1院前急救医患关系特点
院前急救是在患者送达医疗机构救治前，发生在医疗机构外开展的以现场抢救、转运途中紧急救治以及监护为主的医疗活动。
1．1急救网点发展不均衡急救资源不足
因救护网点设置不均衡及不充足，急救需要从城区或跨区派车，导致路途远到达时间慢，跑空趟增多，时常出现全网无车状况。加之病家对急救流程不理解，一旦出现呼叫困难、呼叫不及时，不愉快因素便发泄到急救人员身上而产生正面冲突。
1．2医患交流不畅配合处理难控
急救病人往往发病急，情况特殊，急救人员在未到达现场前，完全只能凭报警人的大致描述进行初步判断;即使通过途中回访，报警人也因紧张表述不清，或对急救人过多的询问产生烦燥情绪;到达现场实施紧急救治时，又往往因病人家属的催促，或现场紧张气氛的干扰，得不到病人及家属的配合，导致病人或家属对急救人员行为或态度产生误解，进而发生医患矛盾。
1．3救治病源复杂需求多元化
目前院前救治的病人比较复杂，大致有6种类型:(1)急危重病患者，需紧急现场抢救，帮助病人恢复生命体征或缓解病痛症状，是院前工作的重点;(2)需从乡镇医院或其他二级医院转到市级三甲医院的病人，病情也因较重，往往需要呼叫后能及时得到转送;(3)“三无”病人(无收入、无职业、无家属)，此类病人一般是接到110或路人报警后，需及时出动到现场义务施救，送至就近医院进一步诊治，以免引发社会矛盾;(4)需送外地就治的病危病人，路程监护特需服务;(5)发生突发流行性高传染性疾病，需送定点专科医院的病人，这类病人传染性较强，需做专门防护隔离;(6)需从医院回家养病的患者，这类病人经医院治疗后初步恢复，但未痊愈，无法自行行走，需到病床边给病人帮助并安全送回家。
1．4社会矛盾焦点工作压力大
人口老龄化，独居老人的增多，对自身身体状况不适的恐惧，以及无依靠感和寂寞感的困扰，拔打电话要求急救人员上门服务等现象日渐增多;更有许多虚假报警、随意报警等八成左右的“无声电话”，干扰急救工作秩序。此外，公立医院特别是三甲医院，由于知名度高，老百姓都希望看病到好的医院去，易引起急救车送的病人一时收容不下，急诊“绿色通道”变成了“滞留”通道，救护车被压现象时有发生。近来，在部分群众的不合理要求得不到满足时，急救人员成为患者的宣泄对象，一些不满情绪，甚至辱骂、殴打急救人员现象时常发生。
1．5收费不理解医患难取得信任
许多患者认为急救属应急服务，与110、119一样不应该收费;加之急救病人大多有突发性，身边往往不会备有充足的资金;在各种突发事件时，现场混乱，家属会对救治措施不理解、救治收费不明确、救治环节不明白，加之社会信用危机等因素，最终对治疗收费不理解;或因多次用救护车却不同收费而引起争议或不满等，都使急救人员每遇收缴一定费用时需面临弱势的地位。
2运用社会宣传构建院前急救和谐医患关系
作为医疗卫生服务的前沿窗口，院前急救必需走向社会，向公众传播本地区的生命应急保障体系，同时要让公众参与进来，建立起对120的信任。因此，做好社会宣传对促进医患双方和谐相处有着非常重要的功能。
2．1呼吁加大政策保障机制
促进院前急救健康发展健全对120投入的政策保障机制，也是院前急救社会责任感的重要体现。如我中心借助拍摄“政协话题”、“人大之声”，呼吁科学和完善急救网点，在制定卫生区域规划时，将院前急救规划同步考虑同步实施;呼吁建立大医院与院前急救信息互通的急救医疗网络;呼吁政府制定补偿机制，加大资金投入，建立健全依法管理依法保障机制等。
2．2加大媒体宣传力度
正确看待急救工作院前急救要主动利用媒体的关注和舆论的支持，宣传和塑造正面形象，影响和改变群众对院前急救的刻板印象，将社会和群众的思想引导到对院前急救发展有利的方向上。几年来，我们在策划一些宣传活动时，了解媒体所需和百姓感兴趣的热点，确定宣传主题和恰当的切入点。一方面，是抓住突发事件和社会新闻，引起媒体、公众对120的关注;另一方面，对一些热点、难点问题加强正面引导。如针对频频发生在周边城市的有关120的负面报道，及时通过媒体向社会做出一致反应。与电视台收视率较高的《扯扯老空》专栏合作，连续拍摄5期高密度专题片，以活泼生动的形式让百姓直观了解120派车、路遇120不能随意拦车等注意事项，从而关注120、配合120，尊重120;通过开展120宣传日活动、召开“新闻会”，邀请市民跟车体验，进行“温暖过冬”、“雪中急救”、“坚守岗位的急救人”等系列报道，让市民真正感受120工作，以及培养记者对急救工作的信任感并向社会传达。借中心分调度投入使用的利民举措，大篇幅宣传“零分钟响应的急救服务模式”，引导公众积极配合问讯及指导，使社会对急救产生好感。以此，拉近医患间的距离，对和谐医患关系起良好的作用。
2．3开展社会公益宣传活动
提升院前急救队伍素质从社会公益角度，提出了“急救120，是百姓的120”的宣传主题，使社会宣传活动跳出自身需要的局限，寻求社会需求与卫生事业发展的共同点———为百姓生命谋福祉，实现宣传工作的突破。而急救人员在参与公益活动时，也主动能从为社会和患者着想做一些事情，增加了一份奉献社会的意识，提升与公众沟通交流的能力，达到共赢和谐互促共享的境界。如我们策划了聘请媒体人作120形象代言人、招募“急救达人”、“急救服务零距离”广场大型宣传等活动。通过活动，传递出无锡急救的工作理念，贴近百姓生活需要，更能为缓解新医患关系做出一点贡献。
2．4传递医患故事里的“真情与感动”强化以患者为中心的理念
通过与媒体建立持续叙事性的采访报道策划，用医患故事感召受众，真实性强，可信度高，感召力强，容易拉近与受众的距离。比如，策划了“急救昨夜星辰”，通过一周连续性的媒体采访，真实记录急救夜班工作的体会，在真实的表达中获得对急救的认同;策划“真情与感动———我难忘的医患故事”征文演播，围绕患者生命主题，让急救人讲述自己的一段特殊的经历，一次真情的感动，一个深刻的领悟。这些征文再经省广播电台主持人真情播出，医患之间获得了心的交流与沟通。借助媒体搭建卫生与百姓沟通的平台，以真实的细节描述感染受众，既倡导了卫生人的从善之举，也为卫生文化增添了新的内涵。
3成效
社会宣传是卫生事业发展的软实力，对卫生行业来说，它是投入低、覆盖广、有时效、影响深的一项重点工作，对缓解医患关系紧张，促进社会和谐，增加政府认可、百姓满意方面能起到“润物细无声”的作用。几年来，我市院前急救未发生大的医患纠纷，即使有些被患者挨打事件发生，也凸显了急救人的良好素质，通过及时报道，而化坏事为好事，增加了市民的法制意识。近年来，急救呼叫数、出车量、救治病人数均年增8%，患者对救治配合度也逐年上升，救治病人率达80%以上，社会上愿为救护车让道、愿伸出援手帮助人屡见报道。这是社会宣传工作有效开展来的成果，对院前急救发展的隐性推动更是不胜枚举。
作者：刘蓉 单位：无锡市急救中心
