一、构建和谐医患关系的主要举措
1.优化服务流程与环境
医患纠纷大部分均由服务态度引起，百姓的就医体验，直接关系到医患和谐，影响着人民群众对医疗卫生行业的评价。大型公立医院如果服务落后，就失去了融洽医患关系的“润滑剂”和“软环境”，我院的主要做法如下：
1.1实施诊疗“一卡通”，改善看病就医体验
在全国率先使用“一卡通”自助就医系统，患者自助完成挂号、充值、缴费、打印诊疗清单，简化了就医流程。与中国银行合作，推出“长城健康卡”将医院挂号柜台延伸至全省各市县的393个中国银行网点。开通7种预约挂号方式，实行24小时连续挂号服务，挂号时限后延至60天。推行“先诊疗后结算”模式，减少了就医等待，改善就医体验。
1.2深入开展优质护理服务
推行护理总值班制度，改革不良事件呈报办法并制定相应的改进措施；开展“急救技能大练兵”和“临床技能竞赛”，提高服务技能；实行责任小组承包病人制，不断更新服务模式；成立临床支持中心，护士公益团队定期到社区、福利院、学校等地开展志愿活动，拓展服务范围。
2.注重纠纷预防和调处近年来，我院探索建立了事前预防、事中疏导、事后整治、多方联动的机制。
2.1倡导医疗不良事件报告，强化纠纷预警
建立了不良事件预警制度、重大手术风险告知制度、重大手术风险谈话见证制度等，督促临床科室及时发现隐患，将医患矛盾化解在萌芽期，为医疗安全提供有力保障。2011年，见证重大手术风险告知谈话782例，仅1例产生医疗纠纷；医疗纠纷预警报告149例，145例妥善处理。
2.2将心理干预引入医疗纠纷处理
借助精神卫生全国重点学科这一强大学科优势，成立了以预防和化解医疗纠纷为主要目标的“心理干预小组”，加强医护人员的心理培训和与患者、家属的心理沟通。“心理干预小组”成立两年多来，培训医护人员2000多人次，参与预防和化解医疗纠纷处理100多次，在平安医院建设中发挥了独特的作用。
2.3公安、司法、医院共建和谐就医环境
召开院警联席会议，成立警务室，建立院警联动机制。协同公安、司法、综治维稳等部门采取非暴力原则共同处理拒绝移尸、打横幅、冲击当事科室和办公楼等“医闹”行为，打击倒号、贩号等违法行为，确保医院的正常医疗秩序。
3.主动沟通民众与患者
和谐的医患关系应是一种双向合作、互利双赢的关系，医患双方只有进行充分的交流，才能建立起互相信任的关系。80％的医患纠纷存在医患沟通不够的情况，疏于沟通、沟通不够、有效沟通欠缺使原本信息不对称的医患双方之间的信息鸿沟更加拉大。周斐、毛怀东等较多研究亦证实了这一点。近年来，我院提出主动沟通的口号，并积极付诸实践，取得了明显的成效。
3.1每月举办“社会开放日”活动
自2010年底以来的18次社会开放日，每月最后一个星期四请市民代表来院参观，并组织了农民工、儿童节等专场活动，邀请了200多位市民来院，活动受到市民代表及媒体的广泛好评，成为“主动沟通”的一个有效平台和长效机制。
3.2院领导回信
医院每年收到的患者来信数以千计，其中大部分为感谢，也不乏投诉和提建议者。在来信中，凡是写给院长并留有详细地址的，都回信感谢患者信任，表达院方对和谐医患关系的思考。
3.3推行前线投诉服务接待
在门诊一线设立多方式的投诉接待站，及时消除医疗矛盾与纠纷的隐患。同时在门诊周一至周三增加导诊人员和增开窗口，创造良好的医患关系与医疗环境。在门诊自助机上增设服务评价功能，患者可对每位医务工作者的服务进行反馈。成立投诉接待中心，在院区设立流动投诉站和纠纷调解站，将医患不和谐因素消除在萌芽状态。此外，我院党政还通过真情电话回访，第三方满意度调查，社会监督员入院等方式及时了解患者的需求，在医患之间架设互信沟通的“连心桥”。
4.建设医院文化与内涵
医院文化作为医院发展的精神动力和智力支撑，医院传承湖湘血脉、弘扬湘雅精神，着力建设“责任、质量、仁爱和员工”四位一体的医院文化。
4.1以传承湘雅精神为出发点，培育医院核心价值理念和职工共同价值观
湘雅二医院始建于1958年，脱胎于1906年美国雅礼协会在华创办的雅礼医院（现湘雅医院）。作为中国创办最早的西医院之一，几乎写就了中国半部西医史，形成了弥足珍贵的湘雅精神。医院通过举办弘扬湘雅精神培训班，开展传承湘雅精神大讨论，加深职工对湘雅精神的理解和感悟。返聘“老湘雅”专家到临床传帮带，将湘雅优秀的医风、校风传承发展。
4.2以提升人文素养为抓手，努力建设人文医院
医院搭建了一系列职工人文素质教育品牌平台，如教务部名师讲坛，邀请国内外专家学者来院讲学；团委成立了人文素质讲坛，举办了诸如茶文化、社交礼仪等讲座，受到职工们的热捧。医院还成立了十个群众性的文体协会，开展了书法摄影比赛，营造了人文气息深厚的住院环境，也进一步激发了职工追求高雅艺术的兴趣爱好。
4.3以提升幸福指数为核心，努力建设和谐医院
以提高职工幸福指数和互助友爱精神为主要内容的“家”文化。医院举办文化艺术节、体育运动节，在丰富业余文化生活的同时，增强了职工的凝聚力和向心力。医院工会建设全国模范职工之家，常年坚持送温暖，建立职工互助基金，关爱困难职工。营造尊重人、理解人、关心人的文化氛围，对晚夜班最多的年轻医生和护士进行表彰。
二、成效
1.患者、社会、政府满意度不断提升
2011年卫生部护理管理中心对全国首批优质护理服务示范工程医院出院病人满意度调查中，医院总体满意度居湖南省综合医院之首。吸引了越来越多的患者来院就医，2011年率先在省内实现日门急诊量突破1万人次，年门急诊量突破200万人次，主要医院指标居全省首位。2012年上半年，各项医疗指标保持较快增长。
2.医疗质量明显提高
医务人员的医疗安全意识明显增强，医疗质量明显提高。2011年新发纠纷较2010年同比下降51?8％，恶性及群体性突发事件同比下降50％，新发纠纷赔偿金额同比下降60?3％，由于医疗纠纷导致的欠费金额同比下降29?2％。长期占床的遗留纠纷患者数量明显减少，2011年成功终结处理并出院遗留纠纷患者18例，占总数的78?26％。在医疗高新技术方面，心肺联合移植患者术后生存进入第9年，肝胰联合移植患者术后生存进入第7年，生存质量和生存时间纷纷创下亚洲纪录。
三、体会与思考
1.医患和谐要良好的质量作为保障
质量是生命线，也是医患和谐的基石，如果没有良好的医疗质量和服务质量作为保障，医患和谐便无从谈起。医务人员抓好基础医疗质量，杜绝医疗差错的同时，积极开展高技术攻关，治疗更多的疑难杂症，可以为医院、为医疗行业赢得更多的信赖、尊重和荣誉，为医患和谐打牢基石。
2.医院在医患和谐中有更大的作为空间
医患双方作为医患关系中两个主要方面，医院与医护人员在构建和谐医患关系的过程中，始终占据主导地位，负有更大的责任，也拥有更大的作为空间。因此，医院应该通过各方面的努力，调动医务人员的积极性，在医患关系中更加积极主动，有所作为。
3.心理干预在医患和谐方面可发挥独到作用
在实践过程中，我院一方面通过对内部医务人员的心理培训，最大限度的缓解医务人员心理压力，增强工作信心，减少职业倦怠，改善服务质量，提高工作效率。另一方面，通过及时的心理干预，可以加快医患纠纷的调解和处理。
4.和谐医患关系需要多方面的努力
医患关系是社会的缩影与表现，牵涉卫生政策、体制层面、患者修养和价值观念层面、医方层面、医患沟通层面、舆论监督层面等多个层面。从外部来讲，需要一个稳定的社会环境作为保障，需要政府、舆论、社会等多方面的共同努力。从内部来讲，医院要综合运用制度建设、典型引路、文化引领等多种手段来为和谐医患关系营造氛围。
作者：王玉林 王建新 单位：中南大学湘雅二医院