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作者：辛桂华 单位：内蒙古财经学院
目前我国车险市场的状况来看，各公司推出的险种主险相似度很高、附加险保障责任很广。从竞争的角度看，产品差异度不大，导致竞争的焦点转向服务质量；从行业发展的角度来看，产品所保障的重任很宽泛，单纯的责任上的扩展已经没有太大的余地，因此服务上的创新成为车险发展的必由之路。
一、我国车险服务创新现状
（一）电话销售车险方式的运用电销车险是保险公司以电话为主要沟通手段，借助网络、传真、短信、邮寄、递送等辅助方式，以专用电话与客户直接联系完成车险产品的推介、咨询、报价、保单条件确认的营销过程。电话销售在保险行业的应用始于1984年的英国直线保险公司（DirectLine），我国开展电销车险业务的时间更晚，从2007年报备的电话车险专属产品首获中国保监会的批准，距今不到四年，但是取得了令人瞩目的发展成绩，尤其是2010年，国内电话车险市场呈现出井喷的态势。电销车险在中国的正式发展始于2007年，2009年以来国内电话车险业务每年以逾100％的速度高速增长，2010年电话车险市场更是给力无限，各大财险公司纷纷发力电话车险业务，市场进入井喷期。目前，保监会已向12家公司发放车险电销，分别是平安、人保、太平洋产险、安邦、华泰财险、天平、阳光财险、大地财险、民安、渤海、中银、国寿财险等。
（二）以附加险及特约承保条款的方式扩展保险责任在基本险和第三者责任险的基础上，出现了许多的附加险以及特约承保条款。如人保的特约求助险，太平洋财险的沿海气象灾害险条款，华泰财险的附加全车盗抢险条款等等。保险责任扩展得更为宽泛，同时为投保方提供的服务也更为周到。
（三）在费率厘定方面，考虑到了更多地从车从人因素在费率厘定方面，考虑到了更多地从车从人因素。如华泰财险从人和从车原则有8个定价系数，包括驾驶员的性别、年龄、驾龄、安全记录、肇事记录、团车数量、行驶里程和车龄系数，而平安财险在车险在车险定价中设定了11个定价因素。这种考虑各种因素的竞争，实际上是核心竞争力的竞争，而服务正是构成核心竞争力的主要内容之一。新的形势下，保险服务创新已成为各保险公司在市场竞争中取胜得法宝和提高公司核心竞争力的重要手段。
（四）更加注重风险控制财险公司更加注重风险控制。如人保、平安财险等公司采用绝对免赔条款，平安公司还针对不同情况对免赔额度进行了细化。
（五）将车险与其他险种结合起来销售将车险与其他险种结合起来销售。如人保推出的车险与意外险创新组合系列产品—“如意行”，太平洋人寿旅游险与车险的组合，平安将第三者责任险与车上责任险的结合该险种负责赔偿车辆发生意外事故造成车上人员的人身伤亡(包括司机和乘客)和所载货物的损失。还有一些公司将家财险进行捆绑销售。这些创新组合一方面推动了车险市场的发展，另一方面也对其他险种的销售起到了促进作用。
（六）车险理赔服务的创新各大保险公司在车险理赔服务方面不断创新，共同的特点是理赔速度快、程序简便、服务到位。例如平安电话车险客户可享受全年无休的出险接报案和咨询服务，提供车辆代办年审、上门代收索赔资料，就地赔付的全国通赔服务等多项增值服务。阳光保险推出的“闪赔”，所谓的“闪赔”是阳光网上车险针对小额赔付(5000元以下)推出的快速理赔服务，具体内容为：阳光网上车险的客户，5000元以下(非人伤)案件，免单证，报案24小时内赔付，如有延时，将对阳光产险执行实际赔款金额的100倍罚息，直到赔付为止。人保财险推出的手机自助理赔、速递理赔服务等。
二、车险服务创新存在的问题分析
（一）汽车保户服务不到位现今迫于车险市场竞争的压力和未来发展的动力，许多保险公司制定出了较为完善的客户服务体系，但关键问题是尚未得到有效落实，如有些展业人员把保险服务异化为“敲门砖”，拉保单时“乱拍胸脯，大夸海口”，理赔时却“推三阻四，大打折扣”。还有少数内勤或管理人员的服务意识淡薄，认为客户服务是服务部门的事情，与自己无关。
（二）车险产品服务同质化而且简单化目前汽车保户服务形式千篇一律，服务内容过于简单，服务手段比较原始和落后，缺乏风险咨询、风险管理和投资理财等专业服务，缺乏防灾防损、汽车养护等高附加值的服务，缺乏针对优质客户的差异性服务。车险产品责任是“大而全”的类型。少数几个产品几乎涵盖了所有的责任，因此客户不需要所谓的“产品组合”，公司自然也没有动力。
（三）车险业市场结构单一同整个保险市场相似，在车险市场中仍是少数大公司占有大量市场份额，处于绝对领导地位。这样一来，小公司开发新产品需支付大量的成本，但从市场份额占有量上来看也不会产生很高的受益，因此缺乏创新的积极性。而大公司依靠自身现有产品略作改动，就可凭借其大的市场份额而获得利润，因此创新的积极性也不高。
（四）汽车销售维修市场没有统一的行业标准目前我国的汽车销售维修市场没有形成统一的行业准则，尤其在汽车维修市场，价格没有统一标准，往往相差很大。而汽车发展责任事故后的维修费用直接关系到保险公司的赔付金额。因此，如果保险公司提供某些服务或保障，则很可能难以控制风险，导致费用急剧膨胀，影响公司收益。
（五）数据积累欠缺数据对于保险公司来说，不仅是其测算率的基础，也是其提供多样化服务的基础。但是目前的情况是，公司占有的数据及其缺乏，许多从人因素甚至从历史上就没有积累过。因此对于当前的这种形势来说，车险的创新并不一定要急速拓展，可以从数据积累的角度入手，在不断积累数据的同时进行分析，进行一些“力所能及”的创新。
（六）车险服务技术投入和基础设施不足车险服务要实现集约化、专业化的管理模式，必须依靠现代高科技手段，达到快捷、高效运转。目前，国内保险机构业务的快速发展，尤其是新机构业务规模的快速形成，与之相适应的售后服务、保险机构的基础设施等明显滞后。在此，需要保险企业要舍得为服务投资，摒弃过去那种请客送礼大手大脚，一谈到服务投入就喊资金短缺的糊涂做法。切实履行以客户为中心的服务宗旨。例如，在理赔服务中心查勘定损及时与否始终是保户最为关注的热点问题。现在，有些保险公司采用GPRS全球卫星定位系统进行查勘调度，以保证查勘定损服务的及时、到位，是值得肯定的做法。但是，仍然有相当一部分保险公司舍不得在服务设施方面投入资金，令保险服务水平难以提高。由于缺乏足够的技术支持，调度指挥中心基本处于凭感觉调度，甚至盲目指挥的状态。#p#分页标题#e#
三、对我国车险服务创新的建议
（一）整合车险企业资源，缩短理赔流程，拓展车险业务领域通过与计算机技术的运用。第一，借助卫星定位查勘指挥调度系统等一系列高科技手段，接案人员可以通过电子地图确定出险车辆的准确位置，避开交通拥堵以最快速度到达出险现场。在客户报案电话不挂断的情况下，接案人员可以用第三方通话方式，找到距离出险地点最近的查勘人员，到现场为客户提供查勘服务，减少客户等待时间。第二，充分运用现代科技的最新成果，不断充实服务的内容，不断提高服务的科技含量。在这方面舍得投入，加强软硬件建设，努力提高人员的整体素质和服务的现代化水平。第三，整合现有资源，积极进行开发和技术升级，把客户服务热线电话建设成为功能强大、技术先进、服务完备的展业平台。第四，减少非人为因素，提高服务的效率和准确度，实现服务的标准化和规范化。第五，通过网络技术和信息技术的运用，积极开展网上保险、电子商务和通保通赔等，为客户投保和理赔提供快捷便利的服务，不断拓宽客户服务的渠道。
（二）建立方便定损维修服务站，落实“以客户为中心”的管理思想如何更好更快地解决交通事故与车辆受损维修问题在现代企业管理中，客户是经营管理的出发点和落脚点，“以客户为中心”能使消费者享受到连续、优质、高效的保险服务。因此对保险公司来说，建立“交通事故保险理赔服务中心”在建立和保持客户服务形象方面扮演着重要角色，例如太保产险北京分公司启动车险服务创新工程，太平洋产险北京分公司为强化“客户至上”服务理念，全面提升服务水平，提高“神行车保”品牌价值。据太平洋产险北京分公司有关负责人介绍，全国车险费率管理制度改革的不断深入和发展，对保险公司的经营管理水平和服务能力提出了更高的标准和要求。
（三）培养有职业道德的保险精英车险公司在挑选和培训业务员时，要强调人的素质。这个素质包括多方面：毅力、恒心、责任心等方面。还有更重要的是要了解车懂得车，加强对职工的培训，提高业务水平，增强对客户的责任心，树立为顾客服务的理念，使他们真正做到服务客户。我们要以“服务保户、奉献社会”为宗旨，以“加强职业道德建设，规范行业行为，提高服务质量，树立行业新风”为宗旨，以诚信建设为重点，广泛向社会宣传保险知识，正确引导广大投保人科学消费保险产品。坚持诚信为本，不断提高服务品质是现代企业生存发展的根基。坚持客户至上为宗旨，创新服务理念，建立了科学高效的客户服务体系，坚持把保险优质文明服务，贯穿到售前、售中和售后的全过程。
（四）结合实际引进先进的国外车险服务创新方法首先吸取国外比较周到细致的服务理念。例如“救险车速达现场服务”、“汽油送货上门服务”等，我国保险公司提供的服务还比较欠缺。还有例如“紧急事件服务”，如充电、补胎、加油、紧急拖车、开锁等，这些细致的服务完全可以用来提高公司产品的竞争力，树立良好的企业形象。其次，在营销上结合实际尝试国外先进的营销模式。例如建立了自己的商业网站，积极探索保险电子商务，开通了全国统一的客户服务电话，积极发展了银行保险业务等。中国保险公司要想在车险市场竞争中赢得头筹，最直接的方式就是靠创新，靠不断发展的差异化服务。要转变服务观念，创新服务手段，改革服务体制，通过服务创新实现为客户提供满意服务与培养客户忠诚度的结合，通过服务创新为客户创造价值，最终实现中国车险业的持续、快速、健康发展。