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本文作者：孙世超 李娟 单位：农业银行总行赴昆山分行实习生
电子银行业务风险以操作风险为主，操作风险又以技术风险为主要防范点。除了操作风险外，电子银行业务风险管理工作还要面对信用风险、道德风险、市场风险等。优化业务结构，创新产品功能。一是开发支付业务相关产品。在3G应用逐步普及的形势下，移动互联网的应用产品将是未来市场发展的热点，诸如手机购物、手机游戏、手机视频等细分领域都将快速发展，因此开发手机支付业务势在必行。另外，通过手机缴纳各类费用亦是大势所趋，用户对手机银行的需求将越来越强烈。现在出现的手机近端支付卡就是一种手机支付方式，金融IC卡的推广使用是银行业务新的增长点，它比传统的磁条卡安全且具有智能性和多应用性的优点，将会极大地提高银行客户的满意度和忠诚度。二是按照客户需求创新产品功能。比如推出面向特定企业的银企互联系统，将企业财务系统与企业网银系统的账户管理、支付结算、投资理财、代收代付、融资贷款、银行通知等功能整合，实现安全、直接数据交互，简化企业内部财务管理的操作环节，进一步提升企业客户使用的便捷性。三是发展网上银行的国际结算业务。丰富网上银行的国际结算功能，实现国际贸易结算方式的电子化，满足个人和企业跨国资金业务需求。客户只需要通过网上银行提交国际结算业务申请，待银行审核受理后办理相关业务，保证客户可以随时随地进行操作。为客户提供网银结售汇申请、汇出汇款、进口信用证等国际贸易金融服务，实现境外账户的统一管理，方便境内外账户间资金的调拨，有效提升结算和融资效率。
科学细分市场，健全营销机制。一是与互联网发展热点结合。微博的传播力强，有助于树立良好的企业形象和产品形象，关注者大多是对企业产品和服务感兴趣的用户，因此受众精准性强，能够帮助银行与客户之间形成良好的互动交流平台，以便及时了解用户需求以及对银行服务的评价。通过这种人性化的交流，银行可获得更多的跟随者，进而提升品牌价值。二是适当进行手机短信营销。如今手机的用户量非常庞大，银行可以通过手机短信的形式进行业务的推广和营销。除了对客户银行账户信息的变动进行短信通知外，还可以建立短信营销平台，对客户进行细分，面向不同层面的目标客户，进行分组群发营销。短信平台的成本比较低，受众群体非常广，产生的传播效应大，而根据银行留存的客户信息及交易记录尽可能准确地锁定目标客户群，大大提高营销的成功率。比如为转账客户提供最新的网上、手机转账交易手续费优惠信息，为理财产品客户提供新发行的理财产品信息和网上申购方式，为信用卡和网上购物客户提供商户打折和网银优惠活动等，通过这些信息的发送，可以让客户感受到银行的贴心服务，同时通过平台接收客户的反馈短信，可以及时处理目标客户的意见并能有效进行互动，从而更好地维系客户关系。三是开展交叉销售，提高产品售出率。通过客户交易信息，银行可以有针对性地进行交叉营销，比如对账户金额大的高端客户，可以主动向其推荐网上银行服务，介绍基金、黄金、外汇买卖、理财产品等投资理财功能，让这部分高端客户逐步了解、信任并习惯使用电子银行。银行根据客户网上银行的浏览记录及交易记录，可以了解客户需求，进而为其推荐多款相关联的产品。通过交叉销售，可以将银行打造成以客户需求为导向的金融产品超市，根据汇丰银行的统计，如果银行可以做到完美的交叉销售的话，就可以为银行带来高额收益，“如果说原来银行的一个服务产品可以赚取100元收益的话，那么现在提供5个产品，就可以赚800元，而不是原来的500元。另外，如果客户只用你的一个服务产品，他们就很容易流失到其它银行，但是如果他使用了本行的五个服务产品，他就走不掉了。”
改进管理模式，提升运营效率。一是强化部门职责，提升协作能力。电子银行业务须依靠各部门相互协调配合才能发展良好，加强营销体系的纵向联动和横向协作，通过传统银行产品和电子银行产品的捆绑销售，为客户提供个性化、一体化的解决方案，提升整体服务品质。二是加强队伍建设，提高工作效率。将电子产品的营销量纳入绩效考核范围，根据产品的效益性设置不同分值等级，充分发挥全体员工工作积极性。同时大力开展电子银行业务知识培训，创建学习型、研究型、创新型的电子银行从业人员队伍，如定期举办电子银行产品创新竞赛活动等等。
完善服务体系，保障售后安全。首先，提升用户的使用体验。银行可以效仿苹果等电子产品厂商开设用户体验店，展示电子银行的先进产品，给客户提供亲自体验的平台并配有工作人员进行指导，通过这种亲身接触，客户能更熟悉和优先使用电子银行产品来处理银行业务交易。其次，培养用户使用电子银行的习惯。发展电子银行业务，需要引导客户改变习惯，帮助客户克服畏难畏惧心理。对可以在自助设备办理业务的客户，网点大堂经理要尽量将其引导至自助服务区，让越来越多的客户习惯使用自助设备来处理交易。对于老客户尽量以折换卡；新开个人户或企业户，可以一并开通网上银行业务。客户初次使用网银相对困难，银行要对网银的安全性进行宣传，可以实行低于柜台业务手续费等有竞争力的网上银行产品价格策略以吸引客户，有效地促进电子银行业务的发展。再者，加强电子银行业务系统的建设。要把电子银行业务系统建设放在首要地位。以客户需求为基础，改进现在电子银行系统功能和流程，针对高价值企业客户的特定需求，开发银企互联系统等。整合电子银行相关系统，建立一个统一的客户信息资源平台和产品平台，将个人客户、企业客户的信息有机地组织在一起，提供报表分析功能，有效地通过这些数据挖掘潜在客户，开展营销工作。柜面排队现象严重的基层网点加快建设联行式自助区或增加自助设备数量，在高新技术开发区或企业密集地区建设一批交易量大，效益好的离行式自助银行。最后，保障电子银行交易安全。安全是电子银行业务的核心问题，银行必须加强对网络安全性的研究，确保电子银行业务的安全运行。数据的安全直接关系到银行的资金安全，尤其是对于网络化、集中化处理程序较高的网上支付等业务，要采用先进的安全防范技术，加强对计算机病毒的防护，抵御黑客的攻击，采用多重防火墙、数据库、加密技术、证书签名等确保信息的完整性和安全性。为了保护客户端的安全，一些银行为客户提供了移动证书USBKey、电子银行口令卡、防病毒安全控件、短信通知等一系列安全措施。除了加强技术防范外，在业务流程方面要分析存在风险的环节，比如企业网银设置多人操作完成一笔业务，分不同人员进行录入、复核及确认，在一定程度上可以规避风险。#p#分页标题#e#
