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摘要：在职业院校，顶岗实习已成为学生将理论知识转化为实践技能的重要环节。对于酒店管理与数字化运营专业而言，服务礼仪教育逐渐成为影响顶岗实习表现的重要因素，其教育质量对于培养有核心竞争力的高素质型人才、优化顶岗实习质量具有重要意义。本文以高职酒店管理与数字化运营专业顶岗实习为背景，从行业需求和学生需要出发，分析服务礼仪教学中存在的问题，找到提升服务礼仪质量的实践路径，为实际教育教学提供参考。
高职院校酒店管理与数字化运营专业学生的顶岗实习，多数安排在高星级酒店或连锁型酒店，实习生大多数从事前厅、餐饮、客房等一线技能型工作，少数从事人力、销售、行政等二线辅助服务型工作，明显存在顶岗实习表现差异化、两极化的现象。学生在经过为期1～2周的岗前培训（包括企业文化综合培训、职业认知培训、实习安全教育培训以及职业技能素养培训）后进入跟岗实践和顶岗实习阶段。绝大多数学生在经过跟岗和顶岗后，在职业文化、职业认知、操作技能方面能驾轻就熟，但在服务礼仪方面却存在明显的差距，这成为实习表现两极分化的重要影响因素。因此，高职院校着力提升专业学生服务礼仪质量对提升顶岗实习的整体质量和综合效果具有十分重要的实践价值［1］。
一、提升服务礼仪教育质量的必要性
（一）提升服务礼仪质量是提高学生职业道德和职业素养的必修课
良好的职业道德是企业员工必须具备的基本素养，提升服务礼仪质量是践行大学生文明礼仪素养的组成部分，是学生提高职业道德的重要渠道。学生顶岗实习要亲身参与到酒店行业运营服务中，优秀的服务礼仪素养会给客人留下良好的第一印象，为服务创造一个和谐友好积极的交流环境，促进服务主客体更长远深入的沟通和合作。良好的礼仪素养能够在服务危机公关处理中起到意想不到的效果，能帮助服务主客体化解诸多不必要的冲突和矛盾，得到服务对象的理解和尊重，扭转事件带来的不利局面，消除后续负面影响。总之，良好的服务礼仪素养已成为学生职业素养中必不可少的部分，提升服务礼仪质量有助于学生更高质量完成顶岗实习，高效衔接社会就业。
（二）提升服务礼仪质量是学生高质量完成顶岗实习的有效保障
随着时代和经济的发展，现代酒店业的竞争激烈，竞争的重心由酒店软硬件的竞争转向酒店业从业人员服务的竞争。社会的高速发展为学生顶岗实习提供更加优质的环境和氛围，也对学生顶岗实习提出了新的挑战和要求，单纯服务理论讲授和服务技能指导已经无法保证学生顶岗实习的质量，服务礼仪素质已经成为酒店从业人员必备的从业素质之一。在专业理论和技能提升有限的情况下，提升服务礼仪教育质量势在必行，顺应酒店行业的发展需求，做好实习生顶岗实习的有力保障。
（三）提升服务礼仪质量是强化学生服务意识和提高服务水平的催化剂
强化服务意识重在服务与落实，要下功夫、强本领，不断提升业务能力。服务礼仪是酒店从业人员的重要业务技能，提升服务礼仪质量与强化服务意识相互催化，形成良性循环。由此，学生要提高服务水平不仅要在实践技能方面下功夫，还要在个人素质和自身修养方面上努力。在服务工作中，要将服务礼仪结合到服务各个环节中、细节中，包括仪容仪表仪态、肢体语言、待人接物等等方面。在服务中礼仪是否得体体现了个人素质和自身修养的高低，同时也直接影响服务水平和能力。因此，要强化学生服务意识和提高服务水平，提升服务礼仪修养是高效的催化剂［2］。
二、高职院校服务礼仪教育中存在的问题
（一）服务礼仪教育模式单一，课程形式有待创新
当前，高职院校服务礼仪教育形式相对单一，没有形成系统性具有长效机制的教育模式，甚至有些高职院校并没有单独开设服务礼仪类相关课程，服务礼仪教育穿插在主题班会、专业课程、社团活动等形式进行简单的任务性转达和灌输性教育，在特定的场景有需要时对少数个体进行简单培训。在这一过程中，还存在着敷衍了事、受众不足、群众基础不高的情况，学生对于礼仪服务知识的掌握零散且有限。有些高职院校虽然有开设服务礼仪类相关课程，但仅仅在课堂上进行讲授，注重服务礼仪知识理论的讲解，照本宣科，而对服务礼仪实践技能重视程度不够，学生被动接受教师灌输式的讲解，课堂参与的积极性和主动性不够，不能建立有效的连接和互动，服务礼仪教育效果大打折扣。
（二）服务礼仪课程设计、内容不合理，课程体系有待完善
高职院校的服务礼仪课程体系缺乏时代基础，不能与时俱进，缺少创新性和延续性思维，课程设计缺乏科学理论的指导和辩证逻辑的支撑，课程内容繁杂冗长，重点模糊，浅显难懂，理论知识和实践课程脱节严重，缺乏合理性和逻辑感，连贯性和层次性，不能满足当代服务礼仪教学质量对于课程层面的需求，不具备指导服务礼仪实践的先进性和延续性，无法切实提升学生的服务礼仪实践应用能力，不具有普适性和实用性。
（三）对服务礼仪教育重视程度不足，教育普及度有待提升
高职院校对服务礼仪教育普遍重视度不高，多数高职院校将教育重点放在公共基础课、专业基础课以及专业选修课上，核心课程侧重于专业知识讲解以及职业技能培养上，对服务礼仪的教育仅仅是走马观花或者穿插在核心课程中，更加凸显了对服务礼仪教育的重视程度不够，宣传力度不足，支持力度薄弱，严重阻碍了服务礼仪教育的开展与普及，不利于职业教育培养全面综合的高素质大学生。
（四）服务礼仪教育师资水平有限，教学质量有待改善
服务礼仪课程是一门注重理论性、实践性、应用性相结合的复合型课程，对教师教学专业素养的要求较高，目前高职院校服务礼仪课程的授课教师礼仪相关专业科班出身所占比重低。课程团队教师中虽有礼仪专业的科班教师，但也不乏有相近专业出身或者对服务礼仪感兴趣的技能教师转型的教师，教师人才队伍建设计划中鲜有服务礼仪科班教师，现有服务礼仪教师团队缺乏新鲜血液注入，观念陈旧，固步自封，安于现状，对创新课程教学方法和理念的理解和掌握不足，缺乏先进的知识储备和创新教学经验，课程团队教师总体教学素养仍需进一步提升。甚至，有些高职院校没有专门的服务礼仪教师团队，服务礼仪课程由专业相近的专业教师、高校思想政治辅导员或行政人员兼任承担，相较于科班教师，兼职教师专业知识掌握不够系统，教学经历经验不够充足，专业性有待提升。教师师资水平有限不利于提升课程教学质量［3］。
三、提升服务礼仪教育质量实践路径
（一）着眼实际情境，引导树立正确的认知，营造良好的服务礼仪教育氛围
高职院校是综合技能型人才教育的主阵地之一。一方面，所谓教育为本，认知先行，高职院校应认识到服务礼仪教育对于学生职业发展的重要性，要根据酒店管理与数字化运营专业的特点，开展服务礼仪学习调研，充分了解本专业学生对于服务礼仪素养提升的痛点和诉求，引导学生树立正确的服务礼仪认知，以认知驱动行动，充分激发学生学习服务礼仪的好奇心，调动学习的积极性，发挥学生学习的主观能动性，促进大学生自觉提升服务礼仪素养。另一方面，要发挥好校园环境氛围的导向作用，构建知礼、明礼，争学礼仪的礼仪学习氛围，发挥校园传播平台优势，利用好校园网站，官方微信微博、校园广播等主流平台媒介做好宣传引导，定期开展服务礼仪教育宣讲，组织服务礼仪教育教学研讨，邀请国内知名的服务礼仪讲师进校园开展讲座，营造良好的服务礼仪教育氛围［4］。对于酒店管理与数字化运营专业而言，培养酒店行业知识、技能密集型人才势在必行。在理论知识和实操技能教育质量相对较高的前提下，提升服务礼仪教育质量仍责任重大。
（二）立足优势特色，完善课程设计和内容，构建科学的服务礼仪课程体系
课程体系是实现培养目标的载体，是保障和提高教育质量的关键，高职院校要致力构建合理可行的服务礼仪教育课程体系。一方面，要优化课程体系骨架，体现课程结构的选择性，把握均衡性、综合性的原则，明确课程性质、课程知识结构，丰富课程元素，应包含且不应仅仅包含专业知识理论讲解和实践操作，授课教师不仅仅要做好专业知识理论讲解和实践操作指导外，更要将培养目标贯穿于服务礼仪课程设计始终，让服务礼仪内化于学生心中，引导学生增强服务礼仪意识。另一方面，要根据学校办学定位、培养目标，充分发挥自身特色和资源优势，结合课程教学特性及学生认知规律，合理规划，广泛调研，优化服务礼仪课程设计，创新完善教学内容，与时俱进，贴近行业，增加新时代背景下的服务礼仪知识点，淘汰不合时宜的老旧知识点，将相关知识点进行细化处理，适应学生个体差异，因材施教，让学生们对新时代的服务礼仪知识理解更加细致，以迎合现代化的酒店业服务的需求。
（三）基于行业市场需求，重视体验式教学，搭建校企合作服务礼仪强化平台
高职院校要瞄准现代酒店服务行业主要职业岗位群的实际需要，提升对体验式的重视程度，增加实践教学内容，为学生创造理论与实践结合的体验场景，增强服务礼仪教学的实用性和实践性。深化校企合作，着力构建校企合作礼仪强化平台，利用好企业平台开展体验式教学，实现校企双方的联合联动培养，切实提升服务礼仪教育质量。一方面，要让学生贴近实际岗位，增强现实感和体验感，促进服务礼仪学以致用，例如，定期组织学生前往酒店参观学习，在职业情境中耳濡目染；周期性进行移动课堂授课，将部分课堂转移到酒店实际场景进行现场教学；除顶岗实习外，增加“点对点，口对口”校外实训机会或岗位实践机会，让学生置身岗位真正的实践操作体验，让学生在岗位场景中强化服务礼仪。另一方面，要多组织开展服务礼仪相关的比赛活动，寓教于乐，以赛促学，增强沉浸式感受，激发学生的学习兴趣，例如，组织开展服务礼仪风采大赛或有关服务礼仪的礼仪演讲比赛等，让学生沉浸在比赛体验中，去发现问题，正视问题，分析问题，查缺补漏，巩固学习效果［5］。
（四）紧扣时代发展需要，重视教师发展，完善服务礼仪教师素质提升体系
高职院校要倡导教师要结合时代形势，研究行业发展规律，关注行业动态，熟知市场规律，完善服务礼仪教师素质提升体系，加强教师教学职业素养和业务能力的培养。要加大关于教师教学素质能力提升的投入，为教师综合素质提升创造平台和保障，例如，组织服务礼仪教师参加酒店服务礼仪系列培训，充电赋能，组织骨干教师参加教学能力大赛，以赛促教，组织教师参加教学素质提升工程项目，拓宽视野，切实提升教师的综合素养。专业教研室要针对服务礼仪课程的特点和要求，定期组织教师开展专题研讨和教科研活动，鼓励教师针对课程的性质和特点进行课题研究，加强以科研促教学的能力，不断强化教师的课程思辨能力，以满足新时代服务礼仪教育教学的要求。
（五）基于可持续发展，创新教学方式，推行服务礼仪“教”“学”一体化平台
高职院校要想保持服务礼仪教育的活力与生机，促进服务礼仪教育的可持续发展，就要敢于打破固有思维，突破传统限制，迎合当代学生的学习特点和上课方式，创新教育教学方式，实现真正“教”“学”一体化。教师要主动学习掌握现代教学技术和信息化教学工具，利用互联网科技的高效信息传输优势，构建创新型、互动型、移动式智慧课堂，逐步推进线上线下混合式教学，提高资源转化效率，增强教学的延续性和实用性；搭建立体化学习平台，创建与线下相结合的线上学习平台和互联网知识库，充分调动学生学习的主动性，增加学习的趣味性，倡导学生课后在线上学习平台和互联网知识库中寻找符合自身实际教学需求的优质教学资源，巩固和完善课程教学内容，拓展学习知识广度，增强学生的获得感和成就感［6］。
四、结论
从目前教育现状、教育环境、教育模式来看，服务礼仪教育尚未达到系统化、体系化，教育质量并不理想。对此，高职院校应进一步探索提升服务礼仪教育质量实践路径，配备具有扎实理论知识素养、优秀的服务礼仪素养和职业技能素养的综合型人才，迎合学生顶岗实习乃至就业新需求，为学生顶岗实习和毕业就业打下坚实基础。
作者：吴凡 单位：青岛酒店管理职业技术学院酒店管理学院
