1新时期医患关系影响因素与表现方式
1.1医患关系与医疗服务提供方式紧密相联
受传统医疗服务方式的影响,中国式的医疗服务提供方式存在一定的特殊性,医疗服务提供方式与服务对象存在不稳定性因素,在一定程度上导致了医疗机构的医疗服务对象不固定。患者采取医保或自费的诊疗支付方式,在寻求医疗服务时可以任意选择到不同等级的医疗机构和不同的医生就诊。这使得很多一级或社区医院“门可罗雀”,而一些大型公立医院则出现“人满为患”的情况,患者没有得到有效分流,造成了医疗资源的浪费与紧张,降低了公立医院的医疗服务质量,一些危重患者得不到及时救治,加剧了医患矛盾。
1.2患者与医生的角色心理因素特点在医患关系中发挥重要作用
患者的病人角色在一定程度上导致了患者心理上的无力与弱小感,进而对医生产生一定的依赖情绪,同时,在焦虑情绪的影响下,容易将诊疗过程理想化,忽略诊疗过程与医患关系中患方应承担的责任,一旦诊疗没有达到预期效果,患者便容易产生消极情绪,对医生甚至医学产生抵触、攻击心理。另一方面,在患者情绪的感染下,医生在诊疗过程中容易产生一定程度上的无力感与焦虑情绪,一旦感受到患者的攻击性,医生自身也会形成受伤与抵抗心理,从而引发医患纠纷。在长期紧张的医患关系的心理影响下,医生容易产生一定程度上的职业倦怠,表现为工作情感耗竭与个人成就感下降,在诊疗工作中更多地借助先进仪器,而缺少与患者的交流与沟通,导致医患关系疏远、紧张,沟通受阻。
1.3舆论导向的偏斜,加剧了医患矛盾
一直以来,医患关系都是社会各界关心的敏感话题,而突发性医疗安全事件更是在第一时间得到广泛的关注。当今,媒体作为信息的传播介质,大大加快了信息的传播速度,增强了新闻透明度,然而,一些媒体为谋取舆论效应,对于医疗安全事件进行夸大、失实的报道,使舆论导向偏斜,医患紧张关系加剧,矛盾尖锐与扩大化,导致医疗安全事件的影响范围由个体扩展至广泛。缺乏客观、公正基石的舆论目标导向,过度加重医疗行业的利益渲染,使医疗服务商品化,会大大破坏整个医疗群体的公信度。当患者怀着不信任的态度就医时,医患沟通自医患诊疗关系建立之初便必然存在隔阂,这势必会对患者的整个诊疗过程造成不良影响,另一方面,更会影响到医生的诊疗行为。与此同时,在突发性公共关系危机面前,医院及相关医疗机构没有形成良好的社会沟通机制,在处理相关事件时疲于应对,效果甚微,进而导致医院信誉度受损、医患矛盾尖锐化。
1.4患者对诊疗效果的预期与全民医疗知识普及程度脱节
伴随着生活水平的不断提高,人们的健康意识不断增强,对疾病的早期诊断更加重视,患者在就医时对疾病诊疗过程及效果普遍寄予较高的预期,而另一方面,由于患者自身医疗知识的不足,对诊疗过程的复杂程度不甚了解,一旦诊疗达不到预期的效果,在高额医疗费用的压力下,便会提出维权主张,导致医患关系紧张,甚至产生医患纠纷。
1.5新时期医患关系的表现形式复杂化
从本质属性上来讲,医患关系不仅仅是一种特定的人际关系,它更是一种涵盖了经济、法律、文化以及道德伦理关系于一体的社会关系。伴随着医疗制度的改革发展,医患关系被赋予了更为深刻的含义。从患者求医到康复离院,医患之间的沟通均是以诊疗活动为基础,以人文情感交流为纽带,但是受客观环境变化与大众知识结构的影响,医患关系呈现出多种表现形式：将医患关系仅仅当做一种契约与买卖关系,患者的就医过程便是消费契约的履行过程,忽略了医患之间的情感沟通；将医患关系视为一种情感的依赖关系,对于医生而言,医者不仅仅是治疗疾病的医匠,更是富有情感、充满人文关怀的医师,医师在救治病患的同时,努力争取与维持患者的信任与依赖,对于患者而言,充分尊重医师的专业权威,并理解与信赖医师；在发生医患纠纷时,医患之间产生信任危机,医患关系矛盾的扩大化,患者表现出对医生的不信任,在诊疗过程中采取不配合或过激的态度,而医生在紧张的医患关系中则可能会出现过度或防御性医疗行为,由此医患矛盾会以多种形式显现出来。
1.6伴随医院类型及科室病种的不同,医患关系呈现不同的特点
从医院业务范围的划分情况来讲,医院可分为综合性医院与专科医院。对于综合性医院来讲,医院从事多病种的诊疗,其内部科室较多,病种较为繁杂,因而医患关系往往也以多种形式呈现：对于一些患慢性病、老年性疾病的患者,伴随其病情的加重与病程的加长,容易产生对疾病的消极抵触,并在一定程度上会对医生形成被动依赖情绪,情感变得脆弱,对疾病的恐惧性增强,在情感上对医生的依赖性增强,而医生从患者入院到逐渐熟悉,伴随患者病情的变化,也经历了一个渐变的心理过程,医患关系呈现出一定的持久性、渐变性与相对稳定性；对于一些发病急、病情变化较快的病患,患者及患者家属往往随着病情的变化产生情绪起伏,这种情绪起伏往往是表现得比较强烈,进而直接影响着医患关系的变化与发展；相对于综合性医院医患关系的多样性,专科医院医患关系则由于病种及科室设置的相对单一而呈现出各自不同的特点。由于当前医学学科的交叉性与关联性逐渐增强,许多专科医院也逐步向小型综合性医院方向发展,伴随着病种的增多与临床科室规模的不断扩大,专科医院的医患关系模式也逐步趋于多元化。
2发展和谐医患关系的方法与对策
2.1仿效新西兰的双重服务供给制度,在缓解医患关系的前提下,改善医疗服务的提供方式
结合国情、地情,在医疗服务的提供上设置以一级社区医院、全科医生为主导的“第一线”,为患者提供就诊导航,整合各级医院医疗资源配置,提高医疗服务的可及性；同时,对于大型公立医院,在诊疗服务上采取“优先评估制”以及非急重症患者“预约诊疗制”,根据患者疾病的病种及初诊情况,对诊疗效果进行预先评估,进而为患者制定诊疗方案,优化预约诊疗各项环节,减少因医疗资源配置不合理而引发的医患矛盾；另一方面,医疗服务可及性的提高也可大大延长医患交往的持续性,增强医患关系的亲密度与信任感,降低医患纠纷发生的概率。
2.2医患双方适度“移情”以达“共情”
重塑良好和谐的医患关系,医患双方要首先做到“移情”,适度换位思考。医方在明确医生职责,保持良好职业操守的同时,主动并建设性地体会患者的需求与感受,以包容的心态去应对患者因生理疾病而引起的心理上的退行,理解患者对医者的依赖及对病痛的焦虑,正确引导患者配合医生实施诊疗行为,同时,医务人员也应做好自身的情绪管理,及时对自身的焦虑心态与攻击性情绪进行安抚与净化；对于患者而言,则首先要认同自身的角色与责任,在理解医生、尊重医生的基础之上,明白医生也是“人”,要从人的角度出发看待医患关系,保持理性、自主的就医心态,由此才能促进医患双方适应各自角色,在医患关系中保持良好的互动关系。
2.3建立医疗机构新闻发言人制度
在以医患纠纷为主导的突发性公共关系危机面前,相关医疗服务机构要完善医院内部的危机应对程序和日常预警机制,结合医院自身特点,建立起一套成熟的医疗机构新闻发言人制度,通过科学的制度培训,使医院管理者立足专业知识,结合医院实际情况,妥善协调医患关系,以积极、从容的态度应对各种突发医疗安全事件与医患矛盾,正面地引导媒体舆论导向,化解医患纠纷,构建和谐医患关系氛围。
2.4医院管理与医学人文教育互通共融,促进医患关系和谐发展
在医院管理中加入人文关怀理念,对患者实施人性化诊疗与护理,是当代医院发展与医学教育进步的必然趋势,这不仅关乎医院现代化发展,更有利于调解医患关系、促使医院实现社会效益与经济效益的双赢。以多种形式开展医学人文普及教育,在日常医院管理的相关培训中加入医学伦理、医学人文教育等相关课程,并且,将人本理念渗透于医院文化与核心价值观中、落实于日常医疗服务的细节上,促进以诚信、关怀、理解、包容为主导的传统医学文化精髓与现代医学人文思想有机结合,使医院文化在实现医患和谐的道路上得到综合提升。
作者：蔡晗 曲晶 单位：天津市胸科医院人事科