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本文作者：张颖 单位：河源职业技术学院工商管理学院
导游薪酬是指导游因被旅游企业雇用，为企业作出贡献而获得的各种形式的劳动报酬。通常包括两部分：直接以货币形式支付的报酬，如工资、津贴、奖金、佣金等；其他间接的货币或非货币方式支付的各种奖励或激励，比如福利、保险和休假等。从付薪的周期来分，导游薪酬一般可分为时薪、日薪、周薪、月薪和年薪，我国导游及旅行社职员实行的大部分是月薪制，外资旅行社及机构的管理人员多实行年薪制。
二、河源旅游业及导游薪酬的现状
河源市在2003年被评为中国优秀旅游城市，旅游产业成为第三产业的支柱产业。河源旅游资源丰富，发展休闲度假型生态旅游前景广阔，形成了“客家古邑、万绿河源、温泉之都、恐龙故乡”四大旅游品牌。近年来，河源在旅游产业转型升级的过程中，导游作为城市名片的作用日趋明显，导游人员日益成为旅行社旅游接待工作中的主体。导游队伍的稳定与发展，关系着旅游服务质量的好坏，对旅游业健康发展的作用不言而喻。然而，近年来河源导游人员在从业、收入及保障方面都遇到了问题，究其深层次原因是目前导游薪酬体系的不健全所致。影响河源导游薪酬体系的核心要素有如下方面：首先是成本要素，导游的智力成本无法在其收入中有所体现。其次是脑力与体力支付要素，河源作为地接型旅游城市，导游工作脑力和体力的高度结合和支付体系不对称。再次是工作绩效要素，很少有旅游企业将导游绩效考核与导游实际收入挂钩。
三、基于激励性原则改革河源导游薪酬体系
理解导游，给予导游更多的人文关怀、更合理的薪酬机制，是河源导游的殷切希望和导游高效管理的必然要求，也是促进河源旅游业健康发展的重要推动力。提高导游人员的整体素质，助推河源市的旅游产业转型升级，基于激励性原则的全面薪酬体系的改革与创新将起到重要作用。全面薪酬体系设计是河源导游薪酬体系改革与发展方向，是进行激励性导游薪酬管理的有效途径。导游薪酬结构设计是旅游业薪酬系统设计的重要举措，一个科学合理的薪酬结构对执业导游的激励作用最持久。具体而言，可以采用结构性导游薪酬结构，借鉴国内包括广东省先进的旅游企业经验，将薪酬总额详细划分为由固定薪酬、可变薪酬、间接薪酬、非货币性外在薪酬、内在薪酬五部分组成的全面薪酬体系。构建包括导游基本工资、导游带团补贴、福利与奖金、佣金与小费等多种薪酬组合，明确河源导游薪酬的激励导向功能，导入与诚信、服务质量挂钩的分级付酬管理体系，才能解决以往河源导游薪酬体系中存在的结构性问题。
（一）基本工资与补贴
为了更好地实现资历与薪酬相结合，基于河源导游用工市场的情况，应将导游的基本工资细分为基础工资、岗位工资，对不同层次的导游及同职种的导游薪酬结构按比例进行不同的设定。即：导游岗位的级别越高，薪酬中知识、经验、技能和职业素质等基本要素的认可度越高，导游获得基本工资的保障性更强。导游补贴应依据按劳分配，多劳多得的补贴原则，对导游的类型、团队类型、补贴标准做充分的细分，以求做好补贴发放与管理。
（二）福利与奖金
针对河源旅游业的实际情况，可选择弹性福利计划，导游弹性福利应包括“五险一金”（养老保险、医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保险、住房公积金）、带薪休假、过节费、食宿补贴、文娱活动、团体旅游、专业进修、体检、专业培训、生日福利等，这是改变传统福利观念不能满足导游多元化需求的有效方法，提高了福利的项目效率性，消除了原来导游薪酬管理中的福利均等的平均主义思想。旅游企业可建立导游薪酬管理系统，根据导游的绩效考核情况，测算每位导游的福利额度及当年的福利总预算：导游标准福利点数=导游标准薪酬×RW=导游标准福利点数×P×（L/12）×K式中：R———导游标准福利占标准薪酬的百分比W———导游当年可获福利点数（个位数按四舍五入方式计算）P———导游上年度考核系数L———当年导游工作月份（指日历年）K———旅游企业年度经营业绩浮动系数其中，P值是旅游企业根据导游个人上年度四个季度的绩效考核总分所对应的浮动系数，可通过导游管理信息系统将已存储的导游绩效考核记录转化计算得到；L是指导游当年服务月份；K值是由旅游企业在每年根据上年度经营业绩来确定下年度的浮动系数，以此来调整全公司的福利总额度。
（三）佣金与小费
目前河源旅游购物店主要以出售特产为主，导游的导购佣金额度也随不同商品类型而定，但因为特产商店较多，商家在竞争中不惜出较高的佣金比例，甚至压低部分商品的质量，以寻求销售业绩，佣金的分配成为旅游市场上导游非常关心的问题。如何在购物店、导游、旅行社之间寻求一种动态的合作及利益平衡，是河源导游薪酬制度改革的重要问题。借鉴发达国家与国内先进旅游城市的做法，可以采用“公对公”的佣金制度，由旅游定点购物店、导游及司陪人员、旅行社商定分配比例，并将佣金的结算方式由导游现收改为旅行社“公对公”结算，并将清单告示导游人员，并接受税务管理及监督。同时，实行“公对公”的佣金制度，应杜绝签约资质不全的商家，杜绝哄抬商品价格，不允许支付超高比例的佣金。“公对公”的佣金制度把之前不敢也不能公布的导游佣金，执行阳光操作，并使之合理化、合法化，进一步实现多赢，实现旅行社、导游、旅游购物店的三方合法收益，规范了旅游市场秩序，促进了河源旅游业的良性发展。同时，参照国际习惯，可以尝试在河源旅游市场中部分品质游产品中给付小费。小费是对优质服务的一种鼓励，是社会文明的一种体现，更是对导游带团各项工作的感谢。随着对高质量导游服务的需求，广州、深圳、东莞等品牌旅行社已经开始尝试在旅游产品价格明确标注从产品总价扣除出导游服务费，由客人根据导游表现，按每天每人或单团给付导游小费，一般为5元至30元不等。小费的科学管理在河源旅游业试行，不能急于求成，应该选择VIP团队进行试行；在选聘导游时也要考虑多用十佳导游或金牌导游，做到服务示范，以点带面；旅行社决不能将小费纳入旅游产品的成本中，使导游收入缩水，这样不利于执行长效的小费制度。当然，游客有权对导游服务质量过差的导游拒绝支付小费，也可以对优秀导游给予更高的小费，这样就实现了导游薪酬与服务评价的基本对接。#p#分页标题#e#
（四）导游星级评价与分级薪酬
导游星级评价与分级薪酬给付是确保薪酬体系公平性的重要手段。针对广东省及河源市的实际情况，河源导游星级评价机制可实行导游分级及导游薪酬保底机制，确保级别越高的导游收入可靠性。导游服务质量的评价可采取随机抽查方式进行：具体做法是旅游企业或导游服务公司成立质检部，由专职质监员对本旅行社导游带团的服务质量进行书面、电话、网络等跟踪调查。质检员按优秀程度划分A、B、C、D四个层次进行评价，对近期导游的3个团队进行综合评估，计算抽查的3个团队的平均得分，并结合计调人员及游客的反馈意见、投诉情况等，得出导游的实际评价结果。旅行社针对导游员的年度表现，实行导游晋级（一星至五星、黄金、白金、钻石、金钻九个级别）与降级机制，对优秀导游进行表彰。
四、彰显导游职业素质在薪酬体系改革中的重要性
（一）建立导游培训、服务反馈机制
旅游企业应为新导游办理完整的导游服务档案，委托专业机构对导游的专业化、才艺等情况进行系统评估，根据河源旅游业淡旺季情况，有计划地实现对导游进行规范、系统的常规岗前培训，培训内容涉及导游职业道德、诚信条约、导游才艺及规范操作流程、企业忠诚度及职业素养等。与此同时，通过选派优秀导游参加导游比赛，树立优秀导游形象，宣传金牌导游、十佳导游，并在导游服务中积极推广“公对公”佣金、小费制度，培育导游人员的职业自豪感与城市、企业的归属感。对于挂靠导游服务公司的导游，也应该就导游服务质量进行跟踪与反馈，明确规定导游上团的重要执业原则，对旅游者投诉的导游进行回炉再教育培训，并提升导游的思想认识。对导游在带团过程中发生的合法权益受侵害等情况做及时的调查取证，为导游人员做好维权代表。
（二）建立和完善导游人员的素质提升机制
美国学者莱尔•M•斯潘塞博士和塞尼•M•斯潘塞在所著的《工作素质：高绩效模型》一书中曾指出：“素质是在工作或情境中，产生高效率或高绩效所必需的人的潜在特征，同时只有当这种特征能够在现实中带来可衡量的成果时，才能称作为素质。”基于此，斯潘塞提出了素质的冰山模型，即素质存在于五个领域：知识与技能、社会角色、自我形象、个性与动机。如何借鉴素质冰山模型及时做好导游素质提升及社会保障体系，是河源旅游界面临的突出问题，可以从导游员的能力、知识、素质三个方面加强导游素质培训。首先是在导游知识修为培训中，应结合实际工作特征安排客家文化知识、旅游安全知识、导游急救知识等。其次是在导游年审考核中增加“现场导游”的能力考核，导游可自选景点知识进行讲解及考核内容，删减了部分偏题和难题、失去意义的常规题。再次是充分体现导游员口语表达能力和文字书写能力相结合，积极开展导游轮训工程，走出去请进来，邀请名师交流指导，请优秀导游现身说教等，以优秀的导游服务促进旅游业的兴旺，增强导游薪酬的社会认可度。
五、结语
河源旅游产业的发展急切需要改变河源导游薪酬体系，并从根本上提升导游服务质量。河源导游薪酬体系的改革是一个系统的过程，牵涉到旅游行业方方面面的改革。从深层看，与之相关联有两个重要体系：一是要实现导游薪酬管理理念的创新，二是要实现导游的自我约束与管理。实现导游薪酬管理理念的创新必须完善相关导游及旅游企业、导游服务公司的薪酬策略，经过充分调研，建立起旅游企业与导游双赢的薪酬管理模式，实现导游素质提升与职业理想。实现导游的自我约束与管理，就应该充分调动导游参加旅游产品创新的积极性，推行导游绩效改革、导游星级评定制度。