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本文作者：钱铖 单位：国家工商行政管理总局经济信息中心
一、引言
工商信息化是国家信息化发展战略实施的重要内容，是全面提高工商监管执法效能、公共服务能力和内部管理水平的客观要求和必然选择。工商信息化已进入整体推进、加快发展的新阶段。全国工商行政管理信息化工作会议要求“加快工商信息化发展，大力推进信息技术与工商业务的融合，不断开创工商行政管理信息化工作新局面，为促进工商行政管理科学发展提供有力的技术支撑。”设计科学、实用、可操作的信息化效能评估指标体系是建立工商信息化效能评估机制的基础，有利于科学引导工商信息化建设和发展方向，有利于不断提高信息化整体应用水平和服务科学发展能力，达到“以评促建、以评促用”的目的。
二、基本概念
1．效能概念。“效能”（effectiveness）我国学者对组织效能的研究认为，效能是指一个组织表现出来的效率与能力，是评价一个组织发展与活力的指标之一。
2．评估概念。评估是指按预定的目的，确定研究对象的属性（即评估指标），并将这种属性变为客观定量的计值或主观效用的行为。它是人类社会中一项经常性、极为重要的认识活动。评估的依据是指标，是在多因素相互作用下的一种综合判断。评估常常要涉及多个因素或多个指标，因此往往需要将反映评估事物的多项指标的信息加以汇集，得到一个综合指标，以此来从整体上反映被评估事物的整体情况。评估方法最终要对被评估事物做出一个整体性的评判，用一个总指标来说明被评估事物的一般水平。
3．效能评估。效能评估是指运用数理统计、运筹学、效果审计等原理方法和特定指标体系，对照统一的标准，按照一定的程序，通过定量定性对比分析，对一个组织或一个体系的服务能力与效率的测量。效能评估是由评估主体、评估客体、评估指标、评估方法、评估程序等组成的一个相互联系的整体。
三、指标体系设计
1．指标体系设计目标。研究制订适合国家工商总局信息化建设实际需要的可操作、可评价、可指导的动态评价体系，建立健全建设长效评价机制，指导信息化效能评估工作的开展，引导工商信息化效能改进，进而推动信息化建设的可持续发展。
2．指标体系设计原则。信息化效能评估是一项较为复杂的系统工程。要建立一套科学规范的评估体系，是一个涉及范围广，技术要求高、考虑因素多的复杂系统。因此，工商行政管理信息化效能评估指标体系的设计应以评估目标为逻辑起点，遵循科学性、客观性、可操作性的原则。
2．1科学性原则。指标体系是理论与实际结合的产物，它必须是对客观实际的抽象描述，在构建工商管理信息化效能评估指标体系时，必须紧紧抓住工商管理信息化效能最重要、最本质、最具代表性的东西。每个评估指标的概念要有准确的内涵和外延，才能满足科学性要求。
2．2客观性原则。在设计指标时，要最大限度地保证指标的客观性：一是采用工商行政管理业务数据，二是针对特定评估事项，进行抽样调查获得，三是调阅权威信息等途径获得，以保证评估所需信息的客观性和可靠性。
2．3可操作性原则。评价指标应该概念确切、含义清楚、信息集中，数据资料易于采集，数据资料要保证其真实、可靠和有效，计算范围明确，计算方法简便、明确、易于操作。
3．指标体系设计方法。工商行政管理信息化效能评估指标体系的设计方法，总体上采用从背景分析→应用研究→成功借鉴→体系搭建→抽样检验→评估实施的设计思路。
3．1背景分析：分析研究我国工商行政管理信息化面临的机遇与挑战，分析目前工商行政管理总局信息化的基本现状，梳理进一步推进“数字工商”的切入点等。
3．2应用研究：通过资料收集、讨论座谈、实地调研等途径，按照落实“五个四”的总体要求，归纳工商行政管理信息化建设应用的相关概念体系，全面把握工商行政管理信息化发展现状。
3．3成果借鉴：收集整理“金信工程”以及国内外相关市场监管和公共服务信息化推进成果，汇总国家信息化战略和国民经济信息化发展规划等政策文献，借鉴信息化有关的评比评选、体系评估等已形成的相应成果。
3．4体系搭建：在以上工作基础上，结合总局工商业务，确定评估指标体系的基本框架与考察内容，初步选定相应的构成指标与评估办法。
3．5抽样检验：以抽样调查等形式，获取评估所需要的各方面数据信息，以此检验评估指标体系的合理性与可操作性。
3．6评估实施：实施评估，对试评估结果进行归纳整理，并就评估体系应用成果召开评审会，结合各方面意见对评估体系进行优化完善后实施。
四、工商行政管理信息化效能分析
根据《国家信息化发展战略2006－2020》，工商行政管理属于国家信息化发展战略重点推行的电子政务关键业务之一。工商行政管理的基本职责是市场监管，根本目的是促进经济社会又好又快发展。工商信息化的出发点和落脚点是，充分利用信息技术为市场主体提供优质高效服务和创造良好发展环境，满足经济社会发展对加强市场监管和服务的迫切需要。工商行政管理信息化是一项基础性工作，也是一项全局性工作，发展事关国家信息化发展战略的实施，事关政府综合监管能力和公共服务能力的提高，在建立适应科学发展的体制机制、规范行政行为、创新监管制度、提高监管执法效能和公共服务能力等方面具有不可替代的作用。工商行政管理信息化体现在工商行政管理的各个方面，贯穿于工商行政管理工作的始终，服务于“五个四”总体战略的实施。“四个只有”是实施“十二五”规划充分发挥工商行政管理职能作用关键举措，需要充分发挥信息化手段的重要保障作用；“四个统一”是在工商行政管理工作中全面落实科学发展观的具体体现，需要以加快信息化发展作为技术保障；“四化建设”是构建市场监管长效机制的重要抓手，需要通过信息技术与各项工作的融合来实现；“四个转变”是新形势下推进职能转变、提高执法效能的必然选择，需要以信息化来支撑；“四高目标”是工商行政管理部门加强自身建设、履行法定职能的总体要求和努力方向，需要以信息化建设来推动。因此，工商行政信息化效能体现在信息化技术在监管执法、公共服务和内部管理等方面的效能，同时也体现在信息化顶层设计对工商业务改革和创新发展方面的效能。#p#分页标题#e#
1．监管执法的信息化效能分析。国内外市场监管信息化成功经验表明，科学运用信息化手段，能够推进工商监管改革创新，提高市场监管执法效能。信息化手段能够促进社会信用体系建设，为促进地方经济健康发展发挥作用。信息化手段能够有效推进12315行政执法体系建设，显著提高维护消费安全和保护消费者权益的能力，信息化能够强化广告监管、商标保护、打击传销、规范直销、治理商业贿赂等工作力度，促进工商行政管理综合执法效能稳步提升。信息化手段在促进工商行政管理工作制度化、规范化、程序化、法治化建设中有重要促进作用。
2．工商职能的发挥和服务水平的信息化效能分析。信息化能够促进建立便捷高效的市场准入服务体系，实现“网站受理、后台办理、网站反馈”的模式，为市场主体准入提供便利条件，进工商行政管理机关向服务、效能、阳光政府转变。市场准入和市场监管等信息资源开发利用能够有效促进各类市场主体健康发展和发展方式转变，为政府和社会各界提供有价值的区域产业发展和投资信息参考数据分析报告。以联网信息为基础的信息资源整合共享能够实现市场主体基础信息互联互通、市场监管信息共认共享、市场监管措施联动、消费维权异地保护等，有效推进区域经济协调发展。
3．工商行政管理总局机关内部管理的信息化效能。在工商总局内部管理信息化中，提升了机关办公效能；提升了各部门工作人员的工作主动性；提升了各级机关的管理水平和应急管理能力；提升了各级领导干部和工作人员的信息化知识水平和技术操作能力。
五、指标体系框架设计
1．结构框架。按照科学性、客观性、可操作性的原则，结合国家工商总局行政管理业务特点和总局领导对信息化效能评估的要求，设计信息化效能评价指标为“三级指标”的框架结构。
1．1一级指标设计。从工商行政管理职责和行政效能出发，设计“监管执法信息化效能、公共服务信息化效能、内部管理信息化效能、信息化支撑效能”4个一级指标。一级指标是对工商行政信息化效能领域的划分。
1．2二级指标设计。从工商行政管理核心业务角度，对一级指标按照“效”和“能”两个要素进行分解，设计相关二级指标；其中监管执法信息化效能分解为2个二级指标，公共服务信息化效能分解为2个二级指标，内部管理信息化效能分解为2个二级指标，信息化支撑效能分解为3个二级指标。共9个二级指标。二级指标是对特定信息化效能领域效能要素的分解。
1．3三级指标设计。从信息化可评估和信息技术对核心业务效能的支撑角度，运用层次分析法对二级指标进一步细化分解，共设计16个三级指标。三级指标是对信息化效能要素进行评估的基础指标。
2．评估指标框架。（1）监管执法信息化效能评估。重点考察和评估运用信息化手段来规范工商行政监管和执行的工作流程，增强工作的透明度，保障执法程序公正，有效规范自由裁量权，防范市场监管风险，整合各类资源，综合运用各种管理职能，统一协调协同，形成监管合力，发挥工商行政管理的整体监管执法效能。（2）公共服务信息化效能评估。重点考察和评估推进网上服务，提升服务满意度，促进服务型政府建设的情况，主要包括：服务大厅的有效性和实用性；工商总局政府网站场景式办事服务导航和在线办事能力，网上办事大厅、在线办事的业务覆盖，全流程网上办事水平，网上登记咨询、网上查询服务、网上名称核准、网上年检、网上登记预审等网上办事服务比例等。（3）内部管理信息化效能评估。重点考察和评估运用信息化手段推进日常办公、公文流转、财务及资产管理、人事管理、行政效能电子监察、服务质量评价、效果考核、档案管理等工作，提升内部管理水平，主要包括：网上办公效率和办公自动化覆盖度等。（4）信息化支撑效能评估。重点考察和评估工商信息化对顶层设计能力、统筹规划、标准体系建设、信息资源管理、运行维护和信息安全保障等支撑效能，主要包括：顶层设计、信息资源、信息化运维信息安全保障等。
六、结语
信息化效能，能为体，效为用，以效体现能，有助于提升对信息化的全面认识提高。通过评估能够科学定位信息化的发展目标、有助于用信息化的视角去认识问题、用信息化方法去分析问题、用信息化手段去解决问题，能够正确指引信息化建设可持续发展，进一步体现信息化建设的传承，同时也能为持续提升信息化投资效益提供决策支撑。此外，信息化效能评估目前还是一个新生事物，没有公认的成熟的理论体系和指导方法，本文也只是对工商信息化效能建设的初步探索，未来还需要不断的积累与完善。
