一、急诊人性化服务的重要性
急诊患者多面临着机体突发的严重的疾患，自身缺乏心理准备，多伴随着焦躁、恐惧、悲观等不良情绪，护理人员的工作质量和服务态度的优劣直接关系着患者的健康和生命的转归。通过人性化服务，一切以患者为中心，满足患者及其家属的需求，是降低医疗纠纷的重要举措。人性化服务在提高患者及其家属对护理工作满意度的同时，也增加了他们对医疗工作的信任度，无形之中为抢救赢得了宝贵的时间，对提高医疗救治的成功率有着重要的价值。
二、急诊人性化服务措施
1简化急诊流程
简化流程对于提高急诊救治的成功率，降低医疗纠纷的发生率十分关键，是体现人性化服务的重要一环。急诊患者一般病情危急，减少得到有效救治之前的无效时间十分必要，可以避免激发患者及其家属负面情绪的爆发，降低医患矛盾。目前有很多医院开展了针对急诊患者的绿色急救通道，即专门设立了急诊挂号、取药窗口，可以先检查抢救再予以挂号缴费，并加强与各科医师、辅助检查科室、后勤科室的联系，保证患者抢救的每一个环节通畅，缩短各环节的时间。
2加强健康教育
健康教育作为整体护理的重要组成部分，可以消除患者和家属心理上的疑虑与恐惧，促进患者建立正确的生活方式，改变不良的健康习惯，降低危险因素，与其建立更加稳固的医患关系，减少医患纠纷的发生。结合特定的病种、患者的个体情况如社会经历、文化程度、病情严重程度等进行有针对性的健康卫生知识宣教。开展健康教育的方法多种多样，包括口头讲解、使用录像、示范操作、图文宣教等，介绍疾病的相关知识包括诱因、临床表现、治疗方法、预防措施等等，掌握基本的用药知识及注意事项，减少不良反应的发生，使药物的疗效最大可能地发挥。同时，艺术性地回答患者的问题，使其能更好地配合治疗和护理。
3强化职业道德建设培训
急诊医务人员要服务于各种类型的急症患者，需要加强仪表、举止、言语等方面的职业修养，定期开展护士职业礼仪培训，使其以饱满的工作热情微笑面对患者及家属，并使用尊称。敏锐的观察力，沉着的应变能力，塑造人性化的护理人员形象，是开展人性化服务的首要因素。其次，加强专业理论知识的学习，定期组织培训、查房、基础理论学习、护理操作示教及竞赛等，具有良好的应急能力，精通急救的基础理论和专业知识，熟练掌握各种急救专业技术操作，如心肺复苏、气管插管、心电监护、洗胃等常规的技术操作，而且对于学科发展的动态也需要不断了解。高年资护士需要帮助、带领低年资护士，做到技术上的精益求精，对急诊患者可以迅速、准确地作出诊断和处理。再次，加强护理人员的工作责任心，认真落实急诊科室的每一项规章制度，对急救物品做到专人管理、定点放置、物品定量、定期消毒，保持物品的性能良好。
4提高医疗质量
在提高医疗技术的基础上，行动上也要真诚，要用和蔼可亲的态度对待、安抚每一位患者及家属，护理人员需要以最快的速度通知值班医师，以节约救治时间。其次，明确交接班制度，严格规范医疗文书的记录，实施定职抢救模式，也就是根据护理人员的资历、能力以及工作经验明确自己相对应的职责及任务，使患者的救治过程保持连续性和规范化，提高了抢救成功率。对于各项治疗及护理措施要进行严格核对，尤其是服药、注射、输液过程保证“三查七对”。再次，良好的就医环境、完善的设备是保证患者就医的基本需求，也可通过影响患者的心理使其提高机体的抗病能力。给患者创造舒适温馨的急救环境，尽量避免不必要人员的围观及噪声、亮光的刺激。目前已经有一线城市的很多医院采用彩色代替传统呆板的白色，或者在地板上铺设不同颜色的路标，在手术间播放轻缓的背景音乐等等，为患者营造利于治疗的人性化环境。对于药品、器械等抢救物品的配置要尽量充分并且提前准备，减少患者无谓的等待时间，保证急诊工作的井然有序。目前有研究显示，多数医院包括三甲医院都没有为患者家属设立专门的休息室，没能满足急诊患者的心理需求，还需要日后着重改善。
5合理收费，合理检查
减少不必要的检查和大处方的开具，坚决抵制价格昂贵的药品、医疗检查项目是人性化服务的有力辅助措施，这在急诊尤为显著。不必要的检查及无关紧要的药物不但延长了患者无效的救治时间，更可能是产生医疗纠纷的潜在隐患。有研究发现，就诊过程中的医疗费用的高低是影响医患关系最主要的因素之一。
6建立院后服务
通过建立出院患者及重点人群延续服务档案和患者的回访制度，为患者制订不同的延续服务方案，及时给予饮食、用药和康复以及心理等多方面的咨询和指导，以增加患者及家属对医院的信任度。
服务质量的竞争是医疗市场竞争的核心，只有优质的服务才能使医院在激烈的市场竞争中站稳脚跟，求得进一步的生存和发展。这对医务人员，尤其是急诊护理人员提出了更高的要求，不单单是专业技术上的精通，还需要具备高度的责任心、同情心和爱心，一切从患者的需求出发，由被动服务转为主动服务，由抢救生命转变为对生命价值、个人隐私和个人尊严的理解和尊重，为患者提供优质、高效、便捷的服务，为护理治疗计划的制定及实施作准备。
本文作者：张聪介 单位：广西贺州市人民医院急诊科