危机管理论文范例

一、危机事前阶段的沟通现状与改善建议

社会组织以一种看起来很正常的方式不断的运作着，当利益相关者间的利益关系由于环境的变化随之发生改变的时候，公共部门管理者与公众都认为现存解释模式、程序、规则等足以避免风险，于是对危机的到来严重估计不足。这些往往体现在管理者对风险警觉的微弱退化、对危机减缓与反应能力逐渐地衰退等方面。当有关迫临危机的大量信号被忽略时，触发事件就此发生。触发事件常常是因为对威胁信号的不重视，管理者没有提前介入研判分析而导致。从信息的角度分析，危机其实就是当条件发生改变时危机信号没能被有效接收，反馈信息没有得到及时变更所导致的组织系统整体应对失调的一种状态。可见，危机信号的预警监控与评估反馈对于有效避免危机的发生起着相当重要的作用。而危机信号的不被接收有多种可能性存在：一些细微的威胁信号可能本身就不易被察觉或是侦查发现，可能他们常常包含一些新的、非常规的信息隐藏在大量常规的信息群中难以被发现；侦查也可能受到新环境的变化而遭中断；组织也会因为某种原因对危机信号的传递设置障碍，比如下属往往向上司“报喜不报忧”。由于这种失真可能性的存在大大限制了危机信号准确向上传递的能力。触发事件的到来加快促进了危机发展成严峻的局面。触发事件首先暗含了危机初始时期的很多信息，包括起因，规模，类型等。其次是触发事件一旦爆发，即会引起组织内外的强烈关注，包括新闻媒体，社会各界的公开化的注意。其效果也具有两面性：要么对于触发事件束手无策，事态借着媒体的宣传愈加严重化；要么获得管理者的足够重视，立即采取了相关应对方案和减缓措施来降低其破坏性。可见，危机事前的沟通改善可以具体体现在以下五个方面（1）危机信号的预警和信息数据库的建立。（2）信号传递中人为干扰的规避。（3）媒体干预。（4）“三大意识”（风险意识、法制意识、参与意识）的培养。（5）民意的早期收集。首先，危机信号的预警需要一个双向沟通的模式来进行。基层组织及时将一线的有倾向性的危机信号进行甄别与筛选，梳理出达到一定危机等级的情报上报给上级部门进行决策判断与支撑。上级部门在收到下级的情报后应及时的分析研判并及时反馈于下级部门，以便于作出下一步有针对性的预警工作部署。在此沟通期间积累的信号群应形成数据库，以供将来具体的分析、汇总和研判。其次，上级部门要通过积极主动的正面沟通，向基层灌输危机意识、法制意识和参与意识，来扼杀一些可能会出现在危机爆发初期时的因盲目自信而忽视微小危机信号的苗头性思想。要通过间接的侧面沟通，从群众的走访和舆论的报道中获悉危机信号的源头，来掌握那些可能已经被掩盖或是隐瞒了的触发事件，从而有机会作出及时的补救措施，来有效规避危机信号传递中的人为干扰。

二、危机事中阶段的沟通现状与改善建议

触发事件的爆发标志着危机进入第二阶段。这一阶段最显著的特点就是高度的不确定性，也正由于高度的不确定性，管理者与公众可能会感到困惑、惊讶、震惊、紧张甚至迷茫。随着利益关系的变化，公众心理也产生了极大的波动，激动、害怕、愤怒、悲伤、失落等情绪充斥其间，起伏不定。管理者面对着公众失控的情绪，即将瓦解的信任关系，必须在不确定的环境下作出紧急决策，并采取积极的行动来回应公众。然而，毕竟是在信息极度缺乏的混乱情景下作出的判断，管理者面对着不为熟知的新环境常常会感到无可适从，呈现出反应迟缓，应对不及时的现状，进而失去了采取行动的黄金时间。有的管理者没有开拓思路，妄想用以往的常规思路来解决新出现的危机，实际上却很少能够奏效。因为危机本身就是对新的异化信号没有及时反馈而导致的现有应对系统失调的一种情境，常规方法早已失去了应有的协调能力与作用。公众情感波动的产生与利益关系失衡、信息不对称有一定的关联。尤其是后者，当公众对信息的急切需求随着触发事件的爆发而中断，原有的解释模式不再奏效，公众与政府等社会组织的信任关系就此一步步的瓦解。因此，优化信息传播渠道成为了重中之重。信息可以让参与的公众观察他人在危机中如何表现，听取他人作出合理的解释，来对危机的威胁程度的进行精确化判断。同时信息也可以通过增强管理者的信心来使其直面危机，相信局势还是在参与者的控制之下的，从而提高应对能力。由于不确定性，危机管理者通常不得不在缺乏信息的情况下作出反应和采取应对措施，这些反应的实施形式可能会加剧损害也可能会有利于后续的积极行动。但是不管何种效果，管理者只有在做了以后才能理解一项决策的效果到底怎样？而这些实施的形式通常体现为：管理者的公开承诺，具体的解决能力，公众对政府的期望这三个方面。触发事件以后，管理者最初的反应与解释可能成为公开承诺，通过媒体的传播不断得到固化。而这些公开承诺常常体现为一些不可更改的断言，一些有关技术、操作及能力公开的看法发表。承诺一旦做出往往就难以撤销、难以否认甚至难以修改。倘若因为履行承诺的能力不够或者公众的期望过高导致信任关系的变化，那么公共部门只能被迫地不遗余力地支持原先的承诺，并为这些承诺提供辩护和解释，但是却不能撤销、否认或是修改。经过上述分析，本人认为在危机事中阶段可以在以下五个方面改善危机沟通：（1）多部门间的相互配合与协作。（2）公共信息的披露与舆论的正向引导。（3）公众诉求渠道的拓新与利益的协调。（4）公众情绪的疏导与理性化处置。（5）职责的准确界定与执行力的有效提高。首先可以增强部门间的沟通与合作，将引起危机的利益矛盾梳理清晰，形成一种多部门整体配合，协同处理的机制，集中“诊断”，联合治理，从而达到疏导民怨，化解矛盾的效果。对于民众传递合理诉求的渠道也要保证畅通和多样化，以免民怨因一时无法疏导而致日后的聚集爆发。其次，加强政府部门面向公众的沟通机制建设。面对重大事件和突发事件，要有及时主动披露的习惯，要有一套完善的新闻发言人制度，来正当的引导舆论的走向，充分保障群众的知情权。对于公众正当的情绪波澜要通过沟通及时的把控，并作出理性的处置。甚至要建立一支具有心理疏导专业资格的专家团队来服务群众，以及时消解不良情绪的蔓延。第三，对于危机事件的处置过程也要加强上下沟通，和平行沟通。对指挥中心的指令要领会和恰当的执行，对处置中的突发情况要及时的分辨和上报。对于闹事群众的处置行为也要合情合理，疏导为主，暴力控制为辅，严格限定在法律的框架下执行。

三、危机事后阶段的沟通现状与改善建议

危机的事后恢复阶段属于危机管理的最后阶段，虽然危机情境得到了相当程度的缓和，尖锐的矛盾得以部分的化解，但是并不意味着这阶段的管理工作不太重要。实际上，危机恢复阶段的工作质量对管理者今后新一轮的危机应对，起着至关重要的作用，主要体现在两个方面内容：一是努力完成危机的善后修复工作，二是通过危机管理汲取经验和教训。正像“危机”一词的中文意思所蕴含的道理那样，危机既蕴含着危险也暗示着机遇，如果能对危机过后的经验做到及时的总结与反思，转“危”为“机”，那么就能达到了危机管理的真正目的。首先要明确危机的恢复是一个历时长久的过程。危机恢复的内容也涵盖了诸多方面，有社会层面的相关机制的调整、有物质层面的恢复与重建，也有精神层面的心理救助机制的健全等。管理者通过危机事后的有效沟通，进行总结、反思、评估等，查摆问题，固化危机知识，积累很多重要的经验教训，再塑政府形象，从而提高危机管理水平。可见，有效的事后沟通主要体现在三个方面：(1)信用恢复;(2)组织学习;(3)组织复原。

作者：肖斌 单位：上海理工大学管理学院MPA研究生

1加强网络媒体舆情收集

在危机事件中，加强对网络舆情的收集，对校园危机管理有着重要意义。首先，确定网络危机舆情收集的范围。网上舆情收集主要集中于两方面：一是各媒体新闻网页中关于危机新闻的报道；二是各主要网上论坛和BBS中关于危机讨论的信息，网上新闻报道和网上论坛共同构成了网络舆情。其次，借用各种网上舆情收集工具和方法。目前，一些研究机构和企业陆续推出了网上信息收集系统和软件。网上舆情收集工具可以自动搜索各相关网站的危机新闻，还可通过主题词定向收集关键主题的帖子，并记录回帖内容和数量，以及发帖人的IP地址。

2构建基于网络媒体的信息公开机制

学校通过网络媒体将权威信息及时传递给全体师生和社会公众，可有效掌握正确的舆论导向，杜绝谣言产生。首先，构建以学校官方网站为主体的网上信息公开系统。面对危机，学校的官方网站应该以最快的速度抢先给出信息报道，这是网络媒体沟通应对措施中最重要的一点。学校在信息中应当克服两种不良倾向：一是报喜不报忧的信息，二是危机时刻的“失语”和信息延迟。其次，培养适应网络媒体要求的新闻发言人。应根据不同的校情，建立不同层级的新闻制度，培养符合网络媒体要求的新闻发言人。在危机发生后，让网络媒体成为学校管理者的有效工具，成为化解危机的“润滑剂”。

3重视基于网络媒体的舆论引导

在校园危机管理过程中，结合网络媒体的优势，通过有效的网络媒体舆论引导来还原事实危机的客观性，有利于重塑社会各界对学校的信任。首先，重视网络媒体“议程设置”理论的运用。在校园危机管理中，学校可以积极地运用新媒体的议程设置功能，塑造舆论，引导舆论。学校应当与网络媒体合作，共同设置危机新闻的内容和排序，来引导师生和社会公众对危机的看法。其次，危机中“权威意见”的运用。危机发生后，争取有公信力的“第三方”出面为自己说话，是危机公关能否成功的一个重要因素。所谓“第三方”，指各权威机构，如政府部门、主管部门等。可以是一些权威人士，如行业专家。也可以是权威媒体，如新华社、人民日报等。一旦这样的网络媒体刊登了某方面信息，往往很容易被其他媒体转载，成为“新闻通稿”，这样效果较好。

4注重基于网络媒体的恢复作用

1急诊护理中存在的危机

1.1急诊护理工作自身危机

急诊行业是一项具有高难度的行业，存在不同程度的风险。在急诊救治的过程中，需对急诊患者实施护理。因为急诊护理工作存在直接性，在救治工作中，与患者的接触相对比较多，因此在护理工作中，护理人员也存在一定的危机。例如，护理人员因接触患者或者工作失误出现感染现象或者受伤现象等。而急诊工作存在较高难度，一些护理人员不能完成，会造成急诊护理科室人手不足或者护理工作任务过重等现象，具有自身危机。

1.2院前急救危机

急诊患者入院前，在一定情况下需要实施院前急救。一般情况下，对具有急危重症、灾难事故、创伤和中毒等危及生命的患者才会实施院前急救。但是，在实施院前急救的过程中，急救时间比较短、患者发病比较急、医护人员抢救处置急、缺乏专业配合、风险比较大、需求急、救治手段比较单一、缺乏专业的指导等，都会对院前急救效果造成影响，很容易出现急救危机。

1.3护患关系危机

护患关系主要是指医院护理人员与患者及其家属之间的关系，需护理人员经常与患者进行交流沟通。急诊科是医院科室中的一项重要组成部分，一般患者为危急患者，并且病情比较严重。通常情况下，患者家属不能轻易接受突发事件，对患者病情不了解。因此，对急诊护理人员会存在一定的矛盾心理，很容易与急诊护理人员发生冲突，不利于急诊患者的抢救。

1资料与方法

1.1一般资料

随机选择2013年7月~2014年7月本院急诊外科收治的患者120例作为本次研究的对象,随机分为对照组和观察组,各60例。对照组男26例,女34例,年龄21~75岁,平均年龄(34.5±5.6)岁。观察组男27例,女33例,年龄20~76岁,平均年龄(34.6±5.7)岁。两组患者一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。

1.2方法

对照组患者在常规护理过程中不实施危机管理。观察组患者在护理过程中实施危机管理。危机管理的内容包括环境管理、危机意识、危机预案、危机管理机制、危机处理、危机处理总结等。

1.3观察指标及判定标准

观察并比较两组患者危机事件发生情况、危机抢救成功情况、患者护理满意度、患者病历书写规范情况等。护理满意度评价采用问卷调查的方法,分为25项,每项0~4分不等,总分为100分,如果患者在抢救治疗中,出现抢救失败、死亡,则直接记为0分。总分≥95分为非常满意,80~94分为满意,<79分为不满意。护理满意度=(非常满意+满意)/总例数×100%。

第一篇：高校图书馆危机管理实践

一、日本高校图书馆危机管理的含义

在实践中，日本图书馆界一般着眼于以下两个方面考虑图书馆危机管理的对象。一方面是人为因素引起的危机。人为因素引起的危机主要根源在于图书馆利用者素质的低下，具体行为包括：损坏资料、延迟还书、馆内饮食、馆内使用手机通话、对图书馆员使用语言暴力和施加暴力行为、携带可疑物入馆、盗窃图书馆资料设备或其他利用者的个人物品。此外，非源于利用者个人素质的急病、个人事故一般也被理解为人为因素引起的危机。另一方面是自然因素引起的危机。这类危机包括由于暴雨、地震、台风以及雷电等人力无法控制的自然灾害引起的危机。基于上述认识和实践，日本高校图书馆危机管理可以被理解为用以应对因人为因素和自然因素引起的高校图书馆管理危机的一系列方法和手段。

二、日本高校图书馆的危机管理实践

从目前的实践来看，越来越多的日本高校的图书馆根据本身的实际情况制定了详细且颇具可操作性的危机管理方案。限于篇幅，本文仅以东京学艺大学附属图书馆和名古屋大学附属图书馆为考察对象，着重介绍其危机管理方案的具体内容，以期为我国高校图书馆的相关实践提供借鉴。

（一）东京学艺大学附属图书馆的实践

东京学艺大学附属图书馆是日本较早开展危机管理实践的高校图书馆。2005年10月，东京学艺大学设立了由学校理事、教师和事务职员构成的危机管理委员会，并于2006年10月制定了《危机管理基本手册》。以此为基础，该委员会进一步制定了《国立大学法人东京学艺大学防灾手册》。但是，无论是《危机管理手册》还是《防灾手册》，都未能将在图书馆可能发生的各种灾难、事故及其应对措施纳入其中，因此产生了针对图书馆危机管理制定独自的方案的必要性。在此背景下，图书馆专门成立了由在馆工作年限较长人员组成的附属图书馆危机管理工作小组，主要以日本图书馆协会的《图书馆危机管理手册制定指南》为参考，经过两个月的讨论，于2006年12月完成了《附属图书馆危机管理手册》（下文称《手册》）的制定。《手册》内容共分五章，以下择其主要内容举例加以介绍。第一章标题为“图书馆内：借书台周围”，针对在借书台周围可能发生的大声喧哗、饮酒或醉酒者的入馆、携带危险物入馆、图书资料的污损、对图书馆服务的不满以及因复印资料而发生的纠纷等影响图书馆正常管理秩序的行为，规定了详细的预防和应对措施。例如针对大声喧哗行为规定的预防措施包括，在图书馆的显要之处，通过利用揭示板等方式，向图书馆利用者表明图书馆关于馆内大声喧哗行为的态度、立场和方针。在实际发生图书馆利用者在馆内大声喧哗行为的情况下，《手册》规定了详细的应对措施，具体包括：首先图书馆员应对此行为予以劝止，对于不服从劝说者予以警告；经警告后仍不停止喧哗行为的，图书馆员应向图书馆管理人员（馆长、部长、科长）汇报情况，接受上述人员的指示；图书馆员也可根据自己对喧哗行为影响程度的判断以及行为者的反应而采取直接向所管警察署报警的措施；如果图书馆员采取了报警措施，则其同时应将整个事情的经过加以详细记录。再如，为防止图书馆利用者对图书馆的服务产生不满，《手册》要求图书馆经常性地向利用者说明图书馆利用规则，并要求全体图书馆员铭记图书馆服务的宗旨，无差别地向全体利用者提供优良服务。在图书馆利用者对图书馆服务产生不满的情况下，《手册》要求图书馆员首先应真诚地听取利用者的陈述，即便在对方生气的情况下，图书馆员也要冷静、认真地予以应对；其次，图书馆员应向利用者详细说明图书馆的方针，争取对方的理解，当与利用者在其他场所进行谈话时则必须要有当事人以外的其他图书馆员的参加，同时应将谈话的内容加以记录；再者，如果图书馆员无法立即回答利用者所提出的有关图书馆服务质量的疑问，则应事先向对方约定对此问题予以回答的时间和地点。《手册》第二章以“图书馆内：阅览室、书架附近”为题，主要针对馆内发生的诸如电梯引发的事故、利用者的突发疾病或受伤、利用者物品被盗、利用者使用电话、馆内饮食、馆内杂谈、擅自携带资料出馆、吵架以及图书馆内（包括卫生间）的彻底禁烟等事项规定了具体的预防和应对措施。例如针对利用者在馆内突发疾病的情况，《手册》规定了一系列预性防措施，包括：尽量使更多的图书馆员事先习得应急救助的方法；在馆内时常配备救急箱、毛巾、毛毯、担架等必要的救急用品。《手册》第三章“办公室内”主要针对图书馆办公室内的电脑被盗、性骚扰等问题规定了预防和应对措施。《手册》第四章以“图书馆周边事态”为题，将危机管理的重点置于图书馆周边环境的管理和维护，其规定的主要预防和应对措施均涉及到向图书馆周边丢弃、堆放和倾倒废弃物品和生活垃圾的问题。《手册》第五章“自然灾害和事故”主要涉及台风、大雨、浸水、雷电、火灾、地震、停电、漏水、瓦斯泄漏等自然现象和事故。这一章的突出特点是，不仅从灾害和事故的共同特点出发制定有总的方案，而且还针对每种灾害或事故的特性制定有专门方案。预防自然灾害和事故的总的方案包括制定并公开图书馆的防灾计划，留意并收集台风、大雨等信息，定期检查图书馆的相关设施设备（特别是玻璃的破损等）。自然灾害或事故发生时的总的应对方案包括：首先与相关部门或人员取得联系；获得上述部门或人员的指示时，听从其指示行动；利用者和馆员的安全为最优先课题，在此前提下，尽量保护图书资料和设施。在专门方案方面，以火灾为例：《手册》规定的预防措施包括所有图书馆员必须参加学校组织的防火演练，图书馆内常备消防器材和避难设备，并定期履行法定的检查。在实际发生火灾的情况下，《手册》明确规定了如下应对措施，即：馆员应利用馆内广播向图书馆利用者通知火情（如果可能的话，应使用英语），沉着冷静地做出避难逃生指示；在判断火势无法及时扑灭的情况下报火警；避免慌乱，首先确保图书馆利用者的安全；将逃生出口以外的门锁上，以阻断空气流通；保护贵重图书和图书馆利用者数据。自《手册》制定以来，东京学艺大学附属图书馆每年都根据来自文部省和各种媒体的有关图书馆危机管理的有用信息，并结合该馆的实践经验对手册进行修订。此外，为提高图书馆危机管理意识，该图书馆还要求所有馆员持有和活用《手册》。

1微博在高校危机事件传播中的特殊性

1.1草根性让高校危机事件“源头”难寻

微博之所以能成为仅次于新闻成为第二大舆情源头有其必然原因，笔者认为草根性是其中重要的原因之一。不管是谁，只要有一台能连得上网的电脑、手机或者其它终端，就可以注册微博账号，就可以随时随地发微博。这种极强的草根性导致微博的用户良莠不齐，就很容易使一些“害群之马”的存在、活跃于微博之中。高校危机事件一旦发生，首要的任务就是找到危机事件的源头，才能着手进行化解。而在当今微博时代下，高校危机事件一发生，微博往往成为危机事件传播的主要媒介。如果有人故意干扰危机事件的微博，对学校危机事件在寻找“源头”时就产生阻碍，同时也会造成一定范围内学生的不安定现象。

1.2及时性让高校危机事件传播迅速

微博客户端在手机等网络终端上的应用大大方便了信息传播的及时性。较之以往的高校危机事件传播方式，往往是一人传一人传播开来，容易造成信息传播过程中的失真。而且有时候会因为信息传播的延误而造成不可挽救的后果。微博与手机等移动终端的结合，使得高校危机事件在传播方面的得到了质的改变，在短短的时间内就可以在网上迅速传播开来。这样会产生一种结果就是如果信息虚假或者有人故意夸大曲解事实，就会造成大范围内的人心恐慌和社会对高校的误解。

1.3裂变性让高校危机事件更加复杂

微博的传播功能主要是依靠微博用户粉丝的阅读和转发实现的，它并不是传统媒体的一对一或者一对多的形式，而是一对多、多对多的裂变形式。有学者将微博环境下的危机传播特征概括为以下几个方面：（1）负面信息的更为即时和便捷，迅速印发危机；（2）负面信息的聚合力更强，危机扩散更快；（3）衍生新的负面信息，危机不断升级。②所以微博在高校危机事件的传播过程中将会使本身就复杂的高校危机事件变得更加棘手。

一、危机管理理念需要创新

1、政府和公众的危机意识不够

如前文所述，危机的发生具有不确定性，但做好危机的预防工作便可以减少危机的危害甚至防止危机的发生。如火灾、交通事故等，降低其发生的频率，可以通过技术和管理手段来实现；对于不可避免的自然灾害如地震等，要使危害降到更低，也可以通过周密的准备工作作保障。因此首先就是加强对危机的意识，不仅对于政府应这样，公众也应该加强对危机的防范意识。

2、危机管理的指导理念需要革新

上海连续发生的“瘦肉精”食物中毒事故便暴露出我国在危机应急方面存在的问题，特别是执行危机监督的监管部门的职能问题。目前我国的城市危机管理理念还比较落后，还是因袭旧有、重救轻防的传统的管理理念，在处理手段上，还多是采取行政手段，相关机构和组织依然是凭经验来进行应急管理。

二、危机应急预警机制不健全

目前我国在建立危机预警机制方面还存在很多问题，需要进一步的完善。首先是没有建立与现代城市发展适应的灵敏准确的信息监测系统，缺乏对城市潜在危机的分析判断和风险评估；再次是对于预案本身的研究不够，在对危机管理人才培养方面也较落后。

1企业危机管理的相关理论概述

1.1企业危机及企业危机管理的含义

企业危机是指企业在信息、资源缺乏等态势不确定的条件下快速处置对企业全局利益有严重威胁的紧急或突发的破坏事件.企业危机管理是企业对可能发生的危机或已发生的危机根据自身特点而采取的一系列危机预警、危机对策和危机管理行为，以更好的实现企业的经营发展目标.在企业危机管理的概念中，主要包含了对危机的预防及对危机的处理，因此，企业要重视危机预防，采取措施将其防患于未然；在危机到来时，企业危机管理者则应该迅速的配置资源解决危机，将危机带来的损失控制在最小范围内.

1.2企业危机的成因与分类

造成企业危机的原因有多，主要包含产品滞销、环境勿污染、股市动荡、市场竞争加剧、法律环境变化、自然灾害等外部环境因素以及企业制度缺乏、产品质量问题、服务质量差、劳资争议与罢工、内部组织管理失控等内部因素.由此而造成了企业出现的较多的品牌危机、事故危机、市场危机、财务危机、供应链危机及人力资源危机等.这些企业危机一旦出现会给企业带来内部和外部的不同危害，若不加以科学合理的管理，会给企业的生存发展带来严重的影响.

2我国民营企业危机管理的现状

我国民营企业在危机管理工作上大致经历了三个阶段.首先是企业的被动应付阶段，在这一阶段中，我国民营企业缺乏对危机的防范意识，缺乏应对危机的策略与方法，在危机出现后只能被动地处理危机.经验危机处理阶段是第二阶段，在这一阶段中，我国民营企业由于多次经历了企业危机，因此加强了对企业危机管理的重视，并学会总结和学习发生过企业危机的方法经验，在应对本企业发生的危机时能模仿和借鉴其他企业危机管理的方法.最后在理论和实践相结合的阶段，即目前民营企业危机管理所处的阶段.我国关于民营企业危机管理的相关理论已获得了较大的发展与成绩，企业危机管理意识逐渐增强，危机管理措施也逐渐全面和科学.然而，由于民营企业自身存在的一些问题，也使得其危机管理能力较低.主要表现在如下方面：