前言：寻找写作灵感？中文期刊网用心挑选的保险经营外包化方向探讨，希望能为您的阅读和创作带来灵感，欢迎大家阅读并分享。
作者：张则鸣 单位：上海保监局
随着社会主义市场经济的快速发展,保险业的发展也呈现出许多新的现象。其中,保险经营的外包在保险公司经营过程中得到越来越普遍地应用,很值得我们认真研究。
一、什么是外包
“外包”这个词我们并不陌生,它的一种较为常用的解释,是指一个企业将自己的某项业务流程转移到另一个企业,即由第三方服务商来执行本企业日常的一项或多项业务。当一个企业将某个业务功能通过外部组织来实现,这家企业通常就会被认为是执行了外包战略。典型的外包大致可分为三种:共享服务中心(职能的内部外包)、企业分拆(职能机构化后的内部外包)以及企业外的外包(外部外包)。我们通常见到的典型的外包有:人事外包,即企业把人事工作的一部分或整体外包给人力资源管理类专业公司;服务内容外包,如电信公司为客户提供移动电话的上网服务,而网络服务内容则交由SP(ServicePro-vider)来制作和提供等等。外包的好处是显而易见的。企业可以将力量集中在核心业务上,积极打造核心竞争力;可以在一定程度上降低经营成本,提高工作效率和服务水平;可以避免因贸然进入某一业务领域而给股东带来投资风险;可以使企业拥有自身本不具备的外部资源和优势;可以推动内部和外部的企业专业化、深耕化经营,鼓励发展与创新。这些优点的存在使得包括保险公司在内的越来越多的企业开始接受并采用外包战略。
二、保险业发展与外包
(一)保险外包的形式与内容
那么,什么是保险经营的外包呢?实际上,在近几年的保险市场发展和保险公司经营当中,已经出现了很多外包的做法。从狭义的角度看,比较典型的外包有:查勘理赔流程中的部分或全部工作委托给保险公估机构办理;保险营销人员的培训工作部分或全部交由专门的培训机构开展等等。从广义的角度和更高层次来看,外包还可以包括以下内容:保险集团公司跨产品线(产、寿共用)建设的后援中心和设立资产管理公司,可以理解为公司内的外包;通过保险个人人、保险和经纪公司以及兼业机构销售保险产品,可以理解为行业内的外包;第三方管理机构参与医疗健康保险的客服、理赔工作流程和对客户资源进行管理,可理解为外部外包。在不知不觉中,外包已逐步渗透到保险业的方方面面、各个角落,为保险公司的经营运作和保险业履行社会责任发挥了积极的作用。通过对保险公司的组织结构和保险业务的运营流程仔细分析,我们可以看到,保险外包主要有以下类型:
1、保险产品的开发设计。条款费率制订工作特别是精算定价可以委托精算事务所承担。市场需求和目标客户的调研工作可以委托专门的市场调查机构承担。
2、保险产品的市场营销。当前,保险产品的销售绝大部分都通过保险个人人、保险和经纪公司以及大量的兼业机构等渠道进行,只有很少部分是依靠保险公司自身的销售队伍取得的。从某种角度看,销售渠道已经普遍采用了外包方式。此外,在维护培训部门和培训队伍的成本越来越高的情况下,可以尝试把大部分对员工队伍和销售人员的各类培训工作外包给专业培训教育机构。
3、保险运营。主要包括核保/承保、理赔、客服、投诉以及电话中心等主要环节。在这些环节中,客服、投诉和电话中心内部外包的趋势十分明显。越来越多的公司以建设后援中心的方式把旗下各子公司的上述职能集中起来,提高效率、降低成本、改进服务。而保险核保承保过程中重大风险标的的查勘和理赔工作流程中损失查勘、赔款事务处理等采用外部外包的做法也越来越普及,在医疗健康保险和财产保险特别是车险中表现得尤为明显。
4、资金运用。这类外包主要以内部外包为主,体现为保险业务和资金运用业务的专业化分工,即在集团公司内部保险公司主要负责保险业务经营,而资金运用则交由资产管理公司负责,相互之间制订一定的结算规则,用于资金结算和损益确认。这一类型的外包多为保险集团公司所采用。当然,一些小的保险公司没有自己的资产管理公司,收到的保费大多交由资金运用部门来管理。当参与某些资金运用项目时,也会出现委托其他保险资产管理公司甚至其他专业机构运作的情况。这在某种程度上就可以被视作外部外包了。
5、IT维护和支持。虽然各家保险公司IT工作涵盖的内容非常广泛,但都基本相似。然而,IT部门却始终是公司的核心部门,因为其掌握着最有价值的信息资源。因此,一般情况下IT部门及其核心工作内容是不轻易外包的。可能会出现的一种外包是硬件外包,如购置IT及通讯设备的费用过于昂贵,有的公司可能采用租用外部设施的做法。另外,也会有部分业务系统和非核心软件程序的开发被外包出去。
6、行政管理。通常,人事外包是行政管理领域最常见也是效果比较好的外包。随着人才资源重要性的提高和人力成本的不断抬升,人事外包的使用也越来越广泛。由于这一领域专业性强但事务繁多,保险公司采取人事外包也确实是一个较为经济有效的做法。此外,法律事务、合规等领域也可以采取外包,但相对人事外包而言,这些领域专业性更强,因此成本也相应高一些,外包应用得就相对少一些。
(二)保险外包的实质
保险业目前已经开始逐步应用的外包主要有以下三类:渠道外包(产品销售和队伍培训)、运营外包(两核、客服、电话中心和IT,也包括资金运用)和管理外包(人事、法务等)。虽然,保险公司的核心部门运转和核心资源维护尚未采取外包经营模式,但从保险业深入发展和社会分工不断细化的趋势来看,外包迟早会以各种方式参与到企业经营的各个方面,为降低运营成本、提高企业核心竞争力发挥积极的作用。换一个角度,外包也可以被这样认识和理解。从组织形式(假定为“纵”的方向)来看,每家保险公司作为相对独立的法人,自主经营,自负盈亏,构成了市场主体之间的竞争。但从各家保险公司的同一个职能部门或功能模块(假定为“横”的方向)来看,这些部门、模块或由企业自身承担,或由集团公司内另一家专门企业统一承担(即所谓的内部外包),或彻底由外部的专门组织承担(即所谓的外部外包)。于是,这些职能部门或功能模块的服务提供方式也产生了竞争,竞争在保险公司与外包组织甚至是外包组织相互之间产生。特别是在外部外包的情况下,总的来看,各外包组织提供的服务基本上是一致的(当然也会有差异化服务,即构成了外包组织核心竞争力的内容),因此,如果保险企业的某一职能部门或功能模块普遍采用外包服务,其工作效率和服务水平的高低就在很大程度上取决于外包服务的水平,因而也就在一定程度上决定了该保险公司的工作效率和服务水平。所以,可以这样理解,采用外包方式开展经营的保险公司的竞争部分转化为外包组织之间的竞争,外包组织之间的竞争在保险公司市场竞争中所占的比重越来越大。这是市场经济深入发展、专业化分工不断深化在保险业的具体体现,也是保险业发展的必然趋势。#p#分页标题#e#
三、对保险外包的思考
目前,保险公司采用外包战略呈现越来越普遍的态势,但这种做法也给我们带来了不少困惑和思考。主要有以下几个方面:
(一)法律地位问题
外包势必会涉及到一个较为敏感的问题,即外包是否属于保险业务经营过程中的一部分。刚刚修订通过的新《保险法》第六条明确规定:“保险业务由依照本法设立的保险公司以及法律、行政法规规定的其他保险组织经营,其他单位和个人不得经营保险业务。”很显然,绝大多数从事外包业务的组织并不是“其他保险组织”。如何看待这个问题?从前述分析可以明显感觉到,保险法第六条的规定主要是从“纵”的方向,即从保险业务是否由经过行政许可的法人经营来考量合法性的,但却疏忽了其他组织从“横”的方向参与保险经营的情况。当然,保险产品的开发设计与市场营销、保险运营、资金运用、IT维护支持以及行政管理,这些职能与“经营”这个词的本意联系的紧密程度是有一定差异的。相比较而言,把产品开发和销售、IT维护支持和人事、法务等外包给其他组织,和把保险运营、资金运用外包出去显然不可等量齐观。毕竟,前几项与我们通常理解的保险经营的核心内容还有一定的差异和距离,而保险运营、资金运用则不然,属于保险经营的核心内容。其中,资金运用通常采用的是集团内外包,最多也就是业内外包。关键是保险运营的外包,说白了就是保险公司把自己的一部分运营功能交给外部组织来实现。如果是这样,可以说是“其他单位部分参与了保险业务的经营”,合法性如何判定就很关键,因为可能不仅牵涉到保险公司的未来发展,也关系到外包组织的市场生存条件和环境。从市场经济的发展趋势来看,总体上是“公权逐步缩小、许可逐步减少、门槛逐步降低、市场逐步放开”的过程。因此,对于外包这一已经被证明是较为成熟且富有成效的做法,笔者的意见是要肯定并支持其发展。如果社会分工的细化和充分采用市场化手段能够提高效率、降低风险、提升服务,就应当坚定不移地坚持下去,至少也多提出一条思路,多提供一种选择。法律可以随着事物发展的深入重新调整,但如果从开始就限制乃至驱逐新的思路与做法,则保险业的发展就有可能自断新路、自绝机遇,再想重新启动就比较困难了。
(二)保险公司的内涵
采取外包战略,特别是外包的做法在各个领域和环节被广泛采用后,保险公司究竟还是什么?这是一个很有趣的问题。究竟仍然是一个真正的独立法人,还是一个“躯壳”,成为形为法人、实为拼装起来的经营组合体呢?客户享受的究竟是由保险公司直接提供的各类服务,还是由保险公司作为中间人收集、拼装、储备乃至根据客户不同需求提供的富有针对性的各式服务?这很值得我们深思。如果对这个问题深入研究,我们就有可能从必然王国进入自由王国,对保险服务的内涵即“什么是真正的保险服务”以及“怎样才能提供真正的保险服务”形成新的更高层次的认识,对保险属于服务业的理解也将会更加深刻和准确。按照市场营销学的基本原理,在产品(服务)导向的时代,保险公司只顾自己生产保险产品,提供自己确定的服务,所有任务由自己来完成,即我提供什么你就享受什么,除非你不要。而当跨入客户导向的时代后,情况发生了变化,保险公司的产品逐步贴近市场和客户的需求,服务逐步根据市场和客户的要求来提供。在这种情况下,当保险公司自身无法提供或市场上有成本比自己更低的相应产品和服务时,为了抓住客户、赢得市场、降低成本、创造财富、满足股东要求以及出于其他各种动机,保险公司就会自觉或不自觉地选择从外面购入这种产品与服务,拼装到自己的产品线和服务链上,进而提供给自己的客户。这就是外包产生的根源。既然保险公司不可能全部生产或提供市场和客户所需要的产品与服务,外包就是一种必然的选择。既然市场和客户的需求越来越复杂、越来越多样化,外包被使用的概率就会越来越高,使用范围就会越来越大,介入保险公司经营运作的程度就会越来越深。随着这种趋势的蔓延,保险公司将逐步由提供者向组织者、由“单一的百货商店”向“丰富的超级大市场”转变,其内涵将发生深刻乃至革命性的变革,进而对保险业的发展带来深远的影响。
(三)保险公司的核心竞争力
如果上述猜测和趋势逐步演变为现实,那么在保险业,市场到底竞争的是什么东西呢?保险公司的核心竞争力又体现在何处呢?是产品、服务,还是公司品牌?笔者以为,保险业是一个非常特殊的行业,保险公司也是非常特殊的一种企业。假设管理的效率是一样的,经济效益好的保险公司其社会效益未必就好,而重大赔付虽然会导致公司业绩不佳,使股东蒙受损失,但通常会带来一定的社会效益,即较好的名声与口碑。因此,要想经营好一家保险公司,经济效益和社会效益、短期利益和长期利益需要结合得很好。企业不能太短视,当然也不能只顾赚够名声口碑而不顾效益。而外包就是兼顾两方面利益的一种相对较好的战略选择,尤其是外包组织也存在市场竞争的情况下,可以选择物美价廉的外包产品与服务拼装到保险公司的整条产品线和服务链上,进而降低整条产品线和服务链的成本,提高服务水平和经济效益。因此,在这种情况下,保险公司还竞争什么呢?是效率。不管采用外包与否,也不管采用外包的比重是多少,谁能整合出成本最低、服务最好、效益最高的产品线和服务链来满足市场和客户的需要,谁的效率就是最高的,谁就越有可能形成核心竞争力,就能扩大市场份额,牟取垄断利润。在这样一种残酷的竞争模式下,虽然外包不是一种必然的战略选择,但势必会被越来越多的保险公司熟悉、理解和运用。越早把握趋势,掌握主动的保险公司,在未来保险市场竞争和保险业发展进程中立于不败之地的可能性就会越大,这又何尝不是市场和客户之幸呢?
