暑假期间本人有幸到扬州西园大酒店参加了为期一个月的专业教师进企业实践学习，了解了酒店员工素质、人员管理、业务知识等方面的要求和最新信息，收获颇丰。学校在狠抓教学改革、抓实效的同时，要求教学要贴近市场，不断运用新方法，改进新观念。 一、主要实践内容 （一）熟悉餐饮管理的工作流程，提高服务能力实践主要在餐饮部，主要是跟随餐饮部经理及主管，了解工作流程及对紧急事情的处理。如：工人野蛮施工，破坏了水管，造成餐饮部全面断水，严重影响到晚餐十几桌客人能否按时开餐；服务员的服装破旧，引起客人的质疑，多次洗涤，服务员的旗袍的领口泛起毛边，有的甚至纽扣缺漏，服装的样式颜色都很旧，与刚装修的环境不够协调。 在处理断水问题上经理一边与办公室协调，一边布置餐饮部做好储水工作，预防再次停水的出现；在服装问题上，强调员工的形象代表企业的形象，要及时更换旧工作服，定时检查员工形象，注重细节。同时也深深的感觉到服务工作的辛苦和员工素质的重要，酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。 （1）语言能力。语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径，语言体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格，服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加，让客人宾至如归。 （2）交际能力。酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。 （3）观察能力。能够善于把客人的潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。 （4）记忆能力。在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息。 （5）应变能力。服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。 （6）营销能力。一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。 （二）了解本校毕业生、实习生情况餐饮行业竞争激烈，餐饮服务的要求也变化很快，本人更多的是关注我校的学生是否能适应这种变化。了解企业文化对学生的影响和要求是什么，企业需要什么样的人才，需要学生的知识层次和文化素养在哪个水平。据统计，现留在酒店的学生主要是07、08、09级的毕业生和实习生。有5人次已去过台湾的“冶春”分店，在实习生中，表现优秀学员占20%，良好占55%，一般占20%，表现较差占5%。 整个过程和阶段总的来说是好的，同时由于部分学生由于没有良好的职业规划，就业盲目，不断跳槽，从整个就业过程来看，学生在就业观念上还存在眼高手低、好高骛远的倾向，对单位的期望值很高，想一步到位，学生的这个想法不错，但与现实有一定的差距，导致企业管理困难。 （三）通过调研加快人才培养，调整教学计划西园大酒店是我校服务专业主要的校企合作单位之一，每年有大量的学生在该企业见习、实习，用人单位满意是我们教学追求的目标，作为旅游服务教研室主任，对整个人才的培养及教学计划的实施、体现、修改等是我们研究的课题。 在教学方面要加强学生口语的训练以及应变能力的培养，加大学生在技能方面的培训，了解中西方餐饮服务的不同，提高学生对英语和计算机基础知识的学习，在学习期间制定职业生涯规划，培养学生责任心和服务意识，灌输就业意识，实行见习和理论学习想结合，组织学生参观学习企业文化，鼓励学生参加技能大赛。 二、改进措施及发展方向 （一）将2011级新生的英语课程全部改成宾馆（饭店）英语；增加计算机和英语的课时及考核力度；加强学生文化素养的提升，增加实践课的课时比例；已在服务班开设的导游词和导游基础知识课程保持不变。 （二）制定酒店对学生应用能力的评价、对课程适用性的评价、对教师综合能力的评价、对实践教学过程的评价及对人才培养质量的评价等。专业教师通过到企业的锻炼能不断进步，不断超越自我，特别是在课题研究、项目合作、技术咨询服务等方面与企业进一步合作。这也是适应职业教育发展的需要，是提高教师技能和保证教育质量的重要举措。
