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本文作者：曹嵩 单位：嘉兴职业技术学院图书馆
1“本位观”与“人本位”
本位,是依事物的根源、主体提出的一种基本标准与参照系,它表明人们社会活动的基本价值取向。如货币制度中的“金本位”,社会学中的“官本位”,法学中的“权利本位”等概念,都是与其他事物相比较而提出的一种基本坐标与参照系。图书馆学研究中也曾出现过“书本位”和“人本位”的概念,并在图书馆工作中实现了“书本位”到“人本位”的转变。所谓“人本位观”,指在思考与行动时,以人的生命、幸福、自由、尊严、公正为出发点,任何虚幻或现实的其他理由都不能成为剥夺人们追求幸福、自由和尊严、权利的观念及意识。
2图书馆工作必须坚持“人本位”
图书馆必须树立“人本位”的思想,这里的人指读者与馆员。从图书馆服务方面,树立“读者本位观”,在图书馆服务中以读者为中心,尊重读者、研究读者、方便读者,以满足读者的需求为我们一切工作的出发点与归宿,这是图书馆永远的服务宗旨;另一方面,从图书馆内部管理来看,应坚持“馆员本位观”,要尊重馆员、信任馆员、激励馆员,提高他们的积极性、创造性,充分发掘他们的潜力,更好地满足读者需求。这是统一体的两方面,二者是辩证统一的关系、相辅相成。
3图书馆管理与服务“人本位”模式
3.1服务宗旨:“读者本位”
英国图书馆学家FrederJ.Frjend指出:“简单地说,图书馆的使命是用户需要图书馆服务时,为其提供情报服务。……我们不需要新的使命。”可见,“以读者为本”便是更好地满足用户需求为唯一目的。图书馆服务关系中,读者是服务关系的主体。图书馆要以读者的需求为依据,需从多角度、多细节地来体现人本位服务理念。
3.1.1服务态度
———微笑服务工作人员与读者接触时的仪表、语言、态度,感染着读者的情绪及求知欲望。岗位人员要实现从“要我服务”到“我要服务”的转变,做一名热情、负责的导读员。必须加强礼仪、语言、态度方面的训练(尤其要注重图书馆临时工的入馆教育,将礼仪培训作为学习的重要内容)。训练有素的馆员给读者以精神上的喜悦,使读者愿意主动与我们沟通,增进相互间的情感。馆员与读者的关系形成一种朋友关系、兄弟之情。
———主动服务随着计算机技术、网络技术等广泛应用于图书馆,读者自我服务方式拓宽。书目检索、入库查书、光盘检索……,有的图书馆还设置了自动借阅机。自我服务能实现读者基本的文献需求,但读者需求呈多元化趋势,更多表现在对知识点、动态信息、综合信息需求。这些都必须借助网络、计算机、数据库来解决。数字参考馆员对信息、资源结构、检索入口、检索方法等比用户熟悉,馆员要主动了解读者需求,指导读者文献资源的检索,排除利用文献信息资源的阻碍。目前,在高校图书馆推行的“首问负责制”是主动服务的具体实践。
3.1.2服务对象———公平服务。国际图联的《公共图书馆宣言》和《学校图书馆宣言》中指出:图书馆应在人人平等的基础上提供服务,无论人们的年龄、种族、性别、宗教、国籍、语言、专业或社会地位的差异……。每位读者都可平等地在图书馆拥有以下权益:平等获取知识的权利;自由选择知识权;知识信息知情权;知识服务保障权;批评建议和监督权,这奠定了人本位观在实践中得到具体落实与体现的理论基础,但在我国图书馆开放、服务中,对读者不平等的待遇却不少见。某些高校图书馆,由于长期存在图书馆工作人员紧张与读者队伍迅速扩大的矛盾,为减轻劳动强度,在教师与学生之间常采取区别服务,教师往往可借书量多及时限长,图书馆一些工具书、资料室也只针对教师开放。但凡此种现象,均属读者歧视现象,有悖于时展需要,有悖于图书馆人文精神的倡扬。图书馆领导应增强法律意识,将“以读者为本”的标语、口号落实到具体的日常行动中,遵守公平服务原则。
3.1.3服务层次———多层服务。图书馆的服务应满足读者的多层次需求,从传统的借阅服务至文献的深层次开发服务。服务层次由基础性服务、指导性服务、开发性服务三层次构成,基础性服务指传统的借还书、阅览服务;指导性服务指信息素质教育、图书宣传、导读服务;开发性服务是指导性服务的深化,是在对知识分析、重组后,产生增值服务,如对口服务、定期服务。
3.1.4服务时间———全天候服务。网络环境,为图书馆实行全天候服务提供了先决条件。实体图书馆服务,应做到延长开放时间,并做到节假日保证开放。因为在节假日,一部分市民可能选择外出旅游放飞心情,相当部分人会选择去图书馆学习“充电”。因此,节假日成为实体图书馆人流量呈高峰时间。图书馆员要充分发扬图书馆员甘为人梯的精神,尽可能满足读者需求,而不能将读者拒之门外,这正是体现了图书馆以“读者为本”的服务宗旨。当然,单凭实体图书馆无法做到全天候服务,在实体图书馆做好延时服务后,其余时间可由网络来完成,网上阅读、借阅查询、馆藏书目查询、续借等服务,实现真正的全天候服务。
3.1.5服务方式———多载体服务。目前,文献载体呈多样化,出现了纸质文献、电子文献的并存。由于人们阅读的内容、层次、目的、习惯的多元化,表现为对不同载体需求。单从阅读目的来看,读者可分为消遣型读者、求知型读者和研究型读者,由于纸质文献内容全面、简单直观、文化气息浓厚,消遣型读者、求知型读者常把纸质文献作为阅读首选。而研究型读者,阅读的目的在于查找有关数据、信息,电子资源检索速度快,深受他们的喜爱。学术界从数字图书馆到复合图书馆理念的转变,也是“人本位观”的体现。图书馆文献采集部门要做好各种载体文献采集的协调工作,保证文献信息资源得到全面、充分的利用。
3.2管理理念:“馆员本位”美国有一种说法,即在图书馆服务所发挥的作用中,图书馆的建筑物占5%,信息资料占20%,而图书馆员占75%。这说明了美国人的人文观,又反映出图书馆员在工作中地位与作用。在树立“读者为本,服务至上”的服务理念的同时,也应重视“以馆员为本”的合理性。在管理。层面上,将馆员作为管理的核心,满足馆员的合理需要,充分发挥他们工作的积极性、创造性,实现个人目标及组织目标。其中涉及情感管理、民主管理、自主管理、人才管理、文化管理。#p#分页标题#e#
3.2.1情感管理。情感管理是通过情感的双向交流和沟通实现的有效管理。其注重人的内心世界,根据情感的可塑性、倾向性等特征进行管理。走动式管理是典型的情感管理方式,要主动走入员工中,诚心诚意倾听员工意见,尊重他们的想法,多肯定他们的成绩。每个人都有被赞许、肯定的情感需要,管理者要适当提高受奖人员比例、增设不同的奖项,多方面鼓励员工去成功。要正确看待读者对流通岗人员抱怨问题,不能简单地归因于流通岗人员的服务态度及能力。管理者要分析原因,必要时对员工给予支持与鼓励,有利于激发员工积极性,消除消极性,提高工作积极性及责任心。如上海图书馆建立“委屈奖”,不失为人性化管理的好方法。情感管理除了要尊重馆员的人格,还可利用8小时工作以外的时间,组织各类休闲活动,如喝茶、健身、生日庆祝会,馆长与馆员、馆员与馆员彼此间增进交流、理解,培养团队精神,这有利于改善人际关系及和谐图书馆的构建。
3.2.2民主管理。传统图书馆工作中,存在重视上级要求,忽视下级建议的现象。图书馆决策以会议形式,但最终决策的还是领导层,而多数员工受中国传统文化的束缚,惯于含蓄地表达自己的观点,不利于馆长作出准确的判断。民主管理就是让员工参与管理,增强责任意识、大局意识。要求图书馆管理者坦诚地、不受个人情感、知识、先入为主意识的影响,多听少谈,鼓励员工反映来自下面的想法、意见,达到集思广益,按事物本来面目去看问题的目的。当然,集思广益不是遇事必开会、商量,也不是取消自身主见,而是一种办事时心里装着大家的思想习惯。
3.2.3自主管理。即员工“自己管理自己”。自主管理是必须以良好的员工素质为基础的信任型管理。图书馆各部室围绕图书馆近期发展总体目标及计划,制订本部门具体工作目标,如年文献采购量、编目量、日均图书流通量、生均借阅量、网上访问量、科研项目申报情况等,并允许图书馆根据客观条件变化,不断调整工作目标,实现自己制定计划、自我控制、实现目标。对于图书馆个别岗位可采用“弹性工作时间制”,在完成预定目标前提下,灵活安排工作时间,使岗位馆员提高工作效率,有更多的精力从事理论研究。通过宏观管理,使每一馆员在心情舒畅中创造性地开展工作。
3.2.4人才管理。人是生产力中最活跃的要素。学会发现人才、培养人才和合理使用人才是人才管理的根本。人才的重要特点是热爱学习,通过学习不断超越自我。图书馆要积极为馆员搭建学习培训平台;要走出提高队伍素质必须依靠引进的误区,做到引进与内部培养结合,要大胆选拔优秀青年人才担任挑战性工作,做到“用人不疑,疑人不用”;正确对待人才的岗位流动,建立人才管理信息系统;实现人才培养、使用、流动的科学化管理。
3.2.5文化管理。文化是组织在发展过程中形成的,一整套影响凝聚力、创造力、适应力、持久力的精神、理念、道德、价值观念等文化因素总和。文化管理通过组织文化培育、管理文化模式的推进,使员工形成共同的价值观及行为准则。实质就是以人为本,以文化引导为根本手段,潜移默化地影响员工的意识与行为,以激发员工的自觉性和主动性为目的。图书馆文化的培育要以馆员的需要为出发点,因为需要是动力的源泉,只有这样才能被馆员接受,内化为自身的价值观及行为规范。在知识经济时代,科技更新日新月异,只有持续学习,才能在竞争中立于不败之地。图书馆要重视学习型组织文化的培育,在内部建立学习机制,开展全员学习,使个人、团队、整个系统三层次得到共同发展。管理者要身体力行,积极倡导及推行管理文化,并通过图书馆标语、先进个人形象榜样、庆典等方式,使文化深入人心。“馆员本位”的五个层次管理都有一定的激励作用,但并不能截然分开,通过对图书馆人力资源的激励,有利于实现图书馆目标。
