前言：寻找写作灵感？中文期刊网用心挑选的示范性图书馆管理创新研究，希望能为您的阅读和创作带来灵感，欢迎大家阅读并分享。
本文作者：赵学云 娄风来 单位：山东科技职业学院图书馆
目前,我国的高等职业教育,特别是示范性高职院校,正处在快速发展的春天,面临前所未有的发展机遇,但也存在诸多挑战[1]。网络信息时代图书馆的服务环境、服务方式、服务内容等方面都出现了一些新的变化,作为高职院校三大支柱之一的图书馆应与时俱进,使其进一步适应示范性高职院校建设的需要,通过管理和服务创新,以新的服务和管理模式来实现和强化读者服务功能,履行好自己的使命。本文以山东科技职业学院图书馆(以下简称“山科图”)为例,介绍了示范性高职院校图书馆管理与服务创新的一些尝试和体会。
1努力营造管理和服务创新的良好氛围
图书馆的管理和服务创新,以及重构管理和服务体系是一项含有改革命题的系统工程,图书馆不能孤军深入,需要处理和协调好解放思想、环境氛围、政策机遇、人心背向等多种因素和关系,唯其如此,才能保证改革创新的顺利进行。因此,进行管理和服务的改革创新,图书馆要有全局意识和系统观念,千方百计为其改革和创新创设良好的条件和环境。
1.1营造舆论,赢得支持
图书馆在高职院校中的地位本来就有一些偏弱,示范性高职院校建设在人才培养模式创新、专业与课程建设、校内外生产性实训基地建设等方面强调得多,图书馆建设方面强调得少,图书馆人如稍有懈怠,就搭不上示范性高职院校建设的动车组,有可能被边缘化。因此,图书馆首要的任务是大力宣传,让学校每一个人特别是领导,认识到图书馆的重要性,认识到图书馆改革创新和重构服务体系的重要性,集全院之力,助推图书馆改革创新目标的实现和服务功能的转变。
1.2抓住机遇,用好政策
近几年,学院不断扩大基层部门的自主权和决策权,使基层部门在机构设置、人员聘用、管理制度、分配机制等方面有了许多自主权,在发展方向和发展模式上有了更多的决策权,为山科图改革创新、重构服务体系提供了很好的机遇和宽松的政策。学院重视内涵建设,尊重知识,尊重人才,落实《普通高等学校图书馆规程(修订)》的精神和要求,山科图在学院中不再是弱势群体。山科图在管理创新、重构服务体系中很好地抓住了这个机遇,并采取措施用好了学院的各项政策。
1.3解放思想,凝心聚力
图书馆员的自觉和支持是图书馆事业取得成功的重要保障和必要条件[2]。因此,山科图始终把对馆员的教育工作放在重要的位置。在对馆员长期坚持解放思想教育的同时,把人文关怀送到每一位馆员的心坎上,让每一位馆员都感到工作是有尊严的。凡此等等,充分调动了馆员的积极性,激发了馆员的创造性,发挥了馆员的能动性,全体馆员把心用在创新上,把劲使在工作上。他们对工作认真扎实负责任,对创新用心思考献良策,很好地推动了图书馆管理和服务体系的重构工作。
2着力构建以实现“三高”为目标的服务体系
学院示范院校建设启动后,我们把“立足馆情、服务示范、保障需要、实现三高(读者到馆率高、文献利用率高、读者满意率高)”作为管理和服务创新的目标。怎么来实现这样的要求?以什么为抓手来重构服务体系?山科图把提高文献利用率作为服务体系重构的突破口,在服务质量上下功夫,在服务效果上看成效,达到了预期的目标。
2.1构建“三位一体”的服务体系
山科图原来设有采编、流通阅览、参考咨询、信息技术、综合业务等五个业务部门,这种传统的部门划分,在实践上跟不上图书馆发展的步伐,服务上不能充分满足读者的需求,存在工作脱节和推卸责任等现象,不利于各项工作的更好开展。山科图根据示范性高职院校建设的需要及本馆实际情况,把采编、流通阅览、参考咨询这三个与读者利用文献有关的职能部门整合为一个部门,建立了集采编、推介、利用三位一体的服务体系,成立了文献利用部;为提高服务层次、优化信息服务工作,组建了信息服务部;图书馆的其他职能部门划归综合业务部。文献利用部的核心任务定位为提高文献利用率来实现目标任务,通过推行文献采访责任制和建立重要业务听证制度这两方面措施实现目标任务。
2.2实施文献资源建设目标责任制
信息时代的网络环境,知识经济的海量信息,使读者的信息需求变得更为复杂多样,保证读者的信息需求变得十分困难[3]。因此,山科图在文献资源建设方面建立了有效的目标责任制,把加强读者需求的调查研究、分配采访任务和考核利用效果三方面结合起来。采编人员轮流到阅览流通岗位上班,宣传推介人员定期到采编、流通阅览岗位实践,流通阅览人员定期向采编、宣传推介人员反映读者文献需求情况,以期建立以参考咨询人员为中心的每个人都要参与的读者文献需求调查研究系统。然后根据每个人的专业特长、学识水平分配文献采访的类型、方向和数量,年终根据每个人采购的文献的利用率发放效益工资。
2.3建立重要业务听证制度
以最大限度地减少管理成本、优化服务质量和提高工作效率为主要目标,我们建立了重要业务或工作听证制度,提出了“方便读者、管理精细、体现创新”三方面的要求。在每项重要业务或工作开展前,首先确定项目负责人,项目负责人在广泛调研、充分论证的基础上制订方案,然后举行有关人员参加的听证会。一次听证通不过的,大家提出意见,指出存在的问题,修改后再举行第二次听证,以此类推,但从第三次听证开始,被听证人要负担参加听证人员的部分劳动报酬。听证制度的实施,强化了每位馆员的责任心,细化了工作的过程,优化了服务质量,很好地促进了三高目标的实现。
3精心创建高效的管理体系和队伍
近几年,学院图书馆紧随学院示范院校建设的步伐,在管理方面,认真做好日常管理与管理创新、制度建设与人文关怀、管理措施与思想教育和管理思路与队伍建设四方面的结合文章,坚持科学管理,实施管理创新,管理工作卓有成效。
3.1日常管理与管理创新相结合
日常管理主要抓以个人评估为中心内容的目标责任机制、以读者满意为中心内容的监控机制和以以人为本为中心内容的激励机制这三大机制的制度建设,从制度上加强对馆员的管理、监督和激励。与此同时,我们十分重视管理创新工作,建立了重要业务听证制度、文献资源建设目标责任制和工作亮点累计奖励制等管理创新,开展了“管理精细、作风扎实、纪律严明、爱岗奉献”和“内强素质,外树形象”等管理活动,形成了纵横交错的网状管理模式。#p#分页标题#e#
3.2制度建设与人文关怀相结合
图书馆在管理工作中把制度建设放在重要的位置,及时制定修订各方面的制度、标准和操作规程,并加强制度落实情况的检查督导工作。另一方面,图书馆倡导刚柔并举、宽严相济的管理策略,注重人文关怀,善于调动馆员的积极性,激发馆员的创造性,发挥馆员的能动性,把图书馆后勤工作定位为保障运转、服务馆员,把为馆员服务、解决馆员的后顾之忧作为管理工作的重要组成部分。同时,图书馆也十分关心馆员的成长、事业、前途等方面的问题,把人文关怀送到每位馆员的心坎上。
3.3管理措施与思想教育相结合
把管理措施与馆员思想教育工作紧密结合起来,努力为管理措施的实施创设好的氛围。在馆员的教育工作中,把解放思想放在首位,做到自觉革除三心,强化三心:一是革除与形势发展不相适应之心;二是革除阻碍奉献争先之心;三是革除影响协作和谐之心。在革除三心的同时,要强化三心:一是要强化责任心,时刻不忘自己的责任和职责,并使之强化;二是要强化事业心,钻研业务,优化服务,并使之提升;三是要强化工作心,要把心静下来,把工作做细做实,并使之有定力。
3.4管理思路与队伍建设相结合
管理的思路、设想必须有与之相适应的队伍来执行,管理队伍建设是管理工作的灵魂,我馆通过以下三个方面做好队伍建设:(1)营造了一个好的管理队伍成长的氛围。以学习型组织建设为抓手,注意在使用中培养管理队伍,全面提升他们的综合素质;(2)建设了一条好的管理人员流动的渠道。制定优惠政策,把图书馆需要的的人才引进来,把有水平、有能力的留下来,把不适应管理工作的流出去;(3)建立了一套好的用人机制和评价机制,做到能者上,差者下,实现了人尽其才。
4潜心抓内涵建设,促服务层次提升
信息时代,作为示范性高职院校图书馆,其服务仅仅满足于向读者提供文献资料是不够的,应该把提供深层次的服务作为自己的重要任务[4]。在这方面,我们主要是从加强图书馆内涵建设入手,不断提升服务层次。
4.1开展专题调研,强调持续改进
如何提升图书馆各方面的工作,以适应示范性院校建设的需要,我们组织开展了专题调研活动。围绕图书馆特色培育、工作创新、作风转变、文献利用、文化建设等方面,我们确定了六个专题。然后是选人,根据题目的内容和馆员业务特点,每个题目安排一个负责人,组织调研、起草报告。根据我们的听证制度,分多次对六个专题的调研报告进行了具体听证。通过调研和听证活动,解决了每个题目、每项工作的现状、成绩、不足和下一步的改进办法等几方面的问题,为各方面工作的突破奠定了良好的基础。
4.2注重学术研究,促进内涵建设
图书馆的科研工作举步维艰,困难重重,我们知难而上,从易到难,逐步深入。我们的科研工作紧密联系工作实际,注重实际问题的解决,其指导思想是为图书馆管理和服务创新储备和提供思想及理论的依据。其做法是专人负责与全员参与相结合,一般研究和课题立项相结合。馆员通过参与科研工作,不仅提高了自己的业务水平,重要的是锻炼了思维能力,拓展了创新思路,促进了管理和服务的创新工作。馆员参与研究工作,不仅提高了自信心,而且有效提升了图书馆和馆员的整体形象,促进了学术交流。
4.3强化信息服务,提高服务层次
为了更好地强化信息服务工作,我们设立了信息服务部门,其职能是宣传辅导、参考咨询、学术研究和信息情报提供四个方面。信息情报提供主要是为示范专业提供深层次知识服务,充分考虑不同专业、不同读者的不同需求,有针对性地提供读者所需要的知识,而不是文献;宣传辅导一方面进行文献的宣传推介,一方面开展读者信息素养教育。对学生读者主要是通过入馆教育、开设文献检索与利用选修课、开展专题讲座等方法和渠道提升其信息素养;对教师读者,主要是跟教务处联合举办培训班,提高教师运用信息技术、软件进行教学的能力。
4.4发挥教育职能,营造好的学风
在示范性高职院校的建设过程中,我们高度重视图书馆教育功能的发挥,努力创建先进的偶像文化,积极营造自觉的学习氛围,让学生在学习知识中受到人格熏陶,在潜移默化中养成自觉学习的好习惯。作为示范性高职院校的图书馆,不仅要为学生提供学习的条件,还要对那些学习兴趣不高的同学进行心的启动,让他们养成自觉学习的好习惯。青年人崇拜偶像,可塑性强,为此,我们在图书馆开展了偶像文化的营造工作,通过讲座、报告会、事迹展等多种形式,大力宣传学校在发展过程中刻苦学习成才的先进典型,把他们作为偶像人物,在同学们的心中高高树起,有效地调动了学生的学习积极性,培育了好的学风。
5不断优化以人为本的服务方式
在读者服务的一切活动中,人是最活跃的因素,任何目标都是靠人来实现的,读者服务工作必须按人的本性来管理,以读者及其需求为核心[5]。山科图服务体系建设的落脚点在于不断优化以人为本的服务方式,推行以读者为本的服务策略。
5.1加强心灵的沟通,实施一体化服务
在读者服务的过程中,读者要依赖图书馆,而图书馆的存在和发展也依赖于读者的需求。因此,高职院校图书馆无论是服务者还是被服务者,都是为了达到图书馆共同目标的决策者,读者对自己所参与的目标能实现自我指挥和自我控制,通过读者服务的双边活动,使读者在享受服务中获得更多的自主权,使读者的自我意识和自我实现的需要得到满足,图书馆也实现了自己的服务目标,这是服务者与被服务者一种理想的融合,是心灵的沟通。因此,山科图聘请了读者信息联络员和学生馆长助理,设立了读者监督系统,并经常召开读者座谈会等,建立起了一座沟通学生参与图书馆管理和决策的桥梁,做到从心灵上满足读者的需求。
5.2优化服务质量,实施标准化管理
山科图建立了《首问一站式服务标准》、《处理读者投诉工作标准》、《文献借阅工作标准》等十个服务工作标准,并进行了有效的实践。读者服务工作标准的制定以读者满意和方便为前提,以读者需求和期望为中心。因此,每项标准制定前,我们都要进行广泛的读者调查,充分征求他们的意见和建议,使制定的标准合理、科学、简洁、实用,以达到读者满意为前提。最根本的就是将馆员在服务工作中得到读者认可的优秀行为提炼为工作标准,把优质服务从点推广到面。读者服务工作标准的制定和实施,确保了服务品质,克服因馆员个人素质、水平参差不齐带来的服务质量问题,有效地提高了全馆的整体服务水平和服务效率。#p#分页标题#e#
5.3强调方便读者,实施细节化服务
细节决定成败,贯彻“读者第一、服务至上”的服务宗旨,需要十分关注读者服务的细节化问题。山科图书库的书架排列整齐规范,阅览室的资料摆放有序,为读者提供了方便快捷的借阅条件;编印了《图书馆读者服务指南》,内容涉及与图书馆联系所必须的各种信息、馆藏资源和布局情况,使读者了解和联系图书馆更为便捷;每学期在读者中进行读者满意度问卷调查分析和研究,从读者满意的事情做起,从读者不满意的事情改起,缩短了图书馆与读者的距离;图书馆四周干净整洁,馆内安静安全,为读者提供了安心静心的阅读环境;实行弹性工作制,借还书的高峰期适当增加人手,以此来彰显山科图细节化服务的理念。
5.4满足多样化需求,实施个性化服务
个性化服务与传统的图书馆服务最根本的不同在于它不再围绕着图书馆资源这个中心进行,而是围绕着读者的个性化需求而进行。个性化服务要根据读者的行为、兴趣、爱好和习惯,为读者提供快速便捷、主动高效的信息服务。山科图建立了现代化信息平台,为读者提供个性化查询服务;为不方便到图书馆借书的读者提供上门送书服务;为不懂现代信息检索的读者提供免费培训服务;建立山东科技职业学院教职工文献资源库,为作者整理文献,为用者提供方便,为学院保存资料;建立了外文资料室,为外教和对外文资料有需求的读者提供专门服务;建立了示范专业资料库,为国家级示范建设专业和重点科研项目提供优质方便的服务。