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1网络公司面临的挑战与机遇
网络公司进入市场有非常明显的劣势。首先，网络公司的历史背景很复杂，各地有局台网合一，有网台合一，也有台网分离和局台网分离，从业人员身份迥异，利益割据明显，非规模化的现状导致采购、研发、市场营销以及企业管理等成本居高不下，是限制网络公司发展的最大掣肘。其次，从襁褓中走出来的网络公司从业人员居多，大多数人员依然是事业身份，在市场经济以及现代管理方面缺乏经验积累，体制机制方面也跟不上现代化的节奏，问题很突出。尤其在互联网思维充斥市场的新时代，如何跟上市场节奏、挖掘用户需求、落实创新创业创优的精神都显得非常困难。最后，在网络公司内部培养以用户为中心的现代服务意识还不够，用户需要什么不需要什么在很多的网络公司并没有明确，服务承诺也经常是一纸空谈，而且很多网络公司并没有用户服务承诺。不仅重视客户关怀、改善服务的意识转变对于走上市场道路不久的网络公司是困难的，而且培养出来意识，更加需要实践与创新的勇气，通过科学的方法去落实。辩证唯物主义告诉我们事物具有两面性，优劣往往共存。正因为能够看到劣势，网络公司就有了改进的方向。正因为有时代的变革，网络公司就有了转型发展的机遇。可以看到，传统的网络公司在不断地蜕变，例如:多个省份完成了网络整合和组建省级网络公司;国家广电网络公司的成立;多个省份的网络公司已经研发互动电视，创新电视新业态;建立市场化的营销体系成为网络公司的共识;通过组织创新、制度创新、技术创新和人才创新推动企业发展;采用互联网思维来扭转观念等等。虽然网络公司的转型在持续地发生，笔者仍然感到还有一些方面被遗漏，那就是质量管理。从网络公司的行业杂志、网络上的公司动态以及创新等各方面来看，都很少有提到质量管理这一名词。质量管理很重要。首先，质量管理在国际上已经被公认是企业提升竞争力的重要手段，并不断地发展，先后出现了TQM、ISO9001、6sigma、卓越绩效等很多管理工具和相关理论，近几年国内也有多所一流大学开设了质量管理专业。目前，全球有超过160个国家和地区等同或等效地采用ISO9001标准，约有100万个以上的企业和组织贯彻实施，并取得ISO9001认证证书。我国也有近20万个企业和组织通过ISO9001认证，极大提高我国相关行业企业的质量管理水平，提升了我国企业在国际市场中的地位。通过ISO9001认证的网络公司也有一些，例如江苏吴江、山东临沂、甘肃天水、江苏省总台城市频道和电传中心、江苏丹阳电视台、江苏苏州等。其次，质量管理与互联网思维在本质上具有一致性。质量在国际标准化中的定义是一组固有特性满足用户要求的程度，质量管理强调用户满意和持续改进，互联网思维也是提倡用户体验，并通过快速迭代来实现。快速迭代是对持续改进加上了时间要求，那就是极致的PDCA循坏。极致代表两方面的意思，一是时间，即快速;二是符合，即严格执行。世界著名质量管理专家朱兰博士指出:20世纪是生产力的世纪，21世纪将是质量的世纪。许多公司不再把价格竞争放在第一位，而是把质量作为竞争的首要因素，以增强顾客满意，占领市场，获取最大利润。转型或者挖掘新的经济增长点，网络公司可以从贯彻ISO9001标准开始。
2ISO9001简介
ISO9001为组织提供了建立质量管理体系的要求，以确保其增进顾客满意，同时也提供了质量管理八项基本原则以及PDCA的科学方法。质量管理八项原则与PDCA的科学方法是国际优秀管理经验的总结，对于各组织在市场竞争中保持优势具有重要作用。八项基本原则分别是:以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。PDCA分别是:P(Plan)是指计划，具体来说就是清楚业务环境以及顾客的需求之后，来针对改进顾客满意制定目标和行动计划，当然，这一切行动计划要与公司战略以及政策相一致。D(Do)是指实施质量或管理的行动计划。C是指(Check)紧盯着目标来监督和测量这个过程和操作，然后报告结果。A(Act)是指制定持续提升顾客满意绩效的措施，即持续不断改进。
3ISO9001极致贯标的探索
极致贯标是基于符合性的前提下快速实施各项措施满足各项要求，要求有3点:符合八项基本原则，符合PDCA，符合标准的内容要求。通过研究和探索一些网络公司的做法，总结出一些认为优秀的重点例举如下:
3．1总要求
ISO9001的总要求核心是识别过程、确定标准、确保资源、控制和改进，并形成文件加以实施和保持，持续改进。总要求的落实具有很大的难度，因为涉及范围大、要求专业深。大多数公司的解决方案是找咨询公司进驻一两个月或者一年半载来梳理流程和建立文件，然后移交给公司。弊端很明显，三五个月后主要问题就发生了，实际情况和总要求距离越来越远，例如文件无人更新、流程没有人改进、执行力不到位、质量问题频发生等。总的来说，咨询公司所做的事情并不是短期行为，对企业来说是长期的行为。参考众多企业的做法，笔者认为要做好这一条必须在公司内明确以下工作，统一管理和提供资源。
(1)确立专业的流程管理职能。
流程管理应归属于职能部门，并建立专门的部门或岗位。其工作范围涉及公司所有部门，主要职责包括流程的识别、分析和改进，流程的固化和电子化，新流程的开发设计，流程制度的制定和监督，流程定义与重定义，资源分配，时间安排，流程质量与效率测评，流程优化等。如果把流程比做人体血脉的话，流程管理者就是把脉的医生。此外，流程管理是为了企业满足客户需求而设计的，因而这种流程会随着内外环境的变化而需要被优化。
(2)确立专业的文件管理职能。
同流程管理一样，建立专门的部门或岗位。这里的专业是指不仅仅对文件进行格式、排版以及文本实体的存档管理，还包括文件的组织、汇总和编制，以及文件的培训、落实跟踪和实时修订。在企业内部形成严格执行文件的氛围，遇到变化应及时通知文件管理职能部门，对相关的文件进行修订。上述两个职能要求很高，除了要具有专业的知识，还要熟悉企业较为全面的业务内容，并对公司的组织架构、企业文化有相当深入的了解。
3．2管理职责
ISO9001在管理职责中强调方针意识、顾客为关注焦点、目标策划、职责权限与沟通以及管理评审，这是一套严密的逻辑程序，从关注顾客为出发点，策划经营以及业务等各项目标，然后确定职责和权限，规定沟通的渠道和方式方法来实现目标以增进顾客满意，整套程序以管理评审作为控制措施。为了落实管理职责，作为需要增进用户满意的企业，采取以下方式较为有效:
(1)以书面形式明确顾客需求、质量方针和质量目标，并统一管理。
具体工作可以详述如下:书面明确需求可以采取市场调查、亲身体验、内部研讨以及资料查阅(如法律法规等)方式进行提炼，书面明确方针可以采取内外征集方式进行评选确定，书面明确目标可以采取自下而上或自上而下或综合两者的方式进行确定。管理采取PDCA方式进行动态管理，各司其职，不排斥变化，上述管理工作必须明确专人负责，并确立其职责目标。ISO9001标准要求企业确定顾客要求并予以满足，这是最基本的要求，但大多数企业很难做到。顾客需求可以有薄薄的两三页，也可以有厚厚的几大本，有公司按产品分类叙述，有公司按功能分类叙述，这是有区别的，因为按产品分类叙述是从用户角度，按功能分类叙述是从内部分工角度。两者的内容一致但作用不一致，既有联系又有区别，但是都很重要。在服务业做得比较好的诸如顺丰速运、海底捞火锅等企业，其迅速成长的最重要原因就是他们掌握了用户要求，增进了用户满意。一旦掌握了用户要求，那么发展是必然的。质量方针在较长一段时间内，一般而言是不会发生变化的，它与战略保持一致并支撑其实现，引导内部员工的工作方向。质量方针应注重宣传和引导，在企业内部公共区域要明示，必要时要对员工进行教育。质量目标应分解到每个人，每个人每个单元每个部门都要有目标列表，目标应是从日、周、月、年以及中长期都要有，设立目标可以采取SMART原则。对上述3项内容还要实施有效统一的管理。有人说，管理可以不需要懂具体的;管理员说:规定好了，各部门不做是他们的事，我没有责任。这是无效的管理。职位名称中有“管理”两个字的，就要明确管理的定义是计划、组织、协调和控制。管理人、管理事物、管理技术和管理资源等都一样，管理就要管得住、理得顺，这样才有效。从另外一个角度，管理有主动和被动之分。企业设定的人财物管理是被动管理，因为这些是必需品，所有部门都会主动找上来;而设定的目标管理、质量管理、岗位管理等不是必需品，缺了少了照常转，就需要管理者主动找上去，所以管理的方式和措施会有较大区别。无论需求、方针还是目标的管理，有很重要的两个方面:一方面是收集和确定，能够形成文件并在组织内外达成一致的认识，共同有效地使用，这些文件一定是与用户满意最相关最直接的诸如服务承诺、服务规范以及产品规格、技术规范等;另一方面是内部需要专人评估上述要求是否得到持续满足、跟踪并追踪措施效果，以快速迭代为目标，推动用户需求、方针以及目标的满足程度逐步提高。因此需求、方针和目标的有效管理应当是所有与之相关的工作都能得到实施，出现偏离都能有措施并落实。当然，企业要注意所有带“管理”岗位的职位一定要明确其管理的对象和范围。
(2)以书面形式明确职责、权限和沟通，并统一管理。
职责、权限在大部分公司都有人事部门进行专门处理，并有很多专业的科学的方法来解决一些实际问题，同时形成部门、岗位说明书等文件资料。经过多家公司的比较后，发现容易存在的问题是走形式，很多职责并未得到良好的落实，同时缺乏监管，职责权限实际上发生了变更和调整，相关的管理人员并不能及时知情，以至于无法对与之相联系的其他职责权限做相应调整，最终导致职责权限管理混乱。沟通需要专门管理起来，一般来说，沟通分为正式沟通与非正式沟通。在实施ISO9001时，沟通的制度、方式、内容和职责要明确，确保内部沟通正常有效，可以采取会议、宣传栏、内部刊物、声像和电子媒体、内部调查表、建议书、文件等多种形式。沟通需要人员专门研究和评价内部沟通的现状，确定最适合的沟通体系，促进企业发展。
(3)按要求建立管理评审程序。
管理评审要求最高管理者按策划的时间间隔评审质量管理体系，确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。核心要素是最高管理者、策划的时间间隔，对于管理评审的要求，ISO9001标准有详细的输入输出要求。
3．3资源管理
资源管理主要要求企业确定和提供所需资源，并对人力资源、基础设施和工作环境做出一些具体要求。这是一种被动管理，资源是必需品，没有资源干不了任何事，因此所有部门都会向公司索取资源，公司必然会采取管理措施对资源进行管理。而ISO9001标准提出具体要求都是非常基本的，是必需的一些要求，因此没有更多的难度。做得好的企业应当是:
(1)有详细的人力资源总体规划，有年度用人计划和培训计划，有完善的工作制度和流程，并有效实施。
(2)有所必需的基础设施，并有完善的维修保养计划，有合理的工作制度和流程，并有效实施。
(3)有促进员工工作效率，打造事半功倍的工作环境，例如谷歌的升降台、百度的咖啡点等。
3．4产品实现
ISO9001严格按照PDCA以及过程方法来处理产品实现过程，策划是总要求，是P环节，策划的内容中又包含PDCA的要求，大PDCA套小PDCA，一环推一环，持续提升。产品实现过程包括市场调查等与顾客有关的过程，然后输出到设计和开发，再输出到采购，最后输出到生产和服务环节，是从顾客到顾客的一个闭环过程。通过控制监视和测量设备，从而控制全过程的核心环节，具体如下:
(1)产品实现的策划
网络公司应重视产品策划，并投入资源。产品策划的结果可以是质量计划，计划内容应包括质量目标和要求，确定过程、文件和资源的需求，确定要求的验证、确认、监视、测量、检验和实验活动，以及产品接收准则。要安排专门的部门或岗位针对产品实现过程的策划进行专业的研究和再改进，过程当中出现的困难问题应由策划者负责组织解决，过程的符合性由执行者负责承担，符合性以外的例如适宜性、有效性等问题由策划者负责承担。因此，策划者必须提出明确的要求。
(2)与顾客有关的过程
确定和评审产品有关的要求以及与顾客有效沟通是此过程的重要内容。网络公司提供的数字电视信号接入服务、内容提供服务、维修服务等所有收费的内容均为产品或服务，均要明确顾客需求并进行定期评审，以确定需求符合实际。企业应在服务提供前对服务要求进行评审确认，并形成文字材料。要形成适合本行业的评审体系，例如法律法规、顾客明示或必需的要求、组织的要求、产品目录或广告等。与顾客沟通主要目的是使顾客能够了解企业的产品信息，并能够咨询和购买，建立合同关系，能够有反馈和投诉渠道。
(3)设计和开发
这个过程就是将要求转换为产品、服务、过程或体系规定的特性或规范。包括策划、输入、输出、评审、验证、确认以及更改控制7个环节。ISO9001标准对这些环节有详细的要求，可以将这些要求转化为公司可执行的标准，形成规范标准，加以实施和保持。
(4)采购
采购过程强调两点:一点是确保采购的产品符合规定的采购要求，对采购产品进行必要的验证活动;另一点是制定选择、评价和重新评价供方的准则。
(5)生产和服务提供
生产和服务提供是按照策划的要求，在设计和开发确定了采购、生产和服务提供的要求，给出了产品接收准则，采购过程采购了产品原料或器材设备之后重要环节之一。ISO9001对这个过程给出了过程控制、过程结果确认、标识和可追溯性、顾客财产和产品防护等5个方面的要求。对于这些要求，必须逐条不落地转化为公司设计和开发的输出之中，形成文件并有效实施。
(6)监视和测量设备的控制
ISO9001对监视和测量设备的控制主要在于校准和检定，以确保产品或服务提供符合规定的要求。计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应在初次使用前确认满足预期用途的能力，并在必要时予以重新确认。确认的典型方法包括验证和保持其适用性的配置管理。
3．5测量、分析和改进
测量、分析和改进是PDCA环中的C和A所描述的检查和采取措施持续改进两个过程，主要目的是保证产品和服务提供符合规定要求、体系符合要求、整体效率在持续不断地提升。在ISO9001中，这一部分价值最高，有效实施会对持续发展产生强大的推动力，同时这部分在市场灵敏度、市场转型等关键时期会发挥重大作用。例如监视和测量要求对顾客满意进行监视和测量，这一点往往会给企业带来巨大的市场价值，如果深入持续保持这个手段，就好像企业在市场中生长了灵敏的触角，可以随时保持灵敏的触觉，这往往会给企业带来市场先机。
(1)监视和测量
ISO9001规定4个方面的监视和测量，分别是顾客满意的监视和测量、内部审核、过程的监视和测量以及产品的监视和测量。对于网络公司而言，应采取有效的顾客满意度调查、顾客投诉分析、用户流失原因调查、顾客表扬等方面进行综合监测，以全方位了解产品或服务提供的质量反馈，反馈市场需求变动。内部审核是标准要求必须的管理活动之一，对体系进行必要的审核是确保体系正常运行的手段，内部审核已经形成正规动作。过程与产品的监视和测量主要区分在环节不一样，过程是指产品或服务提供之前，好比是半成品的监测，产品是指提供之后。半成品的检测反映出的是过程的有效性。对网络公司而言，过程的监视和测量包括信号从前端到用户家终端各物理链路的信号监测和人员的工作标准，产品的监测包括用户反馈的及时处理以及监控人员的视频监督。
(2)不合格品控制
对于网络公司而言，不合格品控制更多的是风险防范，做好应急处理，重要节点采取双路由。重点控制有:网络安装不符合的控制，网络线路维护不符合的控制，网络日常维修不符合的控制，传输机房不符合的控制，客户服务不符合的控制，外购件及工程项目等不合格的控制;信号传输不符合的控制。
(3)数据分析和改进
数据分析和改进是八项质量管理原则中持续改进、基于事实的决策方法的体现。具体而言，要求网络公司建立各级各类报表，并要具备数据分析人员，提供各级领导决策依据。数据分析的管理应集中统一于公司层面，建立强而有力的数据收集、汇总和分析的能力。从顾客出发，从经营出发，从质量出发等各方面建立适宜的报表体系。持续改进是永恒的主题，针对数据分析的结果，发现偏离策划的要求，就要相应制定预防或纠正措施，针对出现的不合格要纠正并制定纠正措施。数据分析和改进既是具体的要求，也是意识上的要求。在工作中任何环节，从事何种工作，都要贯彻数据和改进的意识，努力挖掘数据所带来的价值，努力寻找和解决问题，持续改进，做到极致。
4管理水平提升的衡量标准
(1)经营业绩的提升
企业的目标是追求更好的收入和利润在市场中长期生存下去，向质量要效益已是全球企业的共识，其核心归根到底是提高质量、降低消耗。质量效益是指由于改善和提高产品及服务质量，改变产品质量结构及提高工作质量所带来各种效益。如因优质服务而优价、因优质服务而扩大市场占有率、因优质服务而改善客户结构、因优质服务而增强资金周转等。优质的质量可以降低很多隐形成本，例如会议成本、采购成本、沟通成本、加班成本、人才流动成本、岗位错位成本、流程成本、停止资源成本、企业文化成本、信用成本、风险成本等。
(2)制度和流程的执行效率
ISO9001为企业提供了科学的具有严密逻辑的流程要求，转化成公司各自实际的规范，加以有效实施并进行监测和持续改进，这是良性的循环体制。按照标准的要素设定部门以及安排岗位，策划、执行和监督相互分离，PDCA以小环推动大环，制度和流程的效率大幅度提高。效率的测量可以通过核心流程的出错率、流程的时间跨度测量来证实。往往严格实施一段时间之后，由于规范性导致部分流程时间加长，随着不断的优化，总体而言，效率是不断提升的。
(3)用户满意度、投诉数量、不合格率和品牌认知度
ISO9001标准对监测有要求，转化成可操作的指标有用户满意度、投诉数量、不合格率和品牌认知度等。通过这些指标的量化，可以获知极致贯标所带来的成效。
5结束语
ISO9001标准是一项科学技术成果和管理手段，具有重大的历史意义，是科学技术和生产力发展的必然结果。按照后人站在前人肩膀上的说法，处在市场竞争中的企业，尤其网络公司面临转型的重大关键时期，应该紧紧依靠前人的成果，取其精华，争取极致。贯标不是一句空话，更多的需要重视和投入，做到极致，才能带来更高的效益。本文根据ISO9001标准的要求，逐步进行展开论述，期望能够为转型中的网络公司提供一些参考意义，质量管理是世界各行各业的共识，即使在政府这样的机构中，也早已开始贯彻实施ISO9001标准。
作者：钱磊 单位：江苏省广电有线信息股份有限公司南京分公司
