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酒店员工对绿色酒店的认知度的市场调研分析
（一）样本描述
本次调研主要采取实地调查的方式，通过留置调查问卷和面谈的方式进行，调研的时间为 2012 年 5—6 月。本次调研访问的对象是酒店员工，在武汉市场上选取了有代表性的酒店，分别是纽宾凯国际酒店、武汉美联都市酒店、喜瑞得大酒店、武汉沌口长江大酒店及武汉金凯东亚酒店。具体如下：纽宾凯集团（武汉）有限公司纽宾凯国际酒店，该酒店属四星级酒店，该酒店目前已实施绿色发展，客房总数（折合标准间）283 间，员工总数为 325 人，该饭店属连锁饭店；武汉美联都市酒店，属四星级酒店，客房总数（折合标准间）355 间，员工总数为 360 人，该酒店已实施绿色发展；武汉沌口长江大酒店，四星级，客房总数（折合标准间）159 间，员工总数为180 人；喜瑞得大酒店，准四星，员工总数 200 人，已实施绿色发展；武汉金凯东亚酒店发展有限公司，客房总数（折合标准间）162 间，员工总数为 85 人，属经济型酒店，正逐步实施绿色发展。为了保证样本的完整性和全面性，还到武汉的其他酒店进行了调研，通过面谈访问的形式了解酒店绿色发展的状况，这也构成了调研结果的组成部分。关于酒店员工对绿色酒店的认知度调查，共回收有效问卷 103 份。
（二）酒店员工对酒店绿色发展的认知度调研分析
1.员工对绿色酒店的认知度不高。在调查中 50.5%的员工对绿色酒店仅仅是听说过，34%的员工完全不了解，比较了解的占 14.6%，完全了解的占 1%；综合以上调查结果，员工对绿色酒店的认识还不够深入。2.员工了解绿色酒店有多种途径。在调研中 25.2%的员工是通过酒店工作、培训这种途径来了解绿色酒店的，31.1%通过学校学习，22.3%通过媒体来了解绿色酒店的，此外还有通过到酒店消费、网络等途径知晓绿色酒店的，但所占的比例较低。3.员工比较支持酒店的绿色发展。在此次调查中 44.7%的员工认为非常有必要发展绿色酒店，40.8%的员工认为有必要，11.7%的员工认为无所谓，不清楚或不必要的占 2.9%。4.如果酒店进行绿色改革使工作增多或工作程序更复杂，员工持有的态度。在调研中 7.9%的员工认为不行，51.5%的员工认为取决于是否增加工资，40.6%持无所谓的态度。5.关于发展绿色酒店的关键因素。38.8%的员工认为是政府，25.2%的员工认为是酒店管理层，其次分别是公众、酒店员工、环保组织，所占比例依次是 15.5%、11.7%、8.7%。6.关于创建绿色酒店时遇到的障碍。61.2%的员工认为最大的障碍是公众的环保意识不强，22.3%的员工认为是科学技术不成熟，13.6%的员工认为是酒店管理企业不支持，5.8%的员工认为是法律法规不健全。
1.营造绿色氛围，增强员工创绿意识。员工的绿色意识和酒店的绿色发展有一定的相关性，员工的思想观念、行为会促进或阻碍酒店的绿色发展，并在一定程度上促进酒店绿色发展的规模和速度。但在本次的调研中发现，有些酒店员工对绿色酒店的含义、创建绿色酒店的意义还不清晰，“绿色”还没有深入员工的意识中。“绿色”不仅针对客人，不仅是酒店设施的问题，更多的是员工的行为问题，因为绿色酒店的创建需要员工的行动来体现。比如，在本次调研中的喜瑞得酒店，酒店减少了一次性的垃圾袋的使用，改用美观、时尚不用垃圾袋的垃圾桶，但每次要清洗垃圾桶，这无疑增加了客房部员工的工作量，在开始实施时，确实遭到了员工的抵制，但通过开导与教育，最后员工还是接受了这种方式。因此，增强酒店员工的绿色意识，使酒店形成绿色的文化氛围，能更好地创建绿色酒店。
2.加强员工的绿色培训。作为酒店的工作人员，应该知道绿色酒店的内涵，创建绿色酒店的意义，同时结合酒店的实际，思考如何给顾客提供丰富的绿色产品和服务。但从本次调研的结果来看，员工对绿色酒店的认知度不高，因此应加强酒店员工绿色知识、绿色服务技能的培训。首先，学校在对酒店管理专业的人才培养过程中，绿色酒店方面的知识应有待加强。酒店管理专业的学生在校学习过程中，学校可以举行与绿色酒店有关的知识讲座，或者把绿色酒店的内容融入到有关课程之中，使学生对这方面的内容有所了解，毕业之后在酒店工作时能更好适应酒店绿色发展的需要。其次，酒店应加强员工的绿色培训，提高员工的绿色服务技能。作为酒店的员工应引导顾客重视环保，进行理性消费。比如餐厅员工在介绍食品时，推荐绿色食品和饮料，力求经济实惠，客人点得过量时，温馨提醒，避免资源浪费；餐后积极为客人提供打包服务，不浪费食物等。使员工认识到可持续发展的重要性，并理解和掌握什么是绿色服务，如何提供绿色服务，逐步树立绿色消费的理念，在工作中使这种理念转变成一种自觉的行为。
3.酒店高管对酒店的绿色发展要给予足够的重视，创新绿色发展模式。实行绿色发展，首先酒店高管要重视，否则很难发展下去。绿色发展需要资金的投入、员工的培训、绿色产品的开发与创新、酒店的宣传等，这些都需要酒店高管的支持。作为酒店的管理人员，要倡导绿色消费，也要将绿色发展作为制度来要求全体职工，并营造整体的绿色、节约氛围。比如，有的酒店形成了“酒店绿色发展工作委员会”，委员会成员由酒店的高管担任，形成了由管理者推动的模式，来促进酒店的绿色发展。
4.注重日常管理，完善酒店绿色发展的相关制度。创建绿色酒店一定要得到酒店的领导层的支持与重视，通过定期召开会议，及时研究、解决存在的问题，制定酒店绿色发展的措施方案，使节约资源工作制度化、规范化；注意不断创新管理流程，即把成功的做法，员工的合理建议，运用到日常管理流程中去，固定下来，坚持下去，并不断完善，不断提高。本次调研中的喜瑞得酒店，注重绿色管理，促进酒店的绿色发展：首先，以降低能源成本和实现企业社会价值作为企业经营目标，把发展低碳经济作为社会责任的一种自觉行为，建立低碳经济责任制度，强化各级管理人员和员工的节能意识，树立全面节能、全员节能的新理念；其次，将低碳发展理念贯穿于饭店经营活动和管理工作中，对外塑造绿色环保、节能减排、树立具有社会责任感的饭店新形象，对内实施成本管理战略，制定有效的成本管理体系、评价体系、考核制定、奖惩制度，开展多种形式的节能降耗活动。
#p#分页标题#e# 5.提高员工的绿色服务技能。创建绿色酒店，要注意资源的节约，减少资源浪费。酒店员工在提供服务时还是要注意技巧和方式，有时还要顾及客人的感受。比如，服务员在给客人点菜的过程中，适时向客人推荐当前餐饮部推出的绿色食品，提醒客人适量点菜，并向客人征询相关意见。当发现客人人数只有一二位时，可主动提出是否要半例份量菜肴，以减少不必要的浪费。在客人用餐完毕时，要委婉地询问客人是否需要提供剩余食品的打包服务和存酒服务。员工的绿色服务技能需要酒店给予员工进行培训，同时也需要在工作中不断地进行经验的积累和总结。
6.对员工实行人性化管理，以增强工作的积极性。为实现酒店的绿色发展，管理者要把绿色观念纳入到酒店的企业文化和日常管理中去，使员工认识到节约对社会可持续发展的意义，并从日常的工作行为中体现出来。由于员工的服务态度、效率等不好量化和监督，因此只有对员工实行人性化的管理，提高员工的满意度，员工才会有良好的心态去工作。加强对员工的人性化管理。使得员工能够感受到自己价值的存在以及酒店对自己的重视，进而激发员工对酒店的高度认同感，并进而消除员工在工作中所碰到的许多不愉快情绪，激发其工作的积极性，使其行为与酒店的目标保持一致。
本文作者：刘秀丽 单位：武汉商业服务学院