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本文作者：罗春燕 王小琴 单位：镇江高等专科学校旅游系
对于初次接触工作的实习生来说，酒店的工作量太大，工作任务繁重，加上工作时间的不确定性（如晚上下班时间不固定等），对于这些长期处在学校生活规律的学生来说，难以在很短的时间内适应，工作上会有疲劳感。长此以往，学生内心会产生抱怨和不满，导致工作失误增多，工作兴趣减退，甚至出现旷工、离职等现象。酒店实习同工不同酬，学生存在不满情绪学生去酒店实习，所从事的工作和劳动量与正式员工并无差异，而实习生待遇与正式员工之间却相差很多。同工不同酬现象的存在，让学生感觉受到身份歧视，认为酒店将实习生作为廉价劳动力，心理上失去平衡，导致学生丧失工作积极性，对酒店产生不满情绪，甚至仇视心理，更不会为酒店的长远利益着想。在这种状态下，学生实习会投机取巧，应付工作，没有了职业责任感，从而影响酒店服务质量。实习生与酒店正式员工沟通不畅，容易引发矛盾酒店没有专门针对实习生的管理制度，作为非正式员工的实习生，在工作经验和身份上与正式员工有很大差异。正式员工强势的工作态度和优越感，给实习生心理上造成无形压力，加上酒店“欺生”现象的存在，成为实习生融入酒店新集体的屏障。由于沟通不畅，在工作任务分工安排上，学生有强烈的不公平感，“帮手”、“打杂”的心理定位让实习生很难接受，在工作过程中容易产生矛盾，甚至出现冲撞、争吵等现象，严重影响酒店工作和实习效果。问题和困难得不到及时处理和解决，情绪波动大酒店的管理制度和管理模式与学校有很大的差异，学生在家靠父母，在校靠老师，在心理上还没有完全成为独立的社会人，有很强的心理依赖。到了实习酒店，他们失去了学校和老师的庇护，而身在酒店又是非正式员工，很多学生感觉找不到一个可以让他们有心理依靠的个人或组织，在心理上产生不安全感。尤其是实习过程中出现问题和困难时，得不到及时的帮助和安慰，学生就会产生强烈的无助感和“被遗弃”的感觉，情绪波动很大。
部分大学生眼高手低，缺乏主人翁意识。实习生去酒店实习，一般是从基层的服务员做起。作为有独特个性和思想的八O、九O后独生子女，对实习有较高期望值，对工作想象不切实际，没有为实习作充分的身体和心理准备。部分实习生缺乏主人翁意识，认为实习不是正式工作，即使表现不好，也影响不到以后的工作，造成他们的服务意识淡薄，对酒店缺乏感情，对实习机会重视不足。学校提供的专业教学资源有限，针对实习生心理素质的培养缺失。学校提供的专业实践教学场所和设施相当有限，在校期间学生只能学到简单的操作技能。而酒店行业是一个庞大的组织，分工明确、岗位繁多，各岗位的技能要求也不尽相同，对于只接触过简单操作培训的实习生来讲，技能掌握是远远不够的。同时学校对学生的心理素质重视不够，学生的心理承受能力、情绪控制能力、克服困难的意志力等相关能力没有得到很好的锻炼和培养，在实习过程中一旦碰到问题很难很好的处理和解决。酒店对于实习生的角色定位不准，和学校沟通不到位。有些实习酒店对于实习生没有一个准确的定位，更没有一个长远的、有利于实习生学习发展的保障机制，只是将实习生作为缓解酒店用工困难的一个手段。酒店对实习生的“培养”工作缺失，导致在安排工作时，根本不考虑实习生的诉求和实习目的，仅从酒店利益出发，将实习生安排在相对固定的岗位上，造成实习技能单一，工作任务繁重，学生就成为酒店的“廉价劳动力”。酒店与学校的沟通不到位，对实习生的管理制度不完善甚至没有，经常会将实习生的管理视为对方的责任，造成管理混乱，学生无所适从。
学生自身的转变准确定位，摆正心态。实习是学生从学校走向社会的一个过渡阶段，实习生能否有效完成“学生”向“社会人”的角色转换，是保障实习顺利完成的关键。实习生自身应树立全局观，克服自私狭隘的心理，摆正实习的心态，尽量融入实习酒店氛围中，将自己看成是其中一员，珍惜实习机会，学习处理各种社会关系，提升自身素质和能力。区分实习和工作，转变财富观念。实习生一定要转变自身观念，树立“经历就是财富”的观念。实习过程仍然是一个学习和积累经验的过程，重点依然是以学习实践为主，实习酒店提供了接触行业的机会和平台，就应该抓住机会充分发挥自身专业水平，培养与领导、同事之间的沟通交流、合作互助等职业能力，培养自身的职业兴趣，提高工作积极性、创造性，不断提升服务意识。学校应做出的转变配备专业教师参与实习。教师准确、及时地指导，除了表现在清楚的布置实习任务、恰当的分配实习单位及安排实习岗位外，最重要的是做好实习过程中的指导。具体来说，就是要关注实习生心理和情绪上的波动，及时帮助实习生解决业务上的各种困难，指导他们抓住实习机会深入研究问题，引导学生积极面对问题和挫折，成为学生实习期间的心理依靠，增强学生实习安全感。同时，要教会他们自我保护的措施，帮助实习生顺利度过“学生”向“员工”的角色转变，这样他们就能一直保持较高的实习积极性。
选择合适的实习单位。酒店管理专业顶岗实习并不是一个短期行为，在实习基地的选择和建设上学校应该有一个长远的计划和考量。在进行广泛细致调查的基础上，选择几家合适的酒店企业作为密切的合作伙伴，避免过于频繁更换实习点。对于实习酒店，一般要选取经营状况好、社会满意度高、具有较高档次、管理正规严格的酒店，客源应该充足稳定，只有这样才能使学生得到更好的锻炼。同时学校应考虑在主要就业区域选择实习单位，有助于学生加强对于就业区域的认识，为学生未来就业提供帮助。加强学生的心理疏导。在实习动员工作中，一方面尽可能详细的介绍实习单位情况、相关实习协议、实习的权利和义务，使实习生对实习的相关情况有所了解，帮助他们树立自信心，理性面对实习，做好思想上的准备。另一方面，要强调酒店实习对专业学习的重要意义，明确实习的目的，教育帮助学生做好角色的转换和定位，尽快适应酒店工作。同时更要引导学生树立吃苦意识，树立吃苦耐劳的工作精神。大学生需要沉下心来，踏实勤勉地从基层工作做起，不怕吃苦，不惧难题，埋头实干、巧干，在基层磨练中，让自己快速成长起来。酒店应做出的转变改变实习生的角色定位。#p#分页标题#e#
实习生首先是学生，其次是员工。酒店应充分了解学生和员工的区别和需求差异，身份的转变是需要时间和经历配合的，否则就会出现欲速则不达的负面效果。酒店应对实习生进行准确的角色定位，既要完成工作任务，更要学到专业知识和经验，强调学习的过程和内容，突出学生身份中“学习”的特征，不要一味追逐“廉价员工”。酒店应主动了解实习生的合理诉求和建议，这样既能促进学生个体发展，增强实习生的稳定性，又能减少酒店的人才流失，为酒店储备专业人才。完善实习生管理制度。实习酒店应该针对实习生有一套完善的管理制度，针对实习生的特点和可能出现的问题进行制度约束和保障。实习生管理制度的设计应综合考虑学校、酒店及实习生三方面的不同特点，以实习生为核心，兼顾实习单位的需要，详尽明确的规定实习的相关事宜。实习生管理制度更加要体现人文关怀，体现酒店的管理理念和管理水平，借助实习生传播酒店文化。实习生在本行业内所承担的传播作用不可小觑，对同行和在校生的影响极大。酒店可借助企业文化培训，让实习生真正担当起组织中的角色，使实习生的个人需求、职业兴趣及期待与酒店要求相契合，这样实习生的满意度和稳定性就会提高。
