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目前中职学校的教学存在一些不足，主要有以下几下方面：一是中职学校的教学围绕传统的教学方法、传统的教学大纲教育体系、传统的课程设置对学生进行理论教学，学生的实践训练仅限电子中职学校电子商务客服人员的培养途径探讨黄福林（重庆市轻工业学校，重庆400709）商务实验平台，没有真刀真枪演练，这样培养的学生，理论知识仅限书本，没有实践经验，与企业的需求严重脱钩。二是中职学校学生的打字练习仅限于计算机应用基础课程的课堂教学的时间里，有限的时间进行有限的练习，指法和打字速度没有得到有效的提高，达不到畅通地与人沟通，更多的学生利用同音字进行聊天，让人猜测其含义，让人费解。三是客服用语教学计划里没有开设，老师没有教，作为电子商务专业的学生，不知道从何学起，因此严重缺乏客服用语知识。四是绝大部分中职学校学生，从未上过讲台，说话语无沦次，没有条理，不够大胆，根本谈不上利用规范的客服用语与顾客进行沟通，解决顾客的需要，起到企业与顾客之间的纽带作用。因此，中职学校培训的电子商务客服人员与企业需要的客服人员存在巨大差距，弄得学生就业难，学校费劲不讨好，企业不需要，家长不满意的尴尬局面。
电子商务客服人员培养的途径
通过校企合作，调整电子商务专业课程设置，提高电子商务客服人员专业知识的培养
随着计算机和网络的迅速发展，每家企业的发展都离不开电子商务，电子商务已经进入快速增长的黄金发展时间，需要大批具有电子商务实操能力的技能型人才，人才的培养需要中职学校电子商务专业担任此重任。但是中职学校电子商务教育存在一些问题，比如：定位模糊、教学脱离实际、课程设置不合理、实训环节跟不上、企业不认可、学生就业困难等。通过学校和企业合作的方式，了解企业所需要的人才，学校调整教学计划，进行课程改革，定向培养企业所需要的专门型人才，让学生尽快融入到企业里，形成学校、企业、学生、家长共赢的局面。以苏宁易购为例，苏宁以电器为主，以百货为辅，特别是在旺季，需要大量的客服人员，负责销售咨询、订单咨询、送安维咨询、投诉退换货服务等工作。面对各种各样的顾客要求，客服人员首先需要掌握该公司的产品种类、性能、售后服务等相关知识；其次学会使用公司开发的各种软件；第三，了解企业文化，方能更好地融入企业，实现自身的价值，同时企业也给员工提供了良好的发展平台。企业将员工的职业技能要求规范整理，提供给学校，学校调整教学计划，调整课程设置，将岗位职能要求融入到学校学习中，方便学生更快地了解企业，清晰自己的就业方向，学以致用，增加他们的学习动力。比如：企业的产品种类、企业的组织结构、企业的文化、企业的规章制度、企业的工作流程、企业的用人机制等，以课程教学的方式，由企业讲师执教，身临其境对学生进行讲解。
利用专业打字软件，进行专门训练，提高电子商务客服人员的打字速度
一个在线客服，往往会面对几个或十几个在线客户的提问和咨询，每个客户提出不同的咨询问题，客服人员常常会手忙脚乱，还不能满足客户的提问，让一些客户离线，失去交流的机会，从而失去客源。客服人员还会出现记不清先来后到的顺序的情况，让其中的一些客户久等生怨，从而影响公司的形象。利用开发的打字软件比如：标准盲打指法练习、金山打字通、快打一族、打字练习王等，对学生进行专门的训练，提高学生的打字速度。在学校教学过程中，利用下午放学时间或晚自习时间，每天1个小时的专门训练，有老师督促，规范指法，熟练掌握一门中文输入方法，逐渐实现盲打。通过认证机构，对学生进行输入速度的测试，要求学生拿到相应的认证证书。通过二年在校期间的不断学习，中文输入可以达到80字/每分钟以上，英文输入可以达到120字/每分钟以上，应对客服工作不在话下的。
开展客服模拟专场，通过客服和顾客的互动，提高电子商务客服人员的应变能力
客服人员常常会面对这样一些问题：别的家都打折，你们怎么就不打呢？能不能再打个折？你们有什么赠品吗？把某某产品赠给我吧？多买些产品能不能给我点优惠？抹掉个零好吗？顾客提出的这些问题可以分成二个层面的问题。第一个层面，说明顾客对该产品已经有一定的了解，已经有了一定的购买倾向，能不能实现最终下单购买还在一念之间。第二个层面，说明顾客有很强的购买欲望，只是希望在购买前能得到一些优惠，以求得到效益最大化。为了能留住顾客，需要让学生接触、学习这些客服用语，可以通过模拟专场，实现顾客和客服之间的对话。第一步 学习规范的客服用语，用词准确。1、选择积极的用词与方式2、善用“我”代替“你” 第二步 模拟专场的训练。定期或不定期地进行客服和顾客的模拟演示专场训练，让学生分成两队，互相扮演客服和顾客，由顾客提出问题，由客服回答。顾客的问题可以是规范的问题，也有不规范的问题，由学生自由发挥想象拟定问题，客服回答问题尽量精辟准确，让顾客满意，让公司不受损失，提高顾客的满意度。在训练过程中，可以组织老师和同学们当评委，评出优秀客服人员，给予一定的奖励，由此提高客服的应变能力、回答技巧。
利用班课或项目活动，开展形式多样的能力展示，挖掘电子商务客服人员的沟通能力、说话能力、胆识等综合能力
中职校的学习压力不大，空闲时间比较多，为了增强同学们的综合能力，培养学生的说话能力、沟通能力、表现能力等，可以通过早自习和晚自习的时间，给他们提供一些项目任务，让学生自主选题，拟定课题，草拟课题思路，进行演讲，制作。比如：制作蛋糕。首先，草拟制作蛋糕的大致过程。其次，细化制作蛋糕的过程，包括蛋糕的组成、制作流程、注意事项。第三，回家购买原材料，在家长的协同下，制作完成蛋糕。第四，为了完成在课堂上介绍制作蛋糕的过程，制作PPT。第五，制作小卡片，方便课堂演讲汇报，提醒自己。第六，在课堂上，汇报演讲自己的作品，并且与大家分享自己的作品（品尝蛋糕）。通过以上各个环节的完成，学生掌握了蛋糕的前期准备、制作过程、善后工作，同时锻炼了学生的的写作能力、动手能力、组织能力、表现能力，这样的训练模式，学生跨入社会就不需要再培养了综上所述，电子商务客服人员的职责要求是多方面的，综合素质要求比较高。通过企业的实践、客服和顾客的模拟训练、专业打字软件的训练、灵活多样的项目活动的开展，逐渐培养学生达到电子商务客服的综合能力的标准，达到企业对客服的基本要求，满足企业对人员的渴求，提高学校的培养与企业需求的紧密配合度，减少教学资源的浪费。#p#分页标题#e#
本文作者：黄福林 单位：重庆市轻工业学校