前言：寻找写作灵感？中文期刊网用心挑选的急诊护理中分诊管理的影响，希望能为您的阅读和创作带来灵感，欢迎大家阅读并分享。
作者：王秀萍 梁金清 李月明 黄翠青 单位：广西医科大学第一附属医院
急诊工作中突发事件多，常面临各类创伤、意外灾害事故及公共卫生事件等成批伤病员涌入。急救工作随机性强，护理工作预见性差，急救护风险高。预检分诊是急诊窗口第一关，分诊护士第一时间与患者接触，分诊工作尤为重要。加强分诊工作的风险管理，可以有效地规避急诊护理风险，减少医疗纠纷和投诉的发生率，不断提升急诊优质护理服务水平。下面就我院的急诊分诊状况来探讨如何做好分诊工作的风险管理。
1资料与方法
1．1研究对象研究对象分为分诊实施前组和分诊实施后组，均为在我院急诊科就诊的急诊患者，其中实施前组的患者就诊时间为2008年11月1日至2010年2月28日;实施后组患者就诊时间为2010年3月1日至2011年8月31日。
1．2方法
1．2．1改善工作环境。门、急诊区域划分明了，标识清楚，避免门诊病人误入急诊，减少人群流量。急诊分区就诊，所有诊室及功能区标识醒目，分诊流程图及就诊告知书挂于分诊处醒目位置［1］。所告知内容简明扼要，减少病人问询的时间。急诊分诊工作流程再造，持续质量改进，保证合理的护理人力资源配备，避免超负荷运转带来潜在的风险［2］。
1．2．2做好医院感染管理质量控制。加强对护理人员防范意识的教育，做好自我防护［3］。接诊创伤出血、大小便失禁及外院带入多种管道的病人时，须戴手套。急诊分诊护士能否戴口罩，从防护角度考虑，本人支持护士在病人流量较大时戴好口罩，防止被呼吸道疾病传染。
1．2．3定期进行护理风险教育，认知分诊岗位的高风险性质，培训护士风险防范意识及风险识别能力。
1．2．4举行讲座，学习《医疗事故处理条例》，《中华人民共和国侵权法》等相关法律法规，提高法律意识［4］。
1．2．5收集风险信息，通报风险环节及风险事件，加强防范意识。可对本科室、院内或其他医院有关护理安全的信息、医疗纠纷、个案分析等进行讲座学习，增强护士法律意识及责任感和诚信度。
1．2．6制定分诊标准，提高分诊业务能力。分诊岗位由3年以上急诊工作经验高年资护士承担［5］。遇有车辆送来及行动不便的病人，立即上前询问，及早接诊。危重病人来诊或成批抢救时，及时给病人上腕带标识。救护车送来者，请随行医务人员进行交接病人。迅速、准确评估病人，遇到分诊困难，及时请高一级别护士或医生协助分诊［6］。
1．2．7严格落实核心制度，实行首诊负责制，不推诿病人。遇到因急诊资源有限，接诊病人困难时，及时向科护长、主任汇报，绝不擅自推诿病人。坚持不见病人不挂号的原则。及时准确做好分诊记录。
1．2．8制定分诊语言行为规范，学习沟通技巧，加强护患交流。避免不必要的误解和纠纷发生。交流的准确性决定了工作的安全性［7］。保持出诊急救电话通畅，禁止占用电话，以保证专线专用。接打电话要礼貌，分诊过程中，如遇须接听电话，做好解释工作。认真履行告知义务，就诊病人较多时，告知病人就诊人数及大概需等候的时间。
1．2．9加强监控、督导。建立多方位、多途径、多视角的严密监控系统。挂意见箱，或从医德医风办公室了解调查病人意见，处理病人意见及建议。及时掌握各种信息，发现安全隐患，正确、有效地处理病人意见。
1．3评价方法采用问卷调查法，通过比较2008年11月1日至2010年2月28日和2010年3月1日至2011年8月31日，急诊患者对护士分诊技术满意度和服务态度满意度为该研究的评价方法。
1．4统计方法应用SPSS13．0软件系统进行χ2检验，以P＜0．05差异有统计学意义。
2结果
对急诊分诊处实施风险管理近一年半以来，取得了较大的成效，实施风险管理前后满意度差异有统计学意义(χ2=5．697，P=0．017)。(详见表1)。
3讨论
急诊科是公认的高风险科室，经常发生医疗护理纠纷，这些纠纷大部分不是技术与责任上的差错，而是沟通欠缺以及服务怠慢引起的。2010年3月我院开展“优质护理服务活动”，我科重点提出强化了急诊分诊处的风险管理，以下是急诊分诊风险因素分析:
3．1环境因素我院为自治区内首批三甲医院，病人流量大，病人素质参差不齐。急诊室处医院门诊前沿，地理位置显要，来院人员到分诊处咨询问路较多。预检分诊处变为咨询处，分诊护士常常应接不暇，分散了工作重点，容易忽略了真正需要就诊的急诊患者。急诊室接诊病人的病种多样，病人流量大，空气污染重，其中不乏无法预知的传染病患者。分诊护士病人与患者第一时间接触，如防范疏忽，容易导致院内感染的发生。非典时期，不少急诊医务人员被传染，就是因为接诊病人时防护不到位或无防护导致的。因此，生化因素是潜在的护理风险之一［8］。
3．2工作内容分诊处工作任务繁杂，常需处理大量的非护理工作。除接诊病人外，作为急诊总台，负责出诊电话的接听记录，通知出诊人员出诊。还得接听其他科室或病人打入的各类电话，答复和受理电话内容使分诊工作受到干扰，严重影响分诊工作质量。引起就诊病人的误会和不满，甚至导致护患纠纷的发生。
3．3患者及家属因素我区是少数民族聚居地，到我院就诊的患者来自全区各地，文化素质及生活习惯差异较大，语言沟通交流障碍，时有误解发生。急诊患者及家属常见应激心理反应为情绪激动，精神紧张，焦虑恐惧等。加之患者陪同人员众多，常意见不一，不合作，诊疗依从性较差;就医期望值过高，易导致不满情绪滋生。
3．4护士因素有些护士分诊业务不熟练，预见能力不足。专业知识不扎实，分诊错误。耽误病人就诊，延长了病人等候的时间，引起患者不满。护士心理素质不强，急重患者来诊时情形紧急，护士接诊时精神紧张，动作慌乱，心理压力过大，欠沉着、冷静，应急能力欠缺。大部分护士服务疲劳，这与长时间处在紧张工作环境下，医患关系日益恶劣，急诊工作高风险低回报，护士自身消极有关［9］。主要表现为表情冷漠，语言生硬，态度生冷。护士服务意识差，与病人及家属缺乏沟通，对病人缺乏人关怀。法律意识淡薄及缺乏风险防范意识，不能很好地进行风险预测和有效规避风险。对急诊分诊处进行风险管理的措施，均是针对以上分析的风险因素而实施的。有效地落实各项防范措施后，能减少医疗纠纷和投诉的发生率，提高病人总体满意度。#p#分页标题#e#
