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作者：阳淑瑗 单位：浙江旅游职业学院
解决物业管理收费难问题的已有对策
众多学者提出的解决对策，除了加强物业公司自身建设之外，也有从国家层面提出完善物业管理法规，比如出台住宅法，制定合理的物业管理价格提高政府指导价;或者从纯理论角度辨析物业管理费与物业服务费;或者提出借鉴美国物业管理经验，物业收费主体应该是业主委员会等等，主要提出了以下对策:1)健全物业管理法律体系，出台《住宅法》。2)制定合理的物业管理价格。3)政府加大对物业行业的扶持力度。4)提高物业服务质量。5)物业公司实行规模化经营。6)通过新闻媒体打造良好舆论环境。7)加强宣传和教育，提高业主对物业管理的认知度。8)强化业主委员会督促业主交纳物业管理费的功能。9)借鉴美国经验，由业主委员会作为收费主体。10)加强物业接管验收，减少房屋质量问题。
专家学者提出的上述对策都具有一定的道理，但笔者认为，有些对策目前只有理论意义，难以实现，因而对物业公司来说实际帮助不大。比如，健全物业管理法律体系是个涉及面大，周期漫长的过程，远水解不了近火。纵观针对我国物业管理出台的相关法规，最高级别的是2003年并于2007年修订过的行政法规《物业管理条例》，物业管理收费的具体指导性文件是发改委与建设部于2003年联合的《物业服务收费管理办法》，各地多制定地方性管理办法进行收费管理。物业管理法规制度中一些条款规定比较笼统，操作性差。例如其中规定“业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用或者物业服务资金的，业主委员会应当督促其限期交纳;逾期仍不交纳的，物业管理企业可以依法追缴。”但业主委员会作为一个群众性团体组织，是否起到督促作用难以衡定和控制。
比如建议制定合理的物业管理价格，目的是提高物业管理价格，增加物业公司利润，促进其生存和发展。但是由于大多物业公司整体服务水平不高，在目前较低的价格下，况且物业公司收费困难，提高价格，群众的不满更多，收费更难，更容易出现“质价不符”的矛盾。在当前的市场环境下，物业公司实现规模化经营，品牌化发展也非易事。在房地产行业快速扩张的当下，许多楼宇建设“多快好省”，房屋质量难以保证，楼歪歪、楼脆脆现象层出不穷，房屋质量投诉率居高不下，建设过程未能控制住的房屋质量问题，遗留给了提供后续服务的物业公司。而物业公司作为业主和开发商的联络人，一方面受到业主的迁怒，另一方面提出的要求往往被开发商漠视，真正是夹心饼干，两头难做，所以加强接管验收只是明确了维修的责任范围，并未能减少业主的埋怨。
保证公共服务质量是解决物业收费难题的根本
因此我们更应该立足于物业管理本质和实际，去考虑可行的办法，有效促进物业管理收费，从而保障物业公司的利益，促进企业发展，笔者认为，物业公司首要的是建立起良好的质量管理体系，保证提供的物业管理服务质量，不断提高业主满意度，才是解决物业管理收费难的根本。
1物业企业应当建立有效的质量管理体系当前业主对物业公司缺乏正面评价的一个重要原因是，业主对物业公司的工作情况并不清楚，所以经常抱怨物业公司就是扫扫地看大门的，而房屋及设备设施维护，治安管理等等工作业主并不清楚做得如何，甚至觉得没有做。因此，从质量管理的角度来看，物业公司需要向业主展示其提供的产品，即物业服务的内容和质量。尤其物业服务是一种业主先购买再消费的无形产品，产品质量如何，不能停留在服务开始之前的纸面合同上，业主需要实时了解到物业服务执行情况的各种信息。在质量管理领域，当前国际上用于提升各类组织质量与业绩、增强顾客满意的方法主要有三种:国家或区域质量奖评价准则、ISO9000标准、6SIGMA。但应用最为广泛的是ISO9000标准。ISO9000标准是世界上许多经济发达国家质量管理实践经验的科学总结，具有通用性和指导性，它可以促进组织质量管理体系的改进和完善，提高组织的管理水平。我国参照ISO9000标准了相应的国家标准，即GB/T19000系列标准，其中GB/T19001—2008《质量管理体系要求》对企业提出了基本的质量管理要求，其宗旨是通过持续地满足顾客需求，增强顾客满意，并强调从基础管理工作抓起，建立系统化的体系，对影响产品质量的过程进行规范与控制，这对尚不成熟、有待完善与规范的物业服务来说，无疑是最适宜的。
2做好物业公共服务是保证物业服务质量的核心质量管理体系帮助企业增进顾客满意，除了要求企业根据质量要求达到并保持其声称的产品质量，同时要求企业向顾客证实其有能力提供持续满足要求的产品。有些物业公司和学者认为物业公司应该提供多样化的服务尽量满足业主的个性需求来让业主满意，但别忘了，“物业管理的存在本源及核心价值———基于物业共有部分的准公共性服务。”《物业管理条例》中对物业管理的定义是“指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。”由此可知，物业管理最重要的公共性服务应该是公共设备设施管理、公共区域环境维护、公共秩序的维护。
2010年度深圳市对物业管理进行的业主满意度调查显示，各项服务指标的满意度对比中，物业管理处于劣势的方面主要是价值感知、设备设施及品牌形象，并因此提出加大秩序安全服务的改进提高业主的安全感是物业服务亟需解决的问题，同时针对老龄物业设备设施的维护改造也是日后物业服务的重点工作。这也恰恰说明了，物业服务产品中，业主需求的核心是公共服务。因此，改变物业管理“质价不符”问题，物业公司应该把服务管理的本质和核心定位于公共服务，这三项服务是物业公司的基础和核心工作，做好这些工作才能理直气壮要求业主交纳物业管理费。
提高物业收费效率对策
GB/T19000质量管理体系标准中提出了八项质量管理原则，包括:①以顾客为关注焦点;②领导作用;③全员参与;④过程方法;⑤管理的系统方法;⑥持续改进;⑦基于事实的决策方法;⑧与供方互利的关系。这些原则包含了质量管理的全部精华，构成了质量管理知识体系的理论基础。有些企业和组织只是把质量管理当作一些技术或者方法，源于未真正理解质量管理。本文从理解和贯彻质量管理原则的角度，对提高物业收费效率的工作方法提出几点建议。#p#分页标题#e#
1为业主考虑，设置合理的收费周期《物业服务收费管理办法》并未对物业服务费预收的期限做出具体规定，一般地方具体收费办法往往规定，物业管理费预收期限不得超过一年或者半年，物业公司因而往往按照最长期限收费。物业管理费一般采用预收性质，业主往往抱怨被迫预交一年的物业费，一方面先付费后服务的形式使业主心存疑虑，第二认为一次缴纳一年服务费用较多，因而更容易导致拖欠物业管理费。质量管理体系要求中“以顾客为关注焦点”原则要求“组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”物业公司或许觉得物业服务收费需要花费大量人力和时间，或许从自身经营资金需求角度考虑，要求一收一年或者半年，殊不知，为业主考虑，设置合理的收费周期，得到业主的理解和配合，往往能事半功倍。当前水电燃气等能源部门，包括电信网络等服务公司，各项供应或服务收费或者以一个月或者两个月为周期进行抄录通知和交费，或者提供多种交费套餐供顾客选择，物业公司完全可以效仿。比如有的物业公司采取两个月为一周期的收费方式，将每次收费的计算和单据打印的时间设置在每两个月的中间。这样业主可以对上个月的物业服务及费用了解和评价之后，再预交下月的费用，业主的心理接受度高，收费工作就能比较顺利。对于物业公司来说，能及时收回各项费用，节省人力成本和收费时间，也便于物业公司及时对欠费用户进行相应的跟踪和催费。
2找准物业交费的关键环节和人物物业收费一般流程是:上门发送物业缴费通知单→电话/上门回访何时缴费→发送物业催缴通知单→收费人员与业主面谈→再次发送物业催缴通知单→僵持，发送律师函。这种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题。住宅小区可能物业人员上门遇到业主不在家，或者只有老人小孩在家，说等户主去交;写字楼催缴物业费常常遇到“物业费，要等领导签批。”或者“会给领导看的，你等等吧!”诸如此类的推诿拖延。这样的回答既没有明确的缴费时间也没有拒绝缴费的意思。这种无限期的答案，势必会使物业服务中心的日常管理重心趋向催缴物业服务费，同时让物业使用人感觉物业服务公司像讨债团伙，进而有抵触的心理。《质量管理体系要求》中“过程方法”原则要求企业将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。因此，将物业收费活动作为一个过程进行分析，沿着一条使顾客满意的主线，分析收费过程中涉及到的部门和人员，找对关键环节和人物，有利于顺利完成物业管理收费。比如，对于住宅小区，在小区中各幢楼宇设立相对固定的物业管理人员，既负责其管辖区域的安全巡视和日常检查，熟悉该楼宇的具体情况，同时又作为该楼专门的物管联络员，业主有任何问题和意见都可直接联系他，有效加强沟通能为未来的物业收费奠定良好基础。同时，物业公司也可以联合居委会推选出各楼的业主代表作为楼长，得到楼长的理解和支持能大大提高工作效率。同时，小区物业管理收费应该多利用节假日或夜间上门，才能找对人。对于写字楼业主或租户等企业用户，物业收费的成功率还受企业自身财务程序和制度的影响。因此，更要摸清企业财务流程各环节及其负责人，在适宜的时间做适宜的事情。物业公司应找对各物业使用公司与物业的接洽人，与之进行有效沟通，建立诚信友好关系，为开展物业管理活动打好基础。同时，应熟悉各公司主要报账流程并制定适合各公司的收费办法，进而缩短物业催费时间，减少物业催缴精力，物业服务企业就可以获更多的时间去做真正的服务。
3定期回访业主，了解物业服务质量近年来物业管理投诉率逐年上升，一方面业主觉得物业公司不作为，另一方面物业公司觉得难做，不被业主理解。业主拖欠或者拒交物业管理费的一个重要方面是对物业管理不满意，觉得物业管理没有维护业主利益或者觉得质价不符，这根源或许在于物业服务质量不良，也可能只是一些小误会或者是沟通的不畅。《质量管理体系要求》中对“顾客满意”的定义是“顾客对其要求已被满足程度的感受”。顾客满意的程度基于顾客对企业提供的产品的要求和期望，不是企业自己推测、估计的。没有顾客抱怨、投诉并不意味着顾客满意;顾客不发表意见或表示无所谓也不表明顾客满意。顾客满意作为对企业质量管理体系业绩的一种测量，企业应监视顾客关于企业是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法，顾客满意度调查、用户意见调查、顾客的赞扬或投诉等，都是获取顾客满意信息的渠道和方法。因此物业公司应该让业主看得到，物业公司是站在大众的立场考虑大众利益的，物业也是有所作为的。建议物业公司定期对业主或者租户进行回访，了解物业使用人的目前及潜在的需求，在科学合理不违背公共利益的条件下使之实现。与此同时传达物业管理的思想以及做物业服务的难处获得业主的理解和支持。对于确实存在的物业服务质量欠缺的反映，物业管理人员应进行详细记录，是设施设备老出故障还是保洁质量差或者员工服务态度不好等，承诺限期调查整改和反馈，无论事情大小或轻重，快速解决，才能获得业主的肯定。定期回访业主，及时获知业主对物业服务的满意信息，应该作为物业公司的常规工作，主动化解矛盾可以起到大事化小小事化了的功效，增进物业公司与业主的友善关系，为顺利收取物业管理费奠定基础。
4营造良好的物业舆论，促进物业管理工作开展《质量管理体系要求》中“持续改进”原则强调，即使组织的产品质量不存在问题，组织也应当建立持续改进的机制，因为组织的活动和组织的所处的环境是动态的，变动的因素既有顾客需求的变化，也包括同业竞争和技术进步，因此要求企业应建立开放式的信息收集、沟通系统，应该尽最大努力不断产生有益变化，促使组织整体业绩的持续改进。在物业管理收费中，出现不少“搭便车”现象，即有的业主不交物业管理费又享用了物业服务。这部分人或因贪图小利，或因物业纠纷等，然而又有部分人在交物业费时“左顾右盼”，生怕自己交吃亏，便养成了“观望从众”的习惯。还有一些对物业服务的工作、服务质量提出质疑的业主，就像企业活动中的“非正式组织”，他们以情感为主导的自发的抵制物业服务企业。物业管理是一种大众服务，大众的理解和支持非常重要，因此物业公司应重视宣传沟通，积极为自己创造良好的舆论促进物业管理工作的开展。对于物业服务对象中存在的类似的非正式群体，我们要时刻的关注，切莫激化处理，要友好地加以引导，参与该物业群体，共同营造良好的物业舆论，物业公司可以从以下方面着手:1)经常关注网络动态，搜寻有关本物业的信息，发现不良舆论立即追溯根源，提升物业应对干扰能力，有助于物业公司赢得良好的口碑。2)参与“非正式群体”，建立友好关系，有助于物业营造良好的社交环境，融合不协调因素并提升物业的影响力。3)组织区域社区活动，评选优质客户，有助于激发物业使用人参与物业管理的积极性，为争做文明有素质的物业使用人积极配合物业管理。4)免费发送物业服务企业自编杂志，有助于物业服务企业管理的不断完善，提升物业公司公众形象，宣传物业管理的理念，让更多的人关注物业的发展，了解物业的本质，从而营造良好的物业舆论。#p#分页标题#e#
结语
物业管理的服务与收费是相辅相成的，物业管理企业要充分重视收费难的问题，找出切实有效的对策来解决问题。物业公司应该建立和完善质量管理体系，立足于环境保洁、秩序维护以及设施设备维护三项公共服务，提高自己的服务质量和管理水平，改进自己的工作方法，关注业主满意度，与业主交朋友，只有这样才能提高收费效率，进而从根本上解决收费难的问题，为自己求得更大的发展空间。
