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部分护理人员思想认识不够，觉得自己受过专业的高等教育，如果承担了生活护理，如喂食、洗头、擦身、协助病人解大小便等就等同于护工、高级保姆，更降低了社会地位。中国传统文化重视亲情及友情，家人生病了希望亲人和朋友多予照顾及探望，不利于无陪护病房的实施。
有关机制、制度欠完善虽然多家医院根据卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案、卫生部印发的“住院病人基础护理服务项目”等文件的要求，结合实际情况，制定了优质护理服务活动细则、优质护理考核标准等，但由于刚刚起步，还没有做到真正细化，如护士的绩效考核没有与护士护理病人的数量、危重程度、护理质量以及所承担的生活护理的数量挂钩，多家医院护士绩效仍存在吃大锅饭的现象，导致个别护士积极性不高。
缺乏有效的培训医院主要通过理论考试及操作考试来迫使护士进行学习，使绝大部分护士都处于被动学习及应试学习状态，缺乏主动学习的动力，而考试则完全是应试对待，甚至是流于形式，不能把理论与实践相结合。并且过于重视对护士护理技术的培训及考试，而缺乏对护士职业素养、人格魅力、交流沟通等能力的培养，容易出现护理技术过关，而病人仍然对护理不满意的情况。所以很多医院虽对护士进行了大量的培训，但病人对护理的满意度还是没有得到明显的提升。
护理收费过低江苏省目前实施的护理收费标准是2000年制定的，三级医院的护理费收费标准为:一级护理8元/d，二级护理5元/d，三级护理3元/d;而目前护工的每天费用为80～100元不等，护理费用只有护工的10%，护士的价值得不到体现，严重挫伤了护理人员的工作积极性。护理收费太低导致很多医院为了降低运营成本，压缩护士的编制，造成护理人员明显缺编，更加加重了本已低下的床护比。目前很多医院为开展优质护理，增加和更新了护理用具、设备，如多功能床边护理车、洗头枕、吹风机、洗漱用品等，增加了医院成本，而为病人洗头、擦身等分文不收，付出没有得到相应的回报。
解决对策
增加护理人员，合理配置人力资源2008年1月23日国务院颁布的《护士条例》规定自条例施行之日起3年内必须达到国务院卫生主管部门规定的护士配备标准。医院可每年扩招优秀的护理人员，逐步提高床护比;改变传统的排班模式［4］，结合专科特点实行APN排班模式，实施小组责任制与个人责任制相结合的整体护理，每个责任组长、责任护士都直接包干病人，护士包干的床位每天由护士长或责任组长分配，做到护士包干病人相对固定，减少交接班的次数，体现工作的连续性，明确各班的工作流程，使得在护理人员不变的情况下提高工作的效率，从而保证护理质量。实行护士能级管理［5］，根据护理人员的知识、技能、沟通协调能力，实行护士分层管理，即护士长、责任组长、责任护士、辅助护士工作运行模式，责任组长由年资高、职称高、能力强的护士担任，制定不同层级护理人员的岗位职责和工作标准，明确岗位职责，使岗位与能力相匹配，发挥护士的最大潜能，调动工作的积极性及主动性。护理的主要工作应围绕着病人展开［6］，如基础护理、专科护理、心理护理、行为干预、人文关怀等内容由床位护士承担;其他的静脉输液药物的配置、药物的发放及说明、标本的收送、病人床单元的更换、物品的管理等工作事项可由其他相应部门及后勤来完成，降低护士非护理工作量，将时间还给护士，将护士还给病人，让护士能有更多的时间为病人服务，建立和谐的护患关系。
改变护理观念，提升服务质量传统的医学及护理是以疾病为中心，而优质护理服务工程要求我们转变服务观念和服务模式，确立以病人为中心的护理服务理念，落实责任制整体护理。医院管理人员要深刻领会优质护理服务的意义和内涵，把握方向，引导护理人员转变观念，纠正思想认识上的偏差，使护士认识到开展优质护理服务不仅仅是加强生活护理及无陪护。优质护理服务是目的，而为了达到这一目的，护理技术是基础，而人文护理［7］是核心价值，护理服务的对象是活生生的人。因此，我们在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，应加强与病人的沟通和交流，贴近病人的心灵，理解病人，为病人提供人性化的护理服务，如病区可根据优质护理标准限制陪护率，采取家属陪而不护的方式，让病人体会亲情。在进行优质护理服务的同时，还要挖掘专科护理特色，如新生儿科一般为封闭式管理的无陪护病房，部分医院［8］采用在患儿床单元处安装摄像探头，让父母在接待室内通过视频观看其子女的情况，这种探视方式既缓解了家长与患儿分离时的焦虑和思念之情，同时也杜绝了因家长直接进入病房探视对其子女造成交叉感染的机会，取得了家长及领导的一致好评。
建立全面的制度，推进优质护理服务的建设医院成立“优质护理”领导小组，制订优质护理实施方案，有具体的实施计划、步骤和安排，护理部根据优质护理要求制定各项护理工作制度，制定各级各类护士的岗位责任制、工作标准和流程、护士绩效考核制度等，实行护理部－科护士长－护士长三级管理体制，明确护士长负责制，有利于调动广大护理人员的工作热情，提高职业认可，对发挥护理人员在医院中的作用有直接积极的意义。病区建立“日沟通制”，每天由护士长或责任组长与每位病人交流至少1次，及时了解和发现病人的护理工作完成情况和对护理工作的满意情况，及时反馈并与个人绩效挂钩。建立出院回访制度。出院回访是医疗护理服务的延续，由护士对病人进行出院回访，可以让我们了解病人出院后的病情变化，同时也可以让病人感觉到护士对他的关心，体现了护理的人文关怀，提高了病人对护理的满意度。
提高业务素质，提升服务质量对于新护士，应加强护理基础理论及基础操作的培训，实行目标管理;同时要进行个人素养、职业道德、交流沟通能力、性格培养等方面的培训，使年轻护士的能力得到全面的提高。严把年轻护士上岗关，实行夜班准入制度，新护士取得执业资格后，必须通过医院组织的年轻护士规范化培训考核、护士单独上岗能力考核，合格后方可单独值班，保证病区护理质量的稳定。对于中、高级护理人员的培训应重点侧重新技术、新知识、新理论及管理方面的介绍及交流，积极参加相关的学术研讨会议，进修学习先进技术及理论等，回院后带动全院护理水平的发展，使医院的护理工作紧跟护理学科的发展［9］。#p#分页标题#e#
提高护理费用，体现护士价值卫生部关于实施“优质护理服务示范工程”活动明确要求，护士必须履行对病人的基础护理职责，扎实做好病人的基础护理，逐步解决家属或护工承担病人的生活护理。对于医院来说，取消陪护，医院的护理人力资源成本必然大幅度增加。目前物价指数大幅度提高，但江苏省目前的护理费执行的还是2000年的收费标准。据了解，目前江苏已有医院将优质护理试点病房的等级护理费提高到90，60，30元，护士绩效与生活护理数量、质量挂钩，充分体现多劳多得、优劳优酬的分配原则，激励了护士的工作积极性。
取得的成效
叶政君等［10］报道，在开展优质护理服务后，病人的满意度得到了明显的提高。韩海燕［11］采用病人满意度调查问卷的方法，收集病人对护理质量的评价，结果发现实行优质护理服务后，住院病人的满意度得到了很大的提升。开展优质护理服务后不仅使病人的满意度得到了很大的提升，同时也得到了医师的信任和肯定，有利于医护之间的沟通和协调［12］。
结论
综上所述，在全国实行医药卫生体制改革的社会环境下，医院要提升竞争力，护理事业要发展，护理工作是不可或缺的重要环节。虽然在开展优质护理服务的过程中面临着护理人员短缺、人员素质参差不齐、各项体制制度欠完善等很多问题，但我们护理界发扬勇于改革、敢于探索的精神，通过自我摸索、总结经验教训，围绕护理服务以病人为中心的核心理念，在优质护理服务的道路上取得了不断的进步。
本文作者：黄美娟 单位：江苏省张家港市中医医院肿瘤血液科