1具体做法
信息的搜集及反馈由回访人员将患者反馈的信息录入电脑，并于每月20日前重新整理、核实信息，上报主管部门。其中包括回访患者人数、患者综合满意程度、主要意见、建议和集中反馈的问题等，便于相关部门采取整改措施。如遇重大、紧急问题，回访人员随时向主管部门汇报，联络职能部门，与患者沟通，及时消除误解、寻求理解，避免不良反应的再次发生。每月反馈情况由相关院领导在院务会议上公布，由医院纠风办将“整改通知单”以书面形式下发相关科室，责令限期整改。
2电话回访取得的效果
电话回访的开展，大大提高了患者对我院的满意度。2012年1~12月出院患者总数为19504人，除无联系电话、电话号码不正确、电话不通者外，对所有出院患者进行了回访，回访患者总数为14442人。2012年1～6月回访患者总人数为7126人，满意人数为6565人，满意度为92.13%。2012年7～12月回访患者总人数为7316人，满意人数为7106人，满意度为97.12%。患者满意度调查涵盖医疗质量、诊疗环境、服务态度、服务流程、医疗收费、医德医风、医疗管理等方面的内容,大部分患者对我院的工作给予了充分肯定。意见及建议主要集中在以下几个方面:治疗费用及流程疗效问题占38.1%；医疗技术问题占22.1%；文明服务质量问题占20.4%；诊疗环境及候诊时间问题占11%；其他方面问题占8.4%。电话回访后，把各种问题反馈给相关科室,并以科室为单位，由科室负责人针对主要问题及所提供的电话与患者进行沟通，并逐一解决。沟通结果在规定日期内以书面形式上报医院监察部门，从而构建了完善的良性循环体系。
3体会
开展电话回访,建立一条医院与患者之间无障碍的沟通渠道，了解患者的真实想法，及时解开那些对医院医疗活动存在疑问或不满的患者心中的猜疑，让患者认同、支持医院工作，从而树立医院良好的社会形象。另一方面电话回访也更加人性化地将医院的服务延伸至院外，使患者感受到医院真诚的关怀。
出院不再单单表示医院内医疗服务的结束，也将是院外服务的开始。这也更符合医院以人为本、严谨求实、科学创新、和谐发展的办院理念。对出院患者电话回访是在患者出院后进行,排除了在医院时的各种因素干扰,患者可以坦诚真实地表达住院期间的感受,这时对医院的评价往往更加真实﹑客观。总之，通过电话回访拉近了医院与患者之间的距离，也促进了和谐医患关系的良性发展。
4讨论
通过电话回访，一方面了解患者出院后恢复情况，是否遵医嘱按时用药，同时了解患者及家属对医院医疗活动的想法，做到医患之间沟通无障碍。据不完全统计，我院各个科室收到的感谢信中，有90%提到并高度赞扬电话回访的服务方式。他们感激医院在患者出院后仍心系患者，送去了温暖，值得向周围的群众推广我们医院医生的精湛医术和医院优质的服务。
电话回访这一服务方式在关心患者的同时，无形中也为医院树立起了很好的社会形象，实现了双赢。另一方面，对改进医院的管理，电话回访也有很大的贡献。回访工作人员通过认真与患者沟通，及时向院方反馈患者对医疗活动中的不满以及建议，使院方及时做出相应的整改，实现医院医疗活动的规范化，优质化，提升医院的综合实力。电话回访服务收到的成效充分显示出优质、全面的医疗服务在缩短医患之间距离，构建和谐医患关系中的强大积极作用。由此可见，如何以人为本，提供全方位人性化服务，真正将“以病人为中心”的宗旨贯彻到实处，将是医院提高服务质量的核心内容。另外，随着医疗体系的不断完善，患者的角色也由原来的被动投医转变为主动就医，对医院的选择更加多样化，换句话说，是患者选择医院，而不是医院选择患者。
因此，改善服务质量，构建和谐的医患关系尤为重要，而医患之间的矛盾在一定程度上是由客观存在的人际矛盾引起的。许多研究医患关系的学者把医患关系的本质看作是利益的冲突。目前国内对医患双方权利界定模糊，双方权利的较量与平衡是导致冲突的真实原因。因此，构建和谐医患关系需要社会、政府、医院和患者等多方面的共同努力。
作者：霍艳 单位：天津市第四中心医院