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本文作者：陈立鸿 单位：天津市河西区教育中心
教育质量是教育发展的根本，教育质量标准的选择与质量的判断对各级各类教育的发展具有导向性、基础性和全局性的影响与作用。基础教育是为人的终身发展打基础的教育阶段，我国的基础教育主要包括学前教育、小学教育、初中教育和普通高中教育。我们拟透过教育服务的水平来衡量基础教育的质量，这不仅反映了以人为本教育思想，而且也能比较客观地反映目前我国基础教育质量的现状与水平，体现了预设教育质量、过程教育质量和结果教育质量的统一性。
一、教育的本质是服务
基础教育系统是社会最基本的公共事业部门，是社会劳动力再生产的关键一环。基础教育系统通过各级各类学校服务社会，具体来讲，学校向学生提供了在校学习、生活的设施、设备，通过教职工的教育、教学、管理和服务过程，为学生提供了知识、信息、方法和技能，使学生的素质和能力得到了提高。学校是从事教育活动、落实教育目标的最基层组织，学校也有自己的“产品”，这个“产品”就是教育、教学、管理和服务等过程的结果，即“教育服务”。教育的产品是服务，教师是生产者，学校是提供者，学生则是消费者。那么，“教育服务”由谁埋单呢？显然，购买教育服务的是政府和家长，九年制义务教育全部由政府买单，可称为公共服务，学前教育和普通高中教育在我国的大部分地区还是准公共服务。从社会服务的角度讲，学校是受政府和家长的委托，为学生健康而智慧的成长提供教育服务的机构。“教育服务”必须考虑学生发展的需求、家长的需求以及国家对教育水平与教育目标达成度的要求，学校教育就要兼顾三方利益；协调三方最佳利益的切分点，我认为是学校提供的教育服务的能力与水平，恰恰反映了基础教育的质量。在学校办学条件得到保障、教育资源配置相对均衡的条件下，学校的一切工作，如教育教学、行政管理、后勤服务以及学校的诸项改革，都要为投资者和消费者服务，都要对学生的发展负责。学校办得好不好，主要看学生能否在这所学校里得到发展，学生是否愿意在这所学校学习和生活；主要看学生及家长对学校工作的满意程度。当然，基础教育不仅是民生问题，也是关系国家和民族长远发展的事业。
二、教育服务的质量与品质
我国的基础教育的发展关键是改革方向的选择，如果我们仅仅在知识本位的体系中运作，是不可能取得突破的，因为知识本位的教育是应试教育的产物。我们必须从知识本位的教育转向人本教育，落实人本教育思想，必须有“教育服务观”作为内涵支撑。这就要求教师从“权威”心态中，从“严格管教”的行为模式中走出来，摆脱高高在上的姿态，全面确立教育服务观，尊重学生、服务学生，努力提高教育服务的质量和品位，以自己的优质服务满足教育消费者的需要。教育工作者必须在原有的教育职业规范的基础上，实现教育思想与行为的整体转型，即由职业走向人性化服务、个性化服务。人性化的教育服务是从服务学生的角度精心设计的，是自然舒适的教育，是一种关注细节的教育，是一种让人放心的高品质服务。在人性化服务的框架下，教育服务的质量与品质主要体现在以下几个方面。
1.全员服务。我们理想中的基础教育是与传统的选拔教育、精英教育有着本质区别的，它在教育思想上是以大众教育、全民教育为方向，体现“有教无类”的教育观念。我们理想的基础教育应该是：促进学生全面而有个性的、和谐与持续的发展。由于每个学生的天赋、兴趣、文化背景、发展节律等众多因素的差异，导致每个学生的起点不一，个性各异，每个学生的学习都是一种个性化的行为。所以，我们不能像“工业化教育”一样单纯追求效率，将教育视为“批量生产”的“模具”对学生进行“加工”，从而牺牲学生———鲜活生命体的个性。我们应该实施“农业园艺化教育”，充分尊重每个教育个体的差异，从差异中发掘教育的价值。我们教育教学工作的着力点应放在提供高品质的服务上，为全体学生负责，特别是那些学习有困难的学生。我们不是单纯追求升学率，而是每个学生的生动、活泼、主动的发展，一个个素质全面发展的社会公民。为每个学生提供公平、全面而个性化的优质服务，是每个教育工作者的神圣职责，教师人人都是学生成长的导师，学生个个受关爱。
2.全面服务。中小学教育办学的落脚点定位在全面“服务”每一个学生的终身发展上，这要作为一种理念，落实到学校教学、管理的各个环节中去。既教会学生学习又教会学生做人，全面优化教学过程，激发每个学生的潜能，提高学生的学习品质，让每一个学生都能快乐幸福的成长。作为一名校长，不论你的学校管理再好、升学率再高，只要存在辍学现象，也不能算作是好校长。作为一名教师，即使你教学水平再高，所教的学生升学率再高，只要有一个学生从你班里辍学了，也不能算是一名称职的教师。所以，我们关注每一个学生，实施无淘汰教育，把全面与全程服务落实于教学的全过程。
3.精细服务。要体现服务的有效性首先必须做到服务的精细化。首先，要对服务进行分工，形成专业化服务团队，并以专业性质来确立服务边界。专业分工愈精细，服务人员愈专业，服务目标愈明晰，服务则愈精准。如，关于初中招生政策的咨询服务，如果有家长问到某教师，该教师又不太清楚，我们不鼓励信口回答，而要做到热情引路，让专司招生的教师来回答。其次，要重视服务细节，服务的成效取决于对细节的把握。小事成就大事，细节成就完美。
4.用心服务。用心服务是立足于教育诚信的服务，是发自服务者肺腑的、自然流淌的至情至性的服务，给被服务者以原生态的美感和愉悦感。同时，用心服务更是焕发他人心灵感动的服务，这对正处于成长中的中小学生来说尤为可贵和必要。用心就要动情，因为激情是活力的释放，学生需要生活的激情，有激情的教师，才会不知疲倦地释放活力潜移默化地感染着学生。有激情，雕塑家才能塑造世界上最珍贵的艺术品，教师才能塑造心灵，成为学生健康成长的指导者和引路人，成为学生的良师益友。教师积极的情感将有利于学生在潜移默化的环境中获得有意的影响。相反，教师不良的情绪也会对学生产生消极影响。
5.品质服务。我们面对的是千差万别的学生，教育对象是儿童，他们带着不同的生命历程、成长经验、家庭背景等来到课堂。现在的学生早已找不到我们小时候的影子了，他们思想活跃，想象力和创造力特别丰富，对知识的渴求无比强烈急迫。教师应改变过去传统的教学方式，要有标新立异的思维、灵活多变的教学方法、丰富多彩的教学形式，让学生在学习中收获知识、形成能力、发掘潜能、获得幸福。为此，我们必须认真研究，不断创新，充分发挥想象力和创造力，调动学生的学习热情和主动性，让我们的服务富有趣味性、激励性和创造性。#p#分页标题#e#
三、提高教育服务的质量与品质的基本保障
用心服务，既关涉教师对学生学习知识的悉心引领，也包含着教师对学生成长的关照、心灵的抚慰和拳拳的善意。崇尚智慧，赞美智慧，追寻智慧，是人类亘古绵长的追求。包含着智慧的服务是更高境界的服务，应成为每位教育者永恒的追求。然而，要使教育服务达到崇高的境界，须从以下几个方面提供保障。
1.努力提高教育产品品质。学校的教育服务就是包括师资、课程、教材、管理、设施在内的诸要素的有机合成与最优化。我们应多生产出满足学生、家长个性化需求的优质服务，这样才能使学校教育产品真正得到学生、家长的认同。为此，我们必须深入研究教育的规律，用新的教育理论武装自己，探索推进素质教育的有效途径。首先，要建立大教育的观念，所谓大教育的观念就是学校的所有活动都是教育。第二，要拓展素质教育内涵，包括学科内的教育和学科外的教育。在教学中既重视基础知识和基本技能，又关注基本思想和基本活动经验；既注重培养学生分析问题与解决问题的能力，又关注发现问题与提出问题的能力的培养。
2.让教师享受工作快乐。我很赞同李希贵校长“教师第一，学生第二”的主张。如果服务学生是教师工作的出发点和落脚点，那么，学校领导就应把服务教师作为学校管理工作的出发点和落脚点。从长期来看，不愉快的人提供的只能是不愉快的服务，而最高级别的服务水准是发自内心的。当学校把教职工放在第一位的时候，教职工就会把学生放在第一位。对学校领导层来说，教师就是实现学校教育理想的天使，只有当教师从自己的角度出发，觉得应该把学生放在首位的时候，他们才会发自内心这样做。
3.让教师掌握服务的技能。这种服务技能包括高尚的师德、灵活的教学机智、先进的教学方式、高超的教科研能力等。拥有了这些技能的教师，在教学过程中才能尽可能地为学生的发展提供服务，让学生更多地体验到被人关注、被人爱护的温暖与幸福，更多地体验到自由探索与成功的快乐和自豪，更多地感受到人性的光明与和煦，感受到仁慈、宽容与敬业的力量。使学生在全面提高素养过程中体验生命的快乐和活着的幸福，使每一个学生“变得越来越有爱心，越来越有同情心，越来越有责任感，越来越有教养”。
4.塑造学校的“服务文化”。现代教育是一种实用的、学习的、终身的、文化的教育，所有这些教育理念支配下的教育行为的实施，必然通过教育机构为社会提供良好有序的教育服务来实现，教育也承担起精神塑造与文化传承的使命。因此，我们要在教育服务理论与提供方式上不断创新，以理论的创新来创造价值，满足学生对优质高效教育服务的需求。我们应树立以人为本的超职业、超功利的服务理念，激发服务者发乎内心的服务自觉，建设教育服务文化，引导师生员工自觉践行学校的服务价值观，实现优质高效的教育服务理想，从而达到学生满意、家长放心、社会认可、职工幸福的理想境界。我国的基础教育正面临一个历史性的转折点：从满足基本需要，到有质量的教育。这种转变是同方向、异步发展的，该过程也是教育观念转变的历程。我们透过对学校教育服务能力与水平的考察，一是欲描述与衡量基础教育的质量与品质，二是欲探索提高基础教育教育服务水平的途径，三是欲将质量标准与提高质量的途径整合在统一的教育发展进程中。
