，由实体型向信息型转变，将直接提供档案实体变为呈现提炼加工之后的精品信息，深层次开发，高层次利用。如宜昌市城建档案馆近年深化爱国主义教育基地建设，举办 “世界城市日”主题摄影展，推出《川汉铁路在宜昌》等一批编研精品，增强了档案文化传播力和影响力。五是服务手段创新。由手工型向技术型转变，借助现代技术手段推动城建档案利用服务不断提档升级。六是服务流程创新。由固定型向灵活型转变，根据用户需求和实际情况简化或灵活调整服务流程，积极开展城建档案绿色服务，实行预约服务、自助查询服务、远程服务、专人服务等便捷高效的服务模式。近年针对城市老旧小区改造、加装电梯工作的档案利用热点问题，宜昌市城建档案馆推出“老旧小区城建档案查询利用直通车”服务，变查询服务“迎进来”为“送出去”，主动从相关部门采集信息，馆内调取资料后专程送达，社会反响 良好。
（五）以选优配强队伍为激活点。城建档案以服务人员作为服务的实施主体，是用户和馆藏之间的中介和桥梁，对服务过程和服务结果都起着至关重要的作用，也是服务的活力和生命力所在。一是强化职业操守。通过工作定岗定责、服务回访考评、树推先进典型等方式，使服务人员正确认识自己的角色定位，增强职业认同感和归属感。二是提升业务素质。积极开展业务培训、考察交流、技能竞赛等活动，使利用服务人员能够不断开阔视野，更新知识，比学赶超，改善素质。三是优化队伍结构。做到新老结合、专才结合。既吸纳具备相关知识和技术的新鲜血液，又选调具有丰富城建档案管理经验的业务骨干；既配备档案管理、工民建等传统专业人员，又充实信息技术、传媒等新型专业人才。四是动态管理培养。对从业人员进行开放式管理、多维度培养，针对各人专长注重积极拓展，定期轮岗轮位，如查档利用与业务指导、档案编研与档案管理等岗位交叉，以丰富其专业储备，提升其服务 技能。
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作者:刘令 单位:宜昌市城市建设档案馆
