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一、中国互联网信息中心于2012年1月16日的《第29次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2011年12月底，我国网民数达到5．13亿;搜索引擎用户为4．074亿，使用率为79．4%，年增长率达8．8%。搜索引擎跃居网民各种网络应用使用率的第二位，成为网民上网的主要入口①。 在搜索引擎使用中，医疗信息搜索已成网民常见网络行为②。目前，用户通过搜索引擎获取医疗信息主要有两种手段:一是使用通用搜索引擎，如百度、Google等;另一则是使用医学专业搜索引擎③，国外这类医学专业搜索引擎多针对医学专业人士，而目前国内的39健康网、导医网、医药搜索等网站也提供医疗信息检索，但主要针对大众提供搜索服务。本研究主要关注医疗信息的大众搜索行为，既包括使用通用搜索引擎行为，也包括使用医学专业搜索引擎行为。 医疗信息是关于疾病治疗的信息，专业性强，常见且较为可靠的信源主要是医生或其他相关医学专业人士。随着互联网普及率的提高，网络成了医疗信息的重要来源，且网络中的医疗信息除了关于疾病治疗的信息还包括相关医疗机构和医疗技术信息。尽管目前互联网提供海量医疗信息，普通网民较难区分高下不等的信息质量，但多数网民仍然将搜索引擎作为获取医疗信息的常用工具。作为新媒体技术使用的形式之一，医疗信息搜索行为受到哪些因素的影响?搜索行为本身具有何种特征?搜索用户的使用体验为信息提供方回馈了哪些有用信息?这是本研究重点考察的几个方面。 基于当前搜索引擎使用行为的主动性，本研究将使用与满足理论作为理论前提，也即认定医疗信息搜索是基于用户特定需求并为了满足这种需求而产生的使用行为。使用与满足理论集大成者卡茨在1974年论述了对媒介使用与满足进行调查研究的基本逻辑:“(1)具有社会和心理根源的(2)需求，引起(3)期望，(4)即大众媒介和其它信源(的期望)，它导致(5)媒介披露的不同形式(或从事其它活动)，结果是(6)需求的满足，和(7)其它或许大都是无意的结果。”①基于此基本逻辑，本研究提出三对核心概念，以考察何种社会和心理根源引起医疗信息搜索引擎使用需求进而产生何种特征的搜索行为。 1．有用性和易用性。有用性和易用性这两个概念源自Davis技术接受模型(TAM)中的“知觉有用”和“知觉易用”两个变量。知觉有用是指潜在使用者知觉到使用此技术，可以增加其工作效率。潜在使用者知觉技术的有用程度愈高，使用技术的态度越正向。知觉易用是指潜在使用者知觉到技术使用的容易程度。潜在使用者知觉到技术越容易使用，则使用技术的态度越正向②。由于目前搜索引擎技术使用相对普遍，本研究改造TAM模型中的“知觉有用”和“知觉易用”概念，将“有用性”和“易用性”界定为实际使用者的评估指标。前者指实际使用者使用后评价此技术能增加其工作效率的性能，后者则指实际使用者在使用后评价此技术容易使用的特征。 2．仪式性使用和功能性使用。使用与满足理论被应用在互联网研究上③的另一对较为成熟的概念是对传播渠道的仪式性使用(Ritual-izeduse)和功能性使用(Instrumentaluse)。仪式性使用指对传播渠道的习惯性使用，功能性使用则指为达到某种需求选择性地使用媒介④。仪式性使用是一种较少意图性和选择性，更多关注媒介本身而非内容的使用方式⑤。 功能性使用则更多意图性和选择性，基于信息利用原因而使用媒介内容⑥。卡茨认为，受众的满足来自于媒介内容和使用情境⑦，所以仪式性使用和功能性使用分别获取过程满足和内容满足⑧。 3．疾病和患病。医学社会学把疾病分为两种:疾病(disease)和患病(illness)。疾病是一种负面的躯体状态，是存在于个体的生理学功能异常;患病是一种主观状态，个体心理上感觉自己有病，并因此修正自己的行为⑨。基于医疗信息是针对疾病治疗的信息，且疾病按医学社会学可分作疾病和患病两种状态，本研究将研究对象分作两类进行分析，一类是疾病状态用户，一类是患病状态用户。前者指已经医生或其他医学专业人士确认过的客观负面身体状态的用户，后者则指自我感觉有病的主观身体状态的用户。两类对象中包括人用户，如父母亲作为疾病状态或患病状态的年幼孩子的医疗信息搜索人角色等。 本研究为定性研究，利用MSN进行线上访谈，访谈前确立半结构式访谈提纲，具体内容依访谈对象的回答在提纲框架内顺势形成。本研究从笔者MSN友人中非随机抽取研究对象。 友人样本框为120，笔者于2011年11月5日至9日5天内，将MSN好友中主动同笔者打招呼的共29位好友抽作研究对象。研究对象的年龄最小24岁、最大47岁，文化程度为本科及以上，男女配比相当。 二、研究发现 基于上文关于患病状态用户和疾病状态用户的概念界定，据访谈对象自我汇报，患病状态用户占样本的75%，疾病状态用户占样本的25%。 (一)“有用性”的不确定性和多义性 所谓“有用性”的不确定性，是指访谈对象在医疗信息搜索行为发生之后无法形成明确的关于技术使用“有无功效”的评价态度，这一点在患病状态用户和疾病状态用户中都有明显呈现。如:“有用没有不太好说，网上说的都差不多，不全信。我还是不太相信网络的可信度，但若很多网页都提到，我会觉得也许是正确的。不过要么东西多，难辨真假，要么东西少，多雷同”(hw，疾病状态，教师，30)。“找到明确答案的可能性很小，主要是网上很难找到和症状完全一致的，似是而非的很多”(sly，患病状态，学生，24)。“是这样，常常提出一个问题后，相关答案的数量很多，但自己看可能都是从同一信息源发出或转载的。感觉比较明确的是百度百科，但不知道是否是准确的。所以，有用没有，也不好判断”(wj，患病状态，教师，31)。“有用没用的信息基本上都有，但网上冗余信息太多，而且很多信息都是吵来吵去的，所以，我的感觉，还是百度百科最好，那里的信息最集中，而且经过梳理的。有些民营医疗机构经常夸大其辞，耸人听闻，所以对它们的信息，我基本不信”(tjj，患病状态，教师，33)。#p#分页标题#e# 在以上针对“有用性”的相关回答中，访谈对象常常偏离“有用性”概念，直接诉诸“可信性”。可见，访谈对象一般凭自己的判断能力将可信任的信息视作有用，完全不信任的答案视作无用，似是而非的答案则无法判断有用没用。访谈对象也提及了可信性和信源的关系，比如经过梳理、信息集中的信源可信，而夸大其辞的民营机构就不可信。 以上访谈内容显示，访谈对象对通过搜索引擎搜索到的医疗信息的有用性无法确定。访谈中还发现关于“有用性”的不确定性包括另外一层意义，即将搜索到的医疗信息付诸实施后的“有无功效”的不确定性。如:“有一次女儿咳嗽，我按网上的方法给她烤橘子吃，最后也没见什么效果，可能不对症吧”(mlp，患病状态，公务员，34)。“好像有过一次两次按找到的答案付诸实施的，但不太记得了，好像都是错误的实施。不知道是资料有问题，还是根据网上材料自己的判断有问题”(lya，患病状态，教师，35)。“有用没用也就50%吧，有时也会将搜索结果付诸实施的，比如我感冒前会喉咙疼，搜索了偏方，用一勺蜂蜜加点盐和柠檬汁，我试了一下。还有些中医的偏方，比如用红糖煮姜和葱白治风寒感冒等”(fq，患病状态，网络从业者，34)。“也有将搜索到的答案付诸实施的，比如小孩退烧药贴之类的。 但是对于内服药，我是不敢的，要问医生的。不好说，或许有点用吧”(lzq，患病状态，工程师，47)。 如果以上关于“有用性”的访谈内容是访谈对象在没有对“有用性”作出明确界定状况下的直觉评价，通过进一步的访谈，访谈对象的回答体现了“有用性”概念的多义性特征。本文将之概括为四层意义: 1．获取信息，增长知识。“我理解的效用是，通过检索后，获得的知识和信息。即使最后我什么行动也没有，但我获得了很多知识和信息，这个收获就很大”(jy，患病状态，办公人员，41)。“现在医生光告诉你得了什么病，给你开一堆药，有时搜索搜索，想多知道点信息”(zjq，疾病状态，公务员，38)。 2．安抚情绪，缓解病状。“主要是求安心理，知道不会有什么大毛病，但是总是不太放心，想搜搜放心些”(wj，患病状态，教师，31)。“有时孩子流个鼻涕咳个嗽，感觉不严重，也不需要去医院，网上搜一搜，可能会少点担忧”(jjh，患病状态，文秘，35)。 3．根据症状判断病情。“经常是身体有些地方有不适，想上网搜搜有可能是什么毛病”(yjj，患病状态，全职主妇，40)。“比如我胃不舒服，我想根据网上信息，判断是什么胃病，然后再去医院的时候，和专业的医生交流后，确诊”(tjj，患病状态，教师，33)。 4．获取具体诊疗信息。“我一般都是大夫确诊才去查相关信息，比如说我们学校体检，说我胆固醇高，我想查查什么情况”(hw，疾病状态，教师，30)。在界定“有用性”的意义时，患病状态的访谈对象更可能将“有用性”界定为1、2、3，疾病状态的访谈对象则可能界定为1、4。 (二)“易用性”的确定性及其对“有用性”的影响 所谓“易用性”的确定性，是指访谈对象在医疗信息搜索行为发生后所形成的明确的关于技术使用“容易程度”的评价态度。除5%没有医疗信息搜索体验的访谈对象，95%有此体验的访谈对象都确定医疗信息搜索的“易用性”。 据访谈内容，访谈对象的“易用性”概念包含三层含义:第一，搜索引擎使用的复杂性低。“自从用上搜索引擎，不管什么，拿几个关键词搜一搜，就觉得太简单了，比如肚脐眼周围疼，搜一搜大致知道有哪些状况”(lzw，患病状态，教师，39)。“家里有人头痛脑热的，首选的方法就是搜索引擎，因为它最快”(mlp，患病状态，公务员，34)。“对于我来说，并不在乎是否有用，可能在乎的是提供信息之快对我当时获取信息的欲望满足。我生怕之后忘了，或者在那一刻很想知道”(wj，患病状态，教师，31)。 多位访谈对象在关于“易用性”的回答中提及“快”，进一步的回答则表明，“快”的主要原因是“容易”。 第二，搜索引擎使用的方便性高。“每天一到公司就挂在网上，随时搜，太方便了”(JXX，患病状态，外企职员，41)。“每次就是因为方便，即便觉得没太大用处，还是会用”(yxl，患病状态，个体经营者，42)。这里的方便性更多指的是技术使用的可得性。 第三，搜索引擎使用的成本低。“搜索还是要付出时间成本的，做什么事情都要付出成本，但是这个成本太低了，和可能获得的东西相比可以忽略不计的”(ygw，患病状态，学生，28)。“其实，我觉得也没有什么成本，或者说不在乎这点成本”(lzq，患病状态，工程师，47)。 综上可知，“易用性”是影响访谈对象医疗信息搜索行为的主要因素，这种影响主要体现为两个方面:一方面为“易用性”直接影响搜索行为发生与否，这一点由以上关于“易用性”的访谈内容得知，访谈对象一般都明确表示之所以使用，是因为“快”、“方便”、“无成本”等。 另一方面则通过对“有用性”的影响间接影响搜索行为的发生，如“觉得自己也不是大病，上医院挂个号，医生跟你都说不满五句话，可能还不如网上搜搜呢”(xxh，患病状态，自由职业，40)。“其实对医院挺失望的，每去一次医院要花很多时间，但是医生除了给你开药，什么都不告诉你，多问几句，还嫌烦，干脆就自己在网上找找对照对照了”(qxb，患病状态，教师，38)。#p#分页标题#e# “现在的医生太差劲了，我上次到中医院看病，我看着那个医生打开一个软件包，直接将诊断的病名输进去，立即出来各种药的名称，那医生直接点击，方子就开好了。这跟网上给的方子有什么区别啊”(ww，患病状态，教师，35)。以上访谈内容显示，“易用性”之所以能够影响“有用性”，跟现实社会医疗状况这一外部原因有关。国内医疗资源相对匮乏，医疗体制不健全，导致普通市民求医成本高，且获取满意诊疗的可能性低，病人在医院非但无法缓解情绪压力，甚至门诊医生给病人提供的相关信息都是模糊和不完整的。同此状况相比，具有“易用性”的搜索引擎有时显得比医生的专业问诊更“有用”。 (三)基于“易用性”的“仪式性搜索” 以上考察表明，搜索引擎的“易用性”是影响搜索引擎使用的主要因素。因为易用，所以经常使用，进而也就形成了对搜索引擎这种信息技术的使用习惯。访谈对象表示，“哪天我一不舒服，首先想到的就是上网搜搜，习惯了”(sxr，患病状态，学生，27);“身边也没有很熟的医生朋友，去医院看病又麻烦，想着上网可能多少还能知道点，用多了，也就习惯了，反正没什么坏处的”(wq，患病状态，外企职员，37);“我周围的人都是这样的，没有哪个不用搜索引擎的，不用搜索引擎用什么呢?”(fml，患病状态，网络从业者，34)据访谈对象的回答，这种搜索习惯甚至会演变成搜索瘾。“我身边有中医达人，但我是搜索引擎控，哈哈，我习惯了任何问题都用”(fq，患病状态，网络从业者，34)。“我养成了什么信息都利用网络检索的习惯，网络依赖啊”(tjj，患病状态，教师，33)。“其实有时我知道没什么大问题，有的时候也知道是怎么回事，比如每次来例假都肚子疼啊，但每次都要再搜搜，呵呵，有瘾了”(wzm，患病状态，外企职员，39)。 我们认为，这种“成瘾”的使用习惯更多在意的是使用过程，而非信息内容。这是因为，一般而言，若有实质需求但却无法得到满足，会影响使用行为本身。而本研究表明，访谈对象对“有用性”的不确定并没有影响使用行为继续。 “其实在搜之前，就知道没什么实在作用，但是还是会去搜，因为我觉得网上总归可以看看的”(lya，患病状态，教师，35)。“其实网上说的都差不多，我还是不太相信，也就是随便看看的”(hw，疾病状态，教师，30)。访谈对象明知“看看”不会产生实在作用但仍想看看的心态，基本可以解释为在意的是“看”本身。 综上，我们将这种基于“易用性”的习惯性搜索行为称作“仪式性搜索”，这种使用性质跟“功能性使用”是相对的。 (四)“仪式性搜索”中的“功能期待” 事实上，“仪式性使用”和“功能性使用”最明显的区别就是前者更注重过程，而后者更注重基于功能产生的结果。通过考察我们已经得知，医疗信息的搜索行为属于“仪式性搜索”，而在进一步的考察中我们发现，这种“仪式性搜索”中蕴含着病人的“功能期待”。换句话说，病人尽管不是因为可能产生的正向效果而进行搜索，但并不排除病人仍然期待通过搜索产生正向效果。 病人“仪式性搜索”中的功能期待主要体现在两个方面:一方面表现为对互联网应用本身的“期待”。“尽管每每失望，但还是对通过网络确定症状抱有一丝希望，怎么说呢，我对网络还是有信心的，我相信可能还是会有好的网站出来的”(lya，患病状态，教师，35)。“我自己就是做网络的，我知道网上信息是怎么回事，但是每次查还是希望能找到哪怕一条半条有点靠谱的信息”(fml，患病状态，网络从业者，34)。“其实心里也觉得不晓得那些东西哪里搞来的，但是网页上搞得像模像样，好像是那么回事，所以，总愿意想着它多少有点用吧，至少没有坏处吧”(wj，患病状态，教师，31)。“我觉得互联网会越来越规范，比如分类工作做做好，以后找到有用信息的机会会越来越多的”(xxh，患病状态，自由职业，40)。 另一方面则同访谈对象所界定的“有用性”的多义性有关。访谈对象不能确定“有用性”，但仍期待满足自己需求的“有用性”。“上次去医院做过检查，医生也确诊了，是肠痉挛，回来我还是上网搜了搜，毕竟网上信息太丰富了，说不定有有用的信息医生都没有提到呢，医生也不是什么都知道的啊”(qcl，疾病状态，办公人员，40)。“有一次去医院，医生说很严重，子宫肌腺瘤，有癌变可能。回来不放心，病得很严重，回来搜，这种疾病最坏会坏到什么情况。 医生没有告诉太多细节，需要确认”(zy，疾病状态，教师，33)。 本研究将使用与满足理论作为理论前提，认定医疗信息搜索是基于用户特定需求并为了满足这种需求而产生的使用行为。按此前提，我们是否可以将上述“功能期待”视作“特定需求”呢?若可以，又如何解释需求没有得到满足但并不影响使用行为的再次发生呢? 三、问题讨论 网民医疗信息搜索行为的最主要因素为“易用性”，因“易用”而常用，进而成为习惯性使用。这样的结果表面看似乎跟使用与满足这一理论前提和框架不够契合，因为用户并非基于特定且明确的需求而产生了搜索行为。但进一步考察可以得知，“易用性”促成的“仪式性搜索”中包含明确的“功能期待”，用户期待通过医疗信息搜索行为来满足自己所期待的功能，尽管访谈对象汇报这种期待的实现可能性低。我们认为，这种显性的“功能期待”可以理解为隐性的“功能需求”，正因为有了这种隐性功能需求，才能因为“易用性”而引发搜索行为。这种隐性功能需求基本没有得到满足但却并没有影响使用行为的再次发生，这是否意味着本研究将对使用与满足理论作出补充，即尽管使用是基于需求的使用，但需求是否得到满足并不影响使用的再次发生?其实不然，本研究所考察的这种医疗信息的“仪式性搜索”行为在一次次“功能需求”未能满足的同时一次次地实现了“仪式性满足”，也即“过程满足”。#p#分页标题#e# 访谈对象多次提及的“随便搜搜”、“随便看看”即为过程本身。也就是说，在“仪式性搜索”中实现了“搜”、“看”本身的满足。 至此，我们可以较为谨慎地提出:通过使用，有“需求”得到满足，则使用行为再次发生，不管使用行为发生前的“需求”是否和得到满足的“需求”一致。这可视作本研究对使用与满足理论所作出的理论贡献。 使用与满足理论认为，“人们根据满足结果来修正既有的媒介印象，不同程度上改变着对媒介的期待”①。据此我们可以认为，尽管医疗信息搜索行为中隐性的功能需求没有得到满足并没有影响搜索行为的再次发生，但久而久之会影响到用户对搜索引擎的期待，用户一旦对搜索引擎失去功能期待，搜索引擎也就失去了核心价值。若此，如何将医疗信息“仪式性搜索”中的“功能期待”转变为“功能性搜索”的仪式化，应是搜索引擎所链接的各网页所需关注的问题。 我们已经得知访谈对象界定的“有用性”主要有四个层面的意义，且四个层面的意义其实就是用户对于医疗信息搜索使用的功能期待的四个方面。进一步考察得知，基于获取信息、增长知识之功能期待的用户，一般较喜欢百度百科这样的网站;基于安抚情绪、缓解病态之功能期待者，一般较喜欢医疗保健类论坛;基于根据症状判断病情的用户，则较喜欢一些大型医疗保健网站的咨询医生给出比较明确的解答;基于获取具体诊疗信息的需求者，则会寻找各种不同答案以进行比较。 而现状是，由于百度百科中的所有词条都由用户贡献，信源的不确定性可能导致信息的可信度受损，加之医疗信息的专业性，网民即便更愿意链接此类网站，仍会存在“看归看，做归做”(wj，患病状态，教师，31)的心态。医疗保健专业网站一般都有论坛版，但由于这类网站上医生和用户间的互动非常低，有些网站最近的帖子甚至是两年前的，所以目前医疗论坛的人气很低，期待通过论坛讨论来缓解情绪的用户需求一般得不到满足。也有医患互动频繁的医疗网站，但这类网站上医生一般不会根据病人症状描述给出具体病情诊断，而是给出去特定医院找特定医生就诊的建议，病人对这类信息普遍持怀疑态度，这类网站一般归民营医院所有。至于欲寻求各种不同答案以进行比较者，则经常碰到要么几百条信息都来自一个信息源，要么是完全矛盾的答案的情况。 事实上，基于搜索引擎本身的开放性技术特征，规范或完善搜索引擎所链接网页的可能性仅限于主体具有明确医疗机构身份的网站，这类网站基于商业目的有自我规范和完善的动力。而类似百度百科等社会化媒体或其他用户自行上传信息的网页，则因信息传者不明确，缺乏自行完善和外在监管的可能。基于此，笔者认为，搜索引擎是商业或民营医疗机构网站达成推广目的的重要网络应用形式，此类机构需把握搜索者心态，一方面需不间断地规范提供各类常用医疗信息，另一方面须强化机构医疗专业人员同搜索网民之间的实时互动，尽可能为网民提供切实可行的信息帮助。另外，考虑到有效的网络医疗信息能相对缓解医疗资源缺乏的现状，政府需要加大对公共医疗保健专业网站建设的投入。 医疗信息搜索已成网民的常见网络行为，然而国内对此领域的研究却少之又少。本文采用使用与满足理论，通过定性考察所形成的研究结论，可从理论和实践两个方面为此领域的后续研究提供参考。
