前言：寻找写作灵感？中文期刊网用心挑选的政务服务好差评管理制度，希望能为您的阅读和创作带来灵感，欢迎大家阅读并分享。
为深入推进“五型”政府建设向纵深发展，深化“放管服”改革，打造“四最”营商环境，提升企业和群众办事过程中的获得感、满意度，根据《人民政府办公厅关于印发政务服务“好差评”管理办法的通知》（赣府厅发〔2020〕5号）等省市要求，经县政府研究，决定建立政务服务“好差评”制度，现将有关事项通知如下：
一、明确“好差评”管理对象及范围
（一）管理对象。政务服务“好差评”（以下简称“好差评”）是指企业和群众办事时对政务服务机构、政务服务平台及工作人员的服务质量、效率、态度等做出的综合评价。政务服务机构为各级人民政府及其具备主体资格且行使政务服务职能的部门，列入党群工作机构且依法承担行政管理职能的部门以及具有公共服务职能的企事业单位和组织。
（二）适用范围。主要包括通过各级政务服务大厅、政务服务网分厅、“赣服通”分厅、自助服务终端以及其他渠道向企业和群众提供的政务服务，评价对象为县、乡、村三级政务服务机构、平台及工作人员。“好差评”需实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖、差评整改反馈全覆盖。
二、明确“好差评”评价内容及等级
（一）评价内容。主要包括各级政务服务机构的办事流程、办事材料、服务机制、服务效率、跑动次数、“一门”服务、“一窗”服务、“一链”服务、服务收费等情况，以及政务服务平台便捷性、稳定性、高效性、安全性和工作人员服务态度、服务水平等方面。
（二）评价等级。评价分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，服务办理完毕后系统会以短信方式提醒政务服务对象评价，企业和群众可在接受服务后5个工作日内进行评价。超时未评价的，系统将进行默认评价。政务服务对象进行评价时，可选择不公开评价。
三、建立“好差评”评价机制
（一）在线评价。在政务服务网、“赣服通”分厅、政务服务热线平台、网上中介服务超市等系统平台设置评价功能，企业和群众可在办理各类政务服务事项的各个环节进行在线评价，也可对整个办事过程进行总体评价，实现网上评价“一事一评”。
（二）现场评价。在各实体政务服务大厅以及相关合作服务网点各办事窗口设置评价器或张贴评价器二维码，方便企业和群众进行现场评价。自助服务终端须开通评价功能，并提供便捷的评价入口及公示评价流程。没有在服务现场作出评价的企业和群众也可以在离开现场后进行评价，实现所有服务“一次一评”。
（三）综合评价。通过设置意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱、问卷调查、媒体暗访、第三方评估等多种方式，主动接受社会各界的综合性评价，提出意见建议。引导社会组织、新闻媒体、中介组织、研究机构等对政务服务状态进行专业、科学、客观的评估评价，提出意见建议。
四、建立“好差评”结果运用机制
（一）数据推送。县政务服务机构向全省一体化在线政务服务平台推送办结事项信息时，必须一并推送企业和群众办事评价信息。
（二）数据分析。要运用大数据、云计算等技术，加强对“好差评”数据的综合分析和应用，及时发现政务服务的难点和堵点，分析研判企业群众的诉求和期盼，找准服务企业群众的切入点和着力点，推进政务服务精细化。对企业和群众反映集中的问题，要依法依规限期整改落实。
（三）数据安全保障。建立“好差评”数据生成、归集、传输、分析、反馈机制、贯通线上线下各类评价渠道，保障数据安全，实现“好差评”内容同标准提供、评价结果同源、差评结果在线反馈、评价数据自动生成。各乡（镇）、各政务服务部门、各级政务服务大厅应该按标准接入政务服务“好差评”系统，统一“好差评”页面，完整采集、适时报送评价数据。
（四）“差评”复核纠正。建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。县级政务服务大厅各窗口、合作服务网点差评和投诉调查核实、督促整改及反馈统一由各政务服务部门负责；乡（镇）综合便民服务中心的由县行管委负责；村（社区）便民服务站的由乡（镇）人民政府负责。各乡（镇）、各政务服务部门收到差评和投诉后，要及时进行调查核实，督促整改和反馈，并将结果书面报县政务服务管理办备案。要按照“谁办理、谁负责”“实事求是”的原则，通过政务服务“好差评”系统对“不满意”或“非常不满意”的评价进行转办，被“差评”的单位部门要及时回应整改。对于“差评”，能够当场解决的要当场解决。不能当场解决的，按照“3、5、15”时限要求，进行回复和整改，即在3个工作日内，先行联系反映问题的企业群众，沟通了解情况；对确实存在问题的，在5个工作日内完成整改反馈；较为复杂的，在15个工作日内办结。做好差评回访整改情况记录，实名差评回访率要达到100%，确实存在问题的要整改到位。在规定期限内未能整改落实的，应当书面说明理由并进一步明确整改期限，向评价企业和群众反馈，同时将有关情况向县政务服务管理办报备。经调查核实为误评或恶意差评的，不予采纳评价结果。
（五）督查通报。县政务服务管理办及有关部门要持续开展政务服务督查，尤其是暗访督查，定期通报各级办事大厅入驻单位及窗口工作人员“好差评”典型经验做法及整改情况，对好评率高的部门进行通报表扬，对好评率靠后的部门进行通报批评，并通过媒体向社会公布。要深入开展政务服务调查，尤其是对新出台的利企便民政策、新推出的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项，应及时关注了解通报政策知晓度、办事便利度、服务满意度等方面情况。
（六）考核问责。将政务服务“好差评”情况纳入“五型”政府建设年度目标考核。对在政务服务中反复被差评、投诉、弄虚作假，故意刁难甚至打击报复企业和群众的，要依法依规严肃追究问责。
五、加强组织保障
（一）精心组织实施。县政务服务管理办负责全县政务服务“好差评”工作的统筹协调和组织实施，重点做好“好差评”日常管理、督促问题整改和考核评价工作。县行管委负责指导、监督本县政务服务机构、平台依法依规履行职责，协助有关部门查处违纪违规行为；推进本县政务服务平台（含政务服务热线、网上中介服务超市）、政务服务大厅、合作服务网点、自助服务终端、大厅评价系统、短信回访系统等直接服务企业和群众的系统平台升级改造、评价设施配备，做好事项梳理、服务接入、业务保障、应用推广以及问题整改、优化服务等工作。各政务服务部门负责组织实施本业务系统“好差评”工作，承担指导协调、复核申诉、督促整改等职责，确保本系统“好差评”渠道畅通高效。部门自有业务系统尚未与“好差评”系统实现有效对接的，由该部门政务服务机构按照统一规范要求实时向县“好差评”系统推送评价数据。县信息化办负责我县“好差评”系统技术培训、系统对接、“好差评”数据归集和推送工作。各乡（镇）、各政务服务部门要相应建立“好差评”工作机制。
（二）加强宣传引导。充分利用政府网站、电视、广播、手机报、报刊和各类新媒体介质，及时总结推广“好差评”工作中的创新做法、典型经验，有针对性地持续加强对“好差评”工作的宣传，提升企业和群众的知晓度、认可度、参与度。在各级政务服务场所和各类政务服务平台，主动引导企业和群众积极参与政务服务“好差评”工作。
（三）完善保障措施。切实保障企业和群众自愿自主评价权利，不得胁迫或者干扰企业和群众评价行为。鼓励办事企业和群众实名评价，保护企业和群众个人信息，规范信息查询权限。对泄露评价企业和群众信息的单位和个人，依法依规严肃查处。保障政务服务机构和工作人员举证解释和申诉申辩的权利，严格执行申诉复核机制，排除误评和恶意差评。
