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本文作者：耿世群 沈玉志 单位：辽宁工程技术大学研究生院 辽宁工程技术大学教务处
数据来源
本文数据来源于笔者与同专业（物业管理专业）14名优秀同学组成的调查小组，对烟台市市区（芝罘区，莱山区，福山区，牟平区，开发区）住宅小区居民进行问卷调查得来的真实数据。为了更精确的体现出业主对住宅小区物业服务状况的满意程度，采用李科特五点计量尺度将评语集细分为五个等级，即V={满意，较满意，一般，较不满意，不满意}={v1，v2，v3，v4，v5}。问卷随机向业主发放，共800份，回收问卷723，其中有效问卷679份。为提高问卷的有效率，每位问卷回答者给予2元以内的酬劳或者小礼物，有效回收率为84.87%。
评价过程
解释结构模型法（InterpretativeStructuralModel-lingMethod,简称ISM方法）是现代系统工程中广泛应用的一种分析方法，它在揭示系统结构，尤其是分析教学资源内容结构和进行学习资源设计与开发研究、教学过程模式的探索等方面具有十分重要作用，它也是教育技术学研究中的一种专门的研究方法。文章采用ISM方法对物业服务企业自身影响因素进行层次分析，找出关键的影响因素，为该行业更好的进行物业服务活动提供更明确的参考。对于f1至f8这八个因素指标之间的影响关系，我们采用德尔菲法来进行调查，专家组由烟台市二级以上资质物业管理公司的经理组成，他们结合企业自身状况及对未来物业服务行业的发展给出意见。关联矩阵法(relevancematrix)是常用的综合评价方法。应用关联矩阵评价方法的关键在于确定各评价项目的相对重要度,即权重Wi古林法(A1J1Klee)是关联矩阵法的一种,可对各评价项目间的重要性做出定量估计。古林法是可以将人的主观判断以数量形式表达的科学处理方法。当对评价对象做出定量估计时，运用古林法能够比较准确的反映出客观问题。
评价结果分析与政策建议
文章站在住宅小区业主的角度，将物业管理公司的服务水平进行量化，有利于我们更加清晰地了解我国物业管理行业的服务水平，本文以烟台市为例进行评价，最后得到62.47分，表明这一地区的物业服务状况处在一般偏低的水平，这一地区乃至全国大部分地区的物业服务水平不高，如何将业主的利益摆在第一位更好的为业主服务成为摆在物业管理公司面前的重大问题。目前我国大多数物业管理公司都是房地产开发商自己开发自己管理的模式，这样就不可避免的造成了物业管理公司左右为难的状况：一方面要维护本企业的利益；另一方面又要保护业主的利益。要做到这两方面都兼顾是摆在物业服务企业面前的另一难题。物业管理本身是为提升居民的生活水平而存在的，但是必须要以良好的经济效益和资金的良性运转为前提，而我国目前大多数物业管理企业都存在经费困难的状况，如何提高自身经济效益保证良好的资金运转是物业管理企业亟待解决的又一问题。
由物业管理服务水平的内部因素的多级递阶结构模型我们可以发现良好的人员素质和专业化的管理手段是一个物业管理企业顺利运营的基本保障，在此基础上才能进一步发展公司的其他项目，如获得良好的经济效益、实现员工的自我价值进而提升公司的内部形象、获得良好的环境效益、提高企业的资质等级等等；有这一些作为保证公司可以进一步提升自己的外部形象获得良好的社会效益。物业服务企业如何做到既让业主满意又维持自身良好运转进而盈利，本文给出了以下建议：加强业主委员会建设,健全业主自治机制，促进物业管理企业与业主之间的沟通，搞好双方的密切协作和配合；推行房地产开发与物业管理分割进行，按照公平、公正、公开的原则进行物业管理活动的招投标；鼓励支持物业管理托管模式，提高专业化水平；加强资质管理，提高资质审查标准；政府扶持物业管理行业的规范化发展并提供强有力的支持，形成较为完善的物业管理体系，形成整个物业管理行业的规范化。